Zendesk rejoint Station F, le campus de start-up de Xavier Niel

Station F
« Zendesk aime la France ! »
, lance Gabriel Frasconi, le directeur de Zendesk pour la France. Il annonce ça devant son grand patron, le fondateur danois de Zendesk, Mikkel Svane qui acquiesce. Xavier Niel qui se tient à ses côtés sourit. L’entrepreneur français et patron de Free est sur ses terres. Une terre toute nouvelle sur lequel il vient de poser un vaisseau amiral, son nouveau grand projet, le campus géant de start-up, Station F.

Xavier Niel et Mikkel Svane

Mikkel Svane et Xavier Niel

Station F c’est un bâtiment de 34 000 m2 en plein Paris (13ème arrondissement). Les travaux ne sont pas encore finis. Mais Xavier Niel a déjà réussi à séduire Facebook ou Vente-Privée qui occuperont chacun un espace d’incubation pour start-up.

Station F
Aujourd’hui c’est Zendesk qui s’arrime au vaisseau amiral
. L’éditeur y installera ses bureaux français dès que Station F ouvrira (avant la fin 2017). Un espace de 50 m2 auquel s’ajouteront 47 postes réservés aux start-up que l’entreprise californienne aura choisi d’incuber. Un espace modeste, mais de grandes ambitions. « On veut donner le La de la relation client sur le marché français. », proclame Gabriel Frasconi.

En guise de La, Zendesk équipera d’ailleurs, gratuitement, les 3000 postes de Station F avec ses outils de relation client.

Station F

Zendesk perd (au moins) 120 kilos

Zendesk
Nouvelle identité de marque pour l’éditeur CRM Zendesk qui fait disparaître son jovial Bouddha au profit d’un design tout en simplicité et d’un logo en forme de Z (comme…)

Zendesk en Inde

Zendesk ouvre un bureau en Inde (Bengalore). L’éditeur revendique plus de 1700 clients dans le pays.

On vous a vu à Stratégie Clients 2016

L’édition 2016 du salon de la relation client, Stratégie Clients, a ouvert ses portes hier, mardi 12 avril. On a arpenté les allées du salon et on vous a vu ! Vous êtes très beaux !

Frédéric Durand, le patron de Diabolocom en pleine réflexion

Frederic Durand Diabolocom

Brendan Natral, le boss d’Easiware, la main dans le sac (de bonbons)

Brendan Natral Easiware

Olivier Njamfa, le fondateur d’Eptica, intéressé

olivier njamfa Eptica

Tout sourire, Vincent Bernard, le pdg de Webhelp France et Koussée Vaneecke, la directrice marketing

Vincent Bernard Webhelp

Très « mâles » chez Telemetris

Telemetris

So Nice !

Nice

Acticall, très « Groupe »

Acticall

Mickael Perrot d’Interactive Intelligence en pleine démonstration

Interactive Intelligence

Competence Call Center (CCC) où quand la plus belle moustache du salon est autrichienne

Competence Call Center (CCC)

Un dernier croissant chez Dimelo

Dimelo

On négocie sans lunette chez Akio

Akio

Le salon aux couleurs de l’Afrique de Vipp Interstis

Vipp Interstis

Jeunes et beaux chez Comarch

Comarch

Viavoo… « Alors vous en pensez quoi ? »

Viavoo

On analyse d’abord chez Dictanova

StrategieClientsDictanova

Ils ne seraient pas sur Messenger là chez iAdvize ?

iadvize

Il doit se passer quelque chose chez Do You Dream Up

Do You Dream Up

Studieux, mais Zen chez Zendesk

Zendesk

On paye de sa personne chez Shamana

Shamana

Zendesk lance Satisfaction Prediction pour détecter les clients mécontents

La relation client c’est comme dans un couple ; il y a des mots qui doivent vous mettre la puce à l’oreille. Si elle vous dit : « je ne rentre pas ce soir, ni demain soir… », il y a de grandes chances qu’elle veuille vous quitter. Là c’est facile, en relation client c’est un peu plus difficile.

Zendesk vient d’ajouter une fonctionnalité de machine learning (d’intelligence artificielle) à sa suite de gestion de la relation client. L’application doit permettre d’identifier, à partir de l’analyse de conversations et de comportements, un client mécontent ou sur le point de quitter la marque. Il s’agit de capter les signes précurseurs de l’insatisfaction.

L’objectif est d’apporter au conseiller qui a le client en ligne cette information en temps réel pour qu’il réserve à l’appelant insatisfait un traitement spécifique.

Pour Adrian McDermott de Zendesk, « C’est offrir un 6ème sens au service client pour anticiper le niveau d’insatisfaction d’un client avant que le pire ne se produise. »

« Zendesk c’est un subtil mélange d’esprit social scandinave et d’innovation californienne »

Zendesk a été créé en 2007 à Copenhague au Danemark puis à partir de 2009 s’est installée à San Francisco. L’entreprise est dirigée par un de ses fondateurs, le très écouté et charismatique Mikkel Svane, le seul homme qui a peut-être réussi à rendre une application CRM un peu sexy. L’entreprise est aujourd’hui valorisée aux alentours de 1,7 milliards de dollars et compte plus de 60 000 clients dans le monde.

Rencontre avec la branche française de Zendesk, Nicolas Herz, Responsable Zendesk France, et Hélène Draoulec, Responsable marketing.

Zendek Nicolas Herz et Hélène Draoulec

Zendesk ça fait quoi et ça sert a à quoi en fait ?

Zendesk est une solution de gestion de la relation client au sens large. La solution répond aux problématiques de communication des entreprises et ce quel que soit le canal (téléphone, email, chat, réseaux sociaux).

Zendesk est utilisé lorsqu’un client doit être pris en charge, qu’il y a besoin de centraliser l’information sur ce client, de le suivre, de collaborer pour lui apporter une réponse et d’assurer la remontée d’information.

Ça correspond à 4 grands domaines à l’intérieur de l’entreprise :

  • Le support utilisateur (service client, helpdesk, SAV…)
  • Le support IT interne
  • Le support RH
  • Le facility management (les services généraux)

De quand date l’installation de Zendesk en France ?

On a ouvert des bureaux en France en février 2014. En Europe on est présent à Londres, Berlin et Paris.

La France est un marché important pour Zendesk. Il y a beaucoup à faire. On est à un moment où les entreprises redécouvrent le côté stratégique de la relation client. Elles ont de nouveaux besoins, notamment en matière de personnalisation, que les solutions technologiques des années 90/2000 ne sont plus à même de leur apporter.

Zendesk apporte de nouvelles solutions et un peu de fraîcheur dans cet environnement technologique de gestion de la relation client.

Zendesk c’est pour qui ? Les PME, les grosses entreprises ?

C’est pour tout le monde ! Du petit commerçant qui n’a que 2 postes à équiper au grand compte qui a besoin de 9000 licences. On n’est plus à l’époque des investissements en communication avec des tickets d’entrée énormes, l’époque des solutions difficiles à faire évoluer, l’époque des sauts technologiques insurmontables.

Zendesk va accompagner le développement de l’entreprise et s’adapter aux nouveaux besoins. Zendesk est aussi reconnu pour sa facilité d’utilisation, sa fluidité et son interface intuitive.

Qui sont vos interlocuteurs dans l’entreprise. Les DSI ? Les directions marketing ou les directions des services clients ?

Rarement les directions informatiques. Nos interlocuteurs sont les opérationnels : les responsables des centres de relations client en premier lieu puis les directions marketing et les directions générales.

A quoi ressemblera Zendesk demain ?

On a envie de rester proche de nos clients et de les accompagner dans la maîtrise des nouveaux modes de communications. Par exemple, on travaille déjà aujourd’hui sur les objets connectés qui joueront demain un rôle important dans la relation client en matière d’automatisation ou de proactivité.

Plus largement on a envie de garder notre spécificité. Zendesk c’est un subtil mélange d’esprit social scandinave et d’innovation californienne. On va peut-être doubler de taille d’ici la fin de l’année ; on veut se développer en gardant cet ADN de départ.

Lire aussi : « Le service client ne doit pas être une destination » (Mikkel Svane – Zendesk)

« Le service client ne doit pas être une destination » (Mikkel Svane – Zendesk)

Mikkel Svane, le patron et fondateur de Zendesk, était de passage à Paris. L’occasion pour lui d’évangéliser le vieux continent sur la nouvelle ère de la relation client qui est en train de naître sous nos yeux. Cette nouvelle relation client, Mikkel Svane la connaît bien. Zendesk est aujourd’hui la solution technologique de gestion de la relation client adoptée par ces entreprises de la nouvelle économie dont tout le monde parle : d’Uber à AirBnB, en passant par Groupon ou DropBox.

La mission de Zendesk ? Rapprocher les clients et les entreprises. Et ça semble fonctionner. Créée en 2007, à Copenhague, l’entreprise connaît depuis une croissance exponentielle et devrait réaliser fin 2015 un chiffre d’affaires de 195 millions de dollars (170 millions d’euros).

Mikkel Svane Zendesk

Cette nouvelle économie, Mikkel Svane la décrit d’abord comme une économie de la souscription. C’est le modèle de Netflix, dUber ou AirBnB. Ce que nous disent ces entreprises, c’est : « il est facile d’utiliser nos services ! ». Elles ajoutent, à demi-mot, « confiez-nous votre carte bancaire et vous n’aurez plus à vous soucier du process d’achat ».

On a changé de business model. Peu importe que le client dépense beaucoup ou pas beaucoup chaque mois. Ce qui est important, c’est qu’il achète tous les mois et pour le reste de sa vie !

Dans ce nouveau business model, c’est la relation client qui est également impactée, puisqu’il s’agit de créer une relation de long terme. La question n’est plus seulement de savoir comment régler un problème ponctuel qui se pose au client à un moment donné de sa relation avec l’entreprise.

Mikkel Svane Zendesk

Sous cet angle de vue, le service client n’est pas une destination. Ce n’est pas cet espace derrière l’entreprise, à côté du hangar, où j’envoie le client quand il a un problème. C’est l’entreprise qui doit apporter le service client à ses clients. Le service client est au centre du processus d’achat ; c’est le cœur de l’expérience client. 

L’objectif, toujours selon Mikkel Svane, c’est de supprimer toutes les frictions. L’entreprise doit promouvoir la facilité. Le service client est là pour que la relation entre l’entreprise et son client se fasse sans effort pour le client. C’est un facilitateur.

Mais attention, préviens Svane, le service client n’est pas là pour délivrer de l’enchantement, du prodigieux ! Ce n’est pas ça que les clients attendent. Ce que les clients veulent, c’est que l’entreprise fasse son boulot et que ça se fasse sans demander d’effort au client.

Venez prendre votre petit-déjeuner avec 3 experts américains de la relation client

[Sponsorisé par Telus International Europe]

PETIT-DÉJEUNER DÉBAT

avec 

Mikkel Svane, fondateur et président de Zendesk

Damien Périllat, directeur général Europe centrale de PayPal

Xavier Marcenac, président de TELUS International Europe

Venez partager un petit-déjeuner avec 3 experts Nords-Américains de la relation client

Mercredi 17 juin à 8h30 

Centre culturel canadien

(esplanade des Invalides – Paris 7)

Inscription gratuite – places limitées

teluszendesk

PROGRAMME 

  • L’art de la relation client à l’ère du Web 2.0
  • Les centres de contacts deviennent des partenaires stratégiques
  • La Roumanie et la Bulgarie font leur entrée dans le top 5 des meilleures destinations d’outsourcing dans le monde (classement Cushman & Wakefield, 2015)
  • Comment un opérateur américain est parvenu à atteindre un score de +88 de NPS ? (« Score Net de Recommandation »)
  • La culture d’entreprise devient un avantage concurrentiel

Dernières places disponibles pour cet événement unique à Paris, avant Londres (septembre) et Berlin (octobre)

Zendesk : la gestion de la relation client sans peine

ZendeskUtilisé par Twitter et msnbc.com notamment pour leurs centres de support clients, Zendesk est l’outil de gestion de la relation client 2.0 ! Totalement hébergé, ni messagerie, ni réseau social, Zendesk est une solution complète pour gérer son support client. Le Help Desk à la portée de tous !

Gestion de formulaires de contacts, support en ligne, forum… tout semble y être pour répondre aux sollicitations web de ses clients. Simple et intuitif, sont les mots d’ordres de Zendesk (qui à pris un Bouddha jovial comme emblême). Accessible également, puisque le coût d’accès au service débute à 9 dollars par mois. Il est même possible de tester le service gratuitement.

Vidéo de présentation de la solution (en anglais)