Zendesk entre dans la vente

Deux nouveaux produits chez Zendesk. Le spécialiste des logiciels de service client se lance dans la vente avec Sell, un logiciel d’automatisation des forces de vente. Il s’agit d’une évolution du logiciel Base de la startup FutureSimple racheté en septembre.

Zendesk met en avant ce qui fait l’ADN de la marque, la simplicité et la facilité d’utilisation avec cette punchline, « les commerciaux n’utiliseront pas des outils qu’ils détestent ». Sell est commercialisé au tarif de 19 dollars par licence et par mois.

Zendesk a annoncé également la sortie de Sunshine, sa nouvelle plateforme CRM dynamique et ouverte qui doit permettre, selon Mikkel Svane, le fondateur de Zendesk, de « mettre en lumière les différentes dimensions des clients et de leurs données ». Là encore on retiendra cette formule taquine de Svane : « Il est temps de se libérer des plateformes CRM qui pensent être le centre de l’univers ». Vous avez des noms Monsieur Svane ?

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Que la force (de vente) soit avec toi

Zendesk met un pied dans le CRM.

On connaissait l’éditeur pour sa suite d’outils pour la gestion des conversations clients. Zendesk ajoute aujourd’hui une brique supplémentaire à sa plateforme avec le rachat de Base (FutureSimple Inc), éditeur qui développe un outil de CRM et d’automatisation des forces de vente.

« Nous voulons faire avec l’activité vente ce que nous avons déjà réussi à réaliser avec les services clients : donner aux vendeurs des outils conçus pour eux et les clients qu’ils servent », a commenté Mikkel Svane, le pdg de Zendesk.

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Un nouveau chef

L’éditeur américain de logiciels pour les services clients, Zendesk, recrute sa première « Chef des gens » ! C’est comme ça que l’on appelle les directeurs des ressources humaines en Californie : Chief People Officer. Elle s’appelle InaMarie Johnson et vient de chez le spécialiste des communications audio, Plantronics.

Le journal de l’économie numérique du 22 mai 2018

Un journal du jour où l’on passe de 1,68 milliards avec Adobe à moins 100 avec Mark & Spencer et où on retient 4 avec Orange, Sfr, Bouygues Telecom et Free. Le compte est bon. Pour vous aussi ?

Fibre internet

Photo © Rapho

Photoshopé

Adobe rachète Magento, la plateforme leader pour la construction de sites e-commerce. L’éditeur d’outils marketing et de création (Photoshop), va débourser 1,68 milliards de dollars pour cette acquisition. Les solutions Magento seront intégrées à la suite Adobe Experience Cloud. « Les clients et les entreprises s’attendent désormais à pouvoir réaliser un achat à chaque interaction, que celle-ci se produise sur le web, le mobile, les réseaux sociaux ou en magasin. Ceci est le futur du commerce, le commerce piloté par l’expérience. », a commenté le directeur général d’Adobe, Brad Rencher, dans une belle envolée lyrique.

 

Tu veux ou tu veux pas ?

Depuis quelques semaines, votre boîte email déborde certainement de messages vous demandant de reconfirmer votre accord d’abonnement à telle ou telle newsletter. RGPD oblige… Or selon le juriste Tony Vitale du cabinet britannique Winckworth Sherwood, cité par The Guardian, ces emails sont inutiles ou pire, contraires à l’esprit même du nouveau règlement européen sur la protection des données. Car soit, vous avez déjà obtenu le consentement de votre destinataire dans les conditions attendues par le RGPD et dans ce cas il n’est pas besoin de le redemander ; soit vous n’avez jamais obtenu ce consentement, ou bien vous êtes incapable de prouver que vous avez obtenu ce consentement, et dans ce cas vous vous placez dans l’illégalité en sollicitant un destinataire qui n’a rien demandé.

 

Menu fibre

Les 4 opérateurs français (Orange, Sfr, Bouygues Telecom et Free) ont investi 9,6 milliards d’euros dans les réseaux internet mobiles et fixes en 2017. Un chiffre record en hausse de près de 8 % par rapport à 2016. (ARCEP)

L’enseigne britannique Mark & Spencer a annoncé qu’elle allait fermer 100 nouveaux magasins d’ici 2022. « Fermer des magasins n’est jamais facile, mais c’est vital pour l’avenir de M&S. », a déclaré Sacha Berendji, la directrice commerciale.

 

Qui a dit ça ?

« L’avenir de l’expérience client consiste à garder une longueur d’avance sur vos clients. »

C’est Mikkel Svane, le pdg fondateur de Zendesk.

 

Entrée libre

Starbucks l’a écrit noir sur blanc dans son nouveau règlement intérieur : tout le monde est bienvenu chez Starbucks, même ceux qui ne consomment pas. Bien entendu chacun doit respecter les lieux, être respectueux des autres clients, agir de façon responsable, ajoute entre autres consignes la chaîne de café. Cette ouverture à tous, explique Starbucks, est un pas de plus, pour être plus que jamais ce « troisième espace », comme aime à se définir Starbucks, ce troisième lieu incontournable de nos existences en plus de la maison et du travail. Dans les bistrots parisiens, la règle c’est plutôt : « la p’tite dame elle va reprendre un café… ou elle reprend la porte. »

 

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Selon le magazine spécialisé anglais Insurance Age, Amazon serait en train de conclure des partenariats avec des assureurs et courtiers britanniques pour le lancement d’offres d’assurances en ligne. Le e-commerçant américain n’a pas souhaité commenter la nouvelle.

 

Casser sa tirelire

Le Livret A fête aujourd’hui ses 200 ans. Il est né le 22 mai 1818 avec la première Caisse d’épargne.

Le journal de l’économie numérique du 18 mai 2018

Un journal du jour dans lequel on se rend compte que votre DRH préfère parler avec les délégués syndicaux plutôt qu’avec un chatbot (même syndiqué).


Tapez votre code

PayPal rachète pour 2,2 milliards de dollars, iZettle, l’entreprise suédoise spécialisée dans les terminaux de paiement physiques à destination des PME. C’est la plus importante opération de rachat de l’histoire de PayPal. iZettle est présente dans 12 pays, dont la France.

Plein les oreilles

Apple n’a réussi à prendre que 6 % du marché des enceintes vocales connectées depuis le lancement de son Homepod en février 2018. La firme à la pomme a vendu 600 000 enceintes au premier trimestre tandis qu’Amazon en écoulait 4 millions sur la même période et Google 2,4 millions. Tous constructeurs confondus, ce sont quelques 9,2 millions d’enceintes vocales connectées qui ont été commercialisées sur les 3 premiers mois de 2018, contre 2,4 millions il y a 1 an. (Strategy Analytics)

Passez voir le DRH

Seuls 22 % des professionnels des ressources humaines savent ce que c’est qu’un chatbot (35 % en ont vaguement entendu parler et 43 % ne savent pas du tout ce que c’est). Chez les professionnels du marketing en revanche, on est chatbot à fond, avec 72 % qui savent ce que c’est. Parfois on se vante un peu au marketing. (2e observatoire des chatbots Do You Dream Up – 303 professionnels RH interrogés)

Pour les DRH : un chatbot est un logiciel conversationnel doté d’intelligence artificielle qui lui permet d’interagir et de dialoguer grâce à sa (plus ou moins grande) capacité de compréhension du langage humain.

Webhelp rachète l’outsourceur lettonien, Runway BPO. Ce prestataire de services de relation client et informatiques emploie 1000 personnes en Europe, des Pays baltes à l’Ukraine en passant par l’Espagne. L’entreprise intervient principalement pour le compte de clients scandinaves.

Qui a dit ça ?

« Quelqu’un dans l’entreprise doit être le porte-drapeau de l’expérience client. La plupart de nos clients ne le comprennent pas encore, mais on essaye de les aider à prendre ce rôle au sérieux, celui d’une personne responsable de la totalité de l’expérience client. »

C’est Anatoly Roytman, le directeur général Europe d’Accenture Interactive. Des volontaires ?

Zendesk lance The Zendesk Suite, une offre packagée qui intègre l’ensemble des outils et canaux de gestion des interactions clients : email, téléphone, LiveChat, self-service et réseaux sociaux.

But en or

Ça doit être la basse saison chez les analystes financiers d’UBS en Angleterre. Pour s’occuper ils ont fait tourner leurs ordinateurs pour prévoir quelle équipe remporterait la coupe du monde de football 2018 (en juin en Russie). Ils ont même sortie un document de 17 pages pour présenter leurs résultats. En résumé : Allemagne (24 % de chance de gagner), Brésil (19,8 %), Espagne (16,1 %), Angleterre (8,5 %) et France (7,3 %). Ne pariez pas sur le Panama.

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On se lance

Il y a lancement de produit et lancement de produit… Vous allez mieux comprendre à quoi votre directeur marketing passe ses journées avec cette pub Doritos.

Zendesk rejoint Station F, le campus de start-up de Xavier Niel

Station F
« Zendesk aime la France ! »
, lance Gabriel Frasconi, le directeur de Zendesk pour la France. Il annonce ça devant son grand patron, le fondateur danois de Zendesk, Mikkel Svane qui acquiesce. Xavier Niel qui se tient à ses côtés sourit. L’entrepreneur français et patron de Free est sur ses terres. Une terre toute nouvelle sur lequel il vient de poser un vaisseau amiral, son nouveau grand projet, le campus géant de start-up, Station F.

Xavier Niel et Mikkel Svane

Mikkel Svane et Xavier Niel

Station F c’est un bâtiment de 34 000 m2 en plein Paris (13ème arrondissement). Les travaux ne sont pas encore finis. Mais Xavier Niel a déjà réussi à séduire Facebook ou Vente-Privée qui occuperont chacun un espace d’incubation pour start-up.

Station F
Aujourd’hui c’est Zendesk qui s’arrime au vaisseau amiral
. L’éditeur y installera ses bureaux français dès que Station F ouvrira (avant la fin 2017). Un espace de 50 m2 auquel s’ajouteront 47 postes réservés aux start-up que l’entreprise californienne aura choisi d’incuber. Un espace modeste, mais de grandes ambitions. « On veut donner le La de la relation client sur le marché français. », proclame Gabriel Frasconi.

En guise de La, Zendesk équipera d’ailleurs, gratuitement, les 3000 postes de Station F avec ses outils de relation client.

Station F

On vous a vu à Stratégie Clients 2016

L’édition 2016 du salon de la relation client, Stratégie Clients, a ouvert ses portes hier, mardi 12 avril. On a arpenté les allées du salon et on vous a vu ! Vous êtes très beaux !

Frédéric Durand, le patron de Diabolocom en pleine réflexion

Frederic Durand Diabolocom

Brendan Natral, le boss d’Easiware, la main dans le sac (de bonbons)

Brendan Natral Easiware

Olivier Njamfa, le fondateur d’Eptica, intéressé

olivier njamfa Eptica

Tout sourire, Vincent Bernard, le pdg de Webhelp France et Koussée Vaneecke, la directrice marketing

Vincent Bernard Webhelp

Très « mâles » chez Telemetris

Telemetris

So Nice !

Nice

Acticall, très « Groupe »

Acticall

Mickael Perrot d’Interactive Intelligence en pleine démonstration

Interactive Intelligence

Competence Call Center (CCC) où quand la plus belle moustache du salon est autrichienne

Competence Call Center (CCC)

Un dernier croissant chez Dimelo

Dimelo

On négocie sans lunette chez Akio

Akio

Le salon aux couleurs de l’Afrique de Vipp Interstis

Vipp Interstis

Jeunes et beaux chez Comarch

Comarch

Viavoo… « Alors vous en pensez quoi ? »

Viavoo

On analyse d’abord chez Dictanova

StrategieClientsDictanova

Ils ne seraient pas sur Messenger là chez iAdvize ?

iadvize

Il doit se passer quelque chose chez Do You Dream Up

Do You Dream Up

Studieux, mais Zen chez Zendesk

Zendesk

On paye de sa personne chez Shamana

Shamana

Zendesk lance Satisfaction Prediction pour détecter les clients mécontents

La relation client c’est comme dans un couple ; il y a des mots qui doivent vous mettre la puce à l’oreille. Si elle vous dit : « je ne rentre pas ce soir, ni demain soir… », il y a de grandes chances qu’elle veuille vous quitter. Là c’est facile, en relation client c’est un peu plus difficile.

Zendesk vient d’ajouter une fonctionnalité de machine learning (d’intelligence artificielle) à sa suite de gestion de la relation client. L’application doit permettre d’identifier, à partir de l’analyse de conversations et de comportements, un client mécontent ou sur le point de quitter la marque. Il s’agit de capter les signes précurseurs de l’insatisfaction.

L’objectif est d’apporter au conseiller qui a le client en ligne cette information en temps réel pour qu’il réserve à l’appelant insatisfait un traitement spécifique.

Pour Adrian McDermott de Zendesk, « C’est offrir un 6ème sens au service client pour anticiper le niveau d’insatisfaction d’un client avant que le pire ne se produise. »