Zappos enfile ses sneakers

Zappos, l’iconique filiale d’Amazon spécialisée dans la vente de chaussures en ligne, lance un site dédié aux sneakers (la basket, la chaussure de sport…). Le site s’appelle FindTheOnes (trouve la bonne), se décline aussi sur Instagram et présente principalement des modèles classiques et best-sellers.

Pas de chatbots au service client, pour Zappos

centre d'appels Zappos

Une conseillère téléphonique chez Zappos

Dans une interview pour Forbes, Micah Solomon demande au directeur de l’équipe fidélité client de Zappos, Rob Siefker, si une Intelligence Artificielle serait un jour à même de rivaliser avec un conseiller du service client. Pourrait-on imaginer qu’un robot intelligent puisse prendre la place des conseillers humains au service client ?

La réponse de Rob Siefker est nette, précise et sans nuance : NON !

Rappelons pour ceux à qui cela aurait échapper que Zappos est un des pionniers de la vente en ligne, fondée par le charismatique Tony Hsieh en 1999 et spécialisée dans la vente de chaussures. En 2009 Zappos a été racheté par Amazon.

Pas de chatbots, ni maintenant, ni jamais

Non, donc, pas de chatbots au service client de Zappos, ni maintenant, ni jamais. Peu importe le niveau de développement de l’intelligence artificielle, pour Rob Siefker « il n’existe aucun moyen de reproduire la convivialité et l’authenticité qu’un conseiller client humain peut offrir ».

Il est vrai que Rob Siefker défend ici, particulièrement, la conception du service client de Zappos où une grande liberté est donnée au conseiller. Ce dernier n’est pas encadré par un script ni contraint par un objectif de durée d’appel. Au-delà même de ces facteurs, Zappos milite pour une certaine familiarité de ton entre les conseillers et les clients. « Les meilleurs conseillers sont ceux qui traitent les clients comme des amis et qui laissent leur propre personnalité et individualité transparaître ».

Créer des liens émotionnels forts

Il s’agit, pour Zappos, de créer des liens émotionnels forts avec les clients. Les conseillers sont formés à ça. Il n’est pas sûr que l’émotion fasse un jour partie des compétences des assistants virtuels et intelligents. Ce n’est déjà pas facile chez les humains !

Néanmoins, Rob Siefker n’écarte pas totalement l’intelligence artificielle du service client. « L’intelligence artificielle a un rôle à jouer en matière de reporting, d’indicateurs ou d’analyse », poursuit Siefker. Zappos utilise l’intelligence artificielle, par exemple, pour analyser les comportements clients au cours de leur cycle de vie. Les informations recueillies sont destinées à aider les conseillers à prendre de meilleures décisions lors de leurs interactions avec les clients.

Appelez-nous !

Bien sûr, reconnait Rob Siefker, les chatbots sont des solutions pour offrir des options en libre-service aux clients, mais « l’intelligence artificielle, n’est pas, et ne sera jamais, une solution à tous les mots du service client ».

Et Rob Siefker de conclure : « en réalité pour ceux qui recherche la meilleure expérience client chez Zappos, je n’ai qu’une chose à dire : Appelez-nous ! »

(Forbes)

E-commerce : la vidéo fait vendre

ZapposEst-ce qu’il sera demain impensable de consulter un site d’e-commerce sans pouvoir accéder à une présentation vidéo du produit recherché ? C’est en tout cas l’opinion du leader de la vente de chaussures sur internet, Zappos (le modèle américain de Sarenza ou Spartoo). Selon Rico Nasol, l’un des responsable de Zappos, les produits qui bénéficient d’une présentation vidéo sur le site voient leurs ventes bondir de 6 à 30 % (selon le produit).

Rico Nasol affirme que Zappos devrait produire en 2010 plus de 50 000 vidéos (contre 8 000 aujourd’hui). Le web marchand américain pourrait disposer de 10 studios vidéo pour produire ses propres images. Pour Zappos le futur du e-commerce sera forcément animé.

Faut-il apprendre Twitter à son centre de contacts ?

zappostwitter.JPGLe centre de contacts multicanal de demain intègrera-il nécessairement Twitter ? C’est la question posée par Paul Dunay d’Avaya sur son blog. Paul Dunay cite, pour illustrer son propos, l’initiative de Zappos (le site marchand américain spécialisé dans la vente de chaussures – voir ContactDistance), qui permet déjà à ses clients de communiquer avec l’entreprise par l’intermédiaire de Twitter. Twitter, nous dit Dunay, c’est facile et ça ne coûte pas cher ! Alors Twitter demain dans tous les centres de contacts ?

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