L’art des affaires


Frédéric Jousset, le co-fondateur de Webhelp, rachète Exponaute
, site sur l’actualité de l’art et des expositions. Cette acquisition vient s’ajouter au groupe de presse construit au tour de Beaux Arts Magazine dont Frédéric Jousset est le président. Il explique que ce rachat va permettre « (…) de récupérer du trafic, du savoir-faire, une interface technologique, pour faire de notre site Beauxarts.com une sorte d’AlloCiné des expositions ».

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Les fables de l’expérience client. C’est le journal de l’économie numérique du 19 juin 2018

L’effet Waouh est une légende ! L’enchantement client c’est juste dans les contes de fée. C’est un grand prêtre de Gartner qui l’affirme. On va croire en quoi désormais ? Le sourire de la crémière ? C’est ça, retour aux basiques…


Marché européen

Webhelp rachète Sellbytel, la filiale spécialisée dans la gestion de la relation client du géant de la communication, Omnicom. Installé à Nuremberg (Allemagne), Sellbytel compte plus de 8000 salariés dans le monde (dont 4000 à Barcelone) et est présent dans 63 pays. « Cette acquisition est non seulement une étape majeure pour renforcer notre position en Europe, mais est aussi une formidable opportunité d’élargir notre portefeuille de services et notre couverture géographique » ont commenté (d’une seule voix !), les cofondateurs de Webhelp, Olivier Duha et Frédéric Jousset. Avec cette acquisition Webhelp vise 1,3 milliards de CA en 2018.

Message personnel

L’application mobile de messagerie de Google, Android Message, qui permet à la fois de chatter et d’envoyer SMS et MMS, gagne l’ordinateur. On va désormais pouvoir chatter, lire et envoyer des SMS directement depuis son PC. En tout cas, ceux qui utilisent Android Message… (Messages pour le Web)

Au boulot

Staffmatch, l’agence d’interim en ligne, lève 3 millions d’euros auprès de BPI France et BNP Paribas. La startup créée en 2015 a réalisé 13 millions de Chiffre d’affaires en 2017 et prévoit 18 millions pour 2018.

Qui a dit ça ?

« Les systèmes d’intelligence artificielle n’ont pas besoin d’être plus intelligents qu’un humain. Ils doivent juste être capables de résoudre un problème qui n’a pas encore été résolu. »

C’est Paul Daugherty, le directeur de l’innovation d’Accenture. On ne demande pas à l’intelligence artificielle d’étaler son intelligence.

Les fables de l’expérience client

Ed Thomson, analyste chez Gartner, démonte, dans une conférence récente, 3 mythes autour de l’expérience client :

1/ N’enchantez pas vos clients : donnez-leur ce qu’ils attendent, ce que vous avez promis, de la façon la plus simple possible… mais n’allez pas au-delà. Ça vous coutera cher sans bénéfices en termes de fidélité client.

2/ N’innovez pas (forcément) : adoptez et adaptez plutôt les réussites et les innovations des autres entreprises. C’est plus rentable !

3/ Ne croisez pas les données : n’essayez pas de trouvez des corrélations entre des caractéristiques client (âge, CSP…) et leurs comportements. Essayez plutôt d’interroger vos clients pour mieux comprendre leur comportement.

Si on chasse les mythes va-t-on aussi devoir chasser les directeurs de l’expérience client, les directeurs R&D, les data scientist… et, bien sûr, les experts de l’expérience client (y compris ceux de chez Gartner !) ?

(Which 50)

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Ouvert le dimanche

Amazon va désormais assurer les livraisons le dimanche toute la journée (9h-21h) dans 11 grandes villes françaises.

Et de 3

Après la Google Home, l’Amazon Echo, c’est l’enceinte connectée d’Apple, la HomePod, qui débarque sur le marché français. Une enceinte qui fait le pari du son (ce n’est pas bête pour une enceinte) avant celui de l’intelligence embarquée. Comme toujours chez Apple, on se démarque aussi par le prix, avec une HomePod vendu 349 euros alors que le Google Home ne dépasse pas 150 euros.

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Le journal de l’économie numérique : PayPal ami-ami avec Google

Aujourd’hui c’est interro surprise. Vous serez noté sur 10. Pour ceux qui ont fait des impasses (en particulier sur le RGPD) on a prévu des antisèches. Ça reste entre nous.

RGPD

Amis pour la vie

Google devient (encore plus) « PayPal friendly ». D’ici la fin de l’année (d’abord aux Etats-Unis), il sera possible de régler des achats avec PayPal directement depuis les services Google comme Gmail, YouTube ou le Google Play. Pour cela il suffira d’enregistrer son compte PayPal dans le service de paiement de Google, Google Pay.

Rêves d’épicerie

Selon le quotidien britannique The Daily Mail, Lidl s’activerait pour se lancer à son tour dans la vente en ligne de produits alimentaires. Du côté de chez Lidl, on dément doucement : « bien sûr que la vente en ligne est quelque chose que nous regardons de près, mais nous n’avons pas de plans arrêtés pour le moment. »

Lèche-vitrine

JCDecaux va installer des écrans digitaux dans les vitrines des Monoprix parisiens. D’un format de 85 pouces (un peu plus de 2 mètres de diagonale), ces vitrines digitales seront dédiées à 40 % à la communication publicitaire de Monoprix et 60 % à celle d’annonceurs extérieurs. Cette offre d’affichage digital extérieur (DOOH) sera progressivement étendue aux Monoprix en région.

Webhelp annonce avoir dépassé les 10 000 collaborateurs au Maroc. Le spécialiste de l’externalisation de la gestion de la relation client compte une quinzaine de sites dans le pays où il est présent depuis 16 ans.

Qui a dit ça ?

« Plus nous parlerons de l’utilisation des données, plus vous aurez des gens qui diront – Hé les gars, où est mon argent, vous utilisez mes informations, vous utilisez tout ce qui me concerne, moi je veux une part de vos revenus – Et pour ces gens ça c’est déjà pour demain. »

C’est Maurice Levy, l’homme qui fut à la tête de Publicis pendant 30 ans et aujourd’hui co-fondateur de Vivatech. Mais qui sont ces gens ?

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Le fonds belge Kharis Capital (Quick et Burger King en Belgique) reprend l’enseigne de restauration rapide française O’Tacos.

10 sur 10

Facebook va tester un système de notation pour les pages entreprises. Les pages recevront une note sur 10 construite à partir de différents critères dont, notamment, les avis et les recommandations publiées sur l’entreprise. « On veut aider les gens à trouver de supers endroits plus facilement. », explique-t-on chez Facebook.

Antisèche

Pour ceux qui viennent de se rendre compte que l’entrée en vigueur du RGPD, le règlement européen sur la protection des données, c’était aujourd’hui (25 mai), jetez-vous vite sur cette fiche synthétique de la CNIL pour trouver rapidement l’information qui vous concerne sur le sujet : le RGPD pour les PME, le RGPD pour les sous-traitants, le RGPD pour les entreprises de santé… Et aussi les formulaires types, le RGPD en 6 étapes… Et en option, le RGPD a une petite sœur, le RGPD apprend à faire du vélo, le RGPD n’aime pas sa maîtresse… (La fiche de la CNIL)

 

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Le journal de l’économie numérique du 18 mai 2018

Un journal du jour dans lequel on se rend compte que votre DRH préfère parler avec les délégués syndicaux plutôt qu’avec un chatbot (même syndiqué).


Tapez votre code

PayPal rachète pour 2,2 milliards de dollars, iZettle, l’entreprise suédoise spécialisée dans les terminaux de paiement physiques à destination des PME. C’est la plus importante opération de rachat de l’histoire de PayPal. iZettle est présente dans 12 pays, dont la France.

Plein les oreilles

Apple n’a réussi à prendre que 6 % du marché des enceintes vocales connectées depuis le lancement de son Homepod en février 2018. La firme à la pomme a vendu 600 000 enceintes au premier trimestre tandis qu’Amazon en écoulait 4 millions sur la même période et Google 2,4 millions. Tous constructeurs confondus, ce sont quelques 9,2 millions d’enceintes vocales connectées qui ont été commercialisées sur les 3 premiers mois de 2018, contre 2,4 millions il y a 1 an. (Strategy Analytics)

Passez voir le DRH

Seuls 22 % des professionnels des ressources humaines savent ce que c’est qu’un chatbot (35 % en ont vaguement entendu parler et 43 % ne savent pas du tout ce que c’est). Chez les professionnels du marketing en revanche, on est chatbot à fond, avec 72 % qui savent ce que c’est. Parfois on se vante un peu au marketing. (2e observatoire des chatbots Do You Dream Up – 303 professionnels RH interrogés)

Pour les DRH : un chatbot est un logiciel conversationnel doté d’intelligence artificielle qui lui permet d’interagir et de dialoguer grâce à sa (plus ou moins grande) capacité de compréhension du langage humain.

Webhelp rachète l’outsourceur lettonien, Runway BPO. Ce prestataire de services de relation client et informatiques emploie 1000 personnes en Europe, des Pays baltes à l’Ukraine en passant par l’Espagne. L’entreprise intervient principalement pour le compte de clients scandinaves.

Qui a dit ça ?

« Quelqu’un dans l’entreprise doit être le porte-drapeau de l’expérience client. La plupart de nos clients ne le comprennent pas encore, mais on essaye de les aider à prendre ce rôle au sérieux, celui d’une personne responsable de la totalité de l’expérience client. »

C’est Anatoly Roytman, le directeur général Europe d’Accenture Interactive. Des volontaires ?

Zendesk lance The Zendesk Suite, une offre packagée qui intègre l’ensemble des outils et canaux de gestion des interactions clients : email, téléphone, LiveChat, self-service et réseaux sociaux.

But en or

Ça doit être la basse saison chez les analystes financiers d’UBS en Angleterre. Pour s’occuper ils ont fait tourner leurs ordinateurs pour prévoir quelle équipe remporterait la coupe du monde de football 2018 (en juin en Russie). Ils ont même sortie un document de 17 pages pour présenter leurs résultats. En résumé : Allemagne (24 % de chance de gagner), Brésil (19,8 %), Espagne (16,1 %), Angleterre (8,5 %) et France (7,3 %). Ne pariez pas sur le Panama.

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On se lance

Il y a lancement de produit et lancement de produit… Vous allez mieux comprendre à quoi votre directeur marketing passe ses journées avec cette pub Doritos.

L’expérience client sous contrôle continu

Webhelp et BVA lancent la CX Machine. La machine de l’expérience client. Une espèce de check-up de l’expérience client !

Il s’agit d’un dispositif qui mesure en continu les principaux indicateurs de l’expérience client (NPS, CSAT, fidélité…) dans 9 grands secteurs d’activités (téléphonie, banque, assurance, énergie…).

Ainsi, chaque semaine 1500 consommateurs sont interrogés sur les contacts qu’ils ont pu avoir avec une marque donnée. S’ajoute à cela une écoute du web et des réseaux sociaux.

La promesse de la CX machine est d’offrir la possibilité pour chaque entreprise de se comparer avec ses concurrents à l’intérieur d’un secteur d’activité et d’identifier ses points faibles et forts dans le domaine de l’expérience client. Actuellement 96 marques entrent dans le dispositif.

Le quotidien de la relation client : Le téléphone reste le canal ultra-dominant des centres de contacts

Le téléphone reste le canal ultra-dominant des centres de contacts (même aux Etats-Unis !)

En 2016, le téléphone représente toujours 68 % des interaction des centres de contacts américains selon l’enquête annuelle de ContactBabel auprès de 221 professionnels du secteur aux Etats-Unis. Le téléphone gagne même 2 points depuis l’année dernière. Les canaux numériques restent quant à eux toujours à un niveau émergent pour ne pas dire marginal (2,7 % des interactions pour les réseaux sociaux et 4,5 % pour le chat).

canaux centres de contacts

Le quotidien des professionnels de l'expérience client

La publicité digitale dépasse la publicité TV

Au 1er trimestre 2016 la publicité en ligne représentait 30 % des investissements publicitaires dépassant pour la première fois la publicité télé (29,7 % des investissements).

Avec un chiffre d’affaires de 1,651 milliards d’euros la publicité en ligne a connu une progression de 6 % en 1 an.

C’est la publicité sur mobile qui a progressé le plus fortement avec un taux de croissance de + 71 % en 1 an pour représenter aujourd’hui 25 % du total des investissements en ligne.

(16ème édition de l’Observatoire de l’e-pub du SRI, réalisé par PwC, en partenariat avec l’UDECAM)

400 marques pour Webhelp

Unilever a choisi Webhelp pour assurer la gestion de son service client dans toute l’Europe. Webhelp répondra aux consommateurs des 400 marques (Miko, Lipton, Amora, Rexona…) du géant anglo-néerlandais sur les canaux voix, emails et courriers. Le contrat sera réalisé depuis les sites anglais, français, allemands et néerlandais de l’outsourceur.

Sacrés Français !

78 % des Français privilégient la qualité sur le prix lorsqu’il s’agit d’acheter des produits alimentaires. Pour choisir leur téléphone mobile ou leur forfait internet ils ne sont plus que 35 % à mettre en avant la qualité. Et pour leur banquier ou leur assureur ? Ils sont partagés… 47 % choisissent la qualité.

(CREDOC – Consommation et mode de vie – N° 283 – juin 2016)

Qui a dit ça ?

« Profitons de l’été pour nous exercer à l’omnicanalité au quotidien. Parlons avec les mains, les pieds et les oreilles, pour concrétiser l’acte d’échange avec l’autre, dans une démarche de personnalisation et de fluidité. Et considérons l’être humain comme une merveilleuse plate-forme omnicanale, même lorsqu’il a l’air si dérisoire sur la plage dans son slip de bain. »

C’est le journaliste et chroniqueur Pascal Paillardet, dans un court article insolite sur l’omnicanalité.

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Le quotidien de la relation client du #29/06 : Webhelp, Acticall, Email Marketing, SAP…

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Le moral SAPé

60 % des clients actuels de SAP ne rachèteraient pas une solution SAP. Résultat décourageant d’une étude de l’institut Nucleus Research. Au-delà des chiffres, les verbatim clients cités par l’étude sont savoureux :

  • « Pour nous SAP, c’est Shut-up And Pay » (Tais-toi et paye)
  • « Je ne sais pas pourquoi nous utilisons SAP »
  • « Quoique tu fasses avec SAP, tu peux être certain que ça ne sera pas donné ! »

Et vous c’est combien de fois par semaine ?

50 % des grandes sites de e-commerce envoient 1 à 2 emails par semaine à leurs clients. (Teradata – The state of omni-channel digital marketing in Europe 2016)

Yves Tyrode, le directeur du digital de la SNCF quitte l’entreprise pour rejoindre la banque BPCE en septembre. La transformation digitale de l’entreprise passera désormais par la création d’une direction générale qui regroupera « les responsabilités digitales, télécommunication et systèmes d’information du groupe. »

Acticall a reçu le prix du pionnier international BFM Business qui récompense la réussite d’une implantation hors de France.

On ouvre ?

22,03 %, c’est en France le taux moyen d’ouvreurs des campagnes d’email marketing en 2015. C’est dans le secteur banque/assurance que les performances sont les plus fortes avec un taux moyen d’ouvreurs de 32,1 %. Le secteur de la vente à distance doit se contenter d’un taux de 18,29 %. (Benchmark email marketing – Experian Marketing Services)

Taux d’ouvreurs = nombre d’ouvertures uniques / nombre d’emails aboutis

Webhelp rachète le suédois GoExcellent. L’entreprise qui réalise 90 millions d’euros de chiffre d’affaires et emploie 1700 salariés est un des premiers opérateurs de centre de contacts scandinave. Avec cette acquisition Webhelp devrait atteindre 1 milliards de dollars de chiffre d’affaires en 2016.

Tu connais un bon commercial ?

Commercial, en tête des métiers les plus difficiles à recruter. Derrière on trouve ingénieur étude et développement informatique, technico-commercial, développeur informatique et comptable. (Baromètre Expectra 2016 des qualifications cadres en tension)

Palmares des 10 métiers les plus tendus Expectra

Qui a dit ça ?

« L’intelligence est la prochaine grande étape du CRM – être capable de prévoir avec qui vous devez interagir prioritairement, automatiser ces processus et fournir l’information utile à ces engagements. Tout ça aidera les commerciaux à réaliser plus d’affaires. »

C’est Lynne Zaledonis, une des vice-présidentes de Salesforce, qui ajoute qu’au final il faudra toujours un humain pour décrocher le téléphone et conclure l’affaire.

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Teleperformance au sommet de l’Everest (Group)

Everest Group vient de publier l’édition 2016 de son étude internationale sur les prestataires de centres de contacts. L’institut d’étude distingue doublement Teleperformance, 1ère entreprise du secteur en termes de revenus et unique acteur à être présent sur tous les continents.

Sur la base d’un ensemble d’indicateurs quantitatifs (chiffre d’affaires, nombre de clients…), Everest Group a retenu 34 prestataires mondiaux qu’il classe en 3 catégories : les leaders, les acteurs majeurs et les prétendants.

Sur ces 34 spécialistes mondiaux de la relation client, 9 réalisent un chiffre d’affaires de plus de 1 milliards de dollars.

Outre Teleperformance, 2 autres entreprises françaises figurent dans le classement : Sitel parmi les leaders et Webhelp en tant qu’acteur majeur.

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