Webhelp a lancé une nouvelle business unit dédié à l’univers de l’automobile et de la mobilité. Elle vise les constructeurs et équipementiers auto et les acteurs de la smartcity.
Webhelp compte aujourd’hui une quinzaine de clients (au niveau européen) dans le secteur, de Volkswagen à BMW, en passant pas Blablacar ou Aramis Auto.
Webhelp et BVA lancent la CX Machine. La machine de l’expérience client. Une espèce de check-up de l’expérience client !
Il s’agit d’un dispositif qui mesure en continu les principaux indicateurs de l’expérience client (NPS, CSAT, fidélité…) dans 9 grands secteurs d’activités (téléphonie, banque, assurance, énergie…).
Ainsi, chaque semaine 1500 consommateurs sont interrogés sur les contacts qu’ils ont pu avoir avec une marque donnée. S’ajoute à cela une écoute du web et des réseaux sociaux.
La promesse de la CX machine est d’offrir la possibilité pour chaque entreprise de se comparer avec ses concurrents à l’intérieur d’un secteur d’activité et d’identifier ses points faibles et forts dans le domaine de l’expérience client. Actuellement 96 marques entrent dans le dispositif.
Webhelp rachète Netino, une entreprise spécialisée dans la modération et l’animation des communautés en ligne. L’entreprise intervient également dans la création de contenus digitaux. Netino rejoindra l’entité Webhelp Digital & Marketing Services.
En 2016, le téléphone représente toujours 68 % des interaction des centres de contacts américains selon l’enquête annuelle de ContactBabel auprès de 221 professionnels du secteur aux Etats-Unis. Le téléphone gagne même 2 points depuis l’année dernière. Les canaux numériques restent quant à eux toujours à un niveau émergent pour ne pas dire marginal (2,7 % des interactions pour les réseaux sociaux et 4,5 % pour le chat).
Au 1er trimestre 2016 la publicité en ligne représentait 30 % des investissements publicitaires dépassant pour la première fois la publicité télé (29,7 % des investissements).
Avec un chiffre d’affaires de 1,651 milliards d’euros la publicité en ligne a connu une progression de 6 % en 1 an.
C’est la publicité sur mobile qui a progressé le plus fortement avec un taux de croissance de + 71 % en 1 an pour représenter aujourd’hui 25 % du total des investissements en ligne.
(16ème édition de l’Observatoire de l’e-pub du SRI, réalisé par PwC, en partenariat avec l’UDECAM)
Unilever a choisi Webhelp pour assurer la gestion de son service client dans toute l’Europe. Webhelp répondra aux consommateurs des 400 marques (Miko, Lipton, Amora, Rexona…) du géant anglo-néerlandais sur les canaux voix, emails et courriers. Le contrat sera réalisé depuis les sites anglais, français, allemands et néerlandais de l’outsourceur.
78 % des Français privilégient la qualité sur le prix lorsqu’il s’agit d’acheter des produits alimentaires. Pour choisir leur téléphone mobile ou leur forfait internet ils ne sont plus que 35 % à mettre en avant la qualité. Et pour leur banquier ou leur assureur ? Ils sont partagés… 47 % choisissent la qualité.
(CREDOC – Consommation et mode de vie – N° 283 – juin 2016)
« Profitons de l’été pour nous exercer à l’omnicanalité au quotidien. Parlons avec les mains, les pieds et les oreilles, pour concrétiser l’acte d’échange avec l’autre, dans une démarche de personnalisation et de fluidité. Et considérons l’être humain comme une merveilleuse plate-forme omnicanale, même lorsqu’il a l’air si dérisoire sur la plage dans son slip de bain. »
C’est le journaliste et chroniqueur Pascal Paillardet, dans un court article insolite sur l’omnicanalité.
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60 % des clients actuels de SAP ne rachèteraient pas une solution SAP. Résultat décourageant d’une étude de l’institut Nucleus Research. Au-delà des chiffres, les verbatim clients cités par l’étude sont savoureux :
50 % des grandes sites de e-commerce envoient 1 à 2 emails par semaine à leurs clients. (Teradata – The state of omni-channel digital marketing in Europe 2016)
Yves Tyrode, le directeur du digital de la SNCF quitte l’entreprise pour rejoindre la banque BPCE en septembre. La transformation digitale de l’entreprise passera désormais par la création d’une direction générale qui regroupera « les responsabilités digitales, télécommunication et systèmes d’information du groupe. »
Acticall a reçu le prix du pionnier international BFM Business qui récompense la réussite d’une implantation hors de France.
22,03 %, c’est en France le taux moyen d’ouvreurs des campagnes d’email marketing en 2015. C’est dans le secteur banque/assurance que les performances sont les plus fortes avec un taux moyen d’ouvreurs de 32,1 %. Le secteur de la vente à distance doit se contenter d’un taux de 18,29 %. (Benchmark email marketing – Experian Marketing Services)
Taux d’ouvreurs = nombre d’ouvertures uniques / nombre d’emails aboutis
Webhelp rachète le suédois GoExcellent. L’entreprise qui réalise 90 millions d’euros de chiffre d’affaires et emploie 1700 salariés est un des premiers opérateurs de centre de contacts scandinave. Avec cette acquisition Webhelp devrait atteindre 1 milliards de dollars de chiffre d’affaires en 2016.
Commercial, en tête des métiers les plus difficiles à recruter. Derrière on trouve ingénieur étude et développement informatique, technico-commercial, développeur informatique et comptable. (Baromètre Expectra 2016 des qualifications cadres en tension)
« L’intelligence est la prochaine grande étape du CRM – être capable de prévoir avec qui vous devez interagir prioritairement, automatiser ces processus et fournir l’information utile à ces engagements. Tout ça aidera les commerciaux à réaliser plus d’affaires. »
C’est Lynne Zaledonis, une des vice-présidentes de Salesforce, qui ajoute qu’au final il faudra toujours un humain pour décrocher le téléphone et conclure l’affaire.
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Everest Group vient de publier l’édition 2016 de son étude internationale sur les prestataires de centres de contacts. L’institut d’étude distingue doublement Teleperformance, 1ère entreprise du secteur en termes de revenus et unique acteur à être présent sur tous les continents.
Sur la base d’un ensemble d’indicateurs quantitatifs (chiffre d’affaires, nombre de clients…), Everest Group a retenu 34 prestataires mondiaux qu’il classe en 3 catégories : les leaders, les acteurs majeurs et les prétendants.
Sur ces 34 spécialistes mondiaux de la relation client, 9 réalisent un chiffre d’affaires de plus de 1 milliards de dollars.
Outre Teleperformance, 2 autres entreprises françaises figurent dans le classement : Sitel parmi les leaders et Webhelp en tant qu’acteur majeur.
L’édition 2016 du salon de la relation client, Stratégie Clients, a ouvert ses portes hier, mardi 12 avril. On a arpenté les allées du salon et on vous a vu ! Vous êtes très beaux !
Le Technology Fast 50 (Deloitte) établit chaque année le classement des entreprises technologiques qui connaissent la plus forte croissance de chiffre d’affaires. Cette 15ème édition du classement classe Webhelp à la première place des entreprises technologiques dans la catégorie ETI (plus de 50 millions de CA). Webhelp affiche une croissance de 167 % sur les 4 années qui servent de référence au palmarès.
Toute catégorie confondue, c’est SlimPay, une jeune entreprise spécialisée dans les paiements en ligne, qui prend la tête du classement 2015 avec un taux de croissance de 4068 % (!).
Les grandes manœuvres internationales se poursuivent chez les opérateurs de la relation client. Webhelp annonce avoir fait l’acquisition de la société turque Callpex.
Callpex est un gestionnaire de centre de contacts qui pèse 20 millions d’euros de chiffre d’affaires et qui travaille avec plusieurs grands comptes turques. Car c’est bien le marché local qui intéresse Webhelp sur cette opération. « Avec 70 000 positions de centres d’appels seulement pour 75 millions d’habitants (contre 350 000 en France pour 66 millions d’habitants), la Turquie est un marché à très fort potentiel en matière de gestion de la relation client, soutenu par le dynamisme de la croissance économique et démographique » explique Frédéric Jousset, l’un des fondateurs et co-président de Webhelp.
Avec ce rachat Webhelp se positionne dans le top 5 des prestataires de la relation client sur le marché turc.
Sur le chemin du retour, et après avoir retraversé le Bosphore, Webphelp a également annoncé ce même jour le rachat de la société suisse CSM, une entreprise spécialisée dans les services d’acquisition et de fidélisation notamment pour le secteur de la presse.
Voir aussi : Webhelp rachète l’allemand Perry and Knorr et l’italien OnLine… et ce n’est pas fini !
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« Notre métier a changé. On est arrivé au bout d’une logique d’industrialisation. Aujourd’hui notre objectif est de tout faire pour sortir progressivement de cette logique ». Matthieu Bouin, le directeur général de Webhelp, essaye de me persuader que son entreprise est en train de transformer le mode de production dans les centres de contacts.
J’affiche un air dubitatif. Ça ne lui échappe pas, mais ça ne l’arrête pas. « L’humain, les process, les normes, tout ce qui fait depuis 10 ans le quotidien des centres de contacts, on essaye de remettre ça en cause et de se poser de vraies questions. »
Notre objectif c’est de repartir du conseiller
Comme je n’ai toujours pas l’air convaincu, il poursuit : « Notre objectif c’est de repartir du conseiller. C’est lui qui est à la base de la relation avec les clients. On met par terre les objectifs, les normes, la hiérarchie… On redonne de la responsabilité et de l’autonomie au conseiller. »
Matthieu Bouin serait-il un dangereux révolutionnaire ou pire, un doux rêveur ? J’ai pensé ça tout bas, mais il a dû m’entendre.
On ne change pas les habitudes du jour au lendemain
« Evidemment c’est un travail de longue haleine. On ne change pas les habitudes du jour au lendemain. Ça implique de changer de culture à la fois pour les conseillers et leurs managers. Parfois ça crée un grand vide. Bien sûr, on n’est pas encore au bout de la démarche. Mais on avance. Ce qui est certain c’est qu’on est à la fin d’un cycle. »
Et comme pour mettre en accord ses paroles et ses actes, il me fait : « Venez, vous en rendre compte par vous-même ! On a un centre à Compiègne, à moins d’une heure de Paris. Je vous emmène ? »
C’est Ferdinand Chauchat, le directeur du site Webhelp de Compiègne qui nous reçoit. Un site construit en 2012 et qui accueille 650 salariés sur 4 000 m2. Une extension est déjà prévue et presque achevée. Elle accroîtra la capacité du site de 200 positions.
On a voulu créer le centre de contacts de 2015… et d’après
« On a voulu créer le centre de contacts de 2015… et d’après. Une entreprise où les gens sentent qu’on leur fait confiance. On a définitivement tué le taylorisme et le fordisme ! », résume Ferdinand Chauchat.
Webhelp ne serait-il finalement qu’un repère de dangereux révolutionnaires ?
Prioriser l’expérience employé pour que l’expérience client soit réussie. C’est le mot d’ordre sur le site. On n’est pas chez Google, mais presque : une salle de sieste zen, une cafétéria et bientôt une salle de sport… « On est dans un métier qui véhicule du stress. Être au contact des clients toute la journée est un travail exigent. On veut que les breaks soient de vrais breaks. »
La salle de sieste « zen »
Les espaces de production sont lumineux ; c’est la couleur blanche qui domine. Insonorisés. Tout le monde est au téléphone, on n’entend pas un bruit. Chacun semble impliqué. Les zones de travail sont habillées aux couleurs du client pour lequel les conseillers interviennent. C’est un voyage grandeur nature dans le tissu économique des grandes entreprises françaises et internationales : ici un site de vente à distance, là un acteur technologique majeur, encore ici des acteurs institutionnels… Pas d’opérateurs télécoms. « C’est presqu’une chance », reconnaît à demi-mot le directeur du site.
L’idée est de fluidifier l’acte managérial
Dans les allées pas de superviseurs qui s’agitent et qui crient ; mais des box de débrief au milieu du plateau où le manager peu s’isoler avec un conseiller dans un environnement « doux », sans formalisme. « L’idée est de fluidifier l’acte managérial. »
Une box de debrief
« On voudrait tuer les superviseurs », intervient Matthieu Bouin. (Ça se confirme, se sont bien de dangereux révolutionnaires). Il se reprend : « on veut tuer le rôle qu’ils ont aujourd’hui et le nom ! Superviseur c’est horrible comme nom. On veut que ce soient d’abord des supporters qui vont accompagner les conseillers dans leur capacité à s’améliorer. »
Aujourd’hui ça n’a plus de sens d’évaluer un conseiller sur 10 indicateurs
« On a revu notre façon de travailler avec les conseillers », poursuit Matthieu Bouin. « Aujourd’hui ça n’a plus de sens d’évaluer un conseiller sur 10 indicateurs. On préfère se concentrer sur 2 indicateurs qui ont véritablement à voir avec l’expérience client. »
C’est ce qu’on appelle la méthode LIFT chez Webhelp. Le principe est de repartir des besoins du client. On définit 2 indicateurs qui vont avoir un sens par rapport aux enjeux du client. Si par exemple la DMT n’est pas un enjeu (ni pour le donneur d’ordre, ni pour Webhelp), on n’évaluera pas le conseiller sur cet indicateur. Les évaluations sont ensuite cartographiées (sur le modèle du « carré magique ») pour définir 4 profils de performance : leader, medium, fragile, soutien intense.
On a cassé le modèle d’écoute standardisé
« On a cassé le modèle d’écoute standardisé. On se concentre sur les appels où l’on rencontre le problème. Finalement on écoute spécifiquement les mauvais appels pour identifier les points faibles. », explique Ferdinand Chauchat.
Derrière il s’agit de créer des priorités de coaching selon les profils et de faire évoluer les plus fragiles sur les indicateurs évalués. « On travaille beaucoup sur la réduction de la dispersion. C’est une garantie de stabilité des résultats dans le temps. »
Dans la voiture, un peu plus rassuré maintenant que je sais que Matthieu Bouin ne me passera pas par les armes, je tente une question plus générale sur Webhelp. Charterhouse qui détient 60 % du capital de Webhelp a annoncé qu’il souhaitait vendre sa participation. Vous connaissez déjà le nom de votre futur actionnaire ? « Non, répond le directeur général de Webhelp, mais au quotidien ça ne change rien. Changer d’actionnaire c’est aussi l’opportunité d’avoir de nouvelles ambitions et de regarder, pourquoi pas, de l’autre côté de l’Atlantique. »
Non pas encore.
Le fonds d’investissement britannique, Charterhouse, a mandaté, selon Reuters, la Deutsch Bank pour la vente de sa participation dans Webhelp. Charterhouse détient 60 % du capital de l’entreprise ; le reste du capital est détenu par les dirigeants fondateurs.
En 2011 lorsque Charterhouse est entrée au capital de l’entreprise, Webhelp était valorisée 300 millions d’euros. On parle aujourd’hui, 4 ans après, d’une valorisation d’1 milliards d’euros. Les analystes s’attendent à ce que les offres de reprise émanent essentiellement d’autres fonds d’investissement.
Everest Group vient d’établir le classement mondial des prestataires spécialisés dans l’externalisation de centres de contacts. Le classement repose sur un agrégats d’indicateurs quantitatifs économiques (chiffre d’affaires, nombre de clients…) et qualitatifs (innovation technologique, satisfaction clients…).
Everest Group identifie parmi les gestionnaires de la relation client au niveau mondial 3 catégories : les leaders, les acteurs majeurs et les prétendants.
Les analystes distinguent un sous-groupe à l’intérieur de chaque catégorie : les Star Performers, entreprises qui ont des résultats exceptionnels dans leur catégorie. Cette année 2 entreprises françaises sont distinguées parmi les star performers : Webhelp et Teleperformance.
Notons que l’on trouve également 2 entreprises françaises parmi les leaders mondiaux : Teleperformance encore une fois et Sitel (qui vient tout juste d’obtenir sa nationalité française !)
Shop Direct, pure player du e-commerce au Royaume-Uni, a choisi de confier la gestion de son service client multicanal à Webhelp. Le contrat évalué à 298 millions d’euros porte sur l’ensemble du parcours client : téléphone, chat, email et médias sociaux.
Avec un chiffre d’affaires supérieur à 2 milliards d’euros, Shop Direct est un acteur majeur du e-commerce au Royaume-Uni, en particulier avec sa marque en ligne Very.co.uk.
L’accord prévoit également le transfert vers Webhelp UK des 1500 salariés qui géraient directement le service client de Shop Direct.
Webhelp vient de racheter 2 prestataires européens de la relation client. Les 2 sociétés, Perry and Knorr (qui appartenait au groupe allemand Walter Services) et l’italien OnLine, représentent un chiffre d’affaires cumulé de 80 millions d’euros. Ces acquisitions permettent au groupe de renforcer ses positions sur la partie germanophone de l’Europe ainsi que ses prestations multilingues.
Le groupe fait aussi entrer avec ces rachats des marques prestigieuses comme Nestlé, HP, Cisco ou Microsoft.
«D’autres acquisitions sont à prévoir dans les semaines à venir», avertit Olivier Duha, le co-président de Webhelp, cité par Le Figaro. Cette fois c’est le marché américain qui pourrait être la cible de l’entreprise.
Avec un objectif de chiffre d’affaires de 650 millions d’euros pour 2015, Webhelp conforte sa position sur le podium des prestataires de la relation client, derrière Teleperformance et Arvato.