Les voix du client ne sont plus impénétrables

Voix du client

Par Franck Mayans

franck.mayans(at)contactdistance.fr

Pendant des décennies les professionnels de la relation client ont eu un rêve. Un rêve immense. Un rêve presqu’inaccessible… Capturer la voix du client ! Dans leur esprit il s’agissait d’extraire un peu de connaissance client des contacts que les clients pouvaient avoir avec la marque, avec l’entreprise.

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Logiciels CRM : Gartner prévoit une année 2018 euphorique !

Les logiciels CRM (gestion de la relation client) sont devenus en 2017 le plus gros segment du marché du logiciel, selon Gartner.

Les logiciels de CRM ont représenté un marché mondial de près de 40 milliards de dollars en 2017. Le CRM devrait rester en 2018 en tête du marché du logiciel et connaître un rythme de croissance de 16 %.

Ce sont, toujours selon Gartner, les modules voix du client, gestion de lead et field service management qui devraient connaître les plus fortes progressions.

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« Toute l’entreprise doit profiter de la connaissance client », Olivier Njamfa, Eptica

Olivier Njamfa EpticaOlivier Njamfa, Eptica


Eptica a revêtu son bonnet phrygien et marche vers la Bastille pour libérer la voix du client ! Le pionnier français des solutions conversationnelles pour la relation client lance Vecko, une solution d’analyse de la voix du client. Une innovation de rupture, annonce-t-on chez Eptica. La révolution de la voix du client est-elle en marche ?

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Dans l’espace client personne ne vous entend crier (ou le mystère de la voix du client)

Il y a un double paradoxe avec la voix du client. Au service client on l’entend tous les jours, mais on ne veut pas en entendre parler. Au marketing on en parle tous les jours, mais on ne l’entend pas. Bonjour, je suis la voix du client, à qui puis-je m’adresser ?

Avant la relation client c’était simple :

— Bonjour madame la marchande !

— Ah, bonjour madame André. Comment ça va ce matin ? On voit plus beaucoup Monsieur André ces derniers temps.

— M’en parlez pas, toujours à droite à gauche, celui-là.

— Et qu’est-ce que je vous sers aujourd’hui ?

— Ah ben pas comme hier… C’était pas bien frais votre truc.

— Hein ? Mais comment ça madame Andrée ?

— Je vous assure, ça m’a mis toute patraque. J’en n’ai pas dormi de la nuit.

— Ce que vous me dites-là madame Andrée ! Que je vais appeler le patron tout de suite et qu’on va lui tirer les oreilles.

— Robert, tu veux bien venir dans la boutique, y’a madame Andrée qu’à deux mots à te dire…

Voilà, c’était « ben simple » comme dirait la marchande. Il y avait un client, un espace de proximité, une marchande. Pas moyen de se défiler. On réglait les problèmes au premier contact. On ne voulait pas risquer d’en venir aux mains. Madame Andrée avait quelque chose à dire, elle savait où le dire. La marchande l’entendait. Et le patron aussi.

Mais ça c’était il y a très longtemps. Je vous parle d’un temps que les moins de 20 ans… que dis-je… 40 ans… ne peuvent pas connaître.

L’espace s’est étendu. Le commerce de proximité s’est concentré. Aujourd’hui on fait ses courses dans des entrepôts situés à l’autre bout du monde. Et Madame Andrée comme tout le monde.

Avec la distance, la réalité a pris de la distance et le client est devenu une voix. La majorité des interactions clients passent désormais par des canaux immatériels : téléphone, messagerie (la voix du client c’est aussi du texte), réseaux sociaux…

La voix quand elle se perd dans l’espace, elle devient difficile à saisir.

Quand on a du mal à saisir une réalité on crée un concept. En relation client, on a donc créé le concept de « la voix du client ». Curieux concept en réalité qui laisse penser que les clients parleraient d’une seule voix. On aurait pu appeler ça plutôt « la voix des clients » ou « les voix des clients ».

Au service client la voix des clients on l’entend tous les jours, mais on n’a pas vraiment le temps de la capturer. On est concentré sur la réponse à donner. Oh, et puis avec le temps, on s’est fait son opinion. « La voix du client on la connait. Toujours à se plaindre ». Pour le service client, le client c’est quelqu’un qui n’est pas content Pour le service client, le client satisfait n’existe pas. Il n’a jamais eu à faire à lui. On lui en a parlé, mais il n’est pas sûr que ça existe.

Parfois le service client est devenu cet espace (l’espace client) qui est un peu une voie sans issue où on va laisser s’engouffrer la voix du client pour la capturer et l’empêcher de s’échapper.

On ne voudrait pas faire de peine au marketing. En plus, si on lui dit que le client n’est pas content, il serait fichu d’aller en parler à la direction. Et que ça ferait tout un pataquès.

Au marketing on lui raconte donc que le client est (globalement) satisfait. On a le sens de la nuance au service client. Mais le marketing parfois il n’y croit pas. Ils ne sont pas tous idiots au marketing. Alors le marketing il va chercher à contourner le service client. Et capturer la voix du client par d’autres moyens. Des études, des solutions informatiques… On a de l’imagination au marketing.

Bon, mais le client il n’est pas toujours cohérent dans son expression. Il dit tout et le contraire de tout. En plus, il le dit un peu partout. Le client n’est pas un gars structuré. Pas facile pour faire de beaux PowerPoint.

Alors le marketing il fait entrer la voix du client dans des indicateurs, des agrégats, des outils capables d’additionner les pommes et les carottes. Avec des résultats compris entre 95 % et 99 %. Toujours. On ne sait pas à quoi ça correspond, mais ça fait beau et c’est rassurant. Et puis on ne va pas faire tout un pataquès avec la direction. Le patron à d’autres problèmes à régler que de s’occuper des clients pas satisfaits.

Les mots qui doivent faire « tilt » aux oreilles des vendeurs


Gong est une entreprise américaine qui développe un outil d’analyse des conversations téléphoniques (reposant en grande partie sur des technologies d’intelligence artificielle). Dans une recherche récente, l’entreprise a analysé plus de 25 000 conversations et a trouvé une corrélation forte entre l’emploi de 2 expressions en particulier et l’issue de la vente.

Ouvrez grand vos oreilles !

1/ Si votre prospect utilise le mot « Probablement » au cours de la conversation, il y a de fortes chances que le projet aboutisse. Yeah !

2/ En revanche, si les expressions « On doit encore réfléchir à » ou « on doit déterminer qui /quel… » apparaissent dans la conversation, il y a fort à parier que la vente n’aboutira pas. Bouh…

Autre enseignement cette fois sur le temps de parole

Gong a identifié le temps optimal de parole dans une conversation téléphonique entre le vendeur et son (futur) client : 43 % de temps de parole pour le vendeur contre 57 % au client.

La moyenne observée habituellement est plutôt 65 à 75 % de temps de parole au vendeur contre 25 % au prospect.

temps de parole téléphone vendeur client
Or, ce ne sont pas les vendeurs qui parlent le plus qui concluent le plus de ventes. Lors d’une conversation, le vendeur doit passer la majorité de son temps à écouter. Chut !

(Gong)