Vocalcom

Alexandre Oddos, Vocalcom

Quand on est une entreprise technologique aujourd’hui et qu’on a été créée il y a plus de 20 ans, on est un peu un dinosaure, mais ce type de dinosaure qui a survécu à l’extinction de l’espèce. Façon crocodile. La peau dure et la capacité à s’adapter en permanence à un nouvel environnement.

L’ère radieuse du logiciel triomphant

Vocalcom fait partie de ces crocodiles technologiques. Fondée en 1995, Vocalcom est alors un éditeur de solutions technologiques à l’ère radieuse du logiciel triomphant. Ce qui est moins radieux à l’époque, c’est le domaine de la relation client. En 1995, ce n’est pas le sujet de conversation prioritaire des directions générales.

La relation client en 1995 ça se passe soit en face à face, soit au téléphone. Et le téléphone on préfère confier ça a des prestataires, des entreprises spécialisées, ces gestionnaires de centres d’appels qui sont en train d’émerger en France.

En 1995 la relation client n’est pas un sujet d’avenir !

Ce sont eux, ces centres d’appels français, que Vocalcom va choisir d’accompagner en leur proposant des solutions technologiques spécifiques. Il faut le reconnaître, ils ne sont pas nombreux en 1995 à penser que la relation client et les technologies de la relation client seront des sujets d’avenir.

Pari gagnant.

En 2017, Vocalcom est présent dans 19 pays, en France bien sûr où l’entreprise figure dans le top 3 des entreprises spécialisées dans les solutions technologiques pour la relation client, mais aussi dans les pays d’Amérique du Sud, de l’Afrique du Nord et depuis peu en Australie et en Indonésie.

Notre métier c’est la maîtrise des conversations

Alors comment le crocodile Vocalcom a-t-il survécu à l’ère primaire de la relation client et à la grande extinction du logiciel ?

Pour Alexandre Oddos, le directeur des opérations de Vocalcom (et ancien de Microsoft), c’est la capacité d’innovation de l’entreprise qui lui a permis d’être aujourd’hui un acteur mondial des solutions de centres de contacts. « Vocalcom n’a jamais fait la course aux fonctionnalités comme certains de ses concurrents », explique Alexandre Oddos. « On a toujours donné la priorité à l’innovation et à l’écoute de nos clients ».

Autre force de Vocalcom selon Alexandre Oddos, « A la grande différence d’autres acteurs technologiques, on est d’abord des acteurs de la relation client. Notre métier c’est la maîtrise des conversations. Il faut bien parler au client à un moment donné. Le CRM ne fait pas tout ! »

Les 2 virages de Vocalcom

Un crocodile innovant donc, et agile aussi.

Dans la pratique, la réussite de Vocalcom est passée par 2 virages importants.

D’abord le rééquilibrage du portefeuille client. Si l’entreprise a longtemps été dépendante de ses clients historiques, les prestataires de centres de contacts, ce n’est plus le cas aujourd’hui. C’est 30 % des clients aujourd’hui. 70 % sont des clients « corporate ».

Second virage, le cloud. En 3 ans, le portefeuille d’affaires de l’entreprise dans le cloud est passé de 20 % à 50 %. « La généralisation vers le cloud se fait petit à petit. Aujourd’hui on veut être cloud first, dans 3 ans on veut être cloud only », souligne Alexandre Oddos.

Il y aura toujours un humain dans la relation

Avec 22 ans de recul (plusieurs millions d’années en années numériques), comment notre crocodile Vocalcom voit-il l’avenir ?

Le présent d’abord. « Malgré ce que l’on peut dire, le téléphone n’est pas mort », rappelle Alexandre Oddos. « Ce n’est plus le canal prioritaire, mais le téléphone est hyper-utilisé comme second canal de contact. Le chat ça va sur 2 ou 3 échanges rapides, au-delà le client va demander à poursuivre la conversation au téléphone. »

Et l’avenir. « Qui peut dire ce qui existera dans 3 ans ? », se demande Alexandre Oddos. « On est prêt sur les chatbots. Ça reste néanmoins encore un domaine d’apprentissage pour nos clients. ». Et de faire le pari, « Il y aura toujours un humain à un moment donné dans la relation. Est-ce que ça sera toujours derrière un téléphone ? Je ne sais pas. »