« Notre métier c’est la maîtrise des conversations », Alexandre Oddos, Vocalcom

Alexandre Oddos Vocalcom

Alexandre Oddos, Vocalcom

Quand on est une entreprise technologique aujourd’hui et qu’on a été créée il y a plus de 20 ans, on est un peu un dinosaure, mais ce type de dinosaure qui a survécu à l’extinction de l’espèce. Façon crocodile. La peau dure et la capacité à s’adapter en permanence à un nouvel environnement.

L’ère radieuse du logiciel triomphant

Vocalcom fait partie de ces crocodiles technologiques. Fondée en 1995, Vocalcom est alors un éditeur de solutions technologiques à l’ère radieuse du logiciel triomphant. Ce qui est moins radieux à l’époque, c’est le domaine de la relation client. En 1995, ce n’est pas le sujet de conversation prioritaire des directions générales.

La relation client en 1995 ça se passe soit en face à face, soit au téléphone. Et le téléphone on préfère confier ça a des prestataires, des entreprises spécialisées, ces gestionnaires de centres d’appels qui sont en train d’émerger en France.

En 1995 la relation client n’est pas un sujet d’avenir !

Ce sont eux, ces centres d’appels français, que Vocalcom va choisir d’accompagner en leur proposant des solutions technologiques spécifiques. Il faut le reconnaître, ils ne sont pas nombreux en 1995 à penser que la relation client et les technologies de la relation client seront des sujets d’avenir.

Pari gagnant.

En 2017, Vocalcom est présent dans 19 pays, en France bien sûr où l’entreprise figure dans le top 3 des entreprises spécialisées dans les solutions technologiques pour la relation client, mais aussi dans les pays d’Amérique du Sud, de l’Afrique du Nord et depuis peu en Australie et en Indonésie.

Notre métier c’est la maîtrise des conversations

Alors comment le crocodile Vocalcom a-t-il survécu à l’ère primaire de la relation client et à la grande extinction du logiciel ?

Pour Alexandre Oddos, le directeur des opérations de Vocalcom (et ancien de Microsoft), c’est la capacité d’innovation de l’entreprise qui lui a permis d’être aujourd’hui un acteur mondial des solutions de centres de contacts. « Vocalcom n’a jamais fait la course aux fonctionnalités comme certains de ses concurrents », explique Alexandre Oddos. « On a toujours donné la priorité à l’innovation et à l’écoute de nos clients ».

Autre force de Vocalcom selon Alexandre Oddos, « A la grande différence d’autres acteurs technologiques, on est d’abord des acteurs de la relation client. Notre métier c’est la maîtrise des conversations. Il faut bien parler au client à un moment donné. Le CRM ne fait pas tout ! »

Les 2 virages de Vocalcom

Un crocodile innovant donc, et agile aussi.

Dans la pratique, la réussite de Vocalcom est passée par 2 virages importants.

D’abord le rééquilibrage du portefeuille client. Si l’entreprise a longtemps été dépendante de ses clients historiques, les prestataires de centres de contacts, ce n’est plus le cas aujourd’hui. C’est 30 % des clients aujourd’hui. 70 % sont des clients « corporate ».

Second virage, le cloud. En 3 ans, le portefeuille d’affaires de l’entreprise dans le cloud est passé de 20 % à 50 %. « La généralisation vers le cloud se fait petit à petit. Aujourd’hui on veut être cloud first, dans 3 ans on veut être cloud only », souligne Alexandre Oddos.

Il y aura toujours un humain dans la relation

Avec 22 ans de recul (plusieurs millions d’années en années numériques), comment notre crocodile Vocalcom voit-il l’avenir ?

Le présent d’abord. « Malgré ce que l’on peut dire, le téléphone n’est pas mort », rappelle Alexandre Oddos. « Ce n’est plus le canal prioritaire, mais le téléphone est hyper-utilisé comme second canal de contact. Le chat ça va sur 2 ou 3 échanges rapides, au-delà le client va demander à poursuivre la conversation au téléphone. »

Et l’avenir. « Qui peut dire ce qui existera dans 3 ans ? », se demande Alexandre Oddos. « On est prêt sur les chatbots. Ça reste néanmoins encore un domaine d’apprentissage pour nos clients. ». Et de faire le pari, « Il y aura toujours un humain à un moment donné dans la relation. Est-ce que ça sera toujours derrière un téléphone ? Je ne sais pas. »

Les leaders européens des solutions de centres de contacts cloud en Europe de l’Ouest selon Gartner

BT (British Telecom), Capgemini Prosodie et Orange Business Services classés leaders européens des solutions de centres de contacts cloud par Gartner. Seul changement dans cette édition 2016 du Magic Quadrant for Contact Center as a Service en Europe de l’Ouest, l’arrivée de Vocalcom dans la catégorie des « visionnaires ».

Magic Quadrant for Contact Center as a Service (Europe de l’Ouest)

Magic Quadrant for Contact Center as a Service en Europe de l’Ouest 2016

Tunisie Telecom et Vocalcom renforcent leur offre packagée pour centres d’appels

Tunisie Telecom et Vocalcom optimisent l’offre OSS Express en proposant, notamment, une gamme plus large de débits (de 64 kbit/s 10Mb/s). Offre clé en main destinée aux centres d’appels de taille moyenne ou petite en Tunisie, OSS Express comprend une liaison louée internationale, un service d’hébergement avec terminaison en France ou en Europe et l’accès à une bande passante au débit ajustable.

Ali Kassab, Vocalcom : « le sud de la méditerranée est une formidable zone de croissance de l’industrie des centres de contacts »

ali_kassabL’industrie des centres de contacts n’a pas connu de crise en 2009 ! Le constat est particulièrement vrai si l’on regarde le monde du point de vue d’Ali Kassab, le responsable de la zone Moyen Orient, Afrique du Nord et Turquie de Vocalcom. Destination naturelle de l’offshore francophone, la région attire désormais d’autres grands pays européens. Au delà de l’offshore, un pays comme la Turquie a su développer une importante industrie des centres de contacts orientée vers son marché intérieur. De nouveaux acteurs, Algérie, Liban et Pays du Golfe se pressent également aux portes d’une industrie en pleine croissance.

ContactDistance – En tant que spécialiste des technologies pour centres d’appels, Vocalcom est un observateur privilégié de l’activité du secteur. Responsable d’une région stratégique chez Vocalcom, le Moyen Orient, l’Afrique du Nord et la Turquie, comment avez-vous vécu cette année 2009 marquée par une crise mondiale ?

Ali Kassab – Les périodes de crises forcent généralement les entreprises à plus de créativité. Il y a eu certes des restrictions budgétaires mais les entreprises n’ont pas sacrifié leur relation client. Elles ont dû faire face à 2 grands défis : réduire leurs coûts tout en optimisant leur business. Cela à conduit à 2 modes d’organisations bénéfiques pour Vocalcom : la réorganisation de services internes au travers de canaux innovants, comme le web et le recours à l’offshore.

La normalisation des processus de la relation client permettent aujourd’hui de déployer facilement certains niveaux de service en offshore sans perte de qualité pour le client final. De notre côté nous avons observé ce développement de l’offshore avec  une croissance de 100 % de l’activité de Vocalcom sur la Tunisie par exemple.

Aujourd’hui nous pensons qu’il faut aller chercher le client dans tous les coins du monde. L’offshore n’est qu’un aspect de l’industrie mondiale des centres de contacts. Il existe, en Turquie par exemple, un marché intérieur qui a permis le développement d’une importante industrie de la relation client à distance. Toutes les grandes banques du pays ont leurs propres centres d’appels. Il n’est pas exceptionnel de voir en Turquie des centres d’appels de 4 000 à 5 000 positions de travail !

ContactDistance – Comment voyez-vous l’année 2010 ?

Ali Kassab – 2010 devrait être une année de consolidation dans les pays spécialisés dans l’offshore. On va assister à une vague de fusion-acquisition ; des petits acteurs vont disparaître, absorbés par des plus gros. Mais c’est un mouvement normal dans de nombreuses industries. En matière technologique, les entreprises devraient s’orienter vers des outils à rentabilité immédiate et favoriser le contact web et les technologies de langage naturel…

Les entreprises européennes vont continuer à se poser la question de l’externalisation vers les destination offshore en 2010. Le Royaume-Uni regarde aujourd’hui l’Afrique du Nord comme une destination « nearshore » crédible et à terme moins couteuse que le continent indien.

On observe également des opérations spécifiques de PME européennes, qui sans passer par des sous-traitant, en créant des filiales notamment, externalisent leurs centres de relation client en Tunisie. L’environnement économique et législatif de la Tunisie est particulièrement adapté à ce type de projets.

Vocalcom Tunisie s’implante au Liban

En choisissant le Liban comme nouvelle destination, Vocalcom Tunisie en profite pour changer de nom et devient Vocalcom North Africa & Lebanon ; nouvelle dénomination qui en dit long sur les ambitions du  groupe. Cette implantation du leader des solutions technologiques pour centres d’appels, est aussi un indice des possibilités de croissance du nouvel entrant libanais sur le marché offshore.

Lire la suiteVocalcom Tunisie s’implante au Liban