Uber : commandos de choc au service client !

Uber Priority Support
Uber testerait actuellement auprès de quelques-uns de ses meilleurs clients un service client « premium ». 
Ils appellent ça Priority Support. Les clients éligibles auront accès à des conseillers clients « spécialement entraînés » qui répondront en priorité à leurs demandes. Une sorte de GIGN du service client ?

Lisbonne roule en Uber

Uber a choisi Lisbonne pour installer son nouveau centre multilingue de support clients et chauffeurs pour la France, l’Espagne et le Portugal. Le service pourrait employer jusqu’à 250 personnes d’ici 2018.

Uber va laisser tomber l’email pour son service client

On a beau s’appeler Uber, quand il s’agit de traiter une réclamation client par email ça prend du temps. Il faut retrouver la course, identifier le client, analyser le problème, rédiger une réponse…

Afin que l’ensemble de l’expérience Uber se fasse sans rupture, le service client sera désormais totalement inclus à l’intérieur de l’application mobile (en test à New York). Uber sera ainsi à même d’historiser la demande, de lier plus rapidement une réclamation avec une course spécifique et d’automatiser certains traitements.

3 choses que les centres d’appels pourraient emprunter à Uber

Par Jason Wesbecher, CMO de Mattersight

Jason WesbecherChaque jour, les consommateurs passent plusieurs millions d’appels téléphoniques à des agents de centres d’appels chargés de répondre à leurs demandes. Et pourtant, selon les analystes du CEB (Corporate Executive Board), un contact avec un centre d’appels a quatre fois plus de chances de faire fuir un client que de le fidéliser.

Maintenant, mettons cela en parallèle avec Uber, le service de VTC bien connu. Par le biais de son appli mobile, Uber effectue chaque jour un million de courses pour des clients qui, à en croire la plupart des témoignages, lui sont farouchement fidèles. On peut légitimement se demander comment une startup qui n’a pas plus de quatre ans d’existence, et emploie à peu de choses près la même main-d’œuvre que les centres d’appels, est capable d’obtenir de si bons résultats.

Régularité, plaisir et réactivité

Le problème tient fondamentalement à ce que le secteur de la relation client ne s’est pas adapté suffisamment rapidement à une mutation profonde du comportement des consommateurs au cours des dernières années. Aujourd’hui, les consommateurs sont habitués à obtenir très simplement ce dont ils ont besoin via leurs applis mobiles. Quels que soient les services utilisés (Uber, Tinder, Instagram, Google Maps, et bien d’autres encore), l’expérience se résume en trois mots : régularité, plaisir et réactivité.

Des centres d’appels paralysés par des processus abscons

Les centres d’appels, quant à eux, sont à tel point paralysés par des processus pour le moins abscons qu’ils sont loin de pouvoir fournir l’expérience que les consommateurs sont en droit d’attendre. Pour pouvoir fournir des services de qualité, les centres d’appels devraient prendre exemple sur Uber et suivre les 3 principes sur lesquels repose cette application.

1- Choisir son service

La façon dont Uber gère la disponibilité et l’attente est tout simplement géniale : l’utilisateur peut voir tous les véhicules à proximité sur une carte et peut choisir le niveau de service qu’il souhaite recevoir en fonction de ce qu’il estime le plus important pour lui : le prix, le temps d’attente et le niveau de prestation. Personne n’aime attendre. Alors, en donnant au client la possibilité de choisir ce qu’il veut, Uber résout son problème de capacité tout en faisant en sorte de satisfaire l’utilisateur.

La possibilité de choisir ce qui a le plus d’importance pour chaque client

Parce que les centres d’appels font face aux mêmes contraintes en termes de capacité, les leaders les plus novateurs du secteur devraient envisager de prendre modèle sur Uber pour optimiser leur système d’accueil automatisé et de donner à leurs clients la possibilité de choisir ce qui a le plus d’importance pour eux : temps d’attente, mise en contact avec un agent qui va savoir leur parler, voire service à la carte.

2- Partager son temps estimé d’arrivée

Fournir du contexte : voilà une opportunité dont les centres d’appels devraient également se saisir. Imaginons l’expérience utilisateur comme un livre : certains lecteurs savent uniquement ce qui a précédé la page en cours, d’autres ne savent que ce qui va se passer après cette page. La fonctionnalité « Partager son temps estimé d’arrivée » permet à l’utilisateur de communiquer son heure d’arriver à ses proches de façon simple et certaine.

Fournir du contexte

Malheureusement, il reste aux centres d’appels encore un gros travail à faire pour informer les clients de l’avancement de leur demande. Et preuve que les clients sont frustrés : ils sont fréquemment contraints de rappeler pour obtenir la solution à des problèmes antérieurs qu’ils pensaient déjà résolus. Il suffirait de leur expliquer que tous les problèmes qu’ils rencontrent sont liés pour qu’ils comprennent où ils en sont et ce qu’il reste à faire.

3- Noter sa course

Chez Uber, le système de notation à cinq étoiles que chaque client est invité à utiliser après chaque course est un chef-d’œuvre de simplicité. Les utilisateurs adorent donner leur avis sans avoir rien à faire. De plus, leurs commentaires sont associés à un chauffeur et une course en particulier, et non à Uber en tant qu’entreprise. De cette façon, Uber est capable de faire participer ses clients et peut mettre en évidence des points précis à améliorer.

Le taux d’acceptation des questionnaires de satisfaction des centres d’appels est inférieur à 2 %

Et si les questionnaires proposés par les centres d’appels fonctionnaient de la même façon ? En réalité, le questionnaire classique qui clôt chaque appel est à plusieurs égards archaïque : il prend du temps à remplir, il est intrusif et le feedback obtenu est générique et non pas spécifique. Il n’y a donc rien d’étonnant à ce que le taux d’acceptation des questionnaires de centres d’appels soit inférieur à 2 %. En établissant un lien direct entre le commentaire du client et le contact téléphonique en question permettrait de donner à cette expérience la dimension d’une conversation plutôt que d’un monologue.

Les entreprises américaines investissent chaque année mille milliards de dollars dans leurs centres d’appels, ce qui fait de ces derniers le maillon clé de la chaîne de la relation client. Pourtant, selon une étude de Mattersight à paraître bientôt, moins de 10 % des consommateurs ont réellement envie de décrocher leur téléphone quand ils ont un problème. Et 75 % d’entre eux se déclarent insatisfaits après avoir parlé à un agent, même si leur problème a été résolu.

Il semble que les consommateurs sont désormais conditionnés pour considérer le centre d’appels de la même façon qu’un besoin urgent en plein milieu de la nuit : ils l’appréhendent, mais ne peuvent pas faire autrement. Pour changer cela, il convient d’encourager le secteur de la relation client à ne plus se focaliser sur la gestion au chronomètre de leurs agents, mais à donner la priorité aux éléments auxquels les consommateurs s’attendent aujourd’hui quand ils utilisent leurs applications mobiles. En d’autres termes, ce n’est qu’en tenant le client informé avec un maximum de régularité, de clarté et de réactivité que les centres d’appels pourront réellement fournir le service promis.

Cet article a été publié initialement en anglais sur The Huffingtonpost sous le titre 3 Things Call Centers Can Unlock from Uber.

Traduction ContactDistance avec l’autorisation de l’auteur.

Jason Wesbecher est le directeur marketing de Mattersight, entreprise américaine spécialisée dans l’analyse des conversations clients.

Quel est le stade ultime de la transformation numérique ?

Quel est donc le niveau développement ultime de la transformation numérique et du e-commerce ?

C’est la livraison express ! Et de proximité.

Oubliez les big data et les réseaux sociaux. Ressortez vos scooters et vos vieilles camionnettes !

Le coursier vient de rendre le data scientist complètement ringard !

Google Shopping Express

Ils se lancent tous dans le business de la livraison :

  • Google fait l’épicier et propose un service de livraison de fruits et légumes frais
  • Amazon se met au service des restaurants pour la livraison de repas à domicile
  • Uber parie, lui, sur la livraison de tout ce que vous voulez en 10 minutes

Un des co-fondateurs d’Uber se lance dans le e-commerce

Garrett Camp est un des co-fondateur d’Uber, la compagnie qui a fait entrer les chauffeurs de taxis dans le monde des technologies mobiles et des applications de localisation. Garrett a beaucoup d’argent et un peu de temps devant lui. Alors il invente de nouvelles applications pour tenter de révolutionner le monde des affaires.

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