Le consommateur français fait de la résistance (numérique)

Un vent de résistance au numérique souffle dans l’esprit du consommateur français.

C’est ce qu’on discerne dans la dernière étude Kantar TNS Connected Life (Confiance dans un monde digital).

À vous de juger si ce vent de résistance souffle dans le bon sens (attention quand même ça pique !) :

1/ 46 % des Français refusent de discuter avec un bot au service client même s’il peut offrir une réponse plus rapide.

2/ 42 % des Français se méfient d’une entreprise qui n’offre ses services qu’en ligne.

3/ 57 % des Français refusent de payer quoique ce soit avec leur mobile.

4/ 57 % des Français pensent que les informations diffusées par les marques sur les réseaux sociaux ne les concernent pas.

Il va falloir y aller doucement.

2018 : l’année de tous les dangers numériques

2018 année charnière selon les prédictions des analystes de Forrester. Le train de la révolution numérique est en marche et ceux qui choisiront de ne pas s’accrocher aux wagons en 2018 risqueront de tout perdre.

En fait de prédictions il s’agit plutôt des périls auxquelles les entreprises qui ont choisi de ne rien faire seront confrontées.

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Les 3 domaines prioritaires pour réussir dans le monde digital, selon la directrice des opérations de Facebook

Adieu le tunnel de conversion classique ! 

« Il fallait un sacré bout de temps auparavant pour passer de la recherche d’un produit, à sa découverte, puis à sa connaissance et enfin à son achat » et puis le mobile et le digital sont arrivés et tout a changé !

Sheryl Sandberg, la directrice des opérations de Facebook, a confié sa vision du marketing moderne à l’ère de la transformation numérique à l’occasion de la conférence Dmexco le 13 septembre (et citée par Marketing Week).

Tout va plus vite. « La manière dont on communique sur sa marque n’a jamais été aussi importante », explique-t-elle.

Ainsi, poursuit-elle, pour réussir dans le monde numérique les entreprises doivent désormais se concentrer sur 3 domaines :

1/ Définir précisément leur mission

2/ Construire des communautés

3/ Engager ces communautés

Pour y parvenir, dit Sheryl Sandberg, la créativité doit rester au cœur des activités marketing. Qu’est ce qui fait que vous allez vous arrêter sur tel ou tel contenu ? Que vous allez vous en souvenir ? demande-t-elle, sinon leur côté créatif.

Et vous c’est quoi votre définition du digital ?

(Note à l’attention des puristes : nous emploierons délibérément dans l’article  le mot digital comme exact synonyme de numérique)


Oui au fait, c’est quoi le digital ? Concrètement de quoi parle-t-on lorsque l’on parle de transformation digitale ? Quel est le périmètre de ce « digital » qui suit le mot transformation ? Quel sens chacun donne-t-il au mot digital ?

Dans la 10ème édition de son enquête sur l’intelligence digitale des entreprises (2017 Global Digital IQ® Survey), Pwc a interrogé un peu plus de 2 000 dirigeants en leur demandant de donner leur définition du « digital ».

A la question de Pwc qui était, comment votre organisation définit-elle le digital ?, les dirigeants interrogés ont répondu :

à 32 % : « Le digital ce sont toutes les pratiques technologiques porteuses d’innovation »

à 29 % : « Le digital est le synonyme d’informatique »

à 14 % : « Le digital ce sont les toutes les pratiques technologiques auxquelles sont confrontées les clients »

à 14 % : « Le digital ce sont les investissements que nous réalisons pour intégrer la technologie dans chaque domaine de notre activité »

à 6 % : « Le digital va au-delà de la technologie seule et exprime un état d’esprit orienté vers l’innovation permanente, des processus de décision horizontaux et l’intégration de la technologie dans chaque domaine de notre activité »

à 5 % : « Le digital ce sont toutes les pratiques relatives aux données et à l’analyse »

Le fait est qu’il n’existe pas réellement de consensus autour du mot et que la définition qu’on en donne reflète généralement notre niveau de maturité digitale. Ou une vision du monde !

Et si on instaurait dans l’entreprise un rapport trimestriel des loupés ?

C’est une bonne pratique suggérée par Casey Carey, le directeur marketing de Google Analytics : passer chaque trimestre en revue ce qui n’a pas fonctionné, les tests qui ont échoué… tous les loupés. Ce que d’habitude on cache sous le tapis et dont personne ne veut parler. Carey voit 2 avantages à ce rapport trimestriel des loupés :


1/ Partager ce qu’on a appris de ces échecs : garder en mémoire ces échecs pour éviter que l’histoire se reproduise et permettre à chacun dans l’entreprise de bénéficier de l’expérience acquise.

2/ Installer la culture de l’échec comme mode de croissance : tester, échouer et apprendre vite. « Personne ne sait rien avant d’avoir tester. C’est une des vérités de base de l’ère digitale » explique Carey.

Sur la forme du rapport : 1 page par expérience avec a/ le projet de départ 2/ les écarts dans la réalisation 3/ les résultats 4/ la prochaine étape

(Google)

Ton lexique tech 2017 (épate tes amis avec ton savoir numérique)

Il tient dans la poche. C’est ton guide de survie numérique 2017. Les mots de la transformation numérique n’auront plus aucun secret pour toi.

Les 11 mots du numérique en 2017

Machine learning : les machines apprenantes en français. En réalité elles apprennent surtout de leurs erreurs. Grace à des capacités de calculs extraordinaire, elles accumulent en quelques minutes toutes les erreurs et les bêtises que tu as mis 20 ans à commettre.

Machine learning
Plateforme digitale
 : toutes les entreprises sont désormais des plateformes (digitales qui plus est). Ton plombier, par exemple, n’est plus plombier, c’est une plateforme de mise en relation de liquides avec des réseaux d’évacuation.

plateforme digitale Assistant virtuel / assistant intelligent : l’assistant se décline en version virtuelle et intelligente. Ce qui laisse à penser que ton assistant avant n’était pas virtuel (ça tu avais remarqué), ni intelligent. Je pense que ça va lui faire plaisir quand tu vas lui annoncer que tu t’en sépares parce que c’était un sombre idiot.

assistant virtuel
Intelligence artificielle 
: l’intelligence en boîte. Le problème avec l’intelligence artificielle ce n’est pas l’artifice, c’est l’intelligence. L’intelligence artificielle est trop intelligente. Ainsi, jamais tu ne feras comprendre à ton assistant virtuel propulsé par l’intelligence artificielle cette consigne simple : « dis-lui que je ne suis pas là » alors que vous êtes bien présent et que vous essayez d’échapper à un client mécontent qui tente de vous joindre au téléphone.

Blockchain : une chaîne de blocs… Une espèce de chenille financière (on se tient tous par la taille et on fait le tour de la salle de bal). C’est la danse des transactions sécurisées. Ton banquier y croit, mais il croit aussi que tu vas venir le voir un jour de semaine à 14h00, que tu vas payer des frais de dossier rien que pour lui serrer la main, et que tu ne vois pas d’autres banquiers que lui.

blockchain
Chief Digital Officer
 : c’est lui qui est responsable de la transformation digitale de l’entreprise… Il a eu l’iPhone 7 avant toi, porte des Converses jaunes et il connait une macro secrète sur Excel pour jouer à Pacman. Sinon c’est le cousin de la femme du patron.

Foodtech : mange avec ton smartphone. Avant tu faisais 200 mètres pour aller au restaurant. Ça te faisait faire de l’exercice. Maintenant tu te fais livrer au bureau. Tu vas prendre 10 kilos avant la fin de l’année.

Drone : Oh, un p’tit navion !

Réalité augmentée : la réalité en mieux. A 20 ans tu te contentais d’une bouteille de vodka. A 40, il te faut des trucs plus forts.

réalité augmentée
Paiement sans contact
 : Oulala ! J’ai même pas tapé mon code ! Ça a ne te rendra pas plus riche. Tu te souviens quand on se tapait dans la main à chaque transaction ? Le paiement sans contact c’est un peu comme quand on s’est mis à cracher par terre au lieu de se taper dans la main.

Cloud : tu te fiches de nous ! Le cloud c’était dans le lexique de 2005. Tu te souviens pas ? Tu ne pouvais plus prendre un café avec ton directeur informatique sans qu’il te bassine avec le cloud. Mais évidemment à l’époque t’as fait le malin et t’as rien écouté. Séance de rattrapage : retiens juste qu’avec le cloud tu peux bosser même quand tu es en congés.

Les top décideurs parient sur la transformation digitale

Pour 50 % des directions générales, la transformation digitale est l’objectif stratégique prioritaire pour les 2 années à venir (devant les objectifs de croissance de l’entreprise). Pour ces top décideurs en entreprise, la transformation digitale se traduit par :

1/ des innovations dans les produits et services commercialisés (55 %)

2/ de nouveaux business models associés à de nouvelles sources de revenus (46 %)

3/ une réorganisation de l’entreprise et la mise en place de nouveaux process internes (46 %)

4/ des relations réinventés avec les clients (42 %)

5/ de nouveaux canaux de distribution (37 %)

Transformation digitale
(Etude Forbes et Hitachi auprès de 503 cadres de direction dans le monde – How to win a digital transformation)

3 fausses croyances auxquelles se raccrochent les banquiers

banque en 1897
De nouveaux acteurs technologiques viennent bousculer les banques jusqu’à menacer leur modèle économique et leur existence. Du côté des banques on essaye de se convaincre que l’inévitable n’arrivera pas. Kevin Tynan, le directeur du marketing de la Liberty Bank (Chicago), pointe 3 illusions auxquelles les banquiers se rattachent pour se persuader qu’ils figureront parmi les survivants :

1/ Nous, on se distingue par le service

En réalité dans le secteur bancaire, les services et le service client en particulier ne sont plus forcément des éléments de différenciation. Les clients ayant augmenté leurs exigences, tout le monde est obligé de viser l’excellence.

2/ Nous, on connait nos clients

En réalité les banques traditionnelles sont encore très loin des nouveaux standards de personnalisation et de connaissance clients pratiqués par des entreprises comme Netflix ou Amazon.

3/ Nous, on va survivre (les autres non, mais nous oui)

En réalité, il ne suffit pas d’y croire pour que ça arrive ! Ne sous-estimez pas la concurrence.

(D’après Kevin Tynan)

A quoi ressemblera l’économie digitale en 2020 (selon Gartner)

Réalité augmentée
Comment la révolution numérique va continuer à bouleverser notre économie dans les 5 années qui viennent ? Gartner vient de publier ses prédictions. On en a retenu 4.

1/ En 2020 on fera nos courses en réalité augmenté (on n’aura plus besoin de passer dans la cabine d’essayage pour essayer ce jean qui nous plait tant – mais qui est trop petit…)

2/ En 2020 on interagira avec nos appareils par la voix (on jette nos claviers, nos télécommandes et nos doigts)

3/ En 2020, les entreprises laissent tomber les applications mobiles (c’est cher à développer, à maintenir et ça ne rapporte rien la plupart du temps)

4/ En 2020 notre vrai patron sera un algorithme (c’est lui qui nous dira qu’elles sont les meilleures décisions à prendre – il ne fait pas déjà ça ?)

Le digital est-il une discipline sportive ?

Uptilab et Wavestone ont passé au crible de l’expérience client et de la digitalisation 52 sites de l’univers sportif.

Était étudié :

  • pour l’expérience client :  la clarté de l’offre, la disponibilité, l’anxiété, la friction et la proposition de valeur
  • pour la maturité digitale : la compatibilité mobile, la présence sur les réseaux sociaux, le respect de la vie privé, la présence web et l’optimisation du code

Les 3 marques qui montent sur le podium de la maturité digitale sont : Nike, Under Armour et l’Olympique Lyonnais (le club de foot).

Pour l’expérience client on trouve : Lacoste, Nike et Decathlon.

Au classement général toute catégorie confondue : Nike, Lacoste et Quiksilver.

Supplément pour les footeux. Le classement général des clubs sportifs ressemble à celui de l’UEFA : Bayern, Barça et Psg.

experience client et digitalisation sport

5 questions à se poser pour survivre à la révolution numérique en 2017

titanicPour Jim Lecinski, un des vice-présidents de Google, il semble bien que la révolution numérique ait déjà eu lieu. Nous sommes entrés dans un monde « tout numérique » et « tout mobile ». Pour ne pas se faire balayer par cette vague digitale, Jim Lecinski conseille aux professionnels du marketing de se poser 5 questions avant la fin de l’année :

1/ Quel est le niveau de digitalisation de votre offre produit ou service ?

2/ Etes-vous présent aux multiples points de contacts du parcours client et notamment ces centaines de « micro-moments » au cours desquelles le client interagit avec son mobile ?

3/ Est-ce que vous tirez profit de cette masse nouvelle de données à votre disposition pour prendre de meilleures décisions et obtenir plus de résultats ?

4/ Est-ce que vous êtes en mesure d’unifier vos différents canaux marketing pour réaliser de nouvelles expériences sans interruption ?

5/ Qu’est-ce que vous mettez en place pour être plus rapide, plus agile et penser différemment que vos concurrents ?

(American Marketing Association)

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Les 10 commandements de l’entreprise pour survivre à la transformation numérique

numerique4Il s’appelle Stan Sthanunathan. Il est vice-président, Consumer & Market Insights, chez Unilever. Il s’occupait de la stratégie marketing de Coca-Cola auparavant. Autant dire qu’il sait à peu près de quoi il parle quand il s’agit de rester en tête de la compétition. 

A l’occasion de la conférence annuelle de la Market Research Society, il a enoncé 10 commandements que les entreprises feraient bien de suivre si elles veulent survivre à la révolution numérique :

1/ Emparez-vous des réseaux sociaux ou sortez du jeu social. Et exploitez les informations issues des réseaux sociaux.

2/ Les données deviennent des actifs monétisables, mais l’accès à la connaissance se démocratise. Une enquête client avec Google peut vous coûter moins de 500 euros.

3/ Soyez visuel ou vous deviendrez invisible. Communiquez sur des faits plus que sur des chiffres.

4/ Innovez, ne rénovez pas.

5/ Devenez le maître des métamorphoses. Changez en permanence, changez chaque jour.

6/ Digitalisez et humanisez. Apprivoisez les données.

7/ Pensez les extrêmes.

8/ Il est trop risqué de ne pas prendre de risques. Devenez plus audacieux que ce que vous avez été jusqu’à présent.

9/ Ne sous-estimez pas le pouvoir de l’individu. Les marques sont de plus en plus influencées par les gens.

10/ Le temps réel est le nouvel étalon. Il n’y a quasiment plus d’espace entre la question posée et la réponse donnée.

(MRS)

Quel genre de Digital Leader êtes-vous ?

Vous faites partie de ces leaders qui ont déjà fait leur transformation numérique. Vous êtes un produit de l’évolution de l’espèce managériale récente. Mais quelle branche avez vous suivi ? Quelle forme digitale avez vous pris ? À quelle espèce de leader numérique appartenez-vous ?

Et surtout, comment intervenez-vous dans la transformation numérique de l’entreprise et à quel stade ?

Gartner nous propose une classification du leader digital en 6 espèces : 

1/ L’aventurier

Défricheur du digital, prêt à s’aventurer aux confins de la jungle numérique. Il va pousser l’entreprise à explorer et tester de nouveaux services, voire de nouveaux business models. Sa boussole est centrée sur le client. Il espère qu’on le suivra.

2/ L’ambassadeur

Il va porter la bonne parole de la transformation numérique à l’intérieur de l’entreprise. Son rôle n’est pas de défricher de nouveaux territoires, mais de convaincre ses pairs que ces nouveaux territoires existent.

3/ Le déchiffreur

Il va faciliter le parcours dans la complexité de la transformation numérique. Il va faire le tri entre les évolutions nécessaires et stratégiques et celles qui relèvent de l’effet de mode. Il va choisir parmi les chemins qui ont été défrichés par l’aventurier.

4/ L’éducateur

Il va porter les nouveaux savoirs digitaux d’abord vers les équipes de directions puis vers le reste de l’entreprise. Il va entraîner l’entreprise à penser d’une nouvelle façon, à acquérir de nouvelles compétences.

5/ Le magnétiseur

Il va attirer à lui les meilleurs talents et les meilleures idées du numérique. Puis va leur donner le pouvoir de se libérer pour aller encore au-delà de ce qu’on pouvait imaginer.

6/ Le cartographe

Alors que la transformation numérique de l’entreprise a atteint un stade avancé, il va redessiner les structures, les organigrammes et les parcours pour continuer à avancer avec fluidité dans le nouvel environnement. Il permet à l’organisation de ne pas se perdre dans le nouveau territoire digital, et il va aussi dessiner de nouveaux espaces à conquérir. Ça sera à l’aventurier de jouer.

Ces différents profils viendront renforcer l’entreprise au cours de son évolution sur le chemin de la transformation numérique.

(D’après Gartner)

État de la transformation numérique dans les entreprises françaises en 8 chiffres

Où en est-on de la transformation numérique dans l’entreprise ? À quoi ressemble l’entreprise du point de vue des usages numériques.

On tente ici de dresser un état de la transformation numérique des entreprises françaises à l’aide des derniers indicateurs officiels publiés par la Direction Générale des Entreprises.

(Entreprises de plus de 10 salariés – chiffres 2014 sauf autre mention)

Connexion à internet

Connexion internet

64 % des entreprises disposent d’un site internet

 CRM

CRM

25 % des entreprises utilisent un outil de gestion de la relation client (CRM)

Réseaux sociaux

Réseaux sociaux

19 % des entreprises sont présentes sur au moins 1 réseau social

Cloud

Cloud

12 % des entreprises ont un usage du cloud computing (stockage de fichier ou hébergement de bases de données)

E-commerce

e-commerce

12 % des entreprises vendent en ligne (2013)

25 % des entreprises achètent en ligne (2013)

Salariés

salariés

58 % des salariés utilisent régulièrement un ordinateur

51 % des salariés utilisent régulièrement internet

(DGE – Chiffres clés du numérique)

La transformation digitale c’est facile mais ça coûte cher (et puis ce n’est pas tout à fait ce qu’on croit)

La transformation digitale ce n’est pas si difficile que ça, nous dit (presque) Accenture, mais 1/ ça ne supporte pas la médiocrité (on ne peut pas juste se contenter d’être moyen) et 2/ ça demande de gros investissements.

3 choses à faire (avant ce soir) pour survivre dans ce monde de brutes (numériques) :

1/ On ne vend plus des produits, mais une expérience client, presque un style de vie. Le service n’est pas seulement au centre de la stratégie de l’entreprise, il en est à l’origine. Il ne s’agit plus de vendre des produits mais des services qui vont (peut-être) rendre le monde meilleur et (à coup sûr) faciliter la vie du client.

lennon

2/ On sur-investit dans les outils traditionnels de la relation client : le centre d’appels et le CRM. Ce sont les outils de base pour assurer l’excellence du service.

standardiste

3/ On sur-investit dans les outils digitaux. Si on croit au digital, on y met le prix. On priorise le e-commerce, le self-service, le marketing digital, les solutions cloud, les outils de collaboration et le mobile.

superordinateur

 

(Accenture – Managing the BtoB Customer Experience)