Les clients ont fait leur révolution digitale. Est-ce le cas des services clients ? Pas sûr, selon McKinsey qui donne l’exemple des opérateurs télécoms où plus de 40 % des interactions avec leurs clients débutent sur des canaux digitaux, mais se terminent seulement pour 15 % d’entre elles sur des plateformes digitales.
C’est d’autant plus préoccupant, poursuit McKinsey, car les clients aujourd’hui jugent la qualité des services clients en ayant en tête les standards offerts par les leaders de l’économie numérique, d’Amazon à Uber en passant par Airbnb.
Le manque de maîtrise des canaux digitaux de la relation client pénalise l’ensemble du service client. Car quand ça ne se passe pas bien sur les canaux digitaux le client retourne sur les canaux traditionnels de la relation client, le téléphone en premier lieu. Conséquence : les centres d’appels sont surchargés. Les clients insatisfaits.
Alors comment font-ils ces nouveaux étalons de « la nouvelle qualité service client » ?
McKinsey met en avant 7 dimensions qui participent à l’émergence de services clients tels que les attendent les clients de l’ère numérique.
1/ La simplicité
Peu de clics pour réaliser une tache, les différentes fonctionnalités sont facilement accessibles, le langage est clair et facile à comprendre.
2/ Le confort
Large choix des canaux et des fonctionnalités, les interfaces sont d’utilisation facile.
3/ L’interactivité
Des espaces où les clients peuvent s’exprimer, recevoir de l’information, interagir avec d’autres clients ou avec la marque.
4/ La cohérence
Une expérience homogène quel que soit le canal, sur le fond avec la même qualité de service, et la forme, avec les mêmes repères (mêmes menus, mêmes dénominations…)
5/ L’utilité
Les canaux, services et expériences proposés répondent aux besoins du clients et ne sont pas imposés par des contraintes propres à l’entreprise.
6/ L’attractivité
Des designs, des contenus et des fonctionnalités conçus pour séduire et s’adapter aux goûts des marchés visés (Europe/Asie, BtoB/BtoC…).
7/ L’image de marque
Les contact client est l’occasion de refléter et de renforcer l’image de la marque.
(McKinsey)
