Le consommateur français fait de la résistance (numérique)

Un vent de résistance au numérique souffle dans l’esprit du consommateur français.

C’est ce qu’on discerne dans la dernière étude Kantar TNS Connected Life (Confiance dans un monde digital).

À vous de juger si ce vent de résistance souffle dans le bon sens (attention quand même ça pique !) :

1/ 46 % des Français refusent de discuter avec un bot au service client même s’il peut offrir une réponse plus rapide.

2/ 42 % des Français se méfient d’une entreprise qui n’offre ses services qu’en ligne.

3/ 57 % des Français refusent de payer quoique ce soit avec leur mobile.

4/ 57 % des Français pensent que les informations diffusées par les marques sur les réseaux sociaux ne les concernent pas.

Il va falloir y aller doucement.

Le 7 domaines d’excellence des services clients qui ont réussi leur transformation digitale

Les clients ont fait leur révolution digitale. Est-ce le cas des services clients ? Pas sûr, selon McKinsey qui donne l’exemple des opérateurs télécoms où plus de 40 % des interactions avec leurs clients débutent sur des canaux digitaux, mais se terminent seulement pour 15 % d’entre elles sur des plateformes digitales.


C’est d’autant plus préoccupant, poursuit McKinsey, car les clients aujourd’hui jugent la qualité des services clients en ayant en tête les standards offerts par les leaders de l’économie numérique, d’Amazon à Uber en passant par Airbnb.

Le manque de maîtrise des canaux digitaux de la relation client pénalise l’ensemble du service client. Car quand ça ne se passe pas bien sur les canaux digitaux le client retourne sur les canaux traditionnels de la relation client, le téléphone en premier lieu. Conséquence : les centres d’appels sont surchargés. Les clients insatisfaits.

Alors comment font-ils ces nouveaux étalons de « la nouvelle qualité service client » ?

McKinsey met en avant 7 dimensions qui participent à l’émergence de services clients tels que les attendent les clients de l’ère numérique.

1/ La simplicité

Peu de clics pour réaliser une tache, les différentes fonctionnalités sont facilement accessibles, le langage est clair et facile à comprendre.

2/ Le confort 

Large choix des canaux et des fonctionnalités, les interfaces sont d’utilisation facile.

3/ L’interactivité

Des espaces où les clients peuvent s’exprimer, recevoir de l’information, interagir avec d’autres clients ou avec la marque.

4/ La cohérence

Une expérience homogène quel que soit le canal, sur le fond avec la même qualité de service, et la forme, avec les mêmes repères (mêmes menus, mêmes dénominations…)

5/ L’utilité

Les canaux, services et expériences proposés répondent aux besoins du clients et ne sont pas imposés par des contraintes propres à l’entreprise.

6/ L’attractivité

Des designs, des contenus et des fonctionnalités conçus pour séduire et s’adapter aux goûts des marchés visés (Europe/Asie, BtoB/BtoC…).

7/ L’image de marque

Les contact client est l’occasion de refléter et de renforcer l’image de la marque.

 

(McKinsey)

 

Les 4 qualités du dirigeant de l’âge digital

Management agile
Quelles sont les qualités essentielles du dirigeant agile, celui capable de survivre et de réussir à l’ère digitale, et dans un environnement en évolution perpétuelle ? Selon le Centre global pour la transformation digitale (un institut de recherche créé par Cisco Systems), le leader de l’âge digital se distingue par 4 qualités :

4 qualités

1/ Il est humble : accepte la critique et est capable de reconnaître que d’autres en savent plus que lui.

2/ Il est flexible : sait que les changements sont constants et adapte ses positions en fonction de nouvelles informations. Changer d’opinion n’est pas une faiblesse pour lui.

3/ Il est visionnaire : sait où il va, même s’il ne sait pas encore comment y aller.

4/ Il est impliqué : écoute, communique, il est curieux et s’intéresse aux tendances émergentes.

En plus de ces 4 qualités, il se reconnaît par 3 comportements spécifiques :

3 comportements spécifiques

a/ Il est en hyper-veille permanente : sur les opportunités et les menaces internes et externes.

b/ Il prend des décisions rationnelles : basés sur des données et des preuves fortes.

c/ Il agit vite : quitte à privilégier la vitesse sur la perfection.

(IMD)

L’expérience client n’a (déjà) plus la cote !

L’expérience client n’est-elle déjà plus une priorité pour les entreprises ?

C’est ce que laisse à penser la 10ème édition de l’enquête PwC (2017 Global Digital IQ Survey) sur la maturité digitale des entreprises.

L’enquête est menée depuis 10 ans auprès des cadres dirigeants et informatiques de 53 pays. Il s’agit d’évaluer les stratégies d’innovation et de maturité digitales des entreprises interrogées et de mesurer les évolutions d’une année sur l’autre.

PwC demande ainsi : Qu’attendez-vous de vos investissement digitaux ?

On voit apparaître des différences assez fortes entre les réponses de 2015 et celles de 2016 (pour l’édition 2017).

Si la recherche de croissance de chiffres d’affaires est toujours le premier objectif recherché, celui-ci est plus marqué en 2016 où il est cité en premier par 57 % des répondants contre 45 % en 2015.

Mais un objectif s’effondre en 2016, c’est l’amélioration de l’expérience client, citée par 25 % des répondants en 2015, elle ne figure plus que dans 10 % des priorités des répondants de 2016.

objectifs investissement digitaux
Divisée par 2 l’expérience client ! et dépassée désormais par la recherche de l’augmentation des profits.

Et vous c’est quoi votre définition du digital ?

(Note à l’attention des puristes : nous emploierons délibérément dans l’article  le mot digital comme exact synonyme de numérique)


Oui au fait, c’est quoi le digital ? Concrètement de quoi parle-t-on lorsque l’on parle de transformation digitale ? Quel est le périmètre de ce « digital » qui suit le mot transformation ? Quel sens chacun donne-t-il au mot digital ?

Dans la 10ème édition de son enquête sur l’intelligence digitale des entreprises (2017 Global Digital IQ® Survey), Pwc a interrogé un peu plus de 2 000 dirigeants en leur demandant de donner leur définition du « digital ».

A la question de Pwc qui était, comment votre organisation définit-elle le digital ?, les dirigeants interrogés ont répondu :

à 32 % : « Le digital ce sont toutes les pratiques technologiques porteuses d’innovation »

à 29 % : « Le digital est le synonyme d’informatique »

à 14 % : « Le digital ce sont les toutes les pratiques technologiques auxquelles sont confrontées les clients »

à 14 % : « Le digital ce sont les investissements que nous réalisons pour intégrer la technologie dans chaque domaine de notre activité »

à 6 % : « Le digital va au-delà de la technologie seule et exprime un état d’esprit orienté vers l’innovation permanente, des processus de décision horizontaux et l’intégration de la technologie dans chaque domaine de notre activité »

à 5 % : « Le digital ce sont toutes les pratiques relatives aux données et à l’analyse »

Le fait est qu’il n’existe pas réellement de consensus autour du mot et que la définition qu’on en donne reflète généralement notre niveau de maturité digitale. Ou une vision du monde !

Transformation digitale : où en sont les grandes banques mondiales ?

Si l’agence bancaire reste encore un point de contact important pour les clients des banques, son déclin est néanmoins largement amorcé au profit des canaux digitaux. Parmi eux, il en est un qui se distingue : le mobile, en passe de devenir la nouvelle agence bancaire.

40 % de la population mondiale convertie à la banque mobile

Ainsi, selon l’institut Juniper Research, 2 milliards de personnes auront utilisé leur mobile pour réaliser une opération bancaire d’ici la fin 2018 (contre 1,5 milliards en 2015). Dans 2 ans, 40 % de la population mondiale se sera convertie à la banque mobile.

Les banques investissent aujourd’hui massivement dans cette transformation digitale pour ne pas se laisser distancer par leurs concurrents historiques ou écarter par les nouveaux entrants digitaux du secteur bancaire (fintech).

L’index de maturité digitale des banques

Juniper Research, toujours, a classé les grandes banques mondiales selon leur maturité en matière de transformation digitale.

L’institut de recherche a défini 5 étapes de la transformation :

Etape 1 –  la phase de démarrage, étape à laquelle sont définies les stratégies de transformation.

Etape 2 – la phase de création, étape à laquelle sont activés les premières solutions, services et produits numériques.

Etape 3 la phase d’accentuation, étape à laquelle la transformation digitale s’accompagne de transformations organisationnelles et de processus d’automatisation.

Etape 4 la phase de maturité, étape à laquelle les objectifs initiaux de la transformations digitale ont été atteints et où sont évalués de nouveaux produits et de nouvelles stratégies.

Etape 5la phase de progression, étape à laquelle l’engagement envers les nouvelles technologies est total.

Pour Juniper Research les grandes banques se situent aujourd’hui entre la phase 2 et 4. Elles ont quitté la phase de démarrage, mais n’ont pas encore atteint la phase de progression.

Transformation digitale banque Juniper Research

Les top décideurs parient sur la transformation digitale

Pour 50 % des directions générales, la transformation digitale est l’objectif stratégique prioritaire pour les 2 années à venir (devant les objectifs de croissance de l’entreprise). Pour ces top décideurs en entreprise, la transformation digitale se traduit par :

1/ des innovations dans les produits et services commercialisés (55 %)

2/ de nouveaux business models associés à de nouvelles sources de revenus (46 %)

3/ une réorganisation de l’entreprise et la mise en place de nouveaux process internes (46 %)

4/ des relations réinventés avec les clients (42 %)

5/ de nouveaux canaux de distribution (37 %)

Transformation digitale
(Etude Forbes et Hitachi auprès de 503 cadres de direction dans le monde – How to win a digital transformation)