C’est quoi la transformation digitale ? La meilleure définition qu’on ait trouvée jusque-là

Une définition synthétique et précise de la « transformation digital », en forme de feuille de route. On la doit à Alex Craddock, le directeur marketing de HP. À vos stylos et prenez votre souffle…

« En termes simples, la transformation digitale consiste dans l’adoption et la mise en œuvre de toutes les innovations du champ digital et de celui de la donnée, afin de devenir une entreprise sensible aux expériences vécues par ses clients, une entreprise qui dispose de la flexibilité opérationnelle pour offrir la meilleure expérience client, à tous les clients, à tout moment et en tout lieu. L’omnicanal est le seul canal. »

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Les performances digitales des banques françaises

D-Rating, startup spécialisée dans l’évaluation des performances digitales des entreprises, a passé au crible de ses analyses les banques installées en France.

Les banques ont été classées sur une échelle de notation qui va de AAA (un peu comme l’andouillette), pour les « champions digitaux », à C, pour les « réticents digitaux ».

D-Rating a examiné l’empreinte, l’expérience client, les outils et les pratiques digitales d’une quinzaine de banques. Pas de supers champions, mais pas de réticents non plus. On est entre les deux.

C’est la banque en ligne d’origine allemande N26 qui arrive en tête avec la note A qui la classe dans la catégorie des « Digital performer », devant le Crédit Agricole, Boursorama Banque, BNP Paribas et Société Générale, notés BBB, dans la catégorie des « Digital Transformer ».

Performance digitale banques françaises

(D-Rating)

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Le consommateur français fait de la résistance (numérique)

Un vent de résistance au numérique souffle dans l’esprit du consommateur français.

C’est ce qu’on discerne dans la dernière étude Kantar TNS Connected Life (Confiance dans un monde digital).

À vous de juger si ce vent de résistance souffle dans le bon sens (attention quand même ça pique !) :

1/ 46 % des Français refusent de discuter avec un bot au service client même s’il peut offrir une réponse plus rapide.

2/ 42 % des Français se méfient d’une entreprise qui n’offre ses services qu’en ligne.

3/ 57 % des Français refusent de payer quoique ce soit avec leur mobile.

4/ 57 % des Français pensent que les informations diffusées par les marques sur les réseaux sociaux ne les concernent pas.

Il va falloir y aller doucement.

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Le 7 domaines d’excellence des services clients qui ont réussi leur transformation digitale

Les clients ont fait leur révolution digitale. Est-ce le cas des services clients ? Pas sûr, selon McKinsey qui donne l’exemple des opérateurs télécoms où plus de 40 % des interactions avec leurs clients débutent sur des canaux digitaux, mais se terminent seulement pour 15 % d’entre elles sur des plateformes digitales.


C’est d’autant plus préoccupant, poursuit McKinsey, car les clients aujourd’hui jugent la qualité des services clients en ayant en tête les standards offerts par les leaders de l’économie numérique, d’Amazon à Uber en passant par Airbnb.

Le manque de maîtrise des canaux digitaux de la relation client pénalise l’ensemble du service client. Car quand ça ne se passe pas bien sur les canaux digitaux le client retourne sur les canaux traditionnels de la relation client, le téléphone en premier lieu. Conséquence : les centres d’appels sont surchargés. Les clients insatisfaits.

Alors comment font-ils ces nouveaux étalons de « la nouvelle qualité service client » ?

McKinsey met en avant 7 dimensions qui participent à l’émergence de services clients tels que les attendent les clients de l’ère numérique.

1/ La simplicité

Peu de clics pour réaliser une tache, les différentes fonctionnalités sont facilement accessibles, le langage est clair et facile à comprendre.

2/ Le confort 

Large choix des canaux et des fonctionnalités, les interfaces sont d’utilisation facile.

3/ L’interactivité

Des espaces où les clients peuvent s’exprimer, recevoir de l’information, interagir avec d’autres clients ou avec la marque.

4/ La cohérence

Une expérience homogène quel que soit le canal, sur le fond avec la même qualité de service, et la forme, avec les mêmes repères (mêmes menus, mêmes dénominations…)

5/ L’utilité

Les canaux, services et expériences proposés répondent aux besoins du clients et ne sont pas imposés par des contraintes propres à l’entreprise.

6/ L’attractivité

Des designs, des contenus et des fonctionnalités conçus pour séduire et s’adapter aux goûts des marchés visés (Europe/Asie, BtoB/BtoC…).

7/ L’image de marque

Les contact client est l’occasion de refléter et de renforcer l’image de la marque.

 

(McKinsey)

 

Les 4 qualités du dirigeant de l’âge digital

Management agile
Quelles sont les qualités essentielles du dirigeant agile, celui capable de survivre et de réussir à l’ère digitale, et dans un environnement en évolution perpétuelle ? Selon le Centre global pour la transformation digitale (un institut de recherche créé par Cisco Systems), le leader de l’âge digital se distingue par 4 qualités :

4 qualités

1/ Il est humble : accepte la critique et est capable de reconnaître que d’autres en savent plus que lui.

2/ Il est flexible : sait que les changements sont constants et adapte ses positions en fonction de nouvelles informations. Changer d’opinion n’est pas une faiblesse pour lui.

3/ Il est visionnaire : sait où il va, même s’il ne sait pas encore comment y aller.

4/ Il est impliqué : écoute, communique, il est curieux et s’intéresse aux tendances émergentes.

En plus de ces 4 qualités, il se reconnaît par 3 comportements spécifiques :

3 comportements spécifiques

a/ Il est en hyper-veille permanente : sur les opportunités et les menaces internes et externes.

b/ Il prend des décisions rationnelles : basés sur des données et des preuves fortes.

c/ Il agit vite : quitte à privilégier la vitesse sur la perfection.

(IMD)