Temkin Group

2018, année de la relation client humaine, selon le Temkin Group


Selon le Temkin Group, l’institut spécialisé dans l’expérience client, l’année 2018 sera l’année de l’Humanité.

2018 sous le signe d’une relation client plus humaine. Voilà qui va rassurer nos lecteurs qui pour la plupart sont des humains.

Pour Temkin et afin d’être en phase avec cette année « humaine », il s’agira de :

a/ choisir la diversité,

b/ d’être plus empathique et

c/ d’exprimer sa reconnaissance.

Vaste programme !

Plus concrètement le Temkin Group liste 15 tendances qui marqueront l’expérience client en 2018. On en retient 4 :

1/ Moins d’enquêtes client (souvent inutiles et qui ennuient tout le monde) pour plus d’exploitation des données clients disponibles.

2/ La voix, la reconnaissance vocale et les interfaces vocales (re)deviennent les outils centraux des interactions et de la connaissance client.

3/ L’expression « expérience client » à force d’être (mal) utilisée va perdre en signification.

4/ Année de l’Humanité oblige, les mots émotion et empathie entrent dans le lexique des dirigeants d’entreprises.

(Temkin Group)

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Expérience client : 2017 l’année du sens

Les analystes du Temkin Group avaient placé l’expérience client en 2016 sous le signe de l’émotion, en 2017 pour ces même analystes l’expérience client doit aussi « faire sens ».


Bruce Temkin (le boss incontesté de l’expérience client) déclare ainsi que 2017 sera l’année du sens et devra être portée, à l’intérieur des entreprises, par 9 pratiques :

1/ Donner du sens aux actions que l’on mène.

2/ Embarquer l’émotion dans toutes ses actions.

3/ Penser parcours client.

4/ Développer encore (et encore) la stratégie mobile.

5/ Inclure la mobilisation des salariés dans sa stratégie expérience client.

6/ Distribuer les centres d’excellence et d’expérience client à l’intérieur de l’entreprise. Coordonner plutôt que de centraliser.

7/ Prévoir les comportements des clients : par la collecte et l’analyse de données.

8/ Développer l’adoption des technologies de reconnaissance vocale : après avoir analyser leurs écrits en 2016, tirer parti des informations qu’ils adressent au centre d’appels ou aux nouvelles interfaces vocales.

9/ Rendre les outils en self-service plus intelligents.

(Temkin Group)

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La relation client n’est que joie ! (et un peu colère…)

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Les analystes de Temkin Group et Mattersight se sont attachés à identifier les émotions partagées par les clients lorsqu’ils contactent un centre d’appels. Ils ont isolé 4 émotions : la joie, la colère, la tristesse et la peur. Et Ô surprise ! c’est la joie l’émotion la plus souvent détectée lors des interactions.

émotion centre d'appels
Sur plus de 118 000 contacts analysés par l’étude, la joie apparaît dans 25 % des cas. Rassurez-vous, on trouve la colère juste derrière dans 19 % des cas.

Autre information, c’est le sentiment de peur qui conduit aux appels les plus longs et les transferts les plus nombreux. La colère, logiquement, est accompagnée du NPS le plus faible.

émotions centres d'appels
Enfin, pour finir sur la joie, le sentiment apparaît, dans la grande majorité des cas, dans la seconde partie des conversations ; ce qui veut dire que le client n’appelle pas forcement avec la joie au cœur, mais raccroche heureux !

émotions centres d'appels