Teleperformance s’installe au Kosovo

Teleperformance ouvre un centre de contacts au Kosovo. Ce nouveau site de production implanté à Pristina, la capitale du pays, compte 400 positions de travail et adressera les clients germanophones.

(Pour ceux qui, comme moi, auraient un peu de mal à placer le Kosovo sur une carte de l’Europe : c’est ICI)

Teleperformance regarde 2020 avec optimisme

A l’occasion de sa journée Investisseurs 2017, Teleperformance a révélé le 19 janvier ses objectifs de croissance pour les années à venir.

Teleperformance qui a réalisé en 2015 un chiffre d’affaire de 3,4 milliards de dollars, table sur un chiffre d’affaires de 5 milliards de dollars en 2020.

L’entreprise s’avère ainsi optimiste pour consolider sa place de leader mondial de l’expérience client externalisée (avec 6 % de part de marché).

Top 10 mondial des spécialistes de l’expérience client externalisée (30 %  du marché)

top 10 outsourceurs experience client
Teleperformance veut asseoir sa croissance sur le développement de services spécialisées à haute valeur ajoutée (dans l’analytique et les services d’interprétation via notamment LanguageLine Solutions, entreprise rachetée en 2016 par Teleperformance) et estime que ces services devraient représenter 20 % de son CA en 2020.

Sur son cœur de métier, Teleperformance voit toujours la domination des canaux « voix », malgré une croissance forte du chat et des médias sociaux.

Enfin, Teleperformance pointe le nearshore américain, la Chine et l’Inde comme les régions de croissance ayant le plus de potentiel pour son activité.

L’action Teleperformance, 1ère victime de l’élection de Donald Trump ?

Teleperformance action
L’action Teleperformance a perdu ce matin plus de 7 % à la bourse.
L’opérateur de centre d’appels est en effet un acteur important de l’externalisation vers l’Amérique du Sud (près de 25 % du CA du groupe) et notamment le Mexique, un nearshore vilipendé par Donald Trump durant sa campagne.

Les marques affichent leurs temps de réponse sur les réseaux sociaux

La rumeur de l’été

Genesys pourrait racheter les activités centre d’appels d’Avaya. Une rumeur étayée par l’arrivée d’un nouvel investisseur, Hellman & Friedman, qui vient d’injecter 900 millions de dollars au capital de Genesys.

Le concierge qui valait 150 millions de dollars

AccorHotels va racheter le service de conciergerie premium John Paul. L’entreprise compte plus de 1000 salariés et est valorisée 150 millions de dollars. Dans cette opération AccorHotels met en avant l’expertise de John Paul en matière de personnalisation et de technologie de la relation client. David Amsellem le fondateur de John Paul conservera 20 % des parts de l’entreprise et en demeurera le président.

Teleperformance annonce le rachat d’un des leaders américains des solutions de traduction et d’interprétariat, LanguageLine Solutions. La transaction s’élève à 1,5 milliards de dollars. LanguageLine Solutions a réalisé un chiffre d’affaires de 388 millions de dollars en 2015.

Les marques affichent leurs temps de réponse sur les réseaux sociaux

C’est la tendance du moment repérée sur les comptes Twitter d’assistance client de SFR (@SFR_SAV) et de SOFINCO (@credit_sofinco), entre autres, qui affichent désormais (quasiment en temps réel) leur temps de réponse sur le réseau. Ça oscille entre quelques minutes et plusieurs heures.

Sofinco Twitter

Intelcia a racheté les centres d’appels francophones d’Atento au Maroc. L’opération concerne 2 sites à Casablanca et Meknès (où l’outsourceur n’était pas présent). De son côté Atento affirme vouloir orienter l’essentiel de son développement sur les marchés hispaniques (Espagne et Amérique Latine).

Régis Schultz, l’ex DG du groupe Darty, prend la tête de Monoprix (Groupe Casino). Il commence lundi. Il trouvera tout ce qu’il lui faut à Monoprix pour faire son cartable.

Qui a dit ça ?

« Derrière les Skype, Hangouts ou Wechat se trouvent Microsoft, Google ou Tencent. Chacun de ces groupes à suffisamment de trésorerie pour acheter cash Orange, Vodafone et Telefonica. Cela revient à faire rentrer les loups dans une bergerie. »

C’est Loïc Texier, le fondateur de Cello, qui entrevoit avec les intentions de la commission européenne d’aligner les conditions de concurrence entre les opérateurs de messagerie et les opérateurs télécoms historiques, la disparition de ces derniers.

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Teleperformance au sommet de l’Everest (Group)

Everest Group vient de publier l’édition 2016 de son étude internationale sur les prestataires de centres de contacts. L’institut d’étude distingue doublement Teleperformance, 1ère entreprise du secteur en termes de revenus et unique acteur à être présent sur tous les continents.

Sur la base d’un ensemble d’indicateurs quantitatifs (chiffre d’affaires, nombre de clients…), Everest Group a retenu 34 prestataires mondiaux qu’il classe en 3 catégories : les leaders, les acteurs majeurs et les prétendants.

Sur ces 34 spécialistes mondiaux de la relation client, 9 réalisent un chiffre d’affaires de plus de 1 milliards de dollars.

Outre Teleperformance, 2 autres entreprises françaises figurent dans le classement : Sitel parmi les leaders et Webhelp en tant qu’acteur majeur.

prestataires centres de contacts outsourceurs

On vous résume les résultats 2015 de Teleperformance en 7 mots clés

Teleperformance vient de publier ses résultats 2015.

Voilà ce qu’on a retenu :

#Croissance : +7,5 % de croissance du CA (3 398 millions d’euros)

#RésultatNet : +33 %

#Femmes : 3 nouvelles femmes nommées au conseil d’administration. Taux de féminisation du conseil, 40 %

#International : présence dans 65 pays et ouverture de 16 sites en 2015

#Challenges2016 : cybersécurité et omnicanal

#France : réduction des pertes

#Surprenant : le développement de solutions de travail à domicile en Allemagne

2 entreprises françaises parmi les leaders mondiaux de l’industrie des centres de contacts

Gartner vient de dévoiler son Magic Quadrant 2016 des entreprises spécialisées dans l’externalisation des centres de contacts. Les analystes de Gartner recensent 22 acteurs majeurs au niveau mondial qu’ils classent en 4 catégories : les leaders, les challengers, les acteurs de niches et les visionnaires.

Depuis le rachat de Sitel par Acticall, ce sont donc désormais 2 entreprises françaises qui figurent parmi les leaders du carré magique de Gartner : Sitel et Teleperformance.

Gartner magic quadrant centre de contacts externalisés

Le classement mondial des prestataires de centres de contacts

Everest Group vient d’établir le classement mondial des prestataires spécialisés dans l’externalisation de centres de contacts. Le classement repose sur un agrégats d’indicateurs quantitatifs économiques (chiffre d’affaires, nombre de clients…) et qualitatifs (innovation technologique, satisfaction clients…).

Everest Group identifie parmi les gestionnaires de la relation client au niveau mondial 3 catégories : les leaders, les acteurs majeurs et les prétendants.

Les analystes distinguent un sous-groupe à l’intérieur de chaque catégorie : les Star Performers, entreprises qui ont des résultats exceptionnels dans leur catégorie. Cette année 2 entreprises françaises sont distinguées parmi les star performers : Webhelp et Teleperformance.

Notons que l’on trouve également 2 entreprises françaises parmi les leaders mondiaux : Teleperformance encore une fois et Sitel (qui vient tout juste d’obtenir sa nationalité française !)

Everest Group

La France ne représente plus que 4 % du chiffre d’affaires de Teleperformance

Teleperformance a vu son chiffre d’affaires progresser de près de 10 % en 2014 par rapport à 2013 pour s’établir à 2,75 milliards d’euros.

En 2014 l’entreprise a réalisé 44 % de ce chiffre d’affaires sur la zone anglophone et Asie-Pacifique. Les États-Unis et la Chine, notamment, ont été les marchés les plus porteurs de croissance.

La croissance du groupe en Europe vient principalement des pays de l’Est (Russie, Pologne, Roumanie)  et du Sud (Grèce, Turquie, Egypte).

Les activités en France ont encore reculé en 2014 et ne représentent plus que 4 % du chiffre d’affaires total de Teleperformance.

Le boom de l’industrie des centres d’appels au Portugal

Le Portugal serait le pays européen où l’industrie des centres de contacts à connu la plus forte progression au cours de ces dernières années. Selon un article de La Deutshe Welle, Lisbonne serait même surnommée le “Bangalore européen” (la ville est la capitale de l’industrie des centres d’appels en Inde).

Le pays bénéficie non seulement d’une main d’oeuvre jeune qui parle anglais et français, mais le pays attire également des salariés qualifiés d’autres pays européens (notamment des Hollandais et des Allemands, mais aussi des Français).

A titre d’exemple la filiale de Teleperformance au Portugal emploie près de 5000 salariés (200 il y a 8 ans) et n’hésite pas à proposer des avantages spécifiques pour les expatriés (14 mois de logement, cours de portugais…).

Les centres d’appels marocains s’amusent et se responsabilisent. Google réinvente l’email en passant.

La Quotidienne ContactDistance

jeudi 23 octobre 2014

Avec Inbox Google réinvente la boîte de réception et peut-être bien l’email

Et si l’email redevenait un outil qui nous facilite la vie plutôt que cet espace (parfois angoissant) où se mêle informations importantes et messages totalement inutiles. C’est un peu le challenge de Google avec cette nouvelle application Inbox. Avec Inbox, Google entend bien réinventer, au-delà de la boîte de réception, l’email lui-même.

C’est bien expliqué sur un site Google dédié, sinon on vous joint une petite vidéo en anglais.

 

Yahoo a un plan !

« Le nouveau plan de Marissa Mayer pour Yahoo ressemble énormément à son ancien plan pour Yahoo. »

(Readwrite.com)

 

Webhelp Maroc remet en scène les appels les plus amusants traités par les conseillers du centre d’appels

 

Une charte de responsabilité sociale pour les centres d’appels au Maroc

Le secteur des centres d’appels au Maroc vient d’adopter une charte de déontologie et de responsabilité sociale. Créée à l’initiative de l’ Association Marocaine de la Relation Client (AMRC), « ce document engage les membres de l’AMRC à adopter des pratiques responsables concernant le management, le mode de gouvernance, la transparence et la recherche de compétences.
 »

Abdellah Seddiki, ministre de l’emploi marocain, répond aux journalistes sur les objectifs de la charte : 

(Source : Aujourd’hui le Maroc – Son : Le 360 )

 

Les syndicats marocains appellent à une grève générale pour le 29 octobre 2014

Les syndicats marocains appellent les salariés du publics et du privé à se mobiliser le 29 octobre contre l’augmentation de l’âge de la retraite, la baisse du pouvoir d’achat et les violations des libertés syndicales.

(Agence Ecofin)

Teleperformance reconnu Best Employers par Aon Hewitt

Teleperformance vient d’obtenir le label Aon Hewitt Best Employers. Ce label distingue « les entreprises qui créent un avantage concurrentiel décisif grâce à leurs salariés ».

Aon Hewitt évalue les entreprises sur 4 indices dont la fidélité des salariés,  leur adhésion aux valeurs de l’entreprise et  la reconnaissance de l’entreprise vis à vis des salariés.

Teleperformance est reconnu Meilleur employeur pour la région Asie-Pacifique, les Etats-Unis, La Chine et le Portugal pour l’Europe.

 

Teleperformance prévoit une augmentation de son chiffre d’affaires 2014 supérieure à 7 %

2014 devrait être une très bonne année pour Teleperformance. L’entreprise prévoit une progression de plus de 7 % de son chiffre d’affaires 2014 par rapport à 2013.

Il s’agit d’une nouvelle projection après les résultats d’un premier semestre 2014 supérieure aux prévisions.

Sur la période, Teleperformance a augmenté sa capacité de production de 4 000 positions supplémentaires et ouvert 4 nouveaux sites (Etats-Unis, Mexico, Royaume-Uni et Russie).

Teleperformance

Téléperformance emploie 149 000 salariés dans le monde

Teleperformance achète Aegis : 400 millions de chiffre d’affaires et 19 000 salariés

Acquisition importante pour Telperformance sur le continent américain avec le rachat d’Aegis, un gestionnaire de la relation client qui pèse 400 millions de dollars de chiffre d’affaires et emploie 19 000 salariés. A titre de comparaison, c’est comme si Teleperformance rachetait Webhelp en France.

Teleperformance a dû néanmoins faire un gros chèque de plus de 600 millions d’euros pour acquérir Aegis. L’entreprise est présente principalement sur le continent américain (nord et sud) mais également en Inde et en Afrique du Sud.

Teleperformance : en forme à l’extérieur, des faiblesses à domicile

Filons la métaphore. Si Teleperformance était un club de football on pourrait dire qu’il a choisi de favoriser la ligue des champions, plus rémunératrice, au détriment d’un championnat national sans grand espoir de gains.

Teleperformance vient d’annoncer un chiffre d’affaires au 3ème trimestre 2012 en progression de 13 % par rapport à la même période en 2011. Le groupe affiche une croissance forte sur l’ensemble des continents, Europe comprise, et particulièrement élevée sur la zone ibérico-LATAM ( Espagne, Portugal, Amérique Latine).

Seul point noir au tableau, le marché français où le chiffre d’affaire de l’entreprise est  « affecté par les turbulences récentes sur le marché de la téléphonie ».