Les conversations vidéo n’ont pas franchi les portes de la relation client. C’est le journal de l’économie numérique du 14 juin 2018

Et si les clients ne souhaitaient pas trop de proximité avec les marques ? Les conversations vidéo n’ont jamais réussi à s’imposer dans la relation client alors qu’elles sont largement répandues désormais dans nos communications privées (Face Time, Skype…). Le client préfère des interfaces de conversations plus impersonnelles lorsqu’il s’agit d’interagir avec les marques. Le client se préserve et fait la différence entre intimité et consommation. Cela présage peut-être un bel avenir aux interfaces conversationnelles pilotées par l’intelligence artificielle (plutôt que par l’émotion).


Écran noir

La vidéo n’a jamais vraiment réussi à s’imposer comme canal de communication pour la relation client. Amazon avait été, en 2013, une des rares entreprises à proposer une assistance client via une interface vidéo. C’était le bouton Mayday (Au secours !) qui était installé sur les premières tablettes Amazon Fire. En activant le bouton, le client qui avait besoin d’une assistance technique sur un produit ou service Amazon était immédiatement mis en relation avec un conseiller client qui apparaissait dans une fenêtre vidéo sur l’écran de sa tablette. Comme disait à l’époque Jeff Bezos, le patron d’Amazon, « c’est comme si vous aviez une personne juste à côté de vous ». Pourtant Amazon vient d’annoncer qu’il abandonnait Mayday à partir de juin 2018. Vous pouvez toujours contacter le service client d’Amazon par téléphone, email ou chat, mais la vidéo, c’est terminé !

Au contact

Teleperformance, Concentrix, Convergys, Sitel, Sykes, Conduent, Alorica, Arvato, TTEC, sont, selon les analystes d’Everest Group, les leaders mondiaux de la prestation de centres de contacts. 4 entreprises européennes (dont 2 françaises) dans ce Top 9 auquel on peut ajouter Webhelp, classé dans la catégorie « acteur majeur » et qui talonne les leaders mondiaux.

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Feuille de soins

Malakoff Médéric et Humanis, les 2 organismes paritaires de protection sociale, ont acté leur rapprochement. Celui-ci devrait être effectif au 1er janvier 2019 et donner naissance à un nouveau groupe. « Ce projet de rapprochement va permettre de construire un groupe plus fort », souligne Thomas Saunier, directeur général du groupe Malakoff Médéric.

Qui a dit ça ?

« Après qu’Amazon devienne un assureur, je n’y crois pas. C’est un métier, on prend beaucoup de risque, il faut beaucoup de capital. Ça ne me paraît pas être leur stratégie aujourd’hui. »

C’est Godefroy de Colombe, le pdg de Direct Assurance. Je connaissais un libraire qui disait la même chose en 1995…

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Carnet de chèque

Teleperformance devrait annoncer le rachat du gestionnaire indien de centres de contacts, Intelenet. La transaction pourrait avoisiner le milliard de dollars pour une entreprise qui compte plus de 50 000 collaborateurs dans le monde.

Costco, le spécialiste américain de la distribution ouvert aux seuls clients abonnés, annonce 73 500 adhérents après 1 an d’ouverture de son premier magasin en France (Villebon-sur-Yvette). Costco envisage d’ouvrir un second magasin dans l’hexagone d’ici 2020.

Aux dernières nouvelles…

Le monde d’aujourd’hui ressemble bigrement au monde d’hier… Les marques de news en ligne préférées des Français : 20 Minute et le Monde. Les marques de news hors ligne préférés des Français : Tf1 et Bfm TV. Les réseaux sociaux préférés des Français : Facebook et Youtube (y compris chez les moins de 25 ans). (Digital News Report 2018 – Reuters Institute)

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Teleperformance en forme

Belle année 2017 pour le leader mondial de la gestion de l’expérience client, Teleperformance, avec un chiffre d’affaires de 4,18 milliards d’euros, en hausse de 9 % par rapport à 2016. Le résultat net à 312 millions d’euros est également en progression.

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Teleperformance regarde 2020 avec optimisme

A l’occasion de sa journée Investisseurs 2017, Teleperformance a révélé le 19 janvier ses objectifs de croissance pour les années à venir.

Teleperformance qui a réalisé en 2015 un chiffre d’affaire de 3,4 milliards de dollars, table sur un chiffre d’affaires de 5 milliards de dollars en 2020.

L’entreprise s’avère ainsi optimiste pour consolider sa place de leader mondial de l’expérience client externalisée (avec 6 % de part de marché).

Top 10 mondial des spécialistes de l’expérience client externalisée (30 %  du marché)

top 10 outsourceurs experience client
Teleperformance veut asseoir sa croissance sur le développement de services spécialisées à haute valeur ajoutée (dans l’analytique et les services d’interprétation via notamment LanguageLine Solutions, entreprise rachetée en 2016 par Teleperformance) et estime que ces services devraient représenter 20 % de son CA en 2020.

Sur son cœur de métier, Teleperformance voit toujours la domination des canaux « voix », malgré une croissance forte du chat et des médias sociaux.

Enfin, Teleperformance pointe le nearshore américain, la Chine et l’Inde comme les régions de croissance ayant le plus de potentiel pour son activité.