Teleperformance : 1 trimestre à 1 milliard

Teleperformance annonce un chiffre d’affaires de 1,076 milliards d’euros au 3e trimestre 2018, en hausse de 8,3 % par rapport au même trimestre il y a un an.

Le groupe table sur une croissance supérieure à 8 % pour l’année 2018 et un chiffre d’affaires de plus de 6 milliards d’euros à l’horizon 2022. La croissance du groupe est portée par les bonnes performances des zones Ibériques (notamment le Portugal), Amérique Latine et Europe continentale (+ 14 % de croissance).

Teleperformance parle pour la France d’un « retour à une croissance satisfaisante ».

Recevez gratuitement Numériq'1 : La newsletter qui vous raconte tous les jours en 1 minute l’actualité de l’économie numérique, de la relation client, du marketing et du e-commerce :  JE M'ABONNE !

Les conversations vidéo n’ont pas franchi les portes de la relation client. C’est le journal de l’économie numérique du 14 juin 2018

Et si les clients ne souhaitaient pas trop de proximité avec les marques ? Les conversations vidéo n’ont jamais réussi à s’imposer dans la relation client alors qu’elles sont largement répandues désormais dans nos communications privées (Face Time, Skype…). Le client préfère des interfaces de conversations plus impersonnelles lorsqu’il s’agit d’interagir avec les marques. Le client se préserve et fait la différence entre intimité et consommation. Cela présage peut-être un bel avenir aux interfaces conversationnelles pilotées par l’intelligence artificielle (plutôt que par l’émotion).


Écran noir

La vidéo n’a jamais vraiment réussi à s’imposer comme canal de communication pour la relation client. Amazon avait été, en 2013, une des rares entreprises à proposer une assistance client via une interface vidéo. C’était le bouton Mayday (Au secours !) qui était installé sur les premières tablettes Amazon Fire. En activant le bouton, le client qui avait besoin d’une assistance technique sur un produit ou service Amazon était immédiatement mis en relation avec un conseiller client qui apparaissait dans une fenêtre vidéo sur l’écran de sa tablette. Comme disait à l’époque Jeff Bezos, le patron d’Amazon, « c’est comme si vous aviez une personne juste à côté de vous ». Pourtant Amazon vient d’annoncer qu’il abandonnait Mayday à partir de juin 2018. Vous pouvez toujours contacter le service client d’Amazon par téléphone, email ou chat, mais la vidéo, c’est terminé !

Au contact

Teleperformance, Concentrix, Convergys, Sitel, Sykes, Conduent, Alorica, Arvato, TTEC, sont, selon les analystes d’Everest Group, les leaders mondiaux de la prestation de centres de contacts. 4 entreprises européennes (dont 2 françaises) dans ce Top 9 auquel on peut ajouter Webhelp, classé dans la catégorie « acteur majeur » et qui talonne les leaders mondiaux.

Everest-Group-Centre_De_Contacts

Feuille de soins

Malakoff Médéric et Humanis, les 2 organismes paritaires de protection sociale, ont acté leur rapprochement. Celui-ci devrait être effectif au 1er janvier 2019 et donner naissance à un nouveau groupe. « Ce projet de rapprochement va permettre de construire un groupe plus fort », souligne Thomas Saunier, directeur général du groupe Malakoff Médéric.

Qui a dit ça ?

« Après qu’Amazon devienne un assureur, je n’y crois pas. C’est un métier, on prend beaucoup de risque, il faut beaucoup de capital. Ça ne me paraît pas être leur stratégie aujourd’hui. »

C’est Godefroy de Colombe, le pdg de Direct Assurance. Je connaissais un libraire qui disait la même chose en 1995…

L’actualité de l’économie numérique, de la relation client et du e-commerce, tous les jours sur votre boîte email

Carnet de chèque

Teleperformance devrait annoncer le rachat du gestionnaire indien de centres de contacts, Intelenet. La transaction pourrait avoisiner le milliard de dollars pour une entreprise qui compte plus de 50 000 collaborateurs dans le monde.

Costco, le spécialiste américain de la distribution ouvert aux seuls clients abonnés, annonce 73 500 adhérents après 1 an d’ouverture de son premier magasin en France (Villebon-sur-Yvette). Costco envisage d’ouvrir un second magasin dans l’hexagone d’ici 2020.

Aux dernières nouvelles…

Le monde d’aujourd’hui ressemble bigrement au monde d’hier… Les marques de news en ligne préférées des Français : 20 Minute et le Monde. Les marques de news hors ligne préférés des Français : Tf1 et Bfm TV. Les réseaux sociaux préférés des Français : Facebook et Youtube (y compris chez les moins de 25 ans). (Digital News Report 2018 – Reuters Institute)

Recevez gratuitement Numériq'1 : La newsletter qui vous raconte tous les jours en 1 minute l’actualité de l’économie numérique, de la relation client, du marketing et du e-commerce :  JE M'ABONNE !

Teleperformance regarde 2020 avec optimisme

A l’occasion de sa journée Investisseurs 2017, Teleperformance a révélé le 19 janvier ses objectifs de croissance pour les années à venir.

Teleperformance qui a réalisé en 2015 un chiffre d’affaire de 3,4 milliards de dollars, table sur un chiffre d’affaires de 5 milliards de dollars en 2020.

L’entreprise s’avère ainsi optimiste pour consolider sa place de leader mondial de l’expérience client externalisée (avec 6 % de part de marché).

Top 10 mondial des spécialistes de l’expérience client externalisée (30 %  du marché)

top 10 outsourceurs experience client
Teleperformance veut asseoir sa croissance sur le développement de services spécialisées à haute valeur ajoutée (dans l’analytique et les services d’interprétation via notamment LanguageLine Solutions, entreprise rachetée en 2016 par Teleperformance) et estime que ces services devraient représenter 20 % de son CA en 2020.

Sur son cœur de métier, Teleperformance voit toujours la domination des canaux « voix », malgré une croissance forte du chat et des médias sociaux.

Enfin, Teleperformance pointe le nearshore américain, la Chine et l’Inde comme les régions de croissance ayant le plus de potentiel pour son activité.

Les marques affichent leurs temps de réponse sur les réseaux sociaux

La rumeur de l’été

Genesys pourrait racheter les activités centre d’appels d’Avaya. Une rumeur étayée par l’arrivée d’un nouvel investisseur, Hellman & Friedman, qui vient d’injecter 900 millions de dollars au capital de Genesys.

Le concierge qui valait 150 millions de dollars

AccorHotels va racheter le service de conciergerie premium John Paul. L’entreprise compte plus de 1000 salariés et est valorisée 150 millions de dollars. Dans cette opération AccorHotels met en avant l’expertise de John Paul en matière de personnalisation et de technologie de la relation client. David Amsellem le fondateur de John Paul conservera 20 % des parts de l’entreprise et en demeurera le président.

Teleperformance annonce le rachat d’un des leaders américains des solutions de traduction et d’interprétariat, LanguageLine Solutions. La transaction s’élève à 1,5 milliards de dollars. LanguageLine Solutions a réalisé un chiffre d’affaires de 388 millions de dollars en 2015.

Les marques affichent leurs temps de réponse sur les réseaux sociaux

C’est la tendance du moment repérée sur les comptes Twitter d’assistance client de SFR (@SFR_SAV) et de SOFINCO (@credit_sofinco), entre autres, qui affichent désormais (quasiment en temps réel) leur temps de réponse sur le réseau. Ça oscille entre quelques minutes et plusieurs heures.

Sofinco Twitter

Intelcia a racheté les centres d’appels francophones d’Atento au Maroc. L’opération concerne 2 sites à Casablanca et Meknès (où l’outsourceur n’était pas présent). De son côté Atento affirme vouloir orienter l’essentiel de son développement sur les marchés hispaniques (Espagne et Amérique Latine).

Régis Schultz, l’ex DG du groupe Darty, prend la tête de Monoprix (Groupe Casino). Il commence lundi. Il trouvera tout ce qu’il lui faut à Monoprix pour faire son cartable.

Qui a dit ça ?

« Derrière les Skype, Hangouts ou Wechat se trouvent Microsoft, Google ou Tencent. Chacun de ces groupes à suffisamment de trésorerie pour acheter cash Orange, Vodafone et Telefonica. Cela revient à faire rentrer les loups dans une bergerie. »

C’est Loïc Texier, le fondateur de Cello, qui entrevoit avec les intentions de la commission européenne d’aligner les conditions de concurrence entre les opérateurs de messagerie et les opérateurs télécoms historiques, la disparition de ces derniers.

PUB@CONTACTDISTANCE.FR

Le premier quotidien des professionnels de l’expérience client

[wysija_form id= »3″]

Teleperformance au sommet de l’Everest (Group)

Everest Group vient de publier l’édition 2016 de son étude internationale sur les prestataires de centres de contacts. L’institut d’étude distingue doublement Teleperformance, 1ère entreprise du secteur en termes de revenus et unique acteur à être présent sur tous les continents.

Sur la base d’un ensemble d’indicateurs quantitatifs (chiffre d’affaires, nombre de clients…), Everest Group a retenu 34 prestataires mondiaux qu’il classe en 3 catégories : les leaders, les acteurs majeurs et les prétendants.

Sur ces 34 spécialistes mondiaux de la relation client, 9 réalisent un chiffre d’affaires de plus de 1 milliards de dollars.

Outre Teleperformance, 2 autres entreprises françaises figurent dans le classement : Sitel parmi les leaders et Webhelp en tant qu’acteur majeur.

prestataires centres de contacts outsourceurs

On vous résume les résultats 2015 de Teleperformance en 7 mots clés

Teleperformance vient de publier ses résultats 2015.

Voilà ce qu’on a retenu :

#Croissance : +7,5 % de croissance du CA (3 398 millions d’euros)

#RésultatNet : +33 %

#Femmes : 3 nouvelles femmes nommées au conseil d’administration. Taux de féminisation du conseil, 40 %

#International : présence dans 65 pays et ouverture de 16 sites en 2015

#Challenges2016 : cybersécurité et omnicanal

#France : réduction des pertes

#Surprenant : le développement de solutions de travail à domicile en Allemagne