Par Hemani Sehgal,
« Les clients peuvent oublier ce que vous leur avez dit, mais ils n’oublieront jamais ce que vous leur avez fait ressentir. » Cette phrase fameuse résume parfaitement ce qui est essentiel pour faire du service client un lieu d’excellence.
Le client à l’autre bout du téléphone, ou celui qui lit votre email, n’est pas un robot. Il peut être en colère, il peut crier, mais il peut aussi se sentir heureux et satisfait, si vous faites le geste nécessaire qui lui prouvera qu’il est important à vos yeux.
Si vous pensez avoir eu une longue et harassante journée, imaginez-vous que votre client peut avoir vécu pire !
Offrir un service client de grande qualité est un travail difficile et stressant. Quand vous passez 7 à 8 heures par jours à répondre à des demandes clients, il y a de fortes chances que vos appels ne soient pas tous à leur meilleur niveau. C’est là qu’entre en scène la règle d’or qui dit « mettez-vous à la place du client ». Si vous pensez avoir eu une longue et harassante journée, imaginez-vous que votre client peut avoir vécu pire ! Si vous gardez ça en tête, le service que vous rendrez sera assurément meilleur (disons dans 90 % des cas).
Un service client exemplaire a toujours été et sera toujours un atout essentiel de la compétitivité des entreprises – grandes ou petites. Lorsqu’il répond à un client, le conseiller du centre d’appels devient le visage et la voix de l’entreprise. Même si votre produit est extraordinaire, mais que les agents du centre de contacts ne maîtrisent pas l’art de prendre en charge et d’assister le client, les chances de survie de votre entreprise vont devenir bien minces.
Essayons de ne pas en arriver à cette extrémité ! Pour cela, listons les qualités les plus importantes qu’un conseiller client, ou n’importe quel autre employé en contact avec les clients, doit posséder.
1/ La patience
On ne peut pas parler de « délivrer un service client de grande qualité » sans parler de « patience ». C’est immensément important. Il y aura toujours des clients aux multiples visages. Certains seront souriants et vous diront bonjour, tandis que d’autres parleront simplement de ce qui les amène, sans se soucier d’établir le moindre rapport avec vous. Plus vous serez habitués à parler avec eux patiemment, mieux cela sera pour vous. Faire preuve d’impatience avec un client en colère ne fera que le rendre encore plus énervé, et dans le meilleur des cas, il demandera à parler à votre manager. Ce n’est pas vraiment le but recherché, n’est-ce pas ?
2/ L’adaptabilité
Chaque client est différent, nous l’avons déjà dit. Certains clients seront furieux ! Certains vous bombarderont de questions, tandis que d’autres seront tout simplement familiers. Vous devrez être en mesure de prendre en charge tous ces comportements, de sentir l’humeur de votre client et de vous y adapter. « La même tonalité pour tous » n’est probablement pas une bonne idée. L’adaptabilité c’est aussi la capacité à apprendre rapidement et à appliquer ce que l’on a appris.
3/ L’aptitude à communiquer
Tout le monde imagine bien qu’il est indispensable et obligatoire d’avoir de grandes qualités de communication pour offrir un service client de premier ordre. Mais avoir de bonnes qualité de communication ne signifie pas simplement avoir une bonne maîtrise du vocabulaire et de la grammaire. C’est aussi la capacité à expliquer clairement au client ce qu’on a à lui dire. Il y a une différence entre faire une réduction de 50 % et offrir 50 % de produits en plus !
4/ La connaissance
Fondamentalement, c’est sur vous que le client compte pour obtenir de l’information sur le produit. Par conséquent il est nécessaire que vous vous teniez au courant de l’actualité des produits de l’entreprise. Il y aura toujours des questions plus fréquentes que d’autres, aussi ayez en permanence près de vous une liste de réponses aux questions les plus fréquentes. On ne peut pas tout savoir, mais on peut s’efforcer d’apprendre de nouvelles choses continuellement. C’est ça qui est important.
5/ L’aptitude à la négociation et à la persuasion
Il peut arriver fréquemment au conseiller d’avoir à négocier avec le client ou de le persuader d’acheter ou de choisir tel produit ou service. Disposer de qualités de négociation et de persuasion aide à amadouer un client mécontent, ou à lui faire prendre conscience d’un point clé du contrat, ou qu’un produit n’est plus disponible… Ces qualités permettent au conseiller de gérer des situations délicates sans que cela se fasse au détriment du client ou de l’entreprise.
6/ L’esprit positif
Une qualité particulière qui peut changer tout le cours d’une conversation, c’est la capacité à rester calme et posé. Si vous êtes d’emblée extrêmement positif et accueillant, votre client va le remarquer. Vous devez vous abstenir d’utiliser des tournures qui ne sont pas positives. Plutôt que de dire, avec une certaine fermeté, « le produit ne sera pas disponible avant 1 mois », utiliser une tournure plus positive et un ton plus doux, du type « je peux commander le produit pour vous dès maintenant et m’assurer qu’il vous sera expédié dès qu’il sera disponible. » Les 2 phrases transmettent le même message (le produit n’est pas disponible actuellement), mais sur un registre différent. Procéder à des changements mineurs dans son ton de voix peut modifier le cours de l’appel, et renforcer la confiance et la fidélité du client.
7/ La ténacité
La constance ou la ténacité est peut-être un des caractères dominant que le conseiller client doit posséder. Il s’agit non seulement de la capacité mais aussi de la détermination à aider quelqu’un ; d’être désireux d’aider des clients qui râlent sans soi-même se plaindre ; d’essayer de toujours mettre en avant ses qualités professionnelles et rien d’autre. C’est ce que l’on peut regrouper sous l’expression « éthique professionnelle ». Après tout souvenez-vous qu’aucun client n’oubliera ce que vous lui avez fait ressentir.
Cet article a été publié initialement en anglais sous le titre Seven Must Have Customer Service Skills sur le blog d’Ameyo.
Traduction ContactDistance
