Facile !

Conseiller Service Client
Un conseiller de service client estime qu’en moyenne, les questions auxquelles il est amené à répondre chaque semaine, sont des questions faciles dans 44 % des cas.
 Seules 26 % des demandes qui leur sont adressées sont qualifiés de complexes par les conseillers. Reste 30 % des interactions avec les clients que les conseillers classent dans la catégorie moyennement facile.

(Sondage auprès de conseillers des services clients américains issu du dernier baromètre Aspect Agent Experience Index survey)

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En 2020 les conseillers téléphoniques humains auront disparu

C’est la prédiction la plus audacieuse de cette fin d’année, ou la plus hasardeuse… En 2020, selon Inbenta, l’entreprise espagnole spécialisée dans l’intelligence artificielle, 100 % des conseillers téléphoniques des services clients auront été remplacés par des chatbots (assistants virtuels).


Cette automatisation de l’activité humaine des services clients ne semble souffrir d’aucun doute dans l’esprit des dirigeants de cette jeune entreprise (également présente en France et aux USA).

Pour Inbenta, les professionnels des services clients de demain seront d’abord des spécialistes des technologies d’intelligence artificielle, du langage naturel et de la linguistique.

Ceci étant, quelle que soit l’exactitude ou la précision de cette prévision, il est absolument certain que le métier de conseiller téléphonique est amené, sinon à disparaître, au moins à continuer à se transformer profondément à court terme.

L’histoire économique récente, depuis la fin du 19ème siècle, a montré que lorsque l’humain et le robot s’affrontaient à l’intérieur d’un même espace de travail, c’était toujours le robot qui l’emportait… mais souvent au bénéfice des conditions de travail de l’humain.

Il ne faut pas désespérer des chatbots !

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La cote d’Amour du téléconseiller français au plus bas

Téléconseillers je vous hais ! On n’en est pas là mais presque. 67 % des Français ont une mauvaise image des téléconseillers (les conseillers des centres d’appels) selon un sondage de Genesys / Interactive Intelligence / Harris Interactive de novembre 2016.

image téléconseiller
Pourtant, lorsqu’il s’agit de contacter une entreprise le Français choisira, toujours selon le même sondage, (démontrant ainsi qu’il n’est pas à une contradiction près) le téléphone en priorité, avec l’email selon les cas (les 2 canaux étant, par ailleurs, dans de nombreux services clients gérés par les mêmes personnes !).

Ce désamour du conseiller téléphonique ne se traduit en tout cas pas par l’élection des canaux digitaux (chat, réseaux sociaux…) qui sont plébiscités, en moyenne, par moins de 10 % des personnes interrogées.

canaux services clients

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7 qualités incontournables pour travailler dans un service client

Par Hemani Sehgal,

« Les clients peuvent oublier ce que vous leur avez dit, mais ils n’oublieront jamais ce que vous leur avez fait ressentir. » Cette phrase fameuse résume parfaitement ce qui est essentiel pour faire du service client un lieu d’excellence.

Le client à l’autre bout du téléphone, ou celui qui lit votre email, n’est pas un robot. Il peut être en colère, il peut crier, mais il peut aussi se sentir heureux et satisfait, si vous faites le geste nécessaire qui lui prouvera qu’il est important à vos yeux.

Si vous pensez avoir eu une longue et harassante journée, imaginez-vous que votre client peut avoir vécu pire !

Offrir un service client de grande qualité est un travail difficile et stressant. Quand vous passez 7 à 8 heures par jours à répondre à des demandes clients, il y a de fortes chances que vos appels ne soient pas tous à leur meilleur niveau. C’est là qu’entre en scène la règle d’or qui dit « mettez-vous à la place du client ». Si vous pensez avoir eu une longue et harassante journée, imaginez-vous que votre client peut avoir vécu pire ! Si vous gardez ça en tête, le service que vous rendrez sera assurément meilleur (disons dans 90 % des cas).

Un service client exemplaire a toujours été et sera toujours un atout essentiel de la compétitivité des entreprises – grandes ou petites. Lorsqu’il répond à un client, le conseiller du centre d’appels devient le visage et la voix de l’entreprise. Même si votre produit est extraordinaire, mais que les agents du centre de contacts ne maîtrisent pas l’art de prendre en charge et d’assister le client, les chances de survie de votre entreprise vont devenir bien minces.

Essayons de ne pas en arriver à cette extrémité ! Pour cela, listons les qualités les plus importantes qu’un conseiller client, ou n’importe quel autre employé en contact avec les clients, doit posséder.

1/ La patience

On ne peut pas parler de « délivrer un service client de grande qualité » sans parler de « patience ». C’est immensément important. Il y aura toujours des clients aux multiples visages. Certains seront souriants et vous diront bonjour, tandis que d’autres parleront simplement de ce qui les amène, sans se soucier d’établir le moindre rapport avec vous. Plus vous serez habitués à parler avec eux patiemment, mieux cela sera pour vous. Faire preuve d’impatience avec un client en colère ne fera que le rendre encore plus énervé, et dans le meilleur des cas, il demandera à parler à votre manager. Ce n’est pas vraiment le but recherché, n’est-ce pas ?

2/ L’adaptabilité

Chaque client est différent, nous l’avons déjà dit. Certains clients seront furieux ! Certains vous bombarderont de questions, tandis que d’autres seront tout simplement familiers. Vous devrez être en mesure de prendre en charge tous ces comportements, de sentir l’humeur de votre client et de vous y adapter. « La même tonalité pour tous » n’est probablement pas une bonne idée. L’adaptabilité c’est aussi la capacité à apprendre rapidement et à appliquer ce que l’on a appris.

3/ L’aptitude à communiquer

Tout le monde imagine bien qu’il est indispensable et obligatoire d’avoir de grandes qualités de communication pour offrir un service client de premier ordre. Mais avoir de bonnes qualité de communication ne signifie pas simplement avoir une bonne maîtrise du vocabulaire et de la grammaire. C’est aussi la capacité à expliquer clairement au client ce qu’on a à lui dire. Il y a une différence entre faire une réduction de 50 % et offrir 50 % de produits en plus !

4/ La connaissance

Fondamentalement, c’est sur vous que le client compte pour obtenir de l’information sur le produit. Par conséquent il est nécessaire que vous vous teniez au courant de l’actualité des produits de l’entreprise. Il y aura toujours des questions plus fréquentes que d’autres, aussi ayez en permanence près de vous une liste de réponses aux questions les plus fréquentes. On ne peut pas tout savoir, mais on peut s’efforcer d’apprendre de nouvelles choses continuellement. C’est ça qui est important.

5/ L’aptitude à la négociation et à la persuasion

Il peut arriver fréquemment au conseiller d’avoir à négocier avec le client ou de le persuader d’acheter ou de choisir tel produit ou service. Disposer de qualités de négociation et de persuasion aide à amadouer un client mécontent, ou à lui faire prendre conscience d’un point clé du contrat, ou qu’un produit n’est plus disponible… Ces qualités permettent au conseiller de gérer des situations délicates sans que cela se fasse au détriment du client ou de l’entreprise.

6/ L’esprit positif

Une qualité particulière qui peut changer tout le cours d’une conversation, c’est la capacité à rester calme et posé. Si vous êtes d’emblée extrêmement positif et accueillant, votre client va le remarquer. Vous devez vous abstenir d’utiliser des tournures qui ne sont pas positives. Plutôt que de dire, avec une certaine fermeté, « le produit ne sera pas disponible avant 1 mois », utiliser une tournure plus positive et un ton plus doux, du type « je peux commander le produit pour vous dès maintenant et m’assurer qu’il vous sera expédié dès qu’il sera disponible. » Les 2 phrases transmettent le même message (le produit n’est pas disponible actuellement), mais sur un registre différent. Procéder à des changements mineurs dans son ton de voix peut modifier le cours de l’appel, et renforcer la confiance et la fidélité du client.

7/ La ténacité

La constance ou la ténacité est peut-être un des caractères dominant que le conseiller client doit posséder. Il s’agit non seulement de la capacité mais aussi de la détermination à aider quelqu’un ; d’être désireux d’aider des clients qui râlent sans soi-même se plaindre ; d’essayer de toujours mettre en avant ses qualités professionnelles et rien d’autre. C’est ce que l’on peut regrouper sous l’expression « éthique professionnelle ». Après tout souvenez-vous qu’aucun client n’oubliera ce que vous lui avez fait ressentir.

 

Cet article a été publié initialement en anglais sous le titre Seven Must Have Customer Service Skills sur le blog d’Ameyo.

Traduction ContactDistance

5 questions à poser avant de recruter votre nouveau conseiller service client

Service client ce n’est pas qu’un métier, c’est aussi une posture. Il est important, lorsque l’on recrute un nouveau conseiller client, d’articuler l’entretien autour de questions concernant le savoir-être et le savoir-faire du candidat.

5 questions à poser en entretien de recrutement aux candidats au poste de conseiller client :

1/ Racontez-moi une mauvaise expérience client qui vous est arrivée personnellement.

[Capacité à identifier une mauvaise qualité de service]

2/ Professionnellement maintenant, est-ce que cette mauvaise expérience vous a permis d’apprendre quelque chose sur le service client ?

[Capacité à s’améliorer]

3/ Comment répondez-vous à un client qui est confronté à un problème récurrent dans l’entreprise (retard de livraison…).

[Capacité à avoir une empathie constante et répétée]

4/ A votre avis combien de temps faut-il pour résoudre un problème client ? Et combien de contacts sont nécessaires ?

[Même s’il n’y a pas de réponse type, le candidat se positionne-t-il néanmoins du côté de l’efficacité ?]

5/ Qu’est-ce qui fait qu’un client est satisfait après qu’il vous a eu au service client ?

[Capacité à rendre les clients heureux !]

(D’après Jeff Furst, pdg de FurstPerson)

Le salaire moyen d’un conseiller client en 2014 est de 1549 euros

La relation client ça paye ?

Un conseiller client gagne en 2014, en moyenne, 1549 euros brut (baromètre des salaires 2014 Randstad). C’est 104 euros de plus que le SMIC. Salaire moyen en hausse de 0,6 % par rapport à 2013. Il n’y a pas d’inflation dans le secteur.

Le salaire maximum constaté par l’étude Randstad pour le poste de conseiller client est de 2003 euros.

Le salaire moyen non cadre dans le secteur tertiaire, toujours selon Randstad, s’établissait à 1643 euros.

randstad

(tableau Randstad)

 

Vis ma vie de téléconseiller

Elle s’appelle Zoé, elle travaille dans un centre d’appels. Elle a choisi de raconter, sur son blog, sa vie de téléconseillére (sur le modèle de Tribulations d’une caissière, influence revendiquée par l’auteur). Depuis 2 mois, et quelques billets, elle traite de ses relations avec les appelants, de ses collègues téléconseillers et de leurs combines pour multiplier les arrêts maladie, des superviseurs qui se la jouent « petit chef »…

Zoé ne prétend pas à l’universel. Il ne s’agit pas d’une étude sociologique sur les conditions de travail dans les centres d’appels. Elle décrit son quoditien, en tout cas celui qui occupe ses journées de travail, sans aigreur, avec une subjectivité empreinte tour à tour de malice, de fantaisie et de bienveillance (malgré tout) sur le monde qui l’entoure.

Voir le blog Merci pour votre appel !

Les 10 questions qu’un centre de contacts devrait se poser avant de lancer une campagne de recrutement

wanted.jpgEn tant que manager de centre d’appels ou responsable des ressources humaines, recruter de nouveaux collaborateurs est certainement l’une des missions les plus importantes que vous pouvez être amené à conduire. Les conséquences d’un échec dans le domaine se payent en turn-over élevé, ainsi qu’en collaborateurs démotivés et inefficaces. C’est aussi extrêmement coûteux en termes de recrutements successifs à mener, de formation ou de qualité de service. Conscients des enjeux, de nombreux centres d’appels portent une attention croissante à la sélection de nouveaux téléconseillers. Cependant, de nombreuses campagnes de recrutement sont encore mal conçues, insuffisamment préparées et pilotées avec un nombre d’intervenants insuffisants.

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