L’Afnor lance un outil de mesure de la qualité de l’expérience client

L’Afnor vient de lancer Indiko Expérience client, un outil d’évaluation de la qualité de l’expérience client. La solution repose sur l’analyse des émotions ressenties par le client avant, pendant et après l’achat. La méthodologie a été développée avec le Cercle Performance des Organisations de la Fondation Paris-Dauphine. (Afnor)

Des canaux digitaux hors de contrôle ?

Y-a-t-il un pilote sur les canaux numériques ? Si les interactions vocales du centre de relation client sont aujourd’hui très largement enregistrées, mesurées et évaluées, ce n’est pas encore le cas pour les canaux numériques. Ainsi, 1 entreprise sur 2 ne mesurerait pas la qualité des interactions clients sur les canaux digitaux (live chat, emails…).   …

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