27 % des commandes passées chez Starbucks le trimestre dernier l’ont été via l’application mobile. Plus besoin de faire la queue pour commander, payer et emporter son café. Plus besoin d’autant de personnel non plus. Sauf que non…
Le succès de l’application mobile est telle qu’elle génère de sérieux encombrements pour récupérer sa dose de caféine. Et qu’au final il faut ajouter encore des serveurs pour résorber ces files d’attentes pendant les périodes de pointe. Le digital fluidifie la prise de commande… pas la délivrance du produit.
Howard Schultz, le pdg de Starbucks
Le client Starbucks (peut-être plus que les autres) n’aime pas attendre. Des files d’attentes trop longues, ce sont des clients qui se découragent et qui au final annulent leur commande.
« Trop de demande », convient Howard Schultz, le pdg de Starbucks. Un problème de riches semble-t-il penser en ajoutant, « c’est un défi opérationnel que l’on a déjà résolu par le passé et je peux vous assurer qu’on le résoudra encore. »
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