Le site internet, première priorité d’investissement pour les professionnels du marketing. C’est le journal de l’économie numérique du 8 juin 2018

Google descend dans la rue. Bientôt on ne s’étonnera plus d’apercevoir juste en face de la boulangerie, une petite boutique Google. « Chéri, si tu passes chez Google, ramène le pain, s’il te plaît ! »

Google atelier numérique
Google dans la rue

Un magasin Google en Bretagne ? Google va ouvrir samedi 9 juin son premier atelier numérique à Rennes. Il s’agit d’un espace gratuit et ouvert à tous (étudiants, entreprises, chercheurs d’emploi…) dédié à la découverte et à l’apprentissage du numérique. Google y présentera des innovations technologiques, proposera des formations, des conférences et des ateliers pratiques (apprendre à créer son site internet, découvrir le référencement naturel…). C’est le premier espace Google de ce type en France. Si tu ne vas pas à Google, Google vient à toi. (L’atelier numérique)

Plein la vue

La CNIL vient d’infliger une sanction de 250 000 euros à Optical Center, 3e enseigne d’optique en France, pour les failles de sécurité constatées sur son site web. Il était en effet possible d’avoir accès assez simplement aux données personnelles des clients qui avaient commandées en ligne. La CNIL justifie le montant de la sanction par la sensibilité des données rendues publiques et le volume des documents disponibles (plus de 334 000). C’est ce qu’on appelle une correction de la vue.

Ainsi fonds, fonds, fonds…

Une levée de fonds à l’échelle chinoise… Ant Financial, le service de paiement en ligne filiale du e-commerçant chinois Alibaba, vient de lever 14 milliards dollars (12 milliards d’euros) auprès d’investisseurs chinois et étrangers.

Qui a dit ça ?

« Convaincre tous les jours les clients de vous choisir, c’est le job le plus important d’un professionnel du marketing. »

C’est Alessandra Bellini, la directrice de l’expérience client du groupe britannique de distribution, Tesco. Et à l’ère de la personnalisation, vous allez devoir les convaincre un par un… Ça va vous faire de longues journées de travail.

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Ma préférence à moi…

30 % des professionnels du marketing placent le site internet comme leur première priorité d’investissement en 2018. Les applications mobiles arrivent juste derrière (21 %), suivi par les réseaux sociaux (17 %). (Étude Harris Interactive pour Azetone et FollowAnalytics auprès de 213 professionnels du marketing – mai 2018)

Patrick Dubreil vient d’être élu nouveau président du SP2C, le syndicat des professionnels des centres de contacts. Patrick Dubreil est à la tête de CCA International (racheté en début d’année par Comdata) depuis 2012.

Compte épargne logement

Après les voyages et l’énergie… Cdiscount se lance dans l’assurance emprunteur. Le site de e-commerce propose, avec Malakoff Médéric, des assurances prêt immobilier. L’e-commerçant promet des tarifs très inférieurs à ceux des acteurs traditionnels. Il suffit au client de compléter un formulaire en ligne de quelques questions pour obtenir son tarif. Discret sur votre état de santé, Cdiscount veut juste savoir si vous fumez. (Pas depuis que je me suis mis à boire).

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Les prestataires de la relation client en France : portrait du secteur en 3 phrases (ou presque)

Canaux de la relation client
Le Syndicat des Professionnels des Centres de Contacts (Sp2c) publie avec EY (ex. Ernst & Young), les résultats de son enquête 2018 sur le secteur des centres de contacts externalisés en France.

On notera, à regret, que les données portent sur l’année 2016 et ont donc déjà 1 an de retard.

On vous propose néanmoins les principaux chiffres marquants de l’étude.

On essaye de faire tenir tout ça en 3 phrases !

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Le classement des outsourceurs en France en 2015

Le SP2C (Syndicat des professionnels des centres de contacts) vient d’établir avec BearingPoint le classement des prestataires de centres de contacts en France. Un classement réalisé en fonction du chiffre d’affaires France et Offshore. Le SP2C n’a retenu que 19 prestataires sur les 34 qui réalisent plus de 5 millions de chiffres d’affaires (15 entreprises n’ont pas souhaité répondre au questionnaire).

Ce classement ne prend pas en compte les rachats de Sitel par Acticall et de Data Base Factory par CCA International, intervenus en cours d’années.

On notera qu’il faut réaliser plus de 100 millions d’euros de CA pour entrer dans le top 7.

Si on ne retient que le nombre de positions c’est Webhelp qui arrive en tête avec 9588 positions France + Offshore. En nombre de positions France c’est Armatis-lc qui prend la 1ère place avec 5050 positions.

Classement (CA France + Offshore)

1/ Arvato Bertelsmann (275 731 K€)

2/ Webhelp (252 766 K€)

3/ Armatis-lc (191 000 K€)

4/ Acticall (174 600 K€)

5/ Teleperformance (171 000 K€)

6/ B2S (136 615 K€)

7/ CCA International (90 252 K€)

8/ Sitel (86 921 K€)

9/ Intelcia (63 245 K€)

10/ Bluelink (60 872 K€)

11/ Coriolis Services (56 200 K€)

12/ Stream (51 527 K€)

13/ Data Base Factory (45 154 K€)

14/ Euro Crm (31 195 K€)

15/ Mezzo (14 700 K€)

16/ Teletech International (12 967 K€)

17/N-Allo Engie (8 516 K€)

18/ Convers (8 000 K€)

19/ The links (5 430 K€)

Morne plaine pour les centres de contacts externalisés français en 2014

Les centres de contacts externalisés en France : 6 choses à retenir du dernier rapport sectoriel SP2C-BearingPoint

1/ L’offshore sauve la croissance : un CA en baisse de -2,5 % en France contre +10 % à l’offshore.

2/ Près de 50 % des effectifs des prestataires sont désormais à l’offshore. L’emploi global en France dans les centres de contacts a diminué de 2,2 %.

3/ Bienvenue chez les Ch’tis : 36 % de l’emploi des prestataires en France est concentré dans les régions Nord-Pas-de-Calais et Picardie.

4/ Une rémunération brute mensuelle en baisse : -0,8 % pour la rémunération des employés qui passe de 1572 à 1560 euros.

5/ 2 secteurs dominent l’activité : la téléphonie/internet et l’énergie représentent 61 % du CA des centres de contacts externalisés. Le seul secteur téléphonie/internet représente 62 % du CA à l’offshore.

6/ Les canaux digitaux comptent pour moins de 1 % du CA des centres de contacts. Le téléphone reste le canal dominant et génère 86 % du CA des prestataires.

(Le SP2C et un syndicat professionnels qui rassemble les 12 principaux outsourceurs français, soit 90 % du secteur).

Voyage présidentiel pour Maxime Didier, président du Syndicat des professionnels des centres de contacts (SP2C)

Maxime Didier, président du SP2C (syndicat des professionnels des centres de contacts) et pdg de B2S, faisait partie des invités qui ont accompagné François Hollande  à l’occasion de son déplacement au Maroc le week-end des 19 et 20 septembre 2015.

De nombreuses autres personnalités du monde de l’entreprise (Guillaume Pepy de la SNCF, Antoine FREROT de Veolia…) étaient aux côtés du président pour un voyage placé sous le signe du renforcement de la coopération économique entre les 2 pays.

Appel d’offre Pôle Emploi : la réaction du SP2C

Le SP2C (Syndicat des professionnels des centres de contacts) vient de réagir au cas de l’appel d’offre Pôle Emploi qui avait suscité une certaine méfiance de la profession quant à son équité. Réaction en demi-teinte, puisque le SP2C se refuse à commenter l’événement (prétextant l’appel d’offre en cours).

Le SP2C appelle néanmoins à une “nécessaire réforme des procédures de consultations concernant les prestations de centre de contacts”. L’organisation annonce qu’elle fera prochainement des recommandations pour “une plus grande lisibilité dans la notation technique, le recours aux procédures ouvertes (rencontre des soumissionnaires et pas seulement notation sur dossier)” ainsi qu’une “limitation à 40% du critère prix dans la notation pour éviter le dumping social”.

Maxime Didier nouveau président du SP2C

maximedidier

Le SP2C (syndicat des professionnels des centres de contacts) vient de choisir (26 novembre 2014) Maxime Didier comme nouveau président.

Maxime Didier dirige le groupe B2S qu’il a fondé en 1996. Il succède à Laurent Uberti du groupe Acticall.

Le SP2C compte pour adhérents les principaux groupes français spécialisés dans la gestion externalisée de la relation client : Acticall, B2S, Coriolis Service, Mezzo, Armatis, CCA International, Euro CRM, Sitel, Arvato, Convers, Intelcia, Teleperformance, Bluelink et Webhelp.

Baromètre des outsourceurs 2012 : un secteur sous dépendance économique

Attention Fragile ! Malgré une croissance du secteur en 2011, le baromètre 2012 des outsourceurs réalisé par BearingPoint pour le compte du SP2C (le syndicat professionnel des prestataires de la relation client), souligne les faiblesses structurelles d’une profession.

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Centres de contacts externalisés : autoportrait d’un secteur en profonde mutation

Le secteur des centres de contacts externalisés a connu une croissance de 15 % de son chiffre d’affaires en 2008. Cette croissance s’accompagne d’une recomposition forte du paysage géographique, social et technologique du secteur. Comme chaque année depuis 2006, le syndicat professionnel des centres de contacts (SP2C) a confié à BearingPoint, le cabinet conseil en management et technologies, le soin d’interroger ses membres afin de faire le point sur l’évolution de l’outsourcing en France. Autoportrait des outsourceurs en 2009.

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