Le journal de l’économie numérique du 9 mai 2018

On parle coiffeur, on se dit des petits secrets et on garde notre survêtement… C’est sûr, le journal du jour est passé en mode soirée pyjama. Dans nos draps vous trouverez le patron de Microsoft, celui de Google et l’ex de Messenger. Une infusion pour tout le monde ?

Google assistant

Ne le répétez à personne

Le règlement européen sur la protection des données (RGPD) entrera en vigueur le 25 mai prochain. Les entreprises seront peut-être prêtes… du côté des organismes de contrôle c’est moins sûr. Ainsi, interrogée par Reuters, Isabelle Falque-Pierrotin, la présidente de la CNIL répond que « nous avons réalisé que nos ressources étaient insuffisantes pour remplir nos nouvelles missions de contrôles qui découleront du RGPD. » Quand le chat n’est pas là…

Intelligence en mouvement

Le responsable du laboratoire d’intelligence artificielle de Facebook, Alexandre Lebrun, rejoint le comité de direction de Sitel (Acticall), l’un des leaders mondiaux des prestations d’expérience client. Alexandre Lebrun (polytechnicien) a été le fondeur de 2 entreprises pionnières dans le domaine de l’intelligence artificielle, Virtuoz et Wit.ai (rachetée par Facebook).

Petit boulot

L’entreprise japonaise Recruit (propriétaire notamment du site de recherche d’emploi en ligne Indeed) rachète Glassdoor, la plateforme d’évaluation des entreprises par les salariés, pour 1,2 milliards de dollars.

Salesforce détient 19,6 % de part de marché sur les applications CRM dans le monde, selon les derniers chiffre d’IDC (Worldwide Semiannual Software Tracker – avril 2018). Derrière, mais assez loin, on trouve Oracle (7,1 %), SAP (6,5 %), Microsoft (4 %) et Adobe (3,2 %).

Qui a dit ça ?

« Le monde est en train de devenir un ordinateur. L’informatique s’est incorporée dans chaque personne, chaque lieu et chaque chose. »

C’est Satya Nadella, le pdg de Microsoft durant sa présentation à la conférence Microsoft Build 2018. Attention, pas de redémarrage possible…

Déchaîné

David Marcus, après 4 années à la tête de Messenger, la messagerie de Facebook, prend la direction d’un groupe de recherche sur la blockchain, toujours chez Facebook. Mission : « explorer la meilleure façon de tirer parti de la blockchain pour Facebook. » Courage Marcus, ça risque d’être moins fun.

Survet’

Adidas aurait décidé d’interrompre momentanément ses investissements vidéo publicitaires sur Facebook. « Chez Adidas ils ne sont pas très contents de ce qui arrive à leur argent », a confié au magazine Digiday un publicitaire qui travaille avec l’équipementier sportif. Il ajoute que selon un audit interne, « 30 % des sommes qu’Adidas dépense sur Facebook le seraient en pure perte. ».

Slack, la plateforme d’outils collaboratifs, revendique 70 000 entreprises clientes (soit 3 millions d’utilisateurs).

Bien dégagé derrière les oreilles

Et si Google avait choisi d’automatiser le client plutôt que le service client ? Démonstration avec cette présentation (spectaculaire) d’une conversation entre l’assistant intelligent de Google et une vraie personne dans l’entreprise. Ici l’utilisateur a demandé à l’assistant de Google d’appeler son coiffeur pour prendre un rendez-vous…

 

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« L’IA peut mettre en valeur notre grande part d’humanité ! », Arnaud de Lacoste (Acticall sitel)

Il est à la tête d’une des toutes premières entreprise mondiale spécialisée dans la gestion de l’expérience client des marques. Entreprise qu’il a cofondée en 1994 et qui compte aujourd’hui 76 000 salariés répartis dans 22 pays. Rencontre avec Arnaud de Lacoste, directeur général d’Acticall sitel, à l’occasion de la sortie de son livre, Le seigneur des robots. Le livre d’un observateur avisé sur les évolutions technologiques qui touchent le secteur de la relation client.

Vous venez d’écrire un essai intitulé Le seigneur des robots. Le seigneur des robots ce n’est pas Arnaud de Lacoste tout seul, c’est l’homme en général. Dans cet essai vous prenez un peu le contrepied des prédictions alarmiste et défendez la thèse selon laquelle l’avènement de l’Intelligence Artificielle ne signera pas la fin du travail et encore moins celle de l’humanité. Vous avez voulu nous rassurer ?

Arnaud de Lacoste : En fait le travail a commencé il y 18 mois. Je ne sais pas si vous vous souvenez, il y avait toute une vague d’article qui disaient « l’Intelligence Artificielle va tuer le travail ». Et dans tous ces articles, les centres d’appels, les métiers de la relation client étaient les champions du monde des métiers qui allaient se faire remplacer ! En gros notre espérance de vie était en heure. Je caricature, mais c’est à peu près ça.

Les métiers de la relation client étaient les champions du monde des métiers qui allaient se faire remplacer !

Du coup, il y a 18 mois je me suis demandé, est-ce que c’est moi qui n’ai rien compris ? ou est-ce que ces gens, qui n’ont jamais mis les pieds dans un centre d’appels, font un travail très réducteur en fait. Je me suis sincèrement posé la question de savoir s’il y avait un vrai danger. Parce que si c’est le cas, il faut anticiper, changer de modèle…

J’ai passé un an à rencontrer plus de 100 boites qui faisaient des programmes d’Intelligence Artificielle (IA) qui tournaient autour de la relation client, aux Etats-Unis, en Chine, en Inde, en Israël… J’ai rencontré des professeurs d’université, des chercheurs. J’ai confronté ces points de vue avec tout notre écosystème, que ce soit en interne ou en externe avec nos clients. Et à la fin, la conclusion c’était, un peu ce que je pressentais, c’est beaucoup de bruit pour pas grand-chose.

Et d’ailleurs on voit aujourd’hui que les articles sont nettement moins alarmistes. Désormais on est plus sur un discours de l’ordre de la collaboration que de la compétition. C’est vraiment la thèse que je défends dans le livre. Ceci étant, mon essai n’est pas un bouquin de futurologie, c’est jamais qu’un livre de conviction, pour aider à créer un futur qui nous va bien, surtout dans la relation client. Il s’agit de se dire, une fois que cette technologie arrive, l’IA, qu’est-ce qu’on en fait ?

 

Vous ne croyez pas aux stratégies axées à 100 % sur l’automatisation, notamment dans la relation client. Vous écrivez même qu’elles sont « vouées à l’échec ». L’automatisation de la relation client c’est juste un phantasme ?

Quand on parle d’automatisation il faut considérer 2 catégories d’automatisation. Il y a d’abord un truc qui marche très bien c’est qu’on appelle le RPA, Robotic Process Automation, il n’y a pas d’intelligence, juste l’automatisation d’un ensemble de tâches. Dans le domaine de la relation client c’est tout ce qui concerne l’automatisation des tâches de traitement d’un acte, les tâches de back office par exemple. Mais là, il n’y a pas d’intelligence. L’automatisation avec de « l’IA dedans », il n’y en a quasiment pas.

L’automatisation avec de « l’IA dedans », il n’y en a quasiment pas

Les technologies d’IA, comme on peut les retrouver dans les applications de compréhension du langage naturel (chatbots, serveur vocal en langage naturel…), sont encore des technologies émergentes. On s’aperçoit qu’on n’est pas dans le remplacement de l’homme par la machine. Pour être dans le remplacement il faudrait une précision de 100 % de ces machines intelligentes. Aujourd’hui cette techno n’est pas à 100 % précise. Ça reste très décevant en matière d’expérience pour le client.

En revanche on est à une étape où la machine peut être positionnée comme un assistant du conseiller et va lui pousser des éléments en disant par exemple, « moi j’écoute en même temps que toi, j’ai compris ça, à ta place je recommanderais tel produit parce que sur les 10 000 derniers appels ceux qui ont posé cette question avaient l’intention d’acheter ce type de produit. » L’assistance à la recommandation est une des choses qui marche bien et va émerger. Mais le fait d’avoir un automate complètement autonome, là, on n’est pas encore sur des technologies matures.

L’assistance à la recommandation est une des choses qui marche bien et va émerger

Après, quand bien même ces technologies seraient matures, la question que moi je pose aux marques et à mes clients c’est « Est-ce que c’est vraiment souhaitable ? » Aujourd’hui quand on réfléchit à ce qui fait qu’une marque existe et peut se différencier, ce n’est pas tant son produit, son logo, mais c’est ce qu’elle incarne. Ce sont les valeurs et les émotions qu’elle transmet. Si on est sur des schémas où toutes les marques décident d’automatiser et de robotiser au maximum, on va avoir une relation hyper fade et indifférenciée. Et à la fin le gagnant c’est Amazon ! C’est déjà le champion du monde de l’automatisation.

Ce que je dis à mes clients, c’est si vous voulez vous différencier de ces plateformes qui ont déjà gagné la guerre de l’audience, et qui sont meilleures que vous sur l’automatisation, il faut mettre de la chaleur dans la relation client. Il faut mettre de l’humain.

Et à la fin le gagnant c’est Amazon !

On a deux manières d’envisager notre avenir. Soit on se dit, l’IA c’est plein d’économies possible, plein d’automatisation, ça va me permettre de faire plus de bénéfices… Mais c’est là une vision courtermiste. Soit on se dit que ça va permettre de libérer les conseillers de tâches qui ne sont pas à grande valeur ajoutée, et leur permettre d’avoir plus de temps pour des tâches éminemment humaines qui sont de transmettre de l’émotion, des valeurs de marque, d’être plus à l’écoute, de prendre le temps de mieux comprendre le client…

L’IA peut mettre en valeur notre grande part d’humanité ! Et nous décharger des tâches répétitives. Un agent qui dans un mode opératoire doit faire 100 clics sera toujours moins bon qu’un robot.

 

Néanmoins l’arrivée de l’IA vous amène à faire une prévision audacieuse et forte sur l’avenir du groupe Acticall-Sitel qui, dites-vous, pourrait changer de modèle économique à long terme. Vous pourriez ainsi passer d’un modèle de gestionnaire de contacts (mail, téléphone…) à celui de fournisseur de connaissance. C’est ça ?

J’ai un rêve depuis très longtemps qui est de dire, et si demain on ne nous payait plus, nous prestataires de la relation client, à l’ETP (équivalent temps plein) ou au contact traité, mais on nous achetait la valeur ajoutée qu’on peut restituer au travers des insights qu’on collecte. On demanderait aux marques, mais encore une fois c’est peut-être du fantasme, de nous confier leur relation client, on ne demandera pas à être payé pour ça, en revanche elles nous achèteront les insights clients (données de connaissance client). On serait là sur une logique vraiment de partenariat. C’est extrémiste, mais j’aimerais bien qu’il y ait une dimension de monétisation des insights et que ceux-ci soient les considérés comme des éléments de la chaîne de valeur et donc intégrés au modèle économique de l’outsourceur avec les marques.

Je suis assis sur une mine d’or !

Ça fait réfléchir sur la valeur de la data. Nous on traite près de 4,5 millions de contacts par jour, dans le monde entier, et on n’en fait pas grand-chose. Alors que je suis assis sur une mine d’or !

 

Vous envisagez la cohabitation homme-machine d’abord comme un travail de coopération. Dans la relation client les conseillers humains ne vont pas disparaître, au contraire, vous envisagez pour eux un nouveau rôle, celui d’entraîneur et de manager de bots. Vous nous expliquez ?

Je pense que de nouveaux métiers vont se créer dans tous les secteurs d’activité. Si on prend le nôtre, le secteur de la relation client, il y a effectivement des activités qui vont disparaître, des activités qui sont facilement automatisables parce que la compétence demandée était « la moins humaine possible », mais d’autres métiers vont émerger.

Il y a effectivement des activités qui vont disparaître, des activités qui sont facilement automatisables parce que la compétence demandée était « la moins humaine possible »

On a par exemple développé en interne un système, une interface qui permet de donner le pouvoir d’entraînement des bots non pas à des scientifiques ou à des développeurs, mais à des agents. Aujourd’hui quand vous voulez entraîner un bot, entraîner un système de compréhension du langage, c’est généralement un travail assez rébarbatif, il faut plein de données, et il faut que la machine essaye de les comprendre. Puis on corrige ce qu’elle comprend. Et dans la correction, il y a soit des éléments qui sont de l’ordre du champ lexical commun du secteur et là n’importe qui peut le faire.

Mais il y a aussi plein d’éléments qui sont liés au process de la marque, à des problématiques de comportement de consommateur et là il faut bien connaître la marque, les produits, les process pour pouvoir dire si la proposition de compréhension de la machine est juste ou fausse. Du coup aujourd’hui il y a un vrai gap parce que les gens qui paramètrent ce type de systèmes ce sont des développeurs, ils savent développer des codes, mais ils ne connaissent pas la marque et les process.

On a donc développé une interface pour que nos conseillers puissent devenir des entraîneurs. Ils ne codent pas, mais ils qualifient des propositions de compréhension de la machine. Ils corrigent ou valident ce que la machine propose. Qui mieux qu’un centre de relation client, qu’il soit interne ou externe, pour comprendre le travail d’un bot ?

 

Si on regarde le présent de la relation client et l’impact des nouvelles technologies, vous dites que l’on passe d’une industrie de contact à une industrie conversationnelle, que l’on entre dans l’ère de la conversation permanente entre les clients et les marques. Et vous placez au centre de cette nouvelle ère de la conversation, les messageries instantanées (Messenger, WhatsApp…). Ces canaux restent cependant encore très marginaux, non ?

C’est sûr que sur le volume total des contacts la messagerie instantanée reste marginal, mais en termes de croissance c’est le canal qui connait les plus forts taux de progression. On est sur des taux à 4 chiffres ! en milliers de pourcent par mois !

C’est un canal aujourd’hui sur lequel les clients apprécient de s’engager. C’est un faux synchrone. C’est de « l’asynchrone chaud » ! Pouvoir interpeller une marque par WhatsApp ou Messenger, c’est un vrai bénéfice.

Pouvoir interpeller une marque par WhatsApp ou Messenger, c’est un vrai bénéfice

Autant je pense qu’un canal comme Facebook est quelque chose qui ne prendra pas beaucoup plus que ce qui existe aujourd’hui, parce que c’est d’abord un média « coup de gueule », ce n’est pas un média de relation client en fait, c’est un média de réclamation.

En revanche, les plateformes de messagerie sont de vraies plateformes d’échange temps réel avec les clients. C’est un moyen pour les marques de recréer de la différenciation, de personnaliser la manière de communiquer et donc d’améliorer la qualité relationnelle. Je suis persuadé qu’on aura des volumes importants sur ces canaux. Ça va devenir un vrai canal de relation client. En plus c’est un canal riche où on peut passer des liens, des images, des vidéos, où on peut même effectuer des paiements…

Les plateformes de messagerie sont un moyen pour les marques de recréer de la différenciation

Maintenant il est certain que c’est une vraie question pour les marques que de savoir si elles doivent faire du messaging in app, propriétaire, ou se servir des plateformes d’audience (Messenger, WhatsApp…). Ma recommandation c’est si votre marque est forte, avec une application très installée, faites de la messagerie in app. Si en revanche vous êtes une marque qui n’a pas gagné la guerre des applications, que vous n’êtes pas déjà dans le téléphone des gens, ce n’est pas la peine de jouer cette guerre, elle est perdue. Dans ce dernier cas il vaut mieux s’appuyer sur les plateformes d’audience.

Le seigneur des robots – Arnaud de Lacoste – Editions Débats Publics (2017)

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Le quotidien de la relation client du #05/07 : on passe à l’omni-business et pourquoi les start-up échouent

LA PAGE UNE... l'actualité de la relation client qui tient en une seule page

Oubliez l’omnicanal, on passe désormais à l’omni-business

Ce sont les analystes de KPMG qui le disent. L’omnicanal c’est dépassé, l’objectif c’est l’omni-business. En gros, l’omni-business c’est l’omnicanal en version augmentée. C’est l’omnicanal global. Ce ne sont plus seulement les canaux qui sont intégrés et sans ruptures, ce sont toutes les fonctions de l’entreprise qui sont intégrées les unes aux autres. Et au centre le client. Cette transformation est permise par la communication, l’interconnexion des outils digitaux de l’entreprise. KPMG estime aujourd’hui que seules 7 % des entreprises sont actuellement omni-business. Elles seront 31 % en 2018.

(KPMG –Top of Mind Survey 2016)

Omni-business vs omnicanal

Pourquoi les start-up échouent

Avec le recul on sait souvent pourquoi on s’est planté. Des chercheurs ont analysés 193 articles de fondateurs de start-up où ils expliquent pourquoi ils se sont plantés.

Raison #1 : le business model n’était pas viable (51 %)

Raison #2 : le manque de cash (46 %)

Raison #3 : l’entreprise n’a pas réussi à atteindre une taille critique suffisamment tôt (34 %)

(Quartz)

La Vache qui rit fait sa transformation digitale… avec Facebook

Logo_La_vache_qui_rit.svgLe groupe Bel (Kiri, La Vache qui rit…) annonce avoir signé un partenariat stratégique avec Facebook pour accélérer sa transformation digitale. Le partenariat consiste en un accès privilégié aux outils de connaissance et d’analyse clients de Facebook. Il passe également par des actions de formation et le partage de bonnes pratiques. Si tu aimes, clique sur Meuh.

InPost Abricolis

E. Leclerc va installer 400 consignes automatiques de livraison dans ses magasins. Ces casiers de retrait (mis en œuvre par InPost), conçus comme une alternative à la livraison, seront à la disposition des clients des sites de e-commerce E. Leclerc pour retirer leurs achats

Bluelink va ouvrir un nouveau site à Strasbourg. La filiale relation client d’Air France prévoit 20 embauches en 2016 et une centaine en 2017 pour ce centre qui ouvrira en octobre 2016.

Qui a dit ça ?

« Il ne s’agit pas d’empêcher SFR d’arrêter le contrat. On demande juste d’avoir plus de temps pour trouver d’autres clients et éviter un plan social ou une liquidation judiciaire de la filiale française de Sitel. »

C’est Laurent Uberti, le président du groupe Acticall-Sitel, pessimiste.

Prestataires de la relation client contre SFR : même Axelle Lemaire s’en mêle

Un commentaire cinglant sur Twitter de la Secrétaire d’Etat au Numérique suite à l’arrêt programmé des relations des SFR avec ses prestataires français de la relation client.

Axelle Lemaire Sfr

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Teleperformance au sommet de l’Everest (Group)

Everest Group vient de publier l’édition 2016 de son étude internationale sur les prestataires de centres de contacts. L’institut d’étude distingue doublement Teleperformance, 1ère entreprise du secteur en termes de revenus et unique acteur à être présent sur tous les continents.

Sur la base d’un ensemble d’indicateurs quantitatifs (chiffre d’affaires, nombre de clients…), Everest Group a retenu 34 prestataires mondiaux qu’il classe en 3 catégories : les leaders, les acteurs majeurs et les prétendants.

Sur ces 34 spécialistes mondiaux de la relation client, 9 réalisent un chiffre d’affaires de plus de 1 milliards de dollars.

Outre Teleperformance, 2 autres entreprises françaises figurent dans le classement : Sitel parmi les leaders et Webhelp en tant qu’acteur majeur.

prestataires centres de contacts outsourceurs

Sud annonce la disparition de 3000 emplois chez les prestataires de la relation client d’ici 2017

Dans un communiqué publié ce week-end, le syndicat Sud explique que SFR serait en train de mettre fin aux contrats qui le lient avec ses prestataires de centre d’appels en France. SFR aurait déjà annoncé à Arvato et Sitel la fin de leur collaboration d’ici juillet 2017. 

L’objectif de SFR serait de poursuivre le transfert de ses centres d’appels vers le Portugal d’une part et vers des destinations plus lointaines comme Madagascar ou Maurice. Sud estime que ce sont 3000 emplois qui pourraient ainsi être supprimés en France.