« Sans nous pas de Facebook ! ». C’est Régis Turrini, le secrétaire général du groupe SFR, qui a pronocé cette phrase audacieuse lors de l’audition du groupe devant la Commission des affaires économiques de l’Assemblée Nationale. Il a peut-être raison, mais il fallait oser !
« Le plus grand opérateur de la planète, c’est Facebook. Et Facebook n’est pas régulé, il n’est pas fiscalisé et surtout il n’investit pas. Il est juste le coucou sur nos propres réseaux. Sans nous, pas de Facebook. Il est sur une autoroute, il utilise toute l’autoroute, laisse très peu de place aux autres, mais il ne paye rien. C’est valable pour Google aussi. »
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« Si nous perdons des clients aujourd’hui, ce n’est pas parce que le réseau n’est pas bon, c’est parce que nous ne savons pas répondre à leurs petits problèmes. »
C’est Patrick Drahi, le patron du groupe Altice (SFR). Un petit problème pour le client, un grand problème pour SFR.
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SFR quitte son siège de Saint-Denis (93). Les 134 000 m2 que l’opérateur occupait depuis 2013 sont désormais trop grands pour les effectifs de l’entreprise. SFR emménagera d’ici la fin 2018 dans les immeubles Quadrans de la maison-mère Altice dans le 15e arrondissement.
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Oubliez l’omnicanal, on passe désormais à l’omni-business
Ce sont les analystes de KPMG qui le disent. L’omnicanal c’est dépassé, l’objectif c’est l’omni-business. En gros, l’omni-business c’est l’omnicanal en version augmentée. C’est l’omnicanal global. Ce ne sont plus seulement les canaux qui sont intégrés et sans ruptures, ce sont toutes les fonctions de l’entreprise qui sont intégrées les unes aux autres. Et au centre le client. Cette transformation est permise par la communication, l’interconnexion des outils digitaux de l’entreprise. KPMG estime aujourd’hui que seules 7 % des entreprises sont actuellement omni-business. Elles seront 31 % en 2018.
Avec le recul on sait souvent pourquoi on s’est planté. Des chercheurs ont analysés 193 articles de fondateurs de start-up où ils expliquent pourquoi ils se sont plantés.
Raison #1 : le business model n’était pas viable (51 %)
Raison #2 : le manque de cash (46 %)
Raison #3 : l’entreprise n’a pas réussi à atteindre une taille critique suffisamment tôt (34 %)
La Vache qui rit fait sa transformation digitale… avec Facebook
Le groupe Bel (Kiri, La Vache qui rit…) annonce avoir signé un partenariat stratégique avec Facebook pour accélérer sa transformation digitale. Le partenariat consiste en un accès privilégié aux outils de connaissance et d’analyse clients de Facebook. Il passe également par des actions de formation et le partage de bonnes pratiques. Si tu aimes, clique sur Meuh.
E. Leclerc va installer 400 consignes automatiques de livraison dans ses magasins. Ces casiers de retrait (mis en œuvre par InPost), conçus comme une alternative à la livraison, seront à la disposition des clients des sites de e-commerce E. Leclerc pour retirer leurs achats
Bluelink va ouvrir un nouveau site à Strasbourg.La filiale relation client d’Air France prévoit 20 embauches en 2016 et une centaine en 2017 pour ce centre qui ouvrira en octobre 2016.
Qui a dit ça ?
« Il ne s’agit pas d’empêcher SFR d’arrêter le contrat. On demande juste d’avoir plus de temps pour trouver d’autres clients et éviter un plan social ou une liquidation judiciaire de la filiale française de Sitel. »
C’est Laurent Uberti, le président du groupe Acticall-Sitel, pessimiste.
Prestataires de la relation client contre SFR : même Axelle Lemaire s’en mêle
Un commentaire cinglant sur Twitter de la Secrétaire d’Etat au Numérique suite à l’arrêt programmé des relations des SFR avec ses prestataires français de la relation client.
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Le groupe Arvato va saisir cette semaine le tribunal de commerce pour s’opposer à la rupture en septembre du contrat de prestation avec SFR. Arvato qui emploie 1 500 salariés au service de l’opérateur demande à ce que l’arrêt du contrat soit progressive sur une période de 2 ans. Arvato devrait également être reçu à l’Elysées dans le même temps. (France Inter)
Viseo Conseil et Telemetris fusionnent pour devenir Hubicus, filiale à 100 % du groupe BVA. La nouvelle entité spécialisée dans les outils d’évaluation de la qualité de la relation client sera dirigée par Ludovic Nodier (Viseo Conseil). Philipppe Merle (Telemetris) devient lui directeur conseil stratégie relation clients de BVA.
Ne vous fatiguez plus
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Avec 50 millions d’abonnés Nikeest la marque la plus populaires (parmi les 500 plus grosses entreprises US) sur Instagram. Chaque publication de la marque sur le réseau génère, en moyenne, 469 842 interactions ! (TrackMaven- The Fortune 500 Instagram Report)
La 1ère édition du salon Viva Technology a accueilli plus de 45 000 visiteurs en 3 jours. Il y avait hier 80 000 personnes à la fan zone de la Tour Eiffel pour le match France-Islande !
Qui a dit ça ?
« Il y a deux phénomènes concomitants qui pourraient provoquer une énorme rupture dans la relation avec les opérateurs télécoms : la commande vocale et les chat bots. Combinés, ils permettent d’utiliser sa voix pour appeler son agent conversationnel plutôt que de cliquer pour surfer. »
C’est Sébastien Soriano, le président de l’Arcep (l’autorité de régulation des communications électroniques)
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Dans un communiqué publié ce week-end, le syndicat Sud explique que SFR serait en train de mettre fin aux contrats qui le lient avec ses prestataires de centre d’appels en France. SFR aurait déjà annoncé à Arvato et Sitel la fin de leur collaboration d’ici juillet 2017.
L’objectif de SFR serait de poursuivre le transfert de ses centres d’appels vers le Portugal d’une part et vers des destinations plus lointaines comme Madagascar ou Maurice. Sud estime que ce sont 3000 emplois qui pourraient ainsi être supprimés en France.
Altice va ouvrir dès le mois d’octobre un nouveau centre de contacts à Fafe, au Nord du Portugal. Le site assurera le service client en français des marques Numericable-SFR. Une centaine d’employés seront en poste en octobre. Le site devrait compter 350 salariés d’ici 18 mois. C’est Randstad Portugal qui se charge de la sélection et du recrutement de conseillers francophones. Altice s’est engagé à rester à Fafe pendant au moins 5 ans. D’autres sites dans le pays ont déjà en charge le service client de l’opérateur français depuis le début de l’année.
Ce n’est encore qu’une rumeur, mais on s’inquiète du côté de la Cfdt d’un possible transfert des activités centre d’appels SFR-Numericable vers le Portugal. Le syndicat pointe le risque qu’une telle mesure pourrait faire peser sur les prestataires de la relation client du groupe.
Du côté de la CGT, on affirme déjà “qu’une vingtaine de salariés [Sfr] vont se rendre à tour de rôle au Portugal pour former les futurs sous-traitants”.
Rappelons qu’Altice (la maison mère de SFR-Numericable) a racheté récemment l’opérateur télécom portugais Portugal Telecom. Lors de ce rachat en décembre 2014, Altice s’était engagée à créer 4000 emplois au Portugal dans les centres d’appels.
« Si malaise il y a, ce n’est pas nous qui l’avons créé, mais nos prédécesseurs. SFR était devenue une vraie fille à papa, qui dépensait sans compter, et laissait la maison mère [Vivendi] régler les factures à la fin du mois. Le papa a changé, et ma fille ne fait pas comme ça. »
Patrick Drahi, président d’Altice (Numericable-SFR), de plaisante humeur, auditionné mercredi 27 mai 2015 par l’Assemblée nationale par des députés « impatients de connaître la stratégie du nouveau magnat des télécoms (et de la presse) ».
Sur les rapports avec les sous-traitants, Patrick Drahi parle de sous-traitants responsabilisés et autonomes sur les missions qui leurs sont confiées avec d’abord des objectifs de résultats (« Tu fais comme tu veux, mais il faut que ça marche »), plutôt que des objectifs de moyens.
Sur le cas spécifiques des centres de contacts, le temps des bataillons de téléconseillers est révolu, pour Patrick Drahi. Les métiers de la relation client évoluent et le client se rend d’abord sur internet avant de décrocher son téléphone. On ne pressure donc pas les prestataires chez Numericable-SFR, on les aide à trouver de nouveaux moyens d’organisation et de gestion des interactions.
Le message va être difficile à faire passer !
Il est possible de visionner l’audition complète (jusqu’en avril 2016) sur le site de l’Assemblée nationale. Un Patrick Drahi loin de la caricature que l’on peut faire de lui habituellement.
C’est la nouvelle stratégie client-fournisseur de SFR depuis son rachat par Numericable : les impayés.
Ces méthodes semblent toucher l’ensemble des fournisseurs, les petits comme les gros.
A tel point que Syntec Numérique, le syndicat professionnel de la filière numérique, a choisi de saisir l’Etat (le Médiateur des relations interentreprises) pour mettre fin à ces pratiques.
« Ces pratiques aboutissent à une fragilisation des TPE ou PME, qui n’ont pas le pouvoir de s’exprimer et qui font face à des procédés proches du chantage. C’est pour cela que Syntec Numérique a choisi de s’en mêler », déclare Guy Mamou-Mani, président de Syntec Numérique, cité par Silicon.fr.
« Nous sommes passés de la conduite d’une berline allemande au pilotage d’une Formule 1 ! » C’est par cette image que François Couton, le directeur des systèmes d’information de Canal+, présente la nouvelle infrastructure des centres de contacts du groupe. Conduit par Sfr Business Team, le projet de refonte, qui a nécessité près d’un an de travail, a permis d’unifier les centres d’appels internes et ceux des prestataires de Canal+ en un centre de contact unique et virtualisé.
Pour Canal+, l’évolution de ses centres de relation client était devenue une obligation. Avec plus de 10 millions de clients, 25 millions d’appels présentés par an au SVI et 13 millions dans les 12 centres d’appels du groupe, un nouveau modèle technologique s’imposait pour gérer une relation client à un niveau industriel.
Le défi lancé par Canal+ à Sfr Business Team, choisi pour assurer la mise en place d’une nouvelle infrastructure, tenait en 3 points :
unifier les outils des centres de contacts internes et externes (Canal+ travaille avec plusieurs prestataires comme Arvato ou Acticall),
optimiser le SVI avec, plus largement, la volonté d’accroître la part des solutions « self care » (outre le SVI, internet et la TV interactive)
disposer d’une solution évolutive permettant d’intégrer, au fil du temps, les nouveaux usages de la relation client : web call back, vidéo, reconnaissance vocale…
Mission réussie selon Canal+, même s’il reste des points de vigilance. Le nouveau centre de contacts Virtuel IP à passé de façon « globalement positive », selon François Couton, les premiers mois de mise en production. Depuis le mois d’août, date du déploiement d’ensemble du projet, ce sont plus de 5 millions d’appels qui ont été traités. La solution qualifiée de « non intrusive », c’est à dire capable de s’adapter aussi aux infrastructures existantes des centres d’appels externes, a facilité le déploiement du projet au niveau de l’ensemble des intervenants.
La partie applicatifs de gestion de la relation client (solutions d’écoute et d’enregistrement des conversations, reporting, routage intelligent des appels vers les bonnes compétences …) intégrée à l’infrastructure globale est assurée par la filiale d’Alcatel-Lucent, Genesys.
Même si le coût global du projet n’a pas été révélé, Canal+ parle d’un budget de plus de 1 millions d’euros.
Combien de personnes travaillent depuis leur domicile dans le secteur de la relation client en France ? Les estimations les plus optimistes parlent de quelques centaines d’agents. Le déploiement par Teleperformance France d’une plate-forme de télétravail à domicile de 150 agents pour le service client SFR est certainement la plus grande expérience du genre sur notre territoire. Expérience à l’échelle de Teleperformance et SFR.
Le groupe Bel (Kiri, La Vache qui rit…) annonce avoir signé un partenariat stratégique avec Facebook pour accélérer sa transformation digitale. Le partenariat consiste en un accès privilégié aux outils de connaissance et d’analyse clients de Facebook. Il passe également par des actions de formation et le partage de bonnes pratiques. Si tu aimes, clique sur Meuh.
