Toujours non

Presque plus fort que la coupe du monde de football. La consolidation du secteur des télécoms reste le grand sujet de ce début d’été. Alain Weill, le pdg de SFR, est encore obligé de rappeler que SFR n’est pas à vendre « Patrick Drahi n’est absolument pas vendeur . Je constate que ce sont plutôt les deux plus petits acteurs des télécoms qui poussent désormais à une consolidation. ».

Le patron de l’opérateur filiale d’Altice a néanmoins le chic pour teinter cette déclaration ferme d’un nuage d’ambiguïté, en ajoutant, « Notre conviction, c’est que, de toute façon, la consolidation se fera un jour et que ce jour-là, SFR en sortira grandi et renforcé. »

(Les Echos)

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Le journal de l’économie numérique du 3 mai 2018

Bonjour,
Dans le journal du jour, Amazon a flairé une bonne affaire (Ouarf !) et Mélenchon un mauvais coup (Grrr !). Choisissez votre camp !

App Google
Retour à l’envoyeur

Nokia devrait revendre sa division d’objets connectés, Digital Health, le département né du rachat en avril 2016 du français Withings. Le nouvel acquéreur est Éric Carreel, qui n’est autre que… le cofondateur de Withings. Nokia avait dépensé 170 millions d’euros à l’époque pour acquérir Withings. La revente devrait se faire à un prix inférieur

Bon app’

Google s’est rendu propriétaire de l’extension .app pour 25 millions de dollars et vient d’ouvrir la commercialisation des noms de domaine en .app, en prévente jusqu’au 7 mai. Le .app permettra aux entreprises qui ont développé une application mobile de la rendre accessible sur le web à partir d’une adresse identifiable et sûre.

Attention au chien

Amazon lance aux Etats-Unis sa propre marque d’aliments pour chiens. Elle s’appelle Wag et propose saumon, dinde ou poulet au menu. Devrait suivre tout un ensemble de produits dédiés à l’animal domestique. Il est temps d’offrir un abonnement premium à votre compagnon à poils.

Le constructeur chinois de smartphones, Xiaomi (mais qui se fait aussi appeler Mi), vient de déposer une demande d’entrée en bourse (Honk Kong). L’entreprise prévoit de lever 10 milliards de dollars.

Qui a dit ça ?

« La mission de notre département est d’aider à doubler l’audience des podcast qui seront écoutés dans le monde au cours des 2 prochaines années. »

C’est Zack Reneau-Wedeen, le responsable podcast chez Google. Mettez-vous vite à la radio.


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Où sont-ils ?

Une des plus grandes banques australiennes, The Commonwealth Bank, vient d’admettre avoir perdu la trace des relevés bancaires de 20 millions de comptes. Ils auraient dû être détruit en 2016 par son prestataire spécialisé Fuji-Xerox. Mais deux ans plus tard, la banque n’est pas en mesure de confirmer que les bandes magnétiques (qui portaient sur une dizaine d’années d’historique) ont effectivement été détruites. « Il est probable qu’elles l’ont été », est la seule réponse que l’établissement peut produire pour le moment. Une enquête est en cours.

On fait l’appel

Passe d’arme ce matin entre Sfr (Altice France) et Jean-Luc Mélenchon par tweet interposé (et un coût au contact avantageux) :

Faites votre valise

On peut aussi verser sa petite larme à l’ère des objets connectés. Une pub de plus de 3 minutes pour les valises Delsey qui va faire fondre votre petit cœur… On parie ? (Réalisé par l’agence Buzzman)

 


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« Sans nous, pas de Facebook ! », Régis Turrini, Sfr

« Sans nous pas de Facebook ! ». C’est Régis Turrini, le secrétaire général du groupe SFR, qui a pronocé cette phrase audacieuse lors de l’audition du groupe devant la Commission des affaires économiques de l’Assemblée Nationale. Il a peut-être raison, mais il fallait oser !

« Le plus grand opérateur de la planète, c’est Facebook. Et Facebook n’est pas régulé, il n’est pas fiscalisé et surtout il n’investit pas. Il est juste le coucou sur nos propres réseaux. Sans nous, pas de Facebook. Il est sur une autoroute, il utilise toute l’autoroute, laisse très peu de place aux autres, mais il ne paye rien. C’est valable pour Google aussi. »

Qui a dit ça ?

« Si nous perdons des clients aujourd’hui, ce n’est pas parce que le réseau n’est pas bon, c’est parce que nous ne savons pas répondre à leurs petits problèmes. »

C’est Patrick Drahi, le patron du groupe Altice (SFR). Un petit problème pour le client, un grand problème pour SFR.

Sfr déménage

SFR quitte son siège de Saint-Denis (93). Les 134 000 m2 que l’opérateur occupait depuis 2013 sont désormais trop grands pour les effectifs de l’entreprise. SFR emménagera d’ici la fin 2018 dans les immeubles Quadrans de la maison-mère Altice dans le 15e arrondissement.

Étiquettes

Le quotidien de la relation client du #05/07 : on passe à l’omni-business et pourquoi les start-up échouent

LA PAGE UNE... l'actualité de la relation client qui tient en une seule page

Oubliez l’omnicanal, on passe désormais à l’omni-business

Ce sont les analystes de KPMG qui le disent. L’omnicanal c’est dépassé, l’objectif c’est l’omni-business. En gros, l’omni-business c’est l’omnicanal en version augmentée. C’est l’omnicanal global. Ce ne sont plus seulement les canaux qui sont intégrés et sans ruptures, ce sont toutes les fonctions de l’entreprise qui sont intégrées les unes aux autres. Et au centre le client. Cette transformation est permise par la communication, l’interconnexion des outils digitaux de l’entreprise. KPMG estime aujourd’hui que seules 7 % des entreprises sont actuellement omni-business. Elles seront 31 % en 2018.

(KPMG –Top of Mind Survey 2016)

Omni-business vs omnicanal

Pourquoi les start-up échouent

Avec le recul on sait souvent pourquoi on s’est planté. Des chercheurs ont analysés 193 articles de fondateurs de start-up où ils expliquent pourquoi ils se sont plantés.

Raison #1 : le business model n’était pas viable (51 %)

Raison #2 : le manque de cash (46 %)

Raison #3 : l’entreprise n’a pas réussi à atteindre une taille critique suffisamment tôt (34 %)

(Quartz)

La Vache qui rit fait sa transformation digitale… avec Facebook

Logo_La_vache_qui_rit.svgLe groupe Bel (Kiri, La Vache qui rit…) annonce avoir signé un partenariat stratégique avec Facebook pour accélérer sa transformation digitale. Le partenariat consiste en un accès privilégié aux outils de connaissance et d’analyse clients de Facebook. Il passe également par des actions de formation et le partage de bonnes pratiques. Si tu aimes, clique sur Meuh.

InPost Abricolis

E. Leclerc va installer 400 consignes automatiques de livraison dans ses magasins. Ces casiers de retrait (mis en œuvre par InPost), conçus comme une alternative à la livraison, seront à la disposition des clients des sites de e-commerce E. Leclerc pour retirer leurs achats

Bluelink va ouvrir un nouveau site à Strasbourg. La filiale relation client d’Air France prévoit 20 embauches en 2016 et une centaine en 2017 pour ce centre qui ouvrira en octobre 2016.

Qui a dit ça ?

« Il ne s’agit pas d’empêcher SFR d’arrêter le contrat. On demande juste d’avoir plus de temps pour trouver d’autres clients et éviter un plan social ou une liquidation judiciaire de la filiale française de Sitel. »

C’est Laurent Uberti, le président du groupe Acticall-Sitel, pessimiste.

Prestataires de la relation client contre SFR : même Axelle Lemaire s’en mêle

Un commentaire cinglant sur Twitter de la Secrétaire d’Etat au Numérique suite à l’arrêt programmé des relations des SFR avec ses prestataires français de la relation client.

Axelle Lemaire Sfr

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Le quotidien de la relation client du #04/07 : la contre-attaque Arvato , la fusion Hubicus

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Le groupe Arvato va saisir cette semaine le tribunal de commerce pour s’opposer à la rupture en septembre du contrat de prestation avec SFR. Arvato qui emploie 1 500 salariés au service de l’opérateur demande à ce que l’arrêt du contrat soit progressive sur une période de 2 ans. Arvato devrait également être reçu à l’Elysées dans le même temps. (France Inter)

Viseo Conseil et Telemetris fusionnent pour devenir Hubicus, filiale à 100 % du groupe BVA. La nouvelle entité spécialisée dans les outils d’évaluation de la qualité de la relation client sera dirigée par Ludovic Nodier (Viseo Conseil). Philipppe Merle (Telemetris) devient lui directeur conseil stratégie relation clients de BVA.

Ne vous fatiguez plus

Vous avez besoin d’écrire un article de 500 mots pour votre blog d’entreprise ? Votre boss vous a laissé 10 minutes pour faire ça. Il est généreux. Articoolo est un service de création automatique de contenu. En moins d’une minute il vous rédige un article de 500 mots sur le sujet de votre choix. Pour moins de 2 dollars… Articoolo ne comprends que l’Anglais. Personne n’est parfait.

Avec 50 millions d’abonnés Nike est la marque la plus populaires (parmi les 500 plus grosses entreprises US) sur Instagram. Chaque publication de la marque sur le réseau génère, en moyenne, 469 842 interactions ! (TrackMaven- The Fortune 500 Instagram Report)

La 1ère édition du salon Viva Technology a accueilli plus de 45 000 visiteurs en 3 jours. Il y avait hier 80 000 personnes à la fan zone de la Tour Eiffel pour le match France-Islande !

Qui a dit ça ?

« Il y a deux phénomènes concomitants qui pourraient provoquer une énorme rupture dans la relation avec les opérateurs télécoms : la commande vocale et les chat bots. Combinés, ils permettent d’utiliser sa voix pour appeler son agent conversationnel plutôt que de cliquer pour surfer. »

C’est Sébastien Soriano, le président de l’Arcep (l’autorité de régulation des communications électroniques)

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Sud annonce la disparition de 3000 emplois chez les prestataires de la relation client d’ici 2017

Dans un communiqué publié ce week-end, le syndicat Sud explique que SFR serait en train de mettre fin aux contrats qui le lient avec ses prestataires de centre d’appels en France. SFR aurait déjà annoncé à Arvato et Sitel la fin de leur collaboration d’ici juillet 2017. 

L’objectif de SFR serait de poursuivre le transfert de ses centres d’appels vers le Portugal d’une part et vers des destinations plus lointaines comme Madagascar ou Maurice. Sud estime que ce sont 3000 emplois qui pourraient ainsi être supprimés en France.

Community Manager contre service client : la battle !

Le community manager est-il un acteur du service client ? Les clients le pensent. C’est moins clair du côté des community manager.

Le débat en direct sur Twitter :

1/ C’est parti d’un tweet assez drôle de @HugoPoliart :

Community manager

2/ Suivi d’une réponse un peu maladroite du community manager de SFR

SFR community manager

 

De notre côté on avait émis une opinion dans cet article : Comment les community managers sont en train de tuer Twitter (et de se suicider)

Altice (Numericable-SFR) installe son service client au Portugal

Altice va ouvrir dès le mois d’octobre un nouveau centre de contacts à Fafe, au Nord du Portugal. Le site assurera le service client en français des marques Numericable-SFR. Une centaine d’employés seront en poste en octobre. Le site devrait compter 350 salariés d’ici 18 mois. C’est Randstad Portugal qui se charge de la sélection et du recrutement de conseillers francophones. Altice s’est engagé à rester à Fafe pendant au moins 5 ans. D’autres sites dans le pays ont déjà en charge le service client de l’opérateur français depuis le début de l’année.

Voir aussi : SFR-Numericable pourrait délocaliser une partie de ses activités de centre d’appels au Portugal