Zendesk se fait Smooch

Zendesk, le spécialiste des outils de communication et de gestion des services clients, rachète le canadien Smooch, éditeur de solutions pour la gestion et l’unification des conversations clients. Smooch n’était pas un inconnu pour Zendesk qui était déjà un client important du canadien. Ce rachat est-il un moyen pour Zendesk de se débarrasser d’un concurrent …

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Airbnb inaugure un nouveau centre de service client à Barcelone

Airbnb a inauguré un nouveau centre de service client à Barcelone. La gestion des opérations est confiée au prestataire britannique CPM International (Omnicom Group). Le nouveau site est un des plus grands centres de support d’Airbnb. Il devrait accueillir, sur 3500 m2, 800 salariés qui répondront aux clients en 9 langues (espagnol, catalan, français, italien, allemand, …

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Quand les services clients fêtent leurs élus !

Elu Service Client de l'Année
La 12e édition de l’Élection du Service Client de l’Année dévoilait hier soir son palmarès.
Ça se passait au Pavillon d’Armenonville à Paris devant près de 1000 personnes. Ce qui montre, au passage, que les services clients sont encore une industrie de main d’œuvre ! Sur les 1000 invités que j’ai croisés, je peux certifier que la plupart étaient des êtres humains. Il y avait peut-être quelques chatbots, mais ils devaient être bien déguisés, aussi sont-ils passés inaperçus.

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Avaya a vu l’avenir de la relation client : c’est un réseau social de chatbots

Si tous les chatbots du monde voulaient se donner la main, les services clients pourraient se passer d’humains. C’est la prédiction d’Avaya. Et pour qu’elle se réalise, Avaya a un rêve : créer le réseau social des chatbots !  Le spécialiste américain des communications d’entreprise, expérimente une plateforme à l’intérieure de laquelle des bots (des programmes …

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On rentre à la maison

L’opérateur télécom irlandais Eir (propriété de NJJ, la holding de Xavier Niel), va réinternaliser les 950 positions de travail de son service client. La relation client de l’opérateur était gérée jusqu’à présent par le prestataire indien HCL Technologies. Cette décision serait motivée par la dégradation de la qualité de service offerte par le prestataire. Néanmoins …

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Le client satisfait existe-t-il (et comment le reconnaître) ?

Émotions client

Par Franck Mayans

franck.mayans(at)contactdistance.fr

Prenez une grande entreprise au hasard. Si on écoute les filles et les gars du service client, ils vous diront que les clients n’arrêtent pas de se plaindre. Si on écoute le service marketing, il vous dira que les clients sont globalement satisfaits. Les deux services n’ont-ils pas les mêmes clients ? Ou n’ont-ils pas la même vision des clients ?

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Les services clients sont-ils en train de muter ? 

Les services clients sont-ils en train de muter ? C’est ce qu’on pense chez Salesforce, notamment par la voix de son directeur de la stratégie, Jon Suarez-Davis. Les services clients seraient le nouveau marketing. Mieux encore, les outils technologiques à disposition permettent qu’ils soient le lieu de convergence du marketing, du commercial et du service. Jusqu’ici, …

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