Corsair choisit ADM Value pour son service client

La compagnie aérienne Corsair a inauguré hier son nouveau centre d’appels à Madagascar. La gestion de la prestation est confiée à l’outsourceur français ADM Value, présent à Madagascar depuis 2006. Le service client Corsair réceptionne près de 250 000 appels par an.

Qui a dit ça ?

« Les murs entre la ventes, le service client et le marketing sont en train de s’effondrer »

C’est Keith Block, le directeur des opérations de Salesforce. C’est au pied du mur qu’on voit le CRM.

Uber : commandos de choc au service client !

Uber Priority Support
Uber testerait actuellement auprès de quelques-uns de ses meilleurs clients un service client « premium ». 
Ils appellent ça Priority Support. Les clients éligibles auront accès à des conseillers clients « spécialement entraînés » qui répondront en priorité à leurs demandes. Une sorte de GIGN du service client ?

L’offensive Facebook sur les services clients

Le téléphone n’a plus sa place dans l’économie numérique. C’est le credo (répété) de Facebook qui lance une nouvelle grande offensive sur les services clients et le téléphone en particulier.

Déclaration de guerre Stan Chudnovsky, le chef de Messenger chez Facebook :

« Le téléphone n’est plus assez efficace et il est désormais beaucoup plus performant pour les consommateurs d’être sur Facebook Messenger. Les possibilités sont illimitées. Ça va devenir énorme »

Concrètement, Facebook lance un nouveau module qui va permettre à chacun d’intégrer directement Messenger sur son site web. Le client sera en mesure d’initier une conversation avec la marque à l’intérieur de Messenger sans quitter le site de l’entreprise.

Le Customer Chat Plugin, le nom de l’extension, est pour le moment en version Beta et testée notamment par Air France ou Zalando. Pour les autres c’est encore, à l’heure où nous écrivons ces lignes, en liste d’attente (inscription).

Messenger, la messagerie de Facebook, veut devenir le canal relation client intégré de l’environnement numérique des marques.

Gaston y a l’téléfon qui son et y a jamais person qui y répond.

Dans l’espace client personne ne vous entend crier (ou le mystère de la voix du client)

Il y a un double paradoxe avec la voix du client. Au service client on l’entend tous les jours, mais on ne veut pas en entendre parler. Au marketing on en parle tous les jours, mais on ne l’entend pas. Bonjour, je suis la voix du client, à qui puis-je m’adresser ?

Avant la relation client c’était simple :

— Bonjour madame la marchande !

— Ah, bonjour madame André. Comment ça va ce matin ? On voit plus beaucoup Monsieur André ces derniers temps.

— M’en parlez pas, toujours à droite à gauche, celui-là.

— Et qu’est-ce que je vous sers aujourd’hui ?

— Ah ben pas comme hier… C’était pas bien frais votre truc.

— Hein ? Mais comment ça madame Andrée ?

— Je vous assure, ça m’a mis toute patraque. J’en n’ai pas dormi de la nuit.

— Ce que vous me dites-là madame Andrée ! Que je vais appeler le patron tout de suite et qu’on va lui tirer les oreilles.

— Robert, tu veux bien venir dans la boutique, y’a madame Andrée qu’à deux mots à te dire…

Voilà, c’était « ben simple » comme dirait la marchande. Il y avait un client, un espace de proximité, une marchande. Pas moyen de se défiler. On réglait les problèmes au premier contact. On ne voulait pas risquer d’en venir aux mains. Madame Andrée avait quelque chose à dire, elle savait où le dire. La marchande l’entendait. Et le patron aussi.

Mais ça c’était il y a très longtemps. Je vous parle d’un temps que les moins de 20 ans… que dis-je… 40 ans… ne peuvent pas connaître.

L’espace s’est étendu. Le commerce de proximité s’est concentré. Aujourd’hui on fait ses courses dans des entrepôts situés à l’autre bout du monde. Et Madame Andrée comme tout le monde.

Avec la distance, la réalité a pris de la distance et le client est devenu une voix. La majorité des interactions clients passent désormais par des canaux immatériels : téléphone, messagerie (la voix du client c’est aussi du texte), réseaux sociaux…

La voix quand elle se perd dans l’espace, elle devient difficile à saisir.

Quand on a du mal à saisir une réalité on crée un concept. En relation client, on a donc créé le concept de « la voix du client ». Curieux concept en réalité qui laisse penser que les clients parleraient d’une seule voix. On aurait pu appeler ça plutôt « la voix des clients » ou « les voix des clients ».

Au service client la voix des clients on l’entend tous les jours, mais on n’a pas vraiment le temps de la capturer. On est concentré sur la réponse à donner. Oh, et puis avec le temps, on s’est fait son opinion. « La voix du client on la connait. Toujours à se plaindre ». Pour le service client, le client c’est quelqu’un qui n’est pas content Pour le service client, le client satisfait n’existe pas. Il n’a jamais eu à faire à lui. On lui en a parlé, mais il n’est pas sûr que ça existe.

Parfois le service client est devenu cet espace (l’espace client) qui est un peu une voie sans issue où on va laisser s’engouffrer la voix du client pour la capturer et l’empêcher de s’échapper.

On ne voudrait pas faire de peine au marketing. En plus, si on lui dit que le client n’est pas content, il serait fichu d’aller en parler à la direction. Et que ça ferait tout un pataquès.

Au marketing on lui raconte donc que le client est (globalement) satisfait. On a le sens de la nuance au service client. Mais le marketing parfois il n’y croit pas. Ils ne sont pas tous idiots au marketing. Alors le marketing il va chercher à contourner le service client. Et capturer la voix du client par d’autres moyens. Des études, des solutions informatiques… On a de l’imagination au marketing.

Bon, mais le client il n’est pas toujours cohérent dans son expression. Il dit tout et le contraire de tout. En plus, il le dit un peu partout. Le client n’est pas un gars structuré. Pas facile pour faire de beaux PowerPoint.

Alors le marketing il fait entrer la voix du client dans des indicateurs, des agrégats, des outils capables d’additionner les pommes et les carottes. Avec des résultats compris entre 95 % et 99 %. Toujours. On ne sait pas à quoi ça correspond, mais ça fait beau et c’est rassurant. Et puis on ne va pas faire tout un pataquès avec la direction. Le patron à d’autres problèmes à régler que de s’occuper des clients pas satisfaits.

Le 7 domaines d’excellence des services clients qui ont réussi leur transformation digitale

Les clients ont fait leur révolution digitale. Est-ce le cas des services clients ? Pas sûr, selon McKinsey qui donne l’exemple des opérateurs télécoms où plus de 40 % des interactions avec leurs clients débutent sur des canaux digitaux, mais se terminent seulement pour 15 % d’entre elles sur des plateformes digitales.


C’est d’autant plus préoccupant, poursuit McKinsey, car les clients aujourd’hui jugent la qualité des services clients en ayant en tête les standards offerts par les leaders de l’économie numérique, d’Amazon à Uber en passant par Airbnb.

Le manque de maîtrise des canaux digitaux de la relation client pénalise l’ensemble du service client. Car quand ça ne se passe pas bien sur les canaux digitaux le client retourne sur les canaux traditionnels de la relation client, le téléphone en premier lieu. Conséquence : les centres d’appels sont surchargés. Les clients insatisfaits.

Alors comment font-ils ces nouveaux étalons de « la nouvelle qualité service client » ?

McKinsey met en avant 7 dimensions qui participent à l’émergence de services clients tels que les attendent les clients de l’ère numérique.

1/ La simplicité

Peu de clics pour réaliser une tache, les différentes fonctionnalités sont facilement accessibles, le langage est clair et facile à comprendre.

2/ Le confort 

Large choix des canaux et des fonctionnalités, les interfaces sont d’utilisation facile.

3/ L’interactivité

Des espaces où les clients peuvent s’exprimer, recevoir de l’information, interagir avec d’autres clients ou avec la marque.

4/ La cohérence

Une expérience homogène quel que soit le canal, sur le fond avec la même qualité de service, et la forme, avec les mêmes repères (mêmes menus, mêmes dénominations…)

5/ L’utilité

Les canaux, services et expériences proposés répondent aux besoins du clients et ne sont pas imposés par des contraintes propres à l’entreprise.

6/ L’attractivité

Des designs, des contenus et des fonctionnalités conçus pour séduire et s’adapter aux goûts des marchés visés (Europe/Asie, BtoB/BtoC…).

7/ L’image de marque

Les contact client est l’occasion de refléter et de renforcer l’image de la marque.

 

(McKinsey)

 

Le compte parodique qui se moque des services clients (et des clients) sur Twitter

Service client

Il s’appelle Le Service Client, tout simplement, et il sévit sur Twitter (@LeServiceClient). Il était apparu il y a quelques années, s’était éclipsé et a réapparu récemment.

Le Service Client est un compte Twitter parodique. Lorsqu’un client interpelle une marque sur Twitter, suite à un incident généralement avec cette marque, Le Service Client se fait passer pour le service client de la marque en question pour apporter une réponse.

Le service client
On dirait un vrai service client… sauf  que les réponses sont souvent pleines d’humour, agrémentées d’insolence et d’ironie. Plus fréquemment au détriment du client qui a posé la question que de la marque elle-même en fait !

Service client

Sa force (et l’ironie de la chose) c’est qu’il répond généralement avant les marques qui sont interpellées !

Service client

Sinon on regrettera le peu de réactions des clients suite aux réponses du compte parodique.

Alors peut-on répondre n’importe quoi aux clients sans qu’ils s’en offusquent ? Ou les clients sont-ils comme les marques, ils n’écoutent pas toujours ce qu’on leur raconte ?

Les services clients humains ont (encore) 3 minutes pour survivre face aux chatbots

Les jours des humains au service client sont-ils comptés ? L’avenir des humains au service client pourrait se jouer à quelques minutes près. C’est la conclusion (rapide) que l’on peut tirer d’une étude réalisée par l’éditeur LivePerson auprès de 5000 personnes dans 5 pays (dont la France).

Les clients seraient prêts à accorder encore 3 minutes de survie aux humains face aux chatbots. Dans une étude intitulée Comment les clients voient les bots au service client (How consumers view bots in customer care), LivePerson a posé la question suivante : Lorsque vous contactez votre service client préféreriez-vous avoir une réponse immédiate d’un bot ou attendre 3 minutes pour avoir un humain ?

En France, 56 % des clients choisissent plutôt d’avoir un humain (et la petite attente qui va avec). Petite victoire de l’homme sur la machine. Encore que cette victoire n’est ni écrasante, ni totale, puisque au Japon, les clients choisissent l’immédiateté et les bots à 57 %.

Humains contre bots au service client

Si les bots gagnent du terrain, on aimerait au moins qu’ils nous ressemblent un peu, qu’ils nous rappellent un peu ce vieux monde où chacun d’entre nous avait un nom et (dans le meilleur des cas) une personnalité. C’est particulièrement le cas en France où 44 % des clients interrogés aimeraient que l’assistant virtuel qui leur répond au service client ait un nom et une personnalité. Dans les pays anglo-saxons on semble s’en ficher un peu que les assistants virtuels portent un nom à partir du moment où ils font le boulot !

bot nom

Préférez-vous que le bot de votre service client ait un nom et une personnalité ?

Et donc quel type de personnalité les clients s’attendent-ils à avoir en face d’eux lorsqu’ils interagissent avec un bot au service client ? Le client veut en très grande majorité que son assistant virtuel soit plutôt sympa et aimable (pour 62 % des personnes interrogées). Mais là encore la France se distingue puisque le client français va presque préférer discuter avec un bot formel et sérieux. On laisse encore l’humour aux humains ! Pour l’amabilité on hésite encore un peu…

quelle personnalité pour les bots au service client

Eodom : du homeshoring au service client d’ambassadeurs

Didier Ferrier Eodom
Didier Ferrier fête les 10 ans cette année d’Eodom, la société qu’il a créée en 2007. En 2007 quand on parle de Eodom, on parle de homeshoring, même si à l’époque personne ne sait encore vraiment ce que ça veut dire. En 2017, Didier Ferrier préfère parler de « service client d’ambassadeurs » quand il parle de son activité et de son réseau de conseillers clients indépendants.

Faire travailler des indépendants dans la relation client, c’était exotique en 2007. « Le statut d’autoentrepreneur n’existait pas », rappelle Didier Ferrier. « Aujourd’hui on est porté par l’ère du temps ». De Uber à Deliveroo, les grands acteurs de l’économie numérique ont popularisé le fait de travailler avec des indépendants plutôt qu’avec des salariés. « Mais dans le secteur de la relation client, il n’y a pas de polémique avec les indépendants. On gère les indépendants avec sérieux. »

Une ère du temps qui fait que Didier Ferrier a remisé le mot homeshoring dans les archives de l’histoire de la relation client. « Je préfère désormais parler de service client d’ambassadeurs ». Pour justifier ce mot ambassadeur, il explique que « travailler avec des indépendants ce n’est pas un artifice d’organisation. Il y a une vraie création de valeur, une offre de valeur différente au travers de la flexibilité, de la qualité et de l’optimisation financière qu’offre le modèle. Il y a création de valeur parce que les conseillers sont indépendants. ».

« C’est simple, continue Didier Ferrier, si on n’avait pas de plus-value par rapport aux prestataires traditionnels de la relation client, on n’existerait pas. »

Mais alors justement pourquoi n’y a-t-il pas en France d’autres acteurs notables du homeshoring, on demande à Didier Ferrier. « On n’est pas les seuls dingues à avoir fait ça ! mais il faut un vrai savoir-faire en gestion des indépendants et des capacités d’investissements fortes (en technologie notamment) si on veut travailler avec les grands comptes. »

Il dit aussi que dès le début de l’aventure, Eodom a choisi de ne pas répondre à toutes les demandes. « On s’est concentré sur les services à la clientèle et par sur la télévente. Ceci étant on n’est pas sur un marché de niche. Le spectre est large : assistance, services clients, téléachat, e-commerce… C’est le marché d’Eodom. »

Et même s’il reconnait que 2016 a été une année compliquée, « on a connu des années avec plus de croissance », Didier Ferrier est optimiste pour la suite. Il regarde notamment vers l’international avec une implantation en Espagne et plus récemment au Québec où il s’implique plus personnellement. Il explique que le site canadien permet, grâce au décalage horaire, d’intervenir sur les heures de soirée pour les clients français. Mais pas que… « On devrait signer un client québécois dès cet été », glisse Didier Ferrier.

Quel est le mode de management le plus efficace lorsqu’on gère un centre de contacts ?

centre d'appels
Quels sont les principaux modes de management en place dans les centres de contacts et quels sont ceux qui sont les plus efficaces ? C’est ce qu’a essayé de savoir CEB (institut spécialisé dans les études sur le management et filiale de Gartner) à travers une étude auprès de 7500 conseillers de services clients dans 38 pays.

CEB a identifié 3 types d’environnement de travail :

1/ L’environnement procédural : les décisions des conseillers relèvent des procédures et des règles fixées par l’entreprise.

2/ L’environnement individuel : les conseillers se fient à leur propre expérience et jugement pour prendre leurs décisions.

3/ L’environnement collaboratif : les conseillers recherchent l’aide de leurs collègues et se fient à leurs conseils pour prendre leurs décisions.

Si l’environnement procédural est dominant dans les services clients (cité par 52 % des conseillers), c’est l’environnement collaboratif qui s’avère être le plus efficace en termes d’effort client, de satisfaction et même de productivité, conclut l’étude.

C’est également dans ce type d’environnement que le taux d’erreur est le plus faible.

L’étude explique ces résultats par la complexité de plus en plus forte des demandes qui arrivent au service client. Et où les demandes les moins complexes qui pouvaient se résoudre par des procédures simples sont désormais traitées de façon autonome, en libre-service, par les clients.

Vos conseillers clients parlent à vos clients toute la journée. Laissez-les aussi se parler entre eux !

(Harvard Business Review)

Intelligence Artificielle, les clients font de la résistance

Intelligence Artificielle
Si l’Intelligence Artificielle (IA) a gagné en termes de notoriété, si elle s’est imposé discrètement dans certains de nos usages, elle n’a pas encore totalement convaincu, en particulier en matière de service client.

L’Intelligence Artificielle, tout le monde sait ce que c’est !

Savez-vous ce qu’est « l’Intelligence Artificielle » ?  Dans une étude intitulée What Consumers Really Think About AI (Ce que les clients pensent vraiment de l’Intelligence Artificielle), Pega a posé la question à 6000 personnes dans le monde et 72 % ont répondu par l’affirmative. Oui ! on sait ce qu’est l’Intelligence Artificielle. 11 % ont répondu qu’ils n’étaient pas trop sûr de savoir et 17 % ont avoué leur ignorance.

Une image plutôt positive

Et les répondants en ont plutôt une image positive de l’Intelligence Artificielle. Pour eux, l’IA ce sont d’abord des systèmes capables de penser logiquement, résoudre des problèmes et apprendre. Finalement moins d’un tiers du panel associe l’IA aux suppressions d’emploi ou à des questions de surveillance généralisée.

Des usages ignorés

Si on sait ce que c’est, on ne pense pas, en majorité, avoir été déjà été en contact avec un système d’Intelligence Artificielle. Seuls 34 % des personnes interrogés disent avoir interagi avec des technologies d’IA. Or, rappelle l’étude, les solutions de filtrages de spam sur nos messageries, les suggestions de résultats dans la barre de recherche de Google, ou encore les assistants virtuels intégrés dans nos smartphones, utilisent des technologies d’Intelligence Artificielle.

Les services clients, derniers refuge du contact humain ?

En revanche lorsque l’étude associe Intelligence Artificielle et services client, les répondants sont moins confiants.

Seuls 27 % des personnes interrogés pensent que les systèmes d’intelligence artificielle, utilisés dans le cadre d’un service client, peuvent offrir actuellement un service équivalent ou supérieur à celui d’un être humain. Plus d’un tiers pensent même, que jamais, les technologies d’Intelligence Artificielle ne parviendront à dépasser les capacités de l’être humain.

L’étude souligne encore l’attachement des clients au contact humain par les canaux plébiscités pour interagir avec leurs services clients.

canaux service client
Ainsi 45 % classent le contact téléphonique avec un conseiller humain comme leur moyen favori d’interaction avec un service client, devant le chat (20 %). Et même pour ce dernier canal qui se prête peut-être le mieux à l’automatisation, 80 % préfèrent interagir avec une « vraie personne » plutôt qu’un assistant virtuel.

Livechat

(Pega – What Consumers Really Think About AI)

Vodafone renforce ses services clients

Vodafone
L’opérateur britannique Vodafone va créer, dans les 2 ans à venir, 2 100 nouveaux emplois dans ses services clients au Royaume-Uni. La moitié des nouveaux postes de conseillers clients concerneront les centres de contacts internes de l’opérateur, l’autre moitié sera créée chez des prestataires. 3 700 personnes travaillent actuellement pour les services clients de Vodafone au Royaume-Uni (33 % via des prestataires).

Les clients ne veulent pas (encore) se débarrasser des humains au service client !

Les robots et les solutions automatisées n’ont pas encore totalement conquis le cœur des clients.

GetApp Lab a interrogé un panel de 500 américains pour savoir si, lorsqu’ils contactaient un service client, ils préféraient avoir un contact avec un humain ou avec une solution automatisée. Résultat : 80-20 ou plus précisément 79 % des personnes interrogées choisissent le contact humain. (Les robots n’ont pas voté).

Services client préférences humains automatique
Dans le détail :
36,8 % préfèrent parler avec un humain au téléphone, 12,7 % par chat ou email et 29,6 % pour qui peu importe le canal pourvu qu’il y ait un humain au bout.

A l’autre bout du spectre, si 9 % préfèrent des solutions en libre-service, il y a aussi 12 % « d’extrémistes » prêts à tout pour essayer d’éviter le moindre contact humain. Qui sont-ils ? Des robots eux-mêmes ? Des misanthropes ? Ou l’avant-garde des clients de demains ?

Moins de 2 Français sur 10 ont déjà utilisé une application de messagerie pour contacter une entreprise

Selon une étude réalisée par l’éditeur de solutions marketing numérique, Kenshoo, 72 % des Français sont utilisateurs d’au moins une application de messagerie : Facebook Messenger et Whatsapp étant les applications citées (sans surprise) comme les plus utilisées.

Mais si les applications de messagerie ont largement gagné le champ de nos communications privées, elles ne se sont pas encore réellement imposées dans nos relations avec les marques.

Whatsapp
Ainsi, toujours selon la même étude, seuls 18 % des Français ont déjà interagi avec des marques via une application de messagerie. Et ce qu’il s’agisse de joindre un service client via ce canal ou simplement de recevoir des notifications ou des informations spécifiques d’une entreprise donnée.

Chez Kenshoo, optimiste, on note néanmoins que globalement le Français n’est pas fermé à ce mode de communication avec les marques. En effet, seuls 26 % répondent ne pas être intéressé par le canal messagerie lorsqu’il s’agit d’interagir avec une entreprise.

(Kenshoo – étude décembre 2016 auprès de 1000 personnes en France)

La cote d’Amour du téléconseiller français au plus bas

Téléconseillers je vous hais ! On n’en est pas là mais presque. 67 % des Français ont une mauvaise image des téléconseillers (les conseillers des centres d’appels) selon un sondage de Genesys / Interactive Intelligence / Harris Interactive de novembre 2016.

image téléconseiller
Pourtant, lorsqu’il s’agit de contacter une entreprise le Français choisira, toujours selon le même sondage, (démontrant ainsi qu’il n’est pas à une contradiction près) le téléphone en priorité, avec l’email selon les cas (les 2 canaux étant, par ailleurs, dans de nombreux services clients gérés par les mêmes personnes !).

Ce désamour du conseiller téléphonique ne se traduit en tout cas pas par l’élection des canaux digitaux (chat, réseaux sociaux…) qui sont plébiscités, en moyenne, par moins de 10 % des personnes interrogées.

canaux services clients