Courte histoire de la relation client ou qui a peur du grand méchant client ?


Par Franck Mayans

@contactdistance

L’histoire de la relation client est une histoire de la mise à distance du client. La relation client serait-elle une non-relation ?

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On rentre à la maison

L’opérateur télécom irlandais Eir (propriété de NJJ, la holding de Xavier Niel), va réinternaliser les 950 positions de travail de son service client.

La relation client de l’opérateur était gérée jusqu’à présent par le prestataire indien HCL Technologies. Cette décision serait motivée par la dégradation de la qualité de service offerte par le prestataire.

Néanmoins HCL continuera d’assurer une partie de la gestion des interactions clients non-voix (chat, back-office…).

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Le client satisfait existe-t-il (et comment le reconnaître) ?

Émotions client

Par Franck Mayans

franck.mayans(at)contactdistance.fr

Prenez une grande entreprise au hasard. Si on écoute les filles et les gars du service client, ils vous diront que les clients n’arrêtent pas de se plaindre. Si on écoute le service marketing, il vous dira que les clients sont globalement satisfaits. Les deux services n’ont-ils pas les mêmes clients ? Ou n’ont-ils pas la même vision des clients ?

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Les services clients sont-ils en train de muter ? 


Les services clients sont-ils en train de muter ?
 C’est ce qu’on pense chez Salesforce, notamment par la voix de son directeur de la stratégie, Jon Suarez-Davis. Les services clients seraient le nouveau marketing. Mieux encore, les outils technologiques à disposition permettent qu’ils soient le lieu de convergence du marketing, du commercial et du service.

Jusqu’ici, explique Jon Suarez-Davis, la mission des services clients était de prendre en charge le client rapidement, de lui apporter une réponse tout aussi rapidement pour qu’il quitte le service à la même vitesse. Désormais c’est le contraire, poursuit Davis. Le contact avec le client au service client doit devenir un moment privilégié de contact commercial. Le conseiller est aussi un promoteur de la marque et un vendeur. Le service client devient le guichet unique de l’expérience client.

(CMO)

Facile !

Conseiller Service Client
Un conseiller de service client estime qu’en moyenne, les questions auxquelles il est amené à répondre chaque semaine, sont des questions faciles dans 44 % des cas.
 Seules 26 % des demandes qui leur sont adressées sont qualifiés de complexes par les conseillers. Reste 30 % des interactions avec les clients que les conseillers classent dans la catégorie moyennement facile.

(Sondage auprès de conseillers des services clients américains issu du dernier baromètre Aspect Agent Experience Index survey)

Un nouveau chef

L’éditeur américain de logiciels pour les services clients, Zendesk, recrute sa première « Chef des gens » ! C’est comme ça que l’on appelle les directeurs des ressources humaines en Californie : Chief People Officer. Elle s’appelle InaMarie Johnson et vient de chez le spécialiste des communications audio, Plantronics.

La fête de la musique au service client. C’est le journal de l’économie numérique du 21 juin 2018

21 juin fête de la musique… Les plus âgés d’entre nous s’en souviennent, autrefois dans les services clients, à l’âge du téléphone, c’était tous les jours la fête de la musique. Lorsqu’un client appelait, il était accueilli en musique… Ça le mettait dans de bonnes dispositions. La musique adoucit les meurs. Ou ça l’horripilait quand pour la douzième fois de la journée on lui infligeait les Quatre saisons de Vivaldi (presque toujours Le Printemps), qui plus est dans une version grésillante. Mais que l’on s’agace, ou qu’on se réjouisse, c’était un peu d’émotion partagée. L’affect de la musique, en quelque sorte.

Franck Mayans


Hyper-réorganisation

« C’est une révolution culturelle », écrit Michel-Edouard Leclerc sur son blog en parlant de la réorganisation en cours des magasins E.Leclerc. Le patron de l’enseigne de la grande distribution dessine cette révolution (une révolution paisible, nuance-t-il) autour de 4 étapes :

1/ Garder les fondamentaux : prix, esprit coopératif…

2/ Développer les services et le non-alimentaire : se préparer à affronter Amazon.

3/ Créer un pôle marketing et relation clients : nous ne sommes pas que des acheteurs.

4/ Développer une stratégie multicanal : « l’hypermarché reste le navire amiral », mais « le e-commerce prend sa part de marché ».

(De quoi je me mel – le blog de Michel-Edouard Leclerc)

Gros Mickey

Le conseil d’administration de 21th Century Fox, le groupe de médias fondé par Rupert Murdoch, a accepté l’offre de rachat de 71 milliards de dollars faite par Disney. Il reste quelques actionnaires à convaincre, mais à ce prix là ils devraient se laisser convaincre facilement.

De haut en bas

Instagram lance IGTV, son service dédié à la vidéo. IGTV c’est un peu YouTube avec des vidéos diffusées en format vertical (« IGTV est conçu pour correspondre à la manière dont vous utilisez effectivement votre smartphone », explique Kevin Systrom, le pdg d’Instagram). On ajoute le plein écran et, ce qui est nouveau chez instagram, la possibilité de poster des vidéos dont la durée peut atteindre jusqu’à 1 heure.

Instagram a profité du lancement de IGTV pour annoncer que le réseau avait atteint le milliard d’utilisateurs mensuels. (On n’a pas recompté.)

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Qui a dit ça ?

« Est-ce que les machines peuvent analyser des données ? Oui. Est-ce que les machines peuvent faire tourner des algorithmes ? Oui. Est-ce que les machines peuvent traiter de grandes quantités de données ? Oui. Est-ce que les machines peuvent manifester de l’empathie et une volonté de mieux connaître le client ? Non. Est-ce que les machines peuvent trouver des idées créatives géniales qui vont bouleverser les émotions humaines ? Non. »

C’est Marc Pritchard, le directeur marketing de Procter & Gamble. Une autre chose que les machines ne sauront jamais faire : elles sauront conduire des voitures, mais un vélo jamais !


Affaires cannoises

On jette déjà un œil sur la rentrée… et on note sur son agenda : voyage à Cannes pour les Customer Relationship & Marketing Meetings. C’est le rendez-vous annuel de l’automne (7 et 8 novembre) des top décideurs de la relation client et du marketing. Deux jours pour parler affaires, déjeuner-affaires, rendez-vous-affaires… Deux jours aussi de partage de connaissance avec des keynotes et ateliers inspirants. Contactez Ghislaine de Chambine de notre part, la grande organisatrice de l’événement, elle vous parlera de l’automne à Cannes… (gdechambine(at)weyou-group.com – Customer Relationship & Marketing Meetings)

Espace partenaire


Poussez-vous !

Ne restez pas au milieu du trottoir. La trottinette électrique en libre-service arrive à Paris. L’entreprise américaine Lime va mettre à disposition des parisiens (pour 1 euros la course plus 15 centimes la minute) plusieurs centaines de ses trottinettes électriques (à partir du 22 juin). Pour éviter les vols, l’encombrement des trottoirs et permettre leur maintenance, les trottinettes seront retirées des rues tous les jours entre 21h et 6h du matin. Lime est présent dans 60 villes aux Etats-Unis ainsi qu’à Berlin, Francfort et Zurich. Avec une vitesse maximum annoncée de 24 km/h, il vous faudra moins d’une heure pour traverser Paris d’ouest en est. N’oubliez pas votre casque.

43 millions de Français sont connectés chaque jour à internet. Ils restent connectés, en moyenne, 33 minutes par jour depuis leur ordinateur et 41 minutes depuis leur mobile. (Mediametrie – Audience internet globale – chiffres avril 2018)

Et si les réseaux sociaux c’était déjà fini ? C’est le journal de l’économie numérique du 20 juin 2018

Et si les réseaux sociaux c’était déjà fini ? Ils ont réussi à créer tellement de bruit et de désordre qu’ils en sont venus à effrayer leurs utilisateurs. Quand tout le monde parle en même temps plus personnes ne s’écoute et plus personne ne s’entend. Les réseaux le savent qui ont crée depuis longtemps les conditions de leur survie en faisant émerger chacun leur système de messagerie personnelle. Retour aux communications one to one. Et si les réseaux sociaux n’avaient été qu’une courte utopie qui a mal tourné ?


Trop c’est trop

Un opérateur télécom en trop… C’est le sentiment de Stéphane Richard, le pdg d’Orange qui entrevoit (presque) déjà un univers français à seulement 3 opérateurs. « Deux des quatre opérateurs français (Free et Bouygues Telecom) ne dégagent aucun cash-flow. Passer de quatre à trois opérateurs reste souhaitable. », déclare-t-il dans une interview au Monde. Et malgré les dénégations des uns et des autres, il confirme que des discussions sont bien en cours pour une consolidation du secteur. « Si on peut y contribuer en facilitant les choses, on le fera. », a-t-il ajouté. Sympa, le pdg d’Orange, toujours prêt à donner un coup de main… ou un coup de pied ! (Le Monde)

Publication des bans

Annoncé en mars dernier, le rachat de CCA International par le groupe italien Comdata est désormais finalisé. CCA International est rattaché à l’entité française, COMDATA Holding France, dirigée par Maxime Didier. Le nouvel ensemble devrait peser plus de 300 millions de chiffre d’affaires en 2018. Le groupe Comdata prévoit lui, avec cette opération, d’atteindre 1 milliard de CA en 2018.

Un cri du cœur

40 % des Français auraient supprimé au moins un de leur compte social au cours de l’année, selon une étude d’Edelman auprès de 1000 personnes. « C’est un cri du cœur, les gens ont peur », a commenté de façon un peu excessif Richard Edelman, le pdg de l’agence de communication qui porte son nom. On apprend dans la même étude, et c’est à souligner, que pour 60 % des consommateurs interrogées, les réseaux sociaux doivent d’abord être utilisées par les marques comme un outil de service client. (2018 Edelman Trust Barometer)

Qui a dit ça ?

« Avant faire du marketing ça consistait à créer un mythe et à le raconter. Désormais, j’ai l’habitude de dire, faire du marketing c’est trouver une vérité et la partager. »

C’est Marc Mathieu, le directeur marketing de Samsung. On serait passé des belles histoires aux histoires vraies. Le must c’est quand même que l’histoire vraie soit aussi une belle histoire…

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J’aime mon boss

Quels sont les réseaux sociaux utilisés par votre patron ? On parle d’un usage professionnel évidemment. La vie privée de votre DG ne nous intéresse pas. Alors ? C’est Facebook qui arrive en tête ! 73 % des DG consultent Facebook dans un cadre professionnel (devant Linkedin,67 % et Twitter,37 %). Mention spéciale toute de même à ceux qui ont cité Snapchat (8 %). (Baromètre Social Selling 2018 – Intuiti – La Poste)

Selon Reuters, Synnex, géant américain de l’externalisation de services (17 milliards de dollars de CA), discuterait du rachat de Convergys, un des leaders mondiaux de la gestion de centres de contacts. Convergys c’est un chiffre d’affaires de 2,7 milliards de dollars en 2017 et plus de 100 000 salariés dans le monde.

Google a annoncé qu’il allait investir 550 millions de dollars dans JD.COM, le 2e plus grand e-commerçant chinois.

Premiers tests réussis pour le chatbot de Banque Casino

Après 3 mois de test, Banque Casino (Groupe Casino et Crédit Mutuel-CIC) fait un premier retour des performances de son chatbot (conçu par Botfuel et intégré par Keyrus).

Sa mission était de prendre en charge les demandes simples des clients pour permettre aux conseillers du service client de se concentrer sur les interactions plus complexes.

Chez Banque Casino on est plutôt satisfait des premiers résultats avec 5 % des interactions désormais prises en charge par l’assistant automatisé. L’objectif est d’atteindre les 30 % d’interactions traitées par le chatbot au service client .

Pour Facebook on va passer du Customer Service au Customer Care. Mais qu’est-ce que ça veut dire ?


« Customer Service Will Transform into Customer Care »
, c’est David Marcus, le patron de Messenger, le service de messagerie de Facebook, qui fait cette prévision.

Une phrase qui n’est pas facile à traduire dans la mesure où les 2 expressions (customer service et customer care) ont une signification à peu près équivalente.

Si l’on essaye de traduire Marcus dans le texte, on comprend que l’on va passer de la notion « bureaucratique » de « service client » à celle plus bienveillante et affective « d’attention (soin) au client » ou de « prise en charge client » (comme un médecin qui prendrait en charge un patient).

Et qui va mener cette transformation ? Messenger évidemment qui va devenir en 2018, selon Marcus « un véritable canal de prise en charge du client. ».

En 2018, le client devient un patient, un malade (qui s’ignore) dont il va falloir prendre soin.