service client

Zendesk entre dans la vente

Deux nouveaux produits chez Zendesk. Le spécialiste des logiciels de service client se lance dans la vente avec Sell, un logiciel d’automatisation des forces de vente. Il s’agit d’une évolution du logiciel Base de la startup FutureSimple racheté en septembre.

Zendesk met en avant ce qui fait l’ADN de la marque, la simplicité et la facilité d’utilisation avec cette punchline, « les commerciaux n’utiliseront pas des outils qu’ils détestent ». Sell est commercialisé au tarif de 19 dollars par licence et par mois.

Zendesk a annoncé également la sortie de Sunshine, sa nouvelle plateforme CRM dynamique et ouverte qui doit permettre, selon Mikkel Svane, le fondateur de Zendesk, de « mettre en lumière les différentes dimensions des clients et de leurs données ». Là encore on retiendra cette formule taquine de Svane : « Il est temps de se libérer des plateformes CRM qui pensent être le centre de l’univers ». Vous avez des noms Monsieur Svane ?

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Airbnb inaugure un nouveau centre de service client à Barcelone

Airbnb a inauguré un nouveau centre de service client à Barcelone. La gestion des opérations est confiée au prestataire britannique CPM International (Omnicom Group).

Le nouveau site est un des plus grands centres de support d’Airbnb. Il devrait accueillir, sur 3500 m2, 800 salariés qui répondront aux clients en 9 langues (espagnol, catalan, français, italien, allemand, russe, portugais, anglais et flamand)

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Quand les services clients fêtent leurs élus !

Elu Service Client de l'Année
La 12e édition de l’Élection du Service Client de l’Année dévoilait hier soir son palmarès. Ça se passait au Pavillon d’Armenonville à Paris devant près de 1000 personnes. Ce qui montre, au passage, que les services clients sont encore une industrie de main d’œuvre ! Sur les 1000 invités que j’ai croisés, je peux certifier que la plupart étaient des êtres humains. Il y avait peut-être quelques chatbots, mais ils devaient être bien déguisés, aussi sont-ils passés inaperçus.

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Avaya a vu l’avenir de la relation client : c’est un réseau social de chatbots

Robot
Si tous les chatbots du monde voulaient se donner la main, les services clients pourraient se passer d’humains. C’est la prédiction d’Avaya. Et pour qu’elle se réalise, Avaya a un rêve : créer le réseau social des chatbots ! 

Le spécialiste américain des communications d’entreprise, expérimente une plateforme à l’intérieure de laquelle des bots (des programmes d’intelligence artificielle) de secteurs et d’entreprises différentes, pourraient se connecter entre eux pour trouver des réponses auxquelles ils n’ont pas été entraînés.

Le défaut majeur des robots des services clients, explique Avaya, c’est qu’ils sont spécifiques à un domaine donné. Les clients peuvent avoir des questions qui sortent de ce domaine et dans ce cas le bot est incapable d’y répondre. L’idée est donc de permettre aux assistants virtuels de « collaborer et d’échanger des informations via une plateforme réglementée et de trouver des réponses en s’appuyant sur d’autres assistants virtuels ».

Ce n’est plus l’humain qui est augmenté, comme on a coutume d’argumenter lorsqu’on traite du sujet chatbot, mais c’est le chatbot lui-même qui est augmenté par les autres chatbots.

C’est la grande fraternité des robots où un robot contacte un robot ami pour lui demander de l’aider à aider un client. L’humain n’est plus dans la boucle. « Cela permettrait aux organisations de garantir un service client exceptionnel en réduisant la nécessité de recourir à une intervention humaine », conclut-on chez Avaya.

On rentre à la maison

L’opérateur télécom irlandais Eir (propriété de NJJ, la holding de Xavier Niel), va réinternaliser les 950 positions de travail de son service client.

La relation client de l’opérateur était gérée jusqu’à présent par le prestataire indien HCL Technologies. Cette décision serait motivée par la dégradation de la qualité de service offerte par le prestataire.

Néanmoins HCL continuera d’assurer une partie de la gestion des interactions clients non-voix (chat, back-office…).

Le client satisfait existe-t-il (et comment le reconnaître) ?

Émotions client

Par Franck Mayans

franck.mayans(at)contactdistance.fr

Prenez une grande entreprise au hasard. Si on écoute les filles et les gars du service client, ils vous diront que les clients n’arrêtent pas de se plaindre. Si on écoute le service marketing, il vous dira que les clients sont globalement satisfaits. Les deux services n’ont-ils pas les mêmes clients ? Ou n’ont-ils pas la même vision des clients ?

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Les services clients sont-ils en train de muter ? 


Les services clients sont-ils en train de muter ? C’est ce qu’on pense chez Salesforce, notamment par la voix de son directeur de la stratégie, Jon Suarez-Davis. Les services clients seraient le nouveau marketing. Mieux encore, les outils technologiques à disposition permettent qu’ils soient le lieu de convergence du marketing, du commercial et du service.

Jusqu’ici, explique Jon Suarez-Davis, la mission des services clients était de prendre en charge le client rapidement, de lui apporter une réponse tout aussi rapidement pour qu’il quitte le service à la même vitesse. Désormais c’est le contraire, poursuit Davis. Le contact avec le client au service client doit devenir un moment privilégié de contact commercial. Le conseiller est aussi un promoteur de la marque et un vendeur. Le service client devient le guichet unique de l’expérience client.

(CMO)

Facile !

Conseiller Service Client
Un conseiller de service client estime qu’en moyenne, les questions auxquelles il est amené à répondre chaque semaine, sont des questions faciles dans 44 % des cas. Seules 26 % des demandes qui leur sont adressées sont qualifiés de complexes par les conseillers. Reste 30 % des interactions avec les clients que les conseillers classent dans la catégorie moyennement facile.

(Sondage auprès de conseillers des services clients américains issu du dernier baromètre Aspect Agent Experience Index survey)

Un nouveau chef

L’éditeur américain de logiciels pour les services clients, Zendesk, recrute sa première « Chef des gens » ! C’est comme ça que l’on appelle les directeurs des ressources humaines en Californie : Chief People Officer. Elle s’appelle InaMarie Johnson et vient de chez le spécialiste des communications audio, Plantronics.