Notez votre chauffeur ! C’est une pratique adoptée par l’ensemble des entreprises de transport avec chauffeur. Après sa course, le client est invité à évaluer la prestation en indiquant sa satisfaction par un nombre d’étoiles (de 1 à 5 étoiles) dans l’application de l’entreprise. Lyft, le principal concurrent d’Uber aux États-Unis pour le transport avec …
L’expérience client est-elle une donnée négligeable pour les compagnies aériennes ? C’est la question posée par une étude réalisée par le professeur Jeffrey Wong, directeur de la filière finance et comptabilité de l’université du Nevada. Wong a mis en rapport dans le secteur aérien les éléments de satisfaction des clients comme la ponctualité, la fiabilité dans …
Par Franck Mayans
franck.mayans(at)contactdistance.fr
Prenez une grande entreprise au hasard. Si on écoute les filles et les gars du service client, ils vous diront que les clients n’arrêtent pas de se plaindre. Si on écoute le service marketing, il vous dira que les clients sont globalement satisfaits. Les deux services n’ont-ils pas les mêmes clients ? Ou n’ont-ils pas la même vision des clients ?
Lire la suiteLe client satisfait existe-t-il (et comment le reconnaître) ?
Peut-on être une entreprise en croissance avec des clients insatisfaits ? C’est la question, un peu provocante, que pose Bob Thompson, l’éditeur du magazine spécialisé CustomerThink. L’opinion commune est, rappelle Thomson, qu’en améliorant l’expérience client on accroît la fidélité client et on augmente ainsi les revenus de l’entreprise. Thomson oppose l’exemple de Ryanair, compagnie aérienne …
Lire la suiteEt si l’on pouvait être une entreprise qui réussit avec des clients insatisfaits ?
[vc_row][vc_column][vc_column_text]Dans son livre Online Dispute Resolution for Business (La résolution des réclamations en ligne), Colin Rule expose un ensemble de règles que les entreprises devraient respecter pour régler les conflits qui peuvent les opposer à leurs clients. Colin Rule est par ailleurs le co-fondateur de Modria, une plateforme logicielle d’administration des réclamations (utilisée par eBay …
Lire la suite4 bonnes pratiques pour gérer les réclamations dans l’économie numérique
[vc_row][vc_column][vc_column_text]Résumé en 3 phrases par Alan Pennington (SpectrumCX) les 3 principales raisons pour lesquelles un client va se plaindre : 1/ vous n’avez pas respecté la promesse de la marque 2/ vous n’avez pas su (bien) réparer quand ça s’est mal passé 3/ vous ne parvenez pas à offrir un niveau d’expérience constant[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_btn title= »Suivant » style= »custom » custom_background= »#0ec911″ …
Lire la suiteLes 3 principales causes d’insatisfaction client
Par Paul Tredwell, directeur de Bigfoot Consulting Lorsque je rencontre un client pour la première fois, il y a toujours ce moment un peu délicat où mon interlocuteur prononce cette phrase immortelle : « nous aimerions que vous nous aidiez à mesurer la satisfaction de nos clients. » Imaginons un instant que je vous invite à déjeuner et …
Contrairement à une idée reçue, lorsqu’une entreprise réalise une étude de satisfaction elle obtient, généralement, des résultats qui montrent que la très grande majorité de ses clients sont satisfaits. En moyenne (si on caricature) la répartition est la suivante : 80 % de satisfaits à très satisfaits et 20 % de pas satisfaits ou neutres. La …
Lire la suiteVos études de satisfaction clients n’ont rien à vous dire (et comment les faire parler)
Stella Service est une application d’évaluation post contact qui a choisi de mettre un peu d’humain dans les enquêtes de satisfaction. Comment ça se passe : Après chaque interaction d’un client avec un conseiller (par téléphone, par chat…), un email est envoyé au client pour qu’il évalue le contact. Classique. Ce qui l’est moins, c’est que …
Par Don Peppers, fondateur de Peppers & Rogers Group (Groupe TeleTech) Imaginez que vous demandiez à deux personnes, Alex et Julie, s’ils sont satisfaits de leur situation économique. Ils disposent tous les deux du même patrimoine de 2 millions d’euros. Un économiste dirait, d’un strict point de vue économique, qu’ils sont également heureux. La théorie …
Lire la suiteL’irrésistible marée montante des exigences clients