SAP s’offre les expériences de Qualtrics pour plus de 7 milliards d’euros

Le géant allemand du logiciel de gestion d’entreprise, SAP, va racheter Qualtrics pour un montant (phénoménal) de 7 milliards d’euros (8 milliards de dollars).

L’entreprise américaine Qualtrics (400 millions de dollars de CA attendu en 2018) se présente comme le spécialiste des plateformes de gestion des 4 expériences clés de l’entreprise (expérience client, employé, produit et marque).

«Le rapprochement entre SAP et Qualtrics confirme que la gestion de l’expérience est la nouvelle frontière de l’innovation technologique », a commenté Bill McDermott, le pdg de SAP.

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« L’omnicanalité est une notion morte ! ». C’est le journal de l’économie numérique du 6 juin 2018

Il aura fallu 3 ans à Amazon pour apprendre à Alexa, son moteur d’intelligence artificielle, à s’exprimer dans la langue de Molière. Et désormais les enceintes connectées du e-commerçant vont s’exhiber dans nos salons. Répliquerons-nous à cette vision, tel Tartuffe : « Couvrez cette enSEINte, que je ne saurais voir. Par de pareils objets les âmes sont blessées, Et cela fait venir de coupables pensées. » ?

Amazon Echo France
Salut, toi

Ça y est, Alexa parle français. Les enceintes à commande vocale d’Amazon arrivent en France le 13 juin. La gamme d’appareils Echo, qui intègre le moteur d’intelligence artificielle Alexa, est disponible à partir de 29,99 euros pour le plus petit modèle. Enfin quelqu’un qui va vous écouter…

Gonflé !

Uber va lancer son service de partage de vélos électriques, Jump Bike, à Berlin d’ici la fin de l’été. D’autres villes européennes pourraient être concernées par l’offensive sur 2 roues d’Uber plus tard dans l’année. Touchez-en 2 mots à Velib’…

Travail de Sap

L’éditeur allemand Sap, annonce la sortie de sa nouvelle suite d’applications de gestion de la connaissance client, C/4HANA, avec pour ambition de venir bousculer le marché du CRM (et notamment son leader Salesforce). C/4HANA regroupe un ensemble de solutions pour le marketing, la gestion des ventes et le service client. « Les systèmes CRM existants sont axés sur les ventes ; SAP C/4HANA est axé sur le client », a résumé Bill McDermott, le directeur général de Sap. Ne reste plus qu’à apprendre à prononcer le nom du produit.

Qui a dit ça ?

« Alors bien entendu on fait venir des consommateurs dans des focus groupe, on les interroge par email ou en face à face lors d’événements, mais dans la mesure où nous utilisons nous-même la marque pour laquelle nous travaillons, nous sommes moins dépendants des données pour comprendre nos clients que d’autres industries. »

C’est Eleanor Carter-Silk, la responsable du marketing sportif de Reebook. C’est ce qu’on appelle mettre ses pieds dans les chaussures de ses clients.

 

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RIP l’omnicanal

« L’omnicanalité est une notion morte ! », a annoncé David Mingeon, le directeur adjoint d’Havas Paris à l’occasion de la conférence de lancement du salon Paris Retail Week (salon qui se déroulera du 10 au 12 septembre prochain). Selon David Mingeon on est passé du parcours d’achat au parcours de vie. On ne va plus faire ses courses. Fini les expéditions shopping. On interagit avec les marques au moment où on en a besoin. C’est donc désormais aux marques d’aller à la rencontre des consommateurs. Je vous laisse mon digicode ?

ING va déployer YOLT son agrégateur de comptes en France. Le service qui permet de rassembler l’ensemble de ses comptes dans une seul application était disponible au Royaume-Uni depuis juin 2017.

Désherbant

Twitter va faire son entrée dans le S&P500, l’indice boursier des 500 entreprises représentatives de l’économie américaine. Cette entrée fait suite à la sortie de Monsanto (racheté par Bayer).

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Données personnelles : des clients de plus en plus attentifs

« Aujourd’hui le marketing est digital. Le digital c’est de la donnée. Ce qui veut dire que le marketing c’est de la donnée », déclarait il y a peu Jamie Barnard, le conseiller juridique de la division marketing et e-commerce d’Unilever.

Mais attention ! données clients, données sensibles ! Les clients sont-ils en train de siffler la récré du « grand n’importe quoi » quant à l’utilisation de leurs données privées ?

Ainsi, en lisant la dernière étude SAP réalisée auprès de 20000 personnes dans 20 pays dans le monde (The 2017 SAP Hybris Global Consumer Insights Report), on découvre que les clients seraient plus sensibles à l’attention portée à leurs données personnelles par les entreprises qu’à la qualité de leur service client.

En France par exemple, 79 % des Français seraient prêts à quitter une entreprise qui auraient utilisées leurs données personnelles sans leur autorisation. Alors qu’ils ne seraient « que » 61 % à rompre avec une entreprise dont le service client serait inefficace.

De façon plus anecdotique, on note dans la même étude, des comportements très différents dans le monde en matière de partage des données personnelles en fonction de la maturité digitale des pays. Si 52 % des Indiens sont prêts à confier leur numéro de mobile à une entreprise, seuls 30 % des Français sont disposés à le faire et à peine 11 % des Japonnais.

En réalité nous sommes entrée dans la double ère de la confiance et du consentement. Comme dans les relations entre hommes et femmes, les entreprises aussi se doivent de demander leur consentement à leurs clients avant d’être trop entreprenantes… surtout avec leurs données personnelles. Et que l’absence de consentement soit, lui, suivie de confiance. Tu as dit non, (que je ne pouvais pas utiliser tes données) mais je le fais quand même (sans te le dire). Goujat !

Le quotidien de la relation client du #29/06 : Webhelp, Acticall, Email Marketing, SAP…

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Le moral SAPé

60 % des clients actuels de SAP ne rachèteraient pas une solution SAP. Résultat décourageant d’une étude de l’institut Nucleus Research. Au-delà des chiffres, les verbatim clients cités par l’étude sont savoureux :

  • « Pour nous SAP, c’est Shut-up And Pay » (Tais-toi et paye)
  • « Je ne sais pas pourquoi nous utilisons SAP »
  • « Quoique tu fasses avec SAP, tu peux être certain que ça ne sera pas donné ! »

Et vous c’est combien de fois par semaine ?

50 % des grandes sites de e-commerce envoient 1 à 2 emails par semaine à leurs clients. (Teradata – The state of omni-channel digital marketing in Europe 2016)

Yves Tyrode, le directeur du digital de la SNCF quitte l’entreprise pour rejoindre la banque BPCE en septembre. La transformation digitale de l’entreprise passera désormais par la création d’une direction générale qui regroupera « les responsabilités digitales, télécommunication et systèmes d’information du groupe. »

Acticall a reçu le prix du pionnier international BFM Business qui récompense la réussite d’une implantation hors de France.

On ouvre ?

22,03 %, c’est en France le taux moyen d’ouvreurs des campagnes d’email marketing en 2015. C’est dans le secteur banque/assurance que les performances sont les plus fortes avec un taux moyen d’ouvreurs de 32,1 %. Le secteur de la vente à distance doit se contenter d’un taux de 18,29 %. (Benchmark email marketing – Experian Marketing Services)

Taux d’ouvreurs = nombre d’ouvertures uniques / nombre d’emails aboutis

Webhelp rachète le suédois GoExcellent. L’entreprise qui réalise 90 millions d’euros de chiffre d’affaires et emploie 1700 salariés est un des premiers opérateurs de centre de contacts scandinave. Avec cette acquisition Webhelp devrait atteindre 1 milliards de dollars de chiffre d’affaires en 2016.

Tu connais un bon commercial ?

Commercial, en tête des métiers les plus difficiles à recruter. Derrière on trouve ingénieur étude et développement informatique, technico-commercial, développeur informatique et comptable. (Baromètre Expectra 2016 des qualifications cadres en tension)

Palmares des 10 métiers les plus tendus Expectra

Qui a dit ça ?

« L’intelligence est la prochaine grande étape du CRM – être capable de prévoir avec qui vous devez interagir prioritairement, automatiser ces processus et fournir l’information utile à ces engagements. Tout ça aidera les commerciaux à réaliser plus d’affaires. »

C’est Lynne Zaledonis, une des vice-présidentes de Salesforce, qui ajoute qu’au final il faudra toujours un humain pour décrocher le téléphone et conclure l’affaire.

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Ne me parlez plus de transformation digitale !

Les clients de SAP n’en peuvent plus ! Ils en ont marre que les entreprises technologiques leur parlent de digitalisation et de transformation numérique à tout bout de champ. Ils en ont assez qu’on essaye de leur fourguer du cloud dès qu’on les approche. 58 % des clients de SAP déclarent que les fournisseurs technologiques font trop de bruit autour de la transformation digitale.

On ne va pas faire les grands naïfs. L’étude a été réalisée et dévoilée par SAP qui est lui-même un des tous premiers fournisseurs de solutions technologiques. Néanmoins, l’approche est audacieuse et permet à SAP de se positionner au-delà de la simple problématique de transformation digitale. L’entreprise n’étant, par ailleurs, pas identifiée spontanément comme un leader en matière d’innovation.

On vous a compris, a ainsi commenté Philip Adams, le responsable des utilisateurs de la marque au Royaume-Uni, vous nous dites, « arrêtez le buzz numérique et aidez-nous plutôt de manière concrète à définir des stratégies et mettre en place des projets qui vont nous aider à résoudre de vrais problèmes. »

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