Qui a dit ça ?

« La fidélité client est morte ! »

 

C’est Marc Benioff, le patron de Salesforce qui nous annonce ça sans ménagement. Il faut aller débusquer et redébusquer le client sans cesse là où il se cache, dans des communautés spécifiques. Et pour Benioff, rien de mieux que les data pour aller à la chasse au client.

L’engagement client au carré (Gartner)

Publication de l’édition 2017 du « Carré Magique » Gartner des technologies de l’engagement client. Salesforce mène le bal des leaders pour la 9ème année consécutive. Eptica sauve l’honneur de la France en étant le seul représentant national. Et faut-il s’en inquiéter, mais le carré des « visionnaires » est désespérément vide. Enfin ServiceNow fait son entrée dans partie « acteur de niche ».

Engagement client Gartner

(Voir aussi l’édition 2016 de Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement Center)

La semaine de travail type du commercial

Les commerciaux passeraient 64 % de leur temps de travail à faire autre chose que vendre. Près de la moitié de ce temps « non commercial » serait absorbé par des tâches administratives.

Dans le détail si on ramène à une semaine type de 40 heures  (oui ça vend pas toujours beaucoup un commercial mais ça bosse) :

16 heures et demi  par semaine de tâches administratives (administrative task + service tasks)

2 heure trois quart par semaine en déplacement

1 heure trois quart par semaine en formation

2 heures et demi par semaine en réunions internes

2 heure trois quart par semaine à rien faire de particulier

9 heures et demi par semaine à rencontrer des clients ou des prospects

4 heure trois quart par semaine à contacter des clients ou des prospects

 

Vendeur journée type

(State of Sales – 2ème semestre 2016 – Salesforce)

Les messageries unifiées ?

[vc_row][vc_column][vc_column_text]Salesforce lance LiveMessage, une plateforme qui permet de regrouper les conversations issues des différentes applications de messagerie (SMS, WeChat, Messenger, WhatsApp, Twitter…). L’objectif est de pouvoir interagir avec ses clients depuis un seul outil quelles que soient les applications de messagerie utilisées.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_btn title= »Suivant » style= »custom » custom_background= »#0ec911″ custom_text= »#ffffff » link= »url:http%3A%2F%2Fwww.contactdistance.fr%2F2016%2F10%2F07%2Fma-femme-est-jalouse%2F||| »][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_btn title= »Retour à l’accueil » style= »custom » custom_background= »#dd3333″ custom_text= »#ffffff » link= »url:http%3A%2F%2Fwww.contactdistance.fr%2F||| »][/vc_column][/vc_row]

Salesforce mange Krux

[vc_row][vc_column][vc_column_text]Salesforce rachète Krux, une entreprise spécialisée dans les solutions de gestion de données (DMP). L’opération est évaluée à 700 millions de dollars. Krux compte notamment Peugeot-PSA parmi ses clients.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_btn title= »Suivant » style= »custom » custom_background= »#0ec911″ custom_text= »#ffffff » link= »url:http%3A%2F%2Fwww.contactdistance.fr%2F2016%2F10%2F07%2Forange-se-fait-une-banque%2F||| »][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_btn title= »Retour à l’accueil » style= »custom » custom_background= »#dd3333″ custom_text= »#ffffff » link= »url:http%3A%2F%2Fwww.contactdistance.fr%2F||| »][/vc_column][/vc_row]

« Nous sommes entrés dans l’ère du client », Alexandre Dayon, Salesforce

Le Salesforce World Tour a posé ce matin son nuage/cloud à Paris. C’était la 9ème édition française de la conférence technologique du géant américain du CRM et des solutions de gestion de la relation client.

Salesforce World Tour Paris 2016

Salesforce revendiquait ce matin plus de 10 000 inscrits à l’événement. Clients et futurs (?) clients se pressaient Porte de Versailles pour découvrir, d’une part, l’écosystème qui gravite autour de Salesforce (du petit éditeur français jusqu’à Microsoft) et, d’autre part, écouter les messages des dirigeants de l’entreprise et les témoignages de leurs clients.

Entre les deux, le groupe d’électro français The Shoes, électrifiait (un peu) la salle.

Salesforce The Shoes

Un nouveau data center en France

La charge cette année de vraiment électrifier l’assemblée revenait en grande partie à Alexandre Dayon, le président produits de Salesforce. Alex, pour les intimes, étant diplômé de l’Ecole Supérieure d’Electricité, la tâche ne s’avéra pas insurmontable.

Parker Harris, le cofondateur de Salesforce avec Marc Benioff, fit une courte apparition pour rappeler combien le marché français était important pour Salesforce.

Salesforce Parker Harris

Parker Harris

A l’appui, Parker Harris inaugurait de façon symbolique le nouveau centre de données Salesforce sur le territoire français.

Mais le message principal de l’éditeur aux Français ce matin était, et ce paradoxalement pour un géant technologique, que le changement le plus disruptif en cours n’était pas technologique, mais humain.

« Nos clients se fichent des données ! »

« Nous sommes entrés dans l’ère du client ! », décrétait Alexandre Dayon. La capacité de stockage infinie du cloud, expliquait-il, ouvre nécessairement l’ère des données intelligentes.

Salesforce Alexandre Dayon

Alexandre Dayon

Mais alors, demandait-on un peu plus tard à Alexandre Dayon, on est entré dans l’ère du client ou dans l’ère des données ? 

« Nous sommes bien dans l’ère du client, mais dans cette ère ce sont les données qui sont le bien le plus précieux », nous répondait Alexandre Dayon. Avant d’ajouter, « mais en réalité nos clients se fichent des données ! ».

« Le problème ce n’est pas la technologie. Ce qu’on demande à nos clients, c’est que voulez-vous faire avec vos données ? », précisait-il. « Tout notre travail consiste à abstraire nos clients de la complexité. Les données sont un moyen, pas une fin en soi » et de conclure, « le but ultime c’est le client ».

Un petit nouveau dans le top 10 des éditeurs de logiciels en France

Salesforce fait son entrée dans le top 10 des éditeurs de logiciels en France pour l’année 2015. Si Microsoft domine largement le classement, devant SAP et Oracle, les analystes du cabinet Pierre Audoin (PAC) qui dévoilent ce classement signalent les bonnes performances des éditeurs « techniques », en plus de Salesforce, comme Adobe et Dassault Systèmes. Les 10 premiers acteurs représentent 47 % du marché logiciel en France.

Top 10 éditeurs logiciels France 2015(PAC)

Salesforce : tous derrière et lui devant (pour Gartner)

Gartner vient de publier son Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement Center, ce carré magique qui cartographie le paysage des technologies de gestion de la relation client. Comme l’année dernière Salesforce est le leader incontesté, loin devant, en tout cas graphiquement, de ses principaux poursuivants.

CRM technologies de gestion de la relation cleint Magic Quadrant mai 2016

On notera pour cette édition 2016 le basculement de Zendesk dans le camp des leaders (Gartner classe les acteurs du marché en 4 catégories, les leaders, les challengers, les visionnaires et les acteurs de niche).

Pour établir cette cartographie, Gartner recense et évalue les caractéristiques essentielles dont doivent disposer les solutions d’engagement client du marché.

Parmi les caractéristiques évaluées on trouve :

1/ Le mode de gestion spécifique des interactions et de résolution de ces interactions

2/ Le mode de gestion des bases de connaissance

3/ L’existence de fonctionnalités complètes de self-service

4/ Les supports d’aide à la décision en temps réel pour les conseillers

5/ L’offre de support communautaire en ligne

6/ L’intégration des canaux numériques de la relation client (chat et email)

Pour cette édition 2016 Gartner précise attacher une importance particulière aux outils d’aide à la décision pour les conseillers des centres de relation client, aux possibilités de connexion à l’internet des objets et aux capacités d’analyse texte et voix des solutions.

Un client 2016 très connecté… au téléphone

Salesforce vient de publier son étude annuelle sur les attentes des clients à l’ère numérique. Un client dont, finalement, les habitudes évoluent peu. Malgré les nombreux canaux digitaux mis à sa disposition, le téléphone reste le moyen de communication privilégié lorsqu’il s’agit d’entrer en contact avec une entreprise.

Pour cette étude, Salesforce a choisi plus précisément d’explorer les modes de communication des consommateurs américains avec leurs opérateurs téléphoniques/internet.

Canal communication services clients

(Chiffres Salesforce – 2016 Connected Subscriber Report)

Transformation numérique : le parcours de 2 entreprises françaises emblématiques

Salesforces avait réuni ce mardi dans ses locaux à Paris, deux de ses clients venus témoigner de l’impact du numérique sur leur modèle économique. Deux entreprises emblématiques, connues de tous, Gault et Millau et Edenred (l’inventeur du Ticket Restaurant en 1962). Il s’agissait pour ces deux entreprises d’expliquer comment elles avaient conduit leur transformation pour s’adapter aux nouveaux enjeux de la révolution numérique.

Edenred : du titre papier à la carte de paiement

Julien Tanguy EdenredEn avril 2014 un décret instaure la dématérialisation des titres restaurants. Pour Edenred qui a souhaité accompagner cette dématérialisation en France, cela va être une véritable révolution.

Même si près de 2 ans après le titre dématérialisé ne concerne que 140 000 personnes (10 % des clients de l’entreprise), la carte de paiement dématérialisé a transformé le métier, selon Julien Tanguy, le directeur général adjoint Finance et Opérations de Edenred. « Jusqu’en 2014 on ne connaissait pas les porteurs de nos titres », explique-t-il. Il a ainsi fallu créer des outils spécifiques pour gérer directement les bénéficiaires (et plus seulement les entreprises clientes) et développer des applications pour permettre aux utilisateurs de gérer leurs cartes.

Edenred passe alors d’un modèle BtoB (où l’interlocuteur unique est le dirigeant de l’entreprise cliente ou son DRH) à un modèle BtoBtoC où chaque bénéficiaire du titre dématérialisé devient un client direct.

« Cette évolution est aussi une formidable opportunité pour développer du business avec le bénéficiaire et les restaurateurs », souligne Julien Tanguy. L’entreprise peut en effet pousser de l’information, des publicités et des réductions personnalisées aux bénéficiaires.

Enfin, cette transformation a impacté également le service client. « Avant 2014 les bénéficiaires n’appelaient jamais. » Il a donc fallu revoir l’organisation et le dimensionnement du centre d’appels pour traiter de nouveaux flux.

Gault & Millau : du guide papier à l’agence de notation du goût

Côme de Cherisey Gault & MillauEn 1972 Gault et Millau publie son premier guide gastronomique. Un guide papier qui rassemble les évaluations des restaurants réalisées par des testeurs indépendants et anonymes. Gault et Millau est alors un éditeur à succès. Jusqu’à ce que, il y a une dizaine d’années, les ventes commencent à s’effondrer en librairie, « de 10 à 15 % par an », précise Côme de Cherisey, le directeur général de Gault & Millau. « Il a fallu complètement réinventer notre métier ». C’était ça ou disparaître.

« Nous sommes partis de notre capacité à noter pour nous transformer en une agence de notation du goût », explique Côme de Cherisey, « nous sommes devenu une marque et non plus un média ».

Le métier de Gault & Millau est aujourd’hui d’être ce tiers de confiance qui va évaluer des artisans et tout ce qui peut se trouver sur la table d’un restaurant, mais également dans les rayons d’un supermarché (produits de la grande distribution approuvés par G&M).

En terme d’organisation il s’agit désormais de gérer des bases de données constituées de flux entrants (les enquêtes des professionnels et les avis clients) et des flux sortants (la distribution des données en ligne).

Et de fait, en 2015, le papier ne représente plus que 20 % du chiffre d’affaires de l’entreprise et est voué à disparaître.