Qui a dit ça ?

« Les murs entre la ventes, le service client et le marketing sont en train de s’effondrer »

C’est Keith Block, le directeur des opérations de Salesforce. C’est au pied du mur qu’on voit le CRM.

Qui a dit ça ?

« La fidélité client est morte ! »

 

C’est Marc Benioff, le patron de Salesforce qui nous annonce ça sans ménagement. Il faut aller débusquer et redébusquer le client sans cesse là où il se cache, dans des communautés spécifiques. Et pour Benioff, rien de mieux que les data pour aller à la chasse au client.

L’engagement client au carré (Gartner)

Publication de l’édition 2017 du « Carré Magique » Gartner des technologies de l’engagement client. Salesforce mène le bal des leaders pour la 9ème année consécutive. Eptica sauve l’honneur de la France en étant le seul représentant national. Et faut-il s’en inquiéter, mais le carré des « visionnaires » est désespérément vide. Enfin ServiceNow fait son entrée dans partie « acteur de niche ».

Engagement client Gartner

(Voir aussi l’édition 2016 de Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement Center)

La semaine de travail type du commercial

Les commerciaux passeraient 64 % de leur temps de travail à faire autre chose que vendre. Près de la moitié de ce temps « non commercial » serait absorbé par des tâches administratives.

Dans le détail si on ramène à une semaine type de 40 heures  (oui ça vend pas toujours beaucoup un commercial mais ça bosse) :

16 heures et demi  par semaine de tâches administratives (administrative task + service tasks)

2 heure trois quart par semaine en déplacement

1 heure trois quart par semaine en formation

2 heures et demi par semaine en réunions internes

2 heure trois quart par semaine à rien faire de particulier

9 heures et demi par semaine à rencontrer des clients ou des prospects

4 heure trois quart par semaine à contacter des clients ou des prospects

 

Vendeur journée type

(State of Sales – 2ème semestre 2016 – Salesforce)

« Nous sommes entrés dans l’ère du client », Alexandre Dayon, Salesforce

Le Salesforce World Tour a posé ce matin son nuage/cloud à Paris. C’était la 9ème édition française de la conférence technologique du géant américain du CRM et des solutions de gestion de la relation client.

Salesforce World Tour Paris 2016

Salesforce revendiquait ce matin plus de 10 000 inscrits à l’événement. Clients et futurs (?) clients se pressaient Porte de Versailles pour découvrir, d’une part, l’écosystème qui gravite autour de Salesforce (du petit éditeur français jusqu’à Microsoft) et, d’autre part, écouter les messages des dirigeants de l’entreprise et les témoignages de leurs clients.

Entre les deux, le groupe d’électro français The Shoes, électrifiait (un peu) la salle.

Salesforce The Shoes

Un nouveau data center en France

La charge cette année de vraiment électrifier l’assemblée revenait en grande partie à Alexandre Dayon, le président produits de Salesforce. Alex, pour les intimes, étant diplômé de l’Ecole Supérieure d’Electricité, la tâche ne s’avéra pas insurmontable.

Parker Harris, le cofondateur de Salesforce avec Marc Benioff, fit une courte apparition pour rappeler combien le marché français était important pour Salesforce.

Salesforce Parker Harris

Parker Harris

A l’appui, Parker Harris inaugurait de façon symbolique le nouveau centre de données Salesforce sur le territoire français.

Mais le message principal de l’éditeur aux Français ce matin était, et ce paradoxalement pour un géant technologique, que le changement le plus disruptif en cours n’était pas technologique, mais humain.

« Nos clients se fichent des données ! »

« Nous sommes entrés dans l’ère du client ! », décrétait Alexandre Dayon. La capacité de stockage infinie du cloud, expliquait-il, ouvre nécessairement l’ère des données intelligentes.

Salesforce Alexandre Dayon

Alexandre Dayon

Mais alors, demandait-on un peu plus tard à Alexandre Dayon, on est entré dans l’ère du client ou dans l’ère des données ? 

« Nous sommes bien dans l’ère du client, mais dans cette ère ce sont les données qui sont le bien le plus précieux », nous répondait Alexandre Dayon. Avant d’ajouter, « mais en réalité nos clients se fichent des données ! ».

« Le problème ce n’est pas la technologie. Ce qu’on demande à nos clients, c’est que voulez-vous faire avec vos données ? », précisait-il. « Tout notre travail consiste à abstraire nos clients de la complexité. Les données sont un moyen, pas une fin en soi » et de conclure, « le but ultime c’est le client ».

Un petit nouveau dans le top 10 des éditeurs de logiciels en France

Salesforce fait son entrée dans le top 10 des éditeurs de logiciels en France pour l’année 2015. Si Microsoft domine largement le classement, devant SAP et Oracle, les analystes du cabinet Pierre Audoin (PAC) qui dévoilent ce classement signalent les bonnes performances des éditeurs « techniques », en plus de Salesforce, comme Adobe et Dassault Systèmes. Les 10 premiers acteurs représentent 47 % du marché logiciel en France.

Top 10 éditeurs logiciels France 2015(PAC)

Salesforce : tous derrière et lui devant (pour Gartner)

Gartner vient de publier son Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement Center, ce carré magique qui cartographie le paysage des technologies de gestion de la relation client. Comme l’année dernière Salesforce est le leader incontesté, loin devant, en tout cas graphiquement, de ses principaux poursuivants.

CRM technologies de gestion de la relation cleint Magic Quadrant mai 2016

On notera pour cette édition 2016 le basculement de Zendesk dans le camp des leaders (Gartner classe les acteurs du marché en 4 catégories, les leaders, les challengers, les visionnaires et les acteurs de niche).

Pour établir cette cartographie, Gartner recense et évalue les caractéristiques essentielles dont doivent disposer les solutions d’engagement client du marché.

Parmi les caractéristiques évaluées on trouve :

1/ Le mode de gestion spécifique des interactions et de résolution de ces interactions

2/ Le mode de gestion des bases de connaissance

3/ L’existence de fonctionnalités complètes de self-service

4/ Les supports d’aide à la décision en temps réel pour les conseillers

5/ L’offre de support communautaire en ligne

6/ L’intégration des canaux numériques de la relation client (chat et email)

Pour cette édition 2016 Gartner précise attacher une importance particulière aux outils d’aide à la décision pour les conseillers des centres de relation client, aux possibilités de connexion à l’internet des objets et aux capacités d’analyse texte et voix des solutions.

Un client 2016 très connecté… au téléphone

Salesforce vient de publier son étude annuelle sur les attentes des clients à l’ère numérique. Un client dont, finalement, les habitudes évoluent peu. Malgré les nombreux canaux digitaux mis à sa disposition, le téléphone reste le moyen de communication privilégié lorsqu’il s’agit d’entrer en contact avec une entreprise.

Pour cette étude, Salesforce a choisi plus précisément d’explorer les modes de communication des consommateurs américains avec leurs opérateurs téléphoniques/internet.

Canal communication services clients

(Chiffres Salesforce – 2016 Connected Subscriber Report)

Transformation numérique : le parcours de 2 entreprises françaises emblématiques

Salesforces avait réuni ce mardi dans ses locaux à Paris, deux de ses clients venus témoigner de l’impact du numérique sur leur modèle économique. Deux entreprises emblématiques, connues de tous, Gault et Millau et Edenred (l’inventeur du Ticket Restaurant en 1962). Il s’agissait pour ces deux entreprises d’expliquer comment elles avaient conduit leur transformation pour s’adapter aux nouveaux enjeux de la révolution numérique.

Edenred : du titre papier à la carte de paiement

Julien Tanguy EdenredEn avril 2014 un décret instaure la dématérialisation des titres restaurants. Pour Edenred qui a souhaité accompagner cette dématérialisation en France, cela va être une véritable révolution.

Même si près de 2 ans après le titre dématérialisé ne concerne que 140 000 personnes (10 % des clients de l’entreprise), la carte de paiement dématérialisé a transformé le métier, selon Julien Tanguy, le directeur général adjoint Finance et Opérations de Edenred. « Jusqu’en 2014 on ne connaissait pas les porteurs de nos titres », explique-t-il. Il a ainsi fallu créer des outils spécifiques pour gérer directement les bénéficiaires (et plus seulement les entreprises clientes) et développer des applications pour permettre aux utilisateurs de gérer leurs cartes.

Edenred passe alors d’un modèle BtoB (où l’interlocuteur unique est le dirigeant de l’entreprise cliente ou son DRH) à un modèle BtoBtoC où chaque bénéficiaire du titre dématérialisé devient un client direct.

« Cette évolution est aussi une formidable opportunité pour développer du business avec le bénéficiaire et les restaurateurs », souligne Julien Tanguy. L’entreprise peut en effet pousser de l’information, des publicités et des réductions personnalisées aux bénéficiaires.

Enfin, cette transformation a impacté également le service client. « Avant 2014 les bénéficiaires n’appelaient jamais. » Il a donc fallu revoir l’organisation et le dimensionnement du centre d’appels pour traiter de nouveaux flux.

Gault & Millau : du guide papier à l’agence de notation du goût

Côme de Cherisey Gault & MillauEn 1972 Gault et Millau publie son premier guide gastronomique. Un guide papier qui rassemble les évaluations des restaurants réalisées par des testeurs indépendants et anonymes. Gault et Millau est alors un éditeur à succès. Jusqu’à ce que, il y a une dizaine d’années, les ventes commencent à s’effondrer en librairie, « de 10 à 15 % par an », précise Côme de Cherisey, le directeur général de Gault & Millau. « Il a fallu complètement réinventer notre métier ». C’était ça ou disparaître.

« Nous sommes partis de notre capacité à noter pour nous transformer en une agence de notation du goût », explique Côme de Cherisey, « nous sommes devenu une marque et non plus un média ».

Le métier de Gault & Millau est aujourd’hui d’être ce tiers de confiance qui va évaluer des artisans et tout ce qui peut se trouver sur la table d’un restaurant, mais également dans les rayons d’un supermarché (produits de la grande distribution approuvés par G&M).

En terme d’organisation il s’agit désormais de gérer des bases de données constituées de flux entrants (les enquêtes des professionnels et les avis clients) et des flux sortants (la distribution des données en ligne).

Et de fait, en 2015, le papier ne représente plus que 20 % du chiffre d’affaires de l’entreprise et est voué à disparaître.

Salesforce fait entrer l’internet des objets dans son cloud

On a failli osé un titre très cyberpunk : Salesforce pousse l’entreprise dans l’infra-cloud. Et puis on s’est dégonflé et on est resté sur quelque chose de plus informatif : Salesforce fait entrer l’internet des objets dans son cloud.

C’est un peu les prémices d’un cloud global (bouh… frisson de peur) qu’est en train d’ébaucher Salesforce avec IOT Cloud (Le cloud de l’internet des objets). Il s’agit de connecter les données clients de l’entreprise et un ensemble de données externes à l’entreprise (générées entre autre par des objets connectés).

L’objectif est de faciliter, voire automatiser, la prise de décision, de disposer d’informations plus complètes sur le client et d’interagir de façon prédictive avec lui. « On veut rendre les big data complètement accessibles aux entreprises et les aider à trouver les données qui sont les plus pertinentes pour elles », explique-t-on chez Salesforce.

Il n’y avait pas de raisons d’avoir peur.

Service client : ils font quoi les meilleurs de la classe ?

Comment font les meilleurs services clients pour être les meilleurs ? Quels sont leurs secrets, leurs méthodes, leurs outils, leurs indicateurs ? C’est un peu à ces questions que le rapport Salesforce, State of Service 2015, essaye de répondre.

Les meilleurs services clients sont là où les clients sont

Ils offrent un service omnicanal ; ils sont présents sur les mobiles et sur les réseaux sociaux.

Les meilleurs services clients recueillent, analysent et diffusent les données clients

Ils disposent d’indicateurs précis qui peuvent être partagés avec le reste de l’entreprise ; ils détiennent des données sur le cycle de vie du client et sont capables de prédire les besoins de leurs clients.

Les meilleurs services clients suivent 5 indicateurs en priorité 

1/ la durée moyenne de traitement 2/ le nombre d’interactions traitées 3 / Le temps moyen de communication 4/ Le niveau de satisfaction client 5/ le temps de formation des agents pour l’acquisition des connaissances

Les meilleurs services clients ont une TOP Priorité

La disponibilité du service client

 

(Salesforce – State of Service 2015 – étude portant sur plus de 1900 professionnels des services clients d’entreprises françaises, américaines, canadiennes, brésiliennes, anglaises, japonaises, australiennes et néo-zélandaises)  )

Les PME françaises sont-elles les laissés-pour-compte de la transformation numérique ?

Il s’agit d’un sondage d’un fournisseur technologique de la relation client (Salesforce), sur un petit échantillon (102 PME), on le prendra donc avec les précautions d’usage. Il pointe, néanmoins, un relatif retard des PME françaises quant aux usages des outils numériques de gestion de la relation client.

Ainsi, moins d’une PME sur deux, utilise un outil CRM. Le tableur, le gestionnaire de contacts des boîtes email et même le papier, restent l’équipement de base de la PME. Plus inquiétant encore, plus d’un quart des PME interrogées n’ont pas de site internet et près de 40 % ne sont pas présentes sur les réseaux sociaux.

Mais l’information la plus instructive de ce sondage est la raison principale évoquée par ces PME pour expliquer leur retard : leurmanque d’information (64 % des réponses) et le plus marquant encore, l’absence quasi totale de contact direct avec les fournisseurs de la relation client et leurs commerciaux. Avis aux concurrents : Salesforce va se régaler !

(Salesforce)

Sage et Salesforce font entrer les PME dans le cloud

sageSalesD’un côté le spécialiste du logiciel de comptabilité et de paye ; de l’autre, le leader du cloud. Le vieux et le nouveau monde s’unissent. Sage et Salesforce annoncent un partenariat (qualifié de stratégique) qui vise à permettre d’héberger et faire tourner les applications d’entreprise dans le cloud. Sage Life, le nom de la nouvelle solution, est destinée en premier lieu aux PME. L’objectif est de simplifier et unifier l’accès aux informations de l’entreprise : un seul système accessible depuis n’importe quel terminal (smartphone, ordinateur de bureau…) et de n’importe où. “Diriger votre entreprise va maintenant être aussi simple qu’actualiser votre statut Facebook !”, promet Stephen Kelly, le président de Sage.

(En photo, 2 présidents heureux Marc Benioff et Stephen Kelly)