Un gros Sprout (Social)

Sprout Social, la plateforme de gestion des réseaux sociaux, rachète Simply Measured, éditeur d’outils d’analyse des interactions sociales. Les deux entreprises créées en 2010 pèsent 12 millions de dollars de CA pour Simply Measured contre environ 19 millions pour Sprout Social.

Qui a dit ça ?

« Les réseaux sociaux nous ont ouverts à de nouveaux publics. Les tweets et les avis positifs en ligne sur l’A380 nous ont amenés à nous intéresser aux passagers de nos avions, par exemple. Nous avons découvert qu’ils pouvaient être prescripteurs auprès des compagnies aériennes. »

C’est Thierry Collin, directeur des solutions digitales chez Airbus. A la fin c’est le consommateur final qui est le consommateur final…

LinkedIn pour ceux qui sont pressés (ou très paresseux)

LinkedIn introduit « les réponses intelligentes » améliorées dans sa messagerie. Il s’agit de réponses prérédigées proposées par l’outil de messagerie LinkedIn en fonction des interactions. Ainsi, si votre interlocuteur (un ancien collègue dont vous ne vouliez plus entendre parler) vous demande, « Comment vas-tu ? », la messagerie vous proposera de choisir entre 3 réponses types, « bien », « super », « super bien, merci ! ». On rappelle que sur LinkedIn vous ne pouvez pas aller mal.

Lidl fait baisser les prix sur Twitter (ou suivez ce homard)

La chaîne de magasins Lidl lance, au Royaume-Uni, une campagne de Noël originale. Chaque semaine, le distributeur proposera un produit sur Twitter et plus ce produit sera discuté sur le réseau plus son prix baissera. Les mentions négatives ne comptent pas !

Lidl lobster twitter social price drop
La 1ère semaine de campagne ( The Lidl Social Price Drop) c’est un homard qui a ouvert le bal. Son prix est passé de 5,99 £ à 2,99 £ !

La journée type du directeur marketing médias sociaux et contenus de Airbnb

Eric Toda AirbnbIl s’appelle Eric Toda. Il a à peine plus de 30 ans (il est né le 21 janvier 1985) et il est depuis juillet 2015 le grand chef des stratégies marketing médias sociaux et contenus de Airbnb. Avant cela il a occupé des fonctions marketing chez Facebook et Nike.

Dans une interview récente il a raconté, de façon amusante, à quoi ressemblait une journée type d’Eric Toda. C’est brossé à grands traits, mais on ne doit pas être très loin de la vérité.

  • Réveil

  • Consultation Twitter, Facebook et Instagram

  • Réunion d’équipe pour passer en revue la journée

  • Consultation Twitter, Facebook et Instagram

  • Emails, réunions, emails, décisions

  • Consultation Twitter, Facebook et Instagram

  • Réunions, entretiens individuels, réunions

  • Consultation Twitter, Facebook et Instagram

  • Running, dîner, répondre aux emails

  • Consultation Twitter, Facebook et Instagram

  • Dormir

(Source)

Twitter est-il un canal « toxique » pour les marques ?

Difficile quand on est un professionnel du marketing d’avancer à contre-courant. Ou simplement de briser le rêve. On ne peut pas tout dire. En tout cas pas à visage découvert. Le magazine anglais Digiday propose ainsi une série d’interviews où il recueille de façon anonymes « les confessions » de professionnels du marketing et du numérique. Ces derniers s’expriment sur la face cachée de leur activité au quotidien.

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Le dernier à jouer le jeu (discutable) de l’honnêteté contre l’anonymat est le responsable de l’expérience digitale d’une marque haut de gamme de cosmétique.

Twitter c’est l’enfer !

Pour notre professionnel masqué du marketing, Twitter  est « un canal toxique pour les marques ». Ce n’est plus cet espace d’engagement, de partage et de découverte qu’il pouvait être au début ; et ce depuis qu’il s’est transformé pour de nombreuses marques en une extension du service client.

« Quand je pense à Twitter maintenant, je ne vois que des gens en colère et impatients. C’est juste de la rage qui s’exprime », explique-t-il. Et il ajoute, « un grand nombre de clients en ont fait un espace pour se défouler sur les marques. »

rage
L’état d’urgence permanent

Twitter convoque de nouveaux standards en termes de délais de réponse auxquels ne peuvent pas toujours se conformer les plus petites entreprises (et même les entreprises de taille moyenne). Les clients veulent qu’on leur réponde ici, tout de suite et maintenant. « On est dans une sorte d’état d’urgence permanent. »

De ce fait, pour les community managers, les équipes chargés de l’animation des comptes Twitter en général, le service client devient une part de plus en plus importante de leur boulot au détriment de leurs autres missions.

« Difficile d’être créatif et penser stratégie dans ces conditions », notre le marketeur masqué. Chaque mot est pesé et sous-pesé avant publication pour éviter que les internautes surréagissent. « On essaye d’avoir le ton le plus neutre possible. »

Toujours sur le pont

L’homme de marketing au masque de fer raconte qu’il y a des clients qui envoient des messages à 23 h et qui s’étonnent le lendemain dès 9 h de n’avoir pas obtenu de réponses. « Et en nous traitant de gros nuls en plus  ! »

Quitter Twitter ?

« C’est plus facile sur Facebook », reconnaît-il où les utilisateurs n’ont pas les mêmes attentes en termes de délais de réponses. Ainsi, ajoute-t-il, « la question de quitter Twitter se pose régulièrement ». D’autant plus qu’il s’agit d’être présent sur de plus en plus de réseaux sociaux avec toujours le même nombre de collaborateurs.

(Digiday)

Les InMail sponsorisés LinkedIn en libre-service

Linkedin inmail
Les InMail sponsorisés (les messages directs sponsorisés) de LinkedIn font désormais parties des solutions publicitaires accessibles en « libre-service ».

L’annonceur peut ainsi configurer de façon autonome sa campagne à partir de l’interface publicitaire LinkedIn (Campaign Manager). Rédigez votre message, choisissez votre cible et LinkedIn se charge de délivrer votre message quand les membres sont actifs sur le réseau.

Cordialement, à vous lire…

Une locomotive sociale à la SNCF

Après une phase expérimentale de plusieurs mois, la SNCF a présenté en début de semaine sa Social Room, un dispositif destiné à gérer et centraliser les conversations sur les réseaux sociaux (Twitter, Facebook, Instagram et YouTube). Ce sont près de 1 600 interactions quotidiennes qui fusent sur les réseaux sociaux à l’attention de la SNCF. La Social Room et ses 12 personnes (community managers, concepteurs-rédacteurs, data analyst…) ont pour vocations non seulement de répondre aux questions des clients, mais également (surtout ?) de favoriser les conversations positives autour de l’entreprise.

Les 5 engagements pour un marketing responsable et professionnel sur les réseaux sociaux

engagement2La directrice marketing de Lithium, Katy Keim, a publié sous le titre« Assez c’est assez : le manifeste du marketing sur les réseaux sociaux », un article dans lequel elle liste les 5 règles essentielles qui devraient guider tout professionnel du marketing sur les réseaux sociaux. Plutôt intéressant, mais on garde en tête que Lithium est une plateforme de gestion des réseaux sociaux.

Règle #1 Je n’utilise pas les réseaux sociaux juste pour eux-mêmes (faire du buzz, du like…) : ce sont des outils qui doivent répondre à un besoin de l’entreprise (augmenter les ventes, améliorer le service client…)

Règle #2 Je parle et je réponds : les réseaux sociaux sont des outils de communication à 2 voix.

Règle #3 Je m’efforce d’être inspirant et intéressant : je suis sur les réseaux sociaux pour offrir de la valeur à mes clients/prospects.

Règle #4 Je garde le contrôle de ma relation client sur les réseaux sociaux : je ne confie pas la gestion de mes réseaux sociaux à une agence.

Règle #5 Je n’ai pas pour objectif d’avoir une équipe toujours plus importante : je m’efforce d’abord de travailler de façon plus intelligente.

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Près d’un Français sur deux n’a jamais utilisé un service de messagerie instantanée

Messageries instantanées, réseaux sociaux, emails… les services de communications numériques sont encore loin d’avoir gagné l’ensemble de la population française et européenne. Le dernier baromètre sur les communications électroniques publié par la Commission européenne et réalisé par TNS présente un paysage européen certes extrêmement connecté et mobile, mais dominé par les usages voix.

La téléphonie mobile est le mode de communication privilégié des européens

Lorsqu’on demande aux Européens quels sont les services de communication les plus importants dans leur vie quotidienne, la téléphonie mobile arrive largement en-tête, laissant loin derrière la téléphonie fixe et l’internet mobile.

communication numerique

On retrouve évidemment cette préférence dans les usages. Ainsi près de 90 % des Français émettent ou reçoivent des appels téléphoniques quotidiennement ou de façon régulière depuis leur téléphone mobile.

communication numerique mobile

Un usage contrasté du SMS en Europe

Si seulement 20 % des Français n’envoient jamais de SMS, ce sont 62 % des Espagnols qui n’utilisent pas ce mode de communication.

communication numerique SMS

L’email a conquis l’Europe au deux tiers

L’envoi d’emails est une pratique régulière pour 60 % des Européens.

communication numerique email

L’usage des messageries instantanées ne s’est pas encore totalement imposé en Europe

45 % des Européens (46 % des Français) n’utilisent pas de services de messagerie instantanée (type Messenger, WhatsApp…) pour communiquer. Seule l’Espagne a largement adopté ce mode de communication. C’est le seul pays, notre le rapport, où ce mode de communication s’est substitué au SMS. Dans les autres pays SMS et messageries instantanées sont utilisés de façon complémentaire et parallèle.

Néanmoins les pratiques sont très différentes en fonction des tranches d’âge avec seulement 12 % des plus de 55 ans qui sont utilisateurs d’applications de messagerie contre plus de 50 % pour les moins de 39 ans.

application service messagerie instantanee

Un usage des réseaux sociaux minoritaire

C’est le chiffre le plus étonnant du rapport européen : 63 % des Européens (et 60 % des Français) ne postent jamais de contenus sur les réseaux sociaux.

reseaux sociaux europe

 

(Le rapport complet sur le site de la commission europénne)

CCA International : des centres de contacts avec offre numérique embarquée

Les gestionnaires de centres de contacts sont-ils en train d’engager leur révolution numérique ? Jusqu’à présent un centre de contacts multicanal c’était souvent le téléphone et le téléphone ! Parfois une cuillerée d’émail et plus rarement une pincée de web. Quant aux réseaux sociaux… pas de ça chez nous !

Et puis voilà qu’un des tous premiers prestataires de la relation client à distance, CCA International, propose une offre qui projette d’un coup le centre d’appels dans le monde digital.

En réalité 3 offres (et leurs noms à consonances numériques) qui visent à inscrire le centre de contacts dans la globalité du parcours client :

MESCANAUX® : un service destiné a assurer la synchronisation des canaux web et le centre de contacts.

@FFINITÉ® : où quand les réseaux sociaux deviennent un canal à part entière du centre de contacts.

RÉZONE® : parce que le client à aussi une voix qu’il convient de collecter sur les différents canaux sur lesquels il s’exprime, d’analyser et valoriser.

Pour Philippe Tisserand, le Directeur Commercial et Marketing de CCA International, « La relation client connaît une profonde mutation (…) Ces nouvelles offres liées au parcours client sont stratégiques pour notre groupe car elles contribuent à faire évoluer notre métier et démontrent toute la valeur que nous pouvons créer ».

En à peine 20 ans, les centres de contacts sont passés d’une dimension artisanale à une forme industrielle basée sur une main-d’œuvre abondante (et disons-le « bon marché ») pour esquisser désormais une entrée prudente dans l’ère numérique.

Près de 22 millions de français ont visité un site communautaire en décembre 2008

comScore s’est intéressé à la fréquentation des réseaux sociaux en Europe. Selon le  spécialiste des mesures d’audience sur internet, 75 % des internautes européens ont visité au moins un réseau social en décembre 2008. La France, elle aussi, adepte des réseaux sociaux ?

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YOUontheWeb : l’ESC Lille inscrit les réseaux sociaux au programme

L’ESC Lille lance un nouveau programme de formation sur l’identité numérique, la réputation en ligne et le développement de marque personnelle (personal branding). A cette occasion, l’école de management organisera, le 28 mars 2009, YOUontheweb, une rencontre sur ces thèmes qui rassemblera experts du net et spécialistes du marketing personnel.

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