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Relation client des PME : des traditionnels aux ultras

Quelles sont les stratégies des PME françaises en matières de relation client ? Laure Ambroise et Isabelle Prim-Allaz, professeurs à l’Université de Lyon 2, ont interrogé 439 dirigeants de PME sur leurs pratiques en matière de relation client. De ces entretiens elles ont tiré une classification en 5 profils des PME françaises : Les 2 chercheuses répartissent …

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Êtes-vous vraiment omnicanal ? 3 questions à se poser pour le vérifier

Monocanal, multicanal, omnicanal… Heu… au fait c’est quoi l’omnicanal ? Pour savoir si votre stratégie relation client est vraiment omnicanal posez-vous ces 3 questions très simples (proposées par Bob Furniss de Bluewolf) : 1/ Est-ce qu’il est possible d’enregistrer et de consulter les informations issues des interactions clients dans une interface unique, quel que soit le canal …

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Les 3 temps de la relation client

On aime bien ce petit schéma réalisé par Cisco qui montre très simplement comment la gestion de la relation client a évolué au cours des 30 dernières années. Une évolution à la fois organisationnelle et lexicale. Centre d’appels La relation client et son industrialisation, c’est au départ la capacité à gérer un canal unique, le …

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Que fait un client après avoir eu une mauvaise expérience avec une entreprise ?

Tout ne se passe pas toujours pour le mieux dans le meilleur des mondes. Parfois, l’expérience entre l’entreprise et son client n’est pas du tout au niveau de l’attente du client. Comment réagit-il alors en cas d’échec de la relation ? Le divorce systématique ? – 36 % ne font rien – 30 % vont se lancer …

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Dictionnaire non autorisé (mais illustré) des mots nouveaux de la relation client

Le discours des experts de la relation client est émaillé de tout un ensemble de mots ou d’expressions dont on fait souvent semblant de connaître la signification. Et quand ces mêmes experts tentent de nous les expliquer, c’est avec un jargon encore plus incompréhensible.

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Decathlon nous fait entrer dans son centre de relation client

Ce n’est pas si souvent que les marques acceptent de nous faire pénétrer dans les coulisses de leur relation client. Decathlon a choisi avec une belle opération de communication de mettre en avant sa relation client et les acteurs qui l’anime. C’est avec un dossier en ligne complet et dense que Decathlon nous propose de pénétrer …

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« Halte à la lobotomisation de la relation client » (Daniel Ray)

L’intelligence a-t-elle déserté la relation client ? C’est la question posée par Daniel Ray, enseignant-chercheur à l’Institut du capital client de Grenoble. Toujours plus de normes, de process, d’indicateurs de productivité finissent par déshumaniser la relation client. « Sera-t-il possible de stopper la lente mais inexorable lobotomisation de la relation client ? » Daniel Ray ne s’embarrasse pas …

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Les 6 lois fondamentales de la relation client (2ème partie)

Suite et fin du voyage dans les tables de la loi de Bruce Temkin (pour lire la première partie cliquez ici). Révélation des 3 dernières lois fondamentales de la relation client d’après le vice-président de Forrester !

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Les 6 lois fondamentales de la relation client (1ère partie)

Bruce Temkin est le vice-président du cabinet d’analyse Forrester. Il anime un blog, Customer Experience Matters (en anglais), dans lequel il livre ses reflexions et thèses personnelles sur la relation client. Il a rassemblé dans un document intitulé The 6 laws of customer experience ce qui lui semble être les vérités fondamentales qui fondent toute relation entre une entreprise et ses clients.

Nous vous proposons un voyage dans les tables de la loi de Bruce Temkin (lois 1 à 3) !

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