Dictionnaire non autorisé (mais illustré) des mots nouveaux de la relation client

Le discours des experts de la relation client est émaillé de tout un ensemble de mots ou d’expressions dont on fait souvent semblant de connaître la signification. Et quand ces mêmes experts tentent de nous les expliquer, c’est avec un jargon encore plus incompréhensible.

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Decathlon nous fait entrer dans son centre de relation client

Ce n’est pas si souvent que les marques acceptent de nous faire pénétrer dans les coulisses de leur relation client. Decathlon a choisi avec une belle opération de communication de mettre en avant sa relation client et les acteurs qui l’anime.

C’est avec un dossier en ligne complet et dense que Decathlon nous propose de pénétrer au cœur de ses dispositifs de relation client.

Decathlon

Dans sa présentation, l’entreprise insiste sur les liens forts entre la relation client à distance et les magasins : le centre de relation client est situé au dessus d’un magasin, les conseillers du centre de contacts ont tous eu une expérience en magasin…

Decathlon décrit un centre de relation client omnicanal où le client peut joindre les conseiller par téléphone, par email, par le chat ou via les réseaux sociaux. Le CRC (centre de relation client) est « l’interlocuteur unique pour tous les clients de l’enseigne », magasin ou internet.

Le centre de relation client traite ainsi plus de 200 000 contacts par an (70 % par téléphone).

Mais l’originalité de la présentation de Decathlon, au-delà des chiffres, est de mettre sur le devant de la scène les interlocuteurs opérationnels de sa relation client. On découvre notamment Martine (photo), la directrice et co-fondatrice du CRC il y a 16 ans.

decathlonmartine

Martine, directrice CRC Decathlon

Elle insiste, elle aussi, sur l’humanisation de la relation client chez Decathlon : « Je préfère qu’ils (les conseillers) discutent vingt minutes avec un client qui se souviendra d’eux, plutôt que trois minutes, comme un robot l’aurait fait. »

Des conseillers clients qui justement eux aussi ont un visage (en photo Thaïs et Saïd) :

decathlonconseillers

Une communication originale en tout cas, qui vise à montrer que la relation client ce ne sont pas que des technologies et des chiffres, mais un ensemble d’êtres humains experts et, on semble le comprendre chez Decathlon, impliqués.

(Le site : les secrets de la relation client Decathlon)

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« Halte à la lobotomisation de la relation client » (Daniel Ray)

L’intelligence a-t-elle déserté la relation client ? C’est la question posée par Daniel Ray, enseignant-chercheur à l’Institut du capital client de Grenoble. Toujours plus de normes, de process, d’indicateurs de productivité finissent par déshumaniser la relation client.

« Sera-t-il possible de stopper la lente mais inexorable lobotomisation de la relation client ? » Daniel Ray ne s’embarrasse pas de précautions !

La relation client a encadré son activité de normes et procédures dont on a fini par ne retenir que la lettre pour en oublier l’esprit. Cette « hyper-contrôle » est au final contre-productif  et ne va pas dans le sens de la satisfaction client. « Les milliers de microdécisions que doit prendre un collaborateur face à ses clients sont ainsi perdues dans des couches successives de process et de KPI qui finissent par tuer le sens même de leur existence. »

Daniel Ray milite pour un retour aux buts originels de la relation client : la satisfaction client.

« Non pas contrôler, fliquer, mais favoriser le développement d’une véritable orientation client ».

Ce n’est pas encore la tendance générale reconnait Daniel Ray. Quelques tentatives ça et là, mais un affrontement entre le « capitalisme client » et le « capitalisme financier » qui reste encore à l’avantage de ce dernier.

L’article de Daniel Ray est à lire sur le blog d’Eloquant.

 

Les 6 lois fondamentales de la relation client (1ère partie)

Bruce Temkin est le vice-président du cabinet d’analyse Forrester. Il anime un blog, Customer Experience Matters (en anglais), dans lequel il livre ses reflexions et thèses personnelles sur la relation client. Il a rassemblé dans un document intitulé The 6 laws of customer experience ce qui lui semble être les vérités fondamentales qui fondent toute relation entre une entreprise et ses clients.

Nous vous proposons un voyage dans les tables de la loi de Bruce Temkin (lois 1 à 3) !

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