relation client

EDF débranche le Label Responsabilité Sociale de la relation client


Pour EDF, la nouvelle version du Label Responsabilité Sociale de la relation client ne valorise plus suffisamment la localisation sur le territoire national des centres de contacts.

Propriété de l’INRC (l’Institut National de la Relation Client), le Label Responsabilité Sociale évalue et certifie les bonnes pratiques sociales des centres de relations clients. Le Label s’adresse aux centres de contacts externalisés et internationalisés, ainsi qu’aux donneurs d’ordre.

Il a été créé en 2004 par le Ministère du travail et les organisations employeurs (AFRC et SP2C) et salariés de la filière relation client.

Aujourd’hui le Label Responsabilité Sociale compte une trentaine d’entreprises labellisées (dont EDF mais aussi évidemment les principaux prestataires de la relation client, de Teleperformance à Webhelp en passant par Acticall-Sitel).

EDF explique dans un communiqué publié le 29 novembre que « la nouvelle version de ce label, entrée en vigueur en 2018, diminue fortement l’importance du critère de localisation en France ou à l’étranger des centres d’appels ». EDF rappelle son attachement à la localisation des emplois de la relation client en France et conclut donc que « le nouveau label ne répond plus à ses exigences en matière de responsabilité sociale d’entreprise. »

EDF affirme que 100 % des ses 5 000 conseillers clients (salariés internes ou prestataires) sont tous situés sur le territoire français.

EDF va donc désormais travailler à faire émerger un label social qui tient compte plus largement des choix d’implantation tout en continuant à s’appuyer sur les référentiels de la norme ISO 26000 en matière de responsabilité sociale.

Il est probable qu’EDF signe ainsi l’arrêt de mort du label de l’INRC qui était déjà chancelant.

 

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Teleperformance : 1 trimestre à 1 milliard

Teleperformance annonce un chiffre d’affaires de 1,076 milliards d’euros au 3e trimestre 2018, en hausse de 8,3 % par rapport au même trimestre il y a un an.

Le groupe table sur une croissance supérieure à 8 % pour l’année 2018 et un chiffre d’affaires de plus de 6 milliards d’euros à l’horizon 2022. La croissance du groupe est portée par les bonnes performances des zones Ibériques (notamment le Portugal), Amérique Latine et Europe continentale (+ 14 % de croissance).

Teleperformance parle pour la France d’un « retour à une croissance satisfaisante ».

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Avaya a vu l’avenir de la relation client : c’est un réseau social de chatbots

Robot
Si tous les chatbots du monde voulaient se donner la main, les services clients pourraient se passer d’humains. C’est la prédiction d’Avaya. Et pour qu’elle se réalise, Avaya a un rêve : créer le réseau social des chatbots ! 

Le spécialiste américain des communications d’entreprise, expérimente une plateforme à l’intérieure de laquelle des bots (des programmes d’intelligence artificielle) de secteurs et d’entreprises différentes, pourraient se connecter entre eux pour trouver des réponses auxquelles ils n’ont pas été entraînés.

Le défaut majeur des robots des services clients, explique Avaya, c’est qu’ils sont spécifiques à un domaine donné. Les clients peuvent avoir des questions qui sortent de ce domaine et dans ce cas le bot est incapable d’y répondre. L’idée est donc de permettre aux assistants virtuels de « collaborer et d’échanger des informations via une plateforme réglementée et de trouver des réponses en s’appuyant sur d’autres assistants virtuels ».

Ce n’est plus l’humain qui est augmenté, comme on a coutume d’argumenter lorsqu’on traite du sujet chatbot, mais c’est le chatbot lui-même qui est augmenté par les autres chatbots.

C’est la grande fraternité des robots où un robot contacte un robot ami pour lui demander de l’aider à aider un client. L’humain n’est plus dans la boucle. « Cela permettrait aux organisations de garantir un service client exceptionnel en réduisant la nécessité de recourir à une intervention humaine », conclut-on chez Avaya.

Naissance d’un nouveau géant de la gestion de la relation client

Bertelsmann (M6, RTL…) et le conglomérat africain Saham, fusionnent leurs activités de gestion de la relation client pour créer un géant de 48 000 employés (1,2 milliards de CA).

Bertelsmann qui cherchait à vendre sa filiale Arvato CRM a finalement choisi une stratégie un peu différente avec la création d’une nouvelle société dont l’allemand continuera à détenir 50 % des parts.

La nouvelle entreprise sera opérationnelle à partir de janvier 2019 et sera dirigé par Thomas Mackenbrock, pdg désigné par Bertelsmann (tandis que Saham nommera le président du conseil).

Le groupe Saham réalise plus d’un milliard de chiffre d’affaires dans une multitude d’activités, de l’externalisation de services, à l’assurance jusqu’au domaine de la santé.

L’Afrique était le berceau de l’humanité. Elle est aujourd’hui l’avenir de la relation client.

Existe-t-il une écologie de la relation client ?


Par Franck Mayans

@contactdistance

La démission de Nicolas Hulot aura au moins eu l’avantage de remettre l’écologie sous la lumière des projecteurs (des projecteurs basse tension évidemment alimentés par des capteurs solaires).

Rassurez-vous je ne suis pas soudain devenu commentateur politique. Mais cette démission a provoqué comme un flash chez moi (avec des ampoules à économie d’énergie).

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La relation client est une conversation… érotique !


Par Franck Mayans

franck.mayans(at)contactdistance.fr

Je ne sais pas si c’est moi, si j’ai l’esprit particulièrement mal tourné ou bien si c’est cet été caniculaire qui me tourne la tête, mais je trouve que le vocabulaire de la relation client a une forte ressemblance avec celui de l’érotisme. Vous n’avez pas cette impression ? Si vous répondez non à la fin de cette chronique, promis je consulte un psy.

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Le parcours client est-il un parcours amoureux ?


Par Franck Mayans

franck.mayans(at)contactdistance.fr

La relation client est-elle une relation amoureuse comme une autre ? Le parcours client s’apparente-t-il à un parcours amoureux. J’entends les plus romantiques d’entre vous s’écrier, Oh que non ! On ne mélange pas l’expérience client avec l’expérience amoureuse ! Et pourtant…

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Les voix du client ne sont plus impénétrables

Voix du client

Par Franck Mayans

franck.mayans(at)contactdistance.fr

Pendant des décennies les professionnels de la relation client ont eu un rêve. Un rêve immense. Un rêve presqu’inaccessible… Capturer la voix du client ! Dans leur esprit il s’agissait d’extraire un peu de connaissance client des contacts que les clients pouvaient avoir avec la marque, avec l’entreprise.

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Les fables de l’expérience client. C’est le journal de l’économie numérique du 19 juin 2018

L’effet Waouh est une légende ! L’enchantement client c’est juste dans les contes de fée. C’est un grand prêtre de Gartner qui l’affirme. On va croire en quoi désormais ? Le sourire de la crémière ? C’est ça, retour aux basiques…


Marché européen

Webhelp rachète Sellbytel, la filiale spécialisée dans la gestion de la relation client du géant de la communication, Omnicom. Installé à Nuremberg (Allemagne), Sellbytel compte plus de 8000 salariés dans le monde (dont 4000 à Barcelone) et est présent dans 63 pays. « Cette acquisition est non seulement une étape majeure pour renforcer notre position en Europe, mais est aussi une formidable opportunité d’élargir notre portefeuille de services et notre couverture géographique » ont commenté (d’une seule voix !), les cofondateurs de Webhelp, Olivier Duha et Frédéric Jousset. Avec cette acquisition Webhelp vise 1,3 milliards de CA en 2018.

Message personnel

L’application mobile de messagerie de Google, Android Message, qui permet à la fois de chatter et d’envoyer SMS et MMS, gagne l’ordinateur. On va désormais pouvoir chatter, lire et envoyer des SMS directement depuis son PC. En tout cas, ceux qui utilisent Android Message… (Messages pour le Web)

Au boulot

Staffmatch, l’agence d’interim en ligne, lève 3 millions d’euros auprès de BPI France et BNP Paribas. La startup créée en 2015 a réalisé 13 millions de Chiffre d’affaires en 2017 et prévoit 18 millions pour 2018.

Qui a dit ça ?

« Les systèmes d’intelligence artificielle n’ont pas besoin d’être plus intelligents qu’un humain. Ils doivent juste être capables de résoudre un problème qui n’a pas encore été résolu. »

C’est Paul Daugherty, le directeur de l’innovation d’Accenture. On ne demande pas à l’intelligence artificielle d’étaler son intelligence.

Les fables de l’expérience client

Ed Thomson, analyste chez Gartner, démonte, dans une conférence récente, 3 mythes autour de l’expérience client :

1/ N’enchantez pas vos clients : donnez-leur ce qu’ils attendent, ce que vous avez promis, de la façon la plus simple possible… mais n’allez pas au-delà. Ça vous coutera cher sans bénéfices en termes de fidélité client.

2/ N’innovez pas (forcément) : adoptez et adaptez plutôt les réussites et les innovations des autres entreprises. C’est plus rentable !

3/ Ne croisez pas les données : n’essayez pas de trouvez des corrélations entre des caractéristiques client (âge, CSP…) et leurs comportements. Essayez plutôt d’interroger vos clients pour mieux comprendre leur comportement.

Si on chasse les mythes va-t-on aussi devoir chasser les directeurs de l’expérience client, les directeurs R&D, les data scientist… et, bien sûr, les experts de l’expérience client (y compris ceux de chez Gartner !) ?

(Which 50)

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Ouvert le dimanche

Amazon va désormais assurer les livraisons le dimanche toute la journée (9h-21h) dans 11 grandes villes françaises.

Et de 3

Après la Google Home, l’Amazon Echo, c’est l’enceinte connectée d’Apple, la HomePod, qui débarque sur le marché français. Une enceinte qui fait le pari du son (ce n’est pas bête pour une enceinte) avant celui de l’intelligence embarquée. Comme toujours chez Apple, on se démarque aussi par le prix, avec une HomePod vendu 349 euros alors que le Google Home ne dépasse pas 150 euros.