L’accueil client : sujet de débat au Québec


On ne prend pas l’accueil client à la légère au Québec. Et la manière de dire bonjour peut être une cause de discorde nationale (régionale).

C’est la controverse du moment au Québec. Les commerçants francophones du Québec accueillent habituellement leurs clients par la formule « Bonjour, Hi »qui mêle dans la même phrase le salut français et anglais. La semaine dernière l’Assemblée nationale du Québec a adopté une motion qui « invite tous les commerçants et tous les salariés qui sont en contact avec la clientèle locale et internationale de les accueillir chaleureusement avec le mot bonjour ». Adieu donc le Hi ! Sur le papier, car du côté des commerçants, notamment à Montréal, confrontés à une clientèle aussi bien anglophone que francophone, il faut parler les deux langues et il n’est donc pas question d’abandonner la formule franco-anglaise spécifiquement québécoise.

Teleperformance s’installe au Kosovo

Teleperformance ouvre un centre de contacts au Kosovo. Ce nouveau site de production implanté à Pristina, la capitale du pays, compte 400 positions de travail et adressera les clients germanophones.

(Pour ceux qui, comme moi, auraient un peu de mal à placer le Kosovo sur une carte de l’Europe : c’est ICI)

Qui a dit ça ?

« On met les salariés au centre de l’entreprise. Comme vous avez déjà mis les clients, il va y avoir du monde. »

C’est le sociologue des organisations François Dupuy, à l’occasion de l’atelier que tenait L’Association française de communication interne, sur le thème Tuer la langue de bois.

Les 5 moi du consommateur

Comment un client va-t-il vous choisir ?

KPMG propose une lecture du processus de décision du consommateur d’aujourd’hui. Les analystes de KPMG identifient 5 facteurs qu’ils appellent les 5 moi du consommateur. 5 personnalités qui s’expriment dans chaque client dans sa relation avec les marques.

1/ Ma motivation

Connais-moi, rends-moi la vie facile et valorise-moi

2/ Mon attention

Retiens mon attention sans m’assaillir d’informations superflues, informe-moi au bon moment, et ne te contente pas de retenir mon attention, apporte-moi aussi une vraie valeur.

3/ Ma connexion

Aide-moi à me connecter intelligemment avec toi, aide-moi à me connecter avec tes autres clients, aide-moi à déconnecter ou à ne pas me sentir angoissé par nos connexions.

4/ Mon temps

Réduis mes temps d’interaction avec toi, aide tes employés à se connecter facilement avec moi.

5/ Mon porte-monnaie

Connais ma vie (!), mon budget ne sera pas toujours le même en fonction de mon parcours de vie, si je dépense plus donne m’en plus et puis ce n’est pas qu’une question d’argent entre nous.

Avec juste leur moi et leur surmoi les psychanalystes freudiens n’ont plus qu’à aller se rhabiller !

(KPMG – Me, my life, my wallet)

« Les marques qui n’auront pas créé de fonction expérience client vont disparaître », Eric Dadian (AFRC)

Rencontre avec Eric Dadian, le président de l’AFRC (Association Française de la Relation Client), principale organisation professionnelle du secteur. Il est l’un de ceux en France qui a vécu l’émergence des centres d’appels, la professionnalisation de la relation client et qui après plus de 30 années passées dans le métier continue d’avoir un regard dirigé vers l’avenir. 

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Les 15 questions que tout professionnel de la relation client devrait se poser (au moins une fois dans sa vie)

Dans toute profession il est nécessaires de se poser un certain nombre de questions fondamentales pour améliorer sa pratique. On a tenté de lister celles que tout professionnel de la relation client devrait se poser. Au moins une fois dans sa vie. Je vous préviens tout de suite, on n’a pas les réponses.

1/ Est-il raisonnable de collecter des big data quand on est au régime ?

2/ Peut-on capturer la voix du client sans être accusé d’enlèvement et de séquestration ?

3/ Le client est-il une espèce en voie de disparition, une espèce protégée ou un animal nuisible ?

4/ Le serveur vocal interactif se déclenche-t-il uniquement lorsqu’un client est en ligne ou fonctionne-t-il en continu même sans être sollicité ? (Vous vous êtes peut-être déjà posé la même question à propos de la lumière du frigo)

5/ Qui a créé la fiche TOTO Test dans le CRM ? Et pourquoi personne n’a jamais pensé à la supprimer ?

6/ Les bots en caoutchouc, on en parle ?

7/ Si les robots me prennent mon job, est-ce que je peux garder ma voiture de fonction ?

8/ Le programme de fidélité ça marche quand on est en couple ?

9/ Y’a pas quelqu’un qui peut décrocher ce p*** de téléphone ?

10/ Est-ce que je peux vous transmettre les résultats en temps réel à J+2 ?

11/ Je peux vous aider ? Non, je rigole !

12/ Est-ce qu’on ne devrait pas rajouter ce que signifie FAQ dans la FAQ ?

13/ Tu es déjà allé sur notre site web ? (Moi non plus…)

14/ Est-ce que l’omnicanal est une pratique sexuelle ?

15/ On se fait un couscous vendredi ?

Les 5 questions que l’on devrait se poser à chaque fois que l’on est en contact avec un client

Bruce Temkin, le pape des théoriciens de l’expérience client, appelle ça le Customer Journey Thinking (CJT), que je traduirai (bien mal) par « Abstraction du parcours client ». Le CJT doit permettre de comprendre pourquoi le client se trouve en face de moi / m’appelle au téléphone et quel a été son parcours avant d’en arriver là. Puis d’imaginer ce qu’il fera lorsqu’on aura fini d’interagir.


Le CJT consiste à se poser 5 questions (et être capable d’y répondre) chaque fois que l’on est en contact avec un client :

1/ Qui est ce client ?

Tous les clients n’ont pas les mêmes besoins

2/ Quel est l’objectif de ce client ?

Commander, résoudre un problème…

3/ Qu’est-ce que ce client a fait juste avant ? Et juste avant encore ? Et encore juste avant ? (x3)

Vous n’êtes peut-être pas son premier point de contact ; il a pu se connecter au site web, passer en magasin…

4/ Qu’est-ce que le client fera juste après ? Et juste après encore ? Et encore juste après ? (x3)

Vous n’êtes pas forcément le bout du parcours.

5/ Qu’est-ce qui rendrait le client heureux ?

Lui apporter une réponse, une solution, lui offrir une expérience, en ayant en tête l’ensemble de son parcours et pas simplement le moment d’interaction présent.

Relation client : soyons créatifs maintenant ou mourrons d’ennui demain

Conversations
Entreprises chéries, vos conversations nous emm…

Avec la transformation digitale, la relation client a l’opportunité de s’emparer d’un champ qu’elle a jusque-là délaissé, celui de la créativité. A moins que ce soit une obligation. En effet, le client digital est-il encore prêt à supporter des relations ennuyeuses avec les marques ?  

Et voilà qu’avec l’avènement des assistants virtuels, des réseaux sociaux ou des messageries, la relation client redécouvre l’art de la conversation. Je dis « redécouvre » car la relation client n’a, en réalité, jamais cessé d’être une histoire de conversation. Du face à face avec un conseiller en magasin aux échanges téléphoniques du centre d’appels, la relation client a toujours consisté en un dialogue entre un client et une entreprise. Ce qui change aujourd’hui, ce sont deux choses : le passage de l’oralité vers l’écrit d’une part, et l’automatisation des conversations (orales et écrites), d’autre part.

Acte I : strass et paillettes

Téléacteur… Qui se souvient que c’était le nom donné aux agents des centres d’appels lorsque ces derniers ont commencé, il y a une trentaine d’années, à se développer en France. Téléacteur ! Saluons l’ambition de cette dénomination. Ça sentait presque le strass et les paillettes. Le cinéma et le théâtre. Téléacteur. Les conversations clients étaient confiées à des artistes ! Des téléacteurs ! Des gars et des filles capables de jouer un rôle, d’interpréter et donner vie à un texte. La relation client où le 12ème art. A côté des téléacteurs, peut-être, allaient émerger des auteurs, des scénaristes, des metteurs en scènes, des réalisateurs ? La relation client comme champ d’expérimentation artistique et de création.

Evidemment, rien de tout cela n’a eu lieu. Marlon Brando n’a jamais travaillé chez Orange, pas plus que Shakespeare n’a collaboré avec le centre de relation client d’EDF. Aux téléacteurs ont succédé dans le centre d’appels, des dénominations bien plus administratives qu’artistique. Les agents ! Les opérateurs ! Heureusement rapidement détrônés par le terme plus valorisant de conseiller.

De téléacteur à conseiller on sent quand même que le rêve et l’étincelle créative en ont pris un coup.

Acte II : ennui mortel

Cette évolution était inéluctable. Les conversations à un niveau industriel ne se prêtent pas à la créativité. Surtout les conversations orales. Un téléacteur joue 30 à 60 fois par jour le même texte. 60 représentations par jour ! A la Comédie Française, c’est au plus, une matinée et une soirée ! Pas facile d’être créatif 60 fois par jour. La créativité ne supporte pas le travail à la chaîne.

Et puis qui sait être spirituel 60 fois par jour ? Le talent a ses limites. Alors la créativité a laissé place à des argumentaires et des normes. Des conversations encadrées et standardisées. Et la relation client s’est faite ennui mortel.

Oh, et puis ça allait bien aux clients. Ils ne se plaignaient pas trop les clients. De toute façon ils n’avaient pas vraiment le choix. S’ils avaient une question à poser, soit ils se déplaçaient, soit ils décrochaient leur téléphone.

Vivaldi… Ne raccrochez pas… un conseiller va prendre votre appel… Bonjouuuuuuuuuuuuur ! Afin d’accéder à votre dossier, je vais vous demander votre numéro de client… Vous pouvez me confirmer votre adresse… Si je comprends bien votre demande… Je comprends tout à fait… Vous l’avez noté de votre côté ? Merci de nous avoir contacté… Je vous souhaite une excellente journée…

Acte III : ça ressemble à une conversation

Ça ressemblait à une conversation. Mais de Vivaldi à l’excellente journée, tout le monde avait adopté le même langage. Le langage « Relation client ». Mon opérateur téléphonique parlait Relation client, mon concessionnaire auto parlait Relation client, mon banquier parlait Relation client… Tout le monde parlait Relation client…

La relation client avait vaincu et tout le monde s’en félicitait. Le problème c’est que plus personne n’y comprenait rien. Quand on répète toujours les mêmes mots, ils perdent forcément un peu de leur substance et de leur saveur.

On ne peut pas manger le même plat tous les jours. C’est bien pour ça que les restaurateurs ont inventé le plat du jour.

Acte IV : le vent des révolutions numériques

Et puis le vent des révolutions numériques s’est abattu sur les entreprises. Les conversations pouvaient désormais emprunter de nouveaux chemins. Des chemins de traverse. Les clients adorent contourner les obstacles et couper au plus court. Des chemins pas encore balisés où tout serait possible. Y compris de reproduire les mêmes vieux schémas.

Et ce fut bien souvent le premier réflexe des entreprises. Reproduire les codes anciens des conversations téléphoniques (et leur langage Relation client) sur l’email, les réseaux sociaux, les applications de messagerie, le chat…

Sauf qu’on avait oublié, primo qu’on était passé de l’oral à l’écrit, et deuxio que les clients s’étaient emparés des conversations sur ces nouveaux canaux. Et avaient inventé un nouveau langage.

Plus personne n’allait encore une fois plus rien y comprendre. Plus personne n’allait se comprendre.

Ou alors, les clients choisiraient de converser avec des entreprises qui parlent le même langage qu’eux. Des entreprises qui auraient choisi de s’emparer de ce nouveau langage et de ces nouveaux codes, ces codes permis par ces nouveaux canaux de communication numériques.

Avec le téléphone la relation client avait tenté de faire passer le langage écrit à l’oral. Avec les canaux textes de la relation client, on retrouvait, paradoxalement, l’opportunité de faire passer le langage oral à l’écrit. Le client désormais écrivait comme il parlait. A l’entreprise d’embrasser ce nouvel élan de créativité.

Madame de Sévigné fait de la relation client.

Acte V : des robots et des hommes

Et puis l’intelligence artificielle, les machines apprenantes, les robots survinrent avec la capacité de mettre tout le monde d’accord à très court terme. De nouveaux êtres virtuels capables de briller aussi bien à l’oral qu’à l’écrit. L’automatisation allait s’imposer, la normalisation et la standardisation reprenait le pouvoir. Le règne de la créativité dans la relation client, à peine entrevu, s’éteignait déjà.

A moins que… A moins que les clients ne se satisfassent toujours pas de ces conversations qui n’en sont pas.

Car si les robots ont gagné, les humains n’ont pas perdu.

A l’entreprise de s’emparer du meilleur des deux mondes. Chacun son domaine de compétence ; chacun son cœur de métier. Abandonnons la connaissance, voire même l’intelligence aux robots, et nous pauvres humains, emparons-nous de la créativité !

Scénarisons les conversations virtuelles. Injectons-y de l’énergie, de l’impertinence et de l’humour. Cette distance homme-machine ouvre la voie à de nouvelles expérimentations et à de nouvelles conversations. Faisons le pari que les clients seront prêts à accepter certaines audaces de conversation de la part d’un assistant virtuel qu’ils seraient bien en peine de tolérer d’un conseiller humain.

Emparons-nous des nouvelles technologies pour libérer les conversations et faire de la relation client un nouvel espace de créativité. Ou mourrons d’ennui pour l’éternité.

 

Si ce sujet vous intéresse et que vous recherchez des êtres humains capables de mettre de l’énergie et de l’audace dans vos conversations, on a l’ambition (le rêve !) à ContactDistance d’être un peu ces humains-là. Vous pouvez nous écrire à contact(at)contactdistance.fr.

On veille également tous les jours sur l’actualité du marketing et de la relation client dans une fabuleuse newsletter dont nos abonnés disent le plus grand bien (ils payent même pour la recevoir !).

Pour découvrir la newsletter de ContactDistance, c’est ICI.

Pour ceux qui sont joueurs, Mélanie notre petit bot Messenger peut même vous faire rêver en 30 secondes en vous racontant pourquoi cette newsletter est fabuleuse. Rejoindre Mélanie sur Messenger (en tout bien tout honneur…)

L’engagement client au carré (Gartner)

Publication de l’édition 2017 du « Carré Magique » Gartner des technologies de l’engagement client. Salesforce mène le bal des leaders pour la 9ème année consécutive. Eptica sauve l’honneur de la France en étant le seul représentant national. Et faut-il s’en inquiéter, mais le carré des « visionnaires » est désespérément vide. Enfin ServiceNow fait son entrée dans partie « acteur de niche ».

Engagement client Gartner

(Voir aussi l’édition 2016 de Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement Center)

Forrester annonce la fin de la pub


La publicité ne fonctionne que dans un environnement où le consommateur accepte d’être interrompu et parce que l’environnement se prête à l’interruption.
Allongé dans mon canapé en train de regarder la télé, un paquet de chips à portée de la main, je supporte assez facilement la coupure publicitaire. De même entre 2 photos de chatons sur Facebook.

Mais demain, prédisent les analystes de Forrester, le consommateur sera principalement en contact avec de nouveaux médias, des interfaces vocales, des assistants intelligents, des bots, et autres environnements où l’interruption n’aura plus sa place.

Arrêtez donc de dépenser votre argent en publicité sur Google et Facebook, recommande avec force Forrester et investissez plutôt votre argent dans les technologies relationnelles et de conversation avec vos clients. L’entreprise de demain devra savoir maîtriser les technologies qui lui permettent de dialoguer avec le consommateur (de façon personnalisée). On ne glose plus, on cause !

(Forrester)

Canaux digitaux de la relation client : du rêve à la réalité


Les grandes marques en France ne sont ni multicanal, ni omnicanal, ni digitales.
C’est la conclusion (un peu brutale) que l’on peut tirer de l’enquête mystère d’Eptica sur la gestion des interactions clients menée auprès de 42 grandes entreprises (Axa, Maif, Fnac, Auchan, CIC, BNP, Air France…).

1/ Près de la moitié (48 %) des marques testées ne proposent que 2 canaux de conversation à leurs clients. Et 12 % se contentent d’un seul canal.

2/ Seules 11 % des marques proposent le canal Chat à leurs clients. Même l’email est « relativement » absent puisque 60 % des marques ne le proposent pas comme canal d’interaction client. Quant aux Chatbots, l’enquête ne les a croisés que chez 2 marques.

3/ Seules 7 % des marques sont capables d’apporter des réponses cohérentes à la même question sur plusieurs canaux.

4/ Enfin, si il y a peu de canaux, il y a aussi, paradoxalement, peu de réponses : 43 % des questions posées au cours de l’étude sur les canaux digitaux (Email, Twitter, Facebook et Chat) sont restées sans réponse.

(Eptica – Les marques françaises et l’expérience client digitale en 2017)

Diabolocom met l’expérience client au pas de course

Diabolocom Frédéric Durand
L’expérience client comme discipline sportive. C’est un peu la vision de l’expérience client de Frédéric Durand, le pdg et fondateur de Diablocom, éditeur français de solutions cloud pour les centres de contacts. Lui-même grand sportif, il donne vie à cette vision en organisant cet automne la seconde édition des 8 km de l’Expérience client, « Une course fun, décontractée et décalée ». On l’a rencontré sur l’édition 2017 du salon Stratégie Clients. Une occasion de parler relation client en chaussures de running.

ContactDistance : C’est important pour une entreprise comme Diabolocom d’être sur le salon Stratégie Clients ?

Frédéric Durand : Oui, c’est un salon important. C’est le rendez-vous français des acteurs l’expérience client et des interactions clients. C’est un moyen de dire que l’on fait partie d’une communauté. Mis à part quelques grands acteurs internationaux, on est sur un marché où il existe beaucoup d’acteurs nationaux.

Et comment s’est passée l’année 2016 pour Diabolocom ?

Et bien elle s’est bien passée. On a fait 25 % de croissance, en réorganisant, restructurant les équipes pour passer un cap de croissance et aborder 2017 avec une croissance encore plus forte. On a connu aussi une accélération de notre développement international. Et puis on a signé de belles références Air Liquide, Photobox, Carrefour… et même la Cfdt.

Comment vos clients vous voient-ils ? A quoi pensent-ils quand ils pensent Diabolocom ?

Ils pensent à une solution rapide à déployer, facile d’usage, facile à utiliser et avec une agilité et un accompagnement métier fort. Après il faut poser la question à nos clients ! C’est comme ça en tout cas qu’on travaille au quotidien, se mettre à la place de nos clients, être dans leur métier, être vu comme un véritable partenaire qui les aide dans leur développement. On n’est pas un simple vendeur de techno, on doit vraiment leur permettre d’être plus performant.

Il y a eu un moment où les canaux voix étaient un peu moins à la mode. Est-ce que selon vous on assiste à un retour de la voix aujourd’hui dans la relation client ?

Nous on a toujours beaucoup cru à la voix. Mais pour moi il y aura toujours des moments où vous aurez envie d’écrire, des moments où vous voudrez parler, des moments où vous voudrez chatter… et qu’il faut pouvoir proposer l’ensemble de ces canaux et moyens de communication au moment où les clients en ont besoin et surtout laisser le choix au client de converser de la manière dont il souhaite avec vous. Ce choix peut être différent selon les moments de la journée, selon les types de demande. Mais la voix ça ne sera jamais terminée. Les gens auront toujours besoin de parler.

Vous lancez une seconde édition des 8 km de la Relation Client…

Les 8 km de l’Expérience Client ! Nous avons changé le titre pour refléter la prise en compte de l’expérience client qui n’est plus simplement dans la relation en elle-même avec les clients, mais qui est transverse dans l’entreprise. C’est un moyen de signifier que désormais tous les départements de l’entreprise sont acteur de l’expérience client.

Comment ça va se passer concrètement ?

C’est une course qui aura lieu le 8 octobre 2017, dans un joli cadre, le Parc de Sceaux. C’est une course que l’on veut fun, décontractée et décalée. Les gens pourront s’inscrire individuellement ou plus idéalement en équipe avec leur entreprise. On voudrait que ça soit vraiment un événement qui soit vécu comme une expérience collective à l’intérieur de l’entreprise. Un moyen de vivre un bon moment, d’échanger avec ses pairs sur une distance accessible à tout le monde. Mais l’essentiel est vraiment de participer ! On veut aussi que ce soit un lieu d’échange entre les acteurs de l’expérience client.

Il y a un rapport entre le sport et l’expérience client ?

Je fais beaucoup de sport, j’ai toujours pensé que le sport était un excellent moyen d’apprendre à connaître les autres, de véhiculer des valeurs positives, des valeurs de dépassement de soi, des valeurs de tolérance, d’entraide. L’expérience client c’est finalement un peu tout ça ! Se dépasser pour ses clients, s’entraider en interne pour ses clients…

(Vous pouvez commencer à vous entraîner doucement et vous inscrire pour les 8 km de l’Expérience Client sur le site de Diabolocom )

Intelligence Artificielle, les clients font de la résistance

Intelligence Artificielle
Si l’Intelligence Artificielle (IA) a gagné en termes de notoriété, si elle s’est imposé discrètement dans certains de nos usages, elle n’a pas encore totalement convaincu, en particulier en matière de service client.

L’Intelligence Artificielle, tout le monde sait ce que c’est !

Savez-vous ce qu’est « l’Intelligence Artificielle » ?  Dans une étude intitulée What Consumers Really Think About AI (Ce que les clients pensent vraiment de l’Intelligence Artificielle), Pega a posé la question à 6000 personnes dans le monde et 72 % ont répondu par l’affirmative. Oui ! on sait ce qu’est l’Intelligence Artificielle. 11 % ont répondu qu’ils n’étaient pas trop sûr de savoir et 17 % ont avoué leur ignorance.

Une image plutôt positive

Et les répondants en ont plutôt une image positive de l’Intelligence Artificielle. Pour eux, l’IA ce sont d’abord des systèmes capables de penser logiquement, résoudre des problèmes et apprendre. Finalement moins d’un tiers du panel associe l’IA aux suppressions d’emploi ou à des questions de surveillance généralisée.

Des usages ignorés

Si on sait ce que c’est, on ne pense pas, en majorité, avoir été déjà été en contact avec un système d’Intelligence Artificielle. Seuls 34 % des personnes interrogés disent avoir interagi avec des technologies d’IA. Or, rappelle l’étude, les solutions de filtrages de spam sur nos messageries, les suggestions de résultats dans la barre de recherche de Google, ou encore les assistants virtuels intégrés dans nos smartphones, utilisent des technologies d’Intelligence Artificielle.

Les services clients, derniers refuge du contact humain ?

En revanche lorsque l’étude associe Intelligence Artificielle et services client, les répondants sont moins confiants.

Seuls 27 % des personnes interrogés pensent que les systèmes d’intelligence artificielle, utilisés dans le cadre d’un service client, peuvent offrir actuellement un service équivalent ou supérieur à celui d’un être humain. Plus d’un tiers pensent même, que jamais, les technologies d’Intelligence Artificielle ne parviendront à dépasser les capacités de l’être humain.

L’étude souligne encore l’attachement des clients au contact humain par les canaux plébiscités pour interagir avec leurs services clients.

canaux service client
Ainsi 45 % classent le contact téléphonique avec un conseiller humain comme leur moyen favori d’interaction avec un service client, devant le chat (20 %). Et même pour ce dernier canal qui se prête peut-être le mieux à l’automatisation, 80 % préfèrent interagir avec une « vraie personne » plutôt qu’un assistant virtuel.

Livechat

(Pega – What Consumers Really Think About AI)

Zendesk rejoint Station F, le campus de start-up de Xavier Niel

Station F
« Zendesk aime la France ! »
, lance Gabriel Frasconi, le directeur de Zendesk pour la France. Il annonce ça devant son grand patron, le fondateur danois de Zendesk, Mikkel Svane qui acquiesce. Xavier Niel qui se tient à ses côtés sourit. L’entrepreneur français et patron de Free est sur ses terres. Une terre toute nouvelle sur lequel il vient de poser un vaisseau amiral, son nouveau grand projet, le campus géant de start-up, Station F.

Xavier Niel et Mikkel Svane

Mikkel Svane et Xavier Niel

Station F c’est un bâtiment de 34 000 m2 en plein Paris (13ème arrondissement). Les travaux ne sont pas encore finis. Mais Xavier Niel a déjà réussi à séduire Facebook ou Vente-Privée qui occuperont chacun un espace d’incubation pour start-up.

Station F
Aujourd’hui c’est Zendesk qui s’arrime au vaisseau amiral
. L’éditeur y installera ses bureaux français dès que Station F ouvrira (avant la fin 2017). Un espace de 50 m2 auquel s’ajouteront 47 postes réservés aux start-up que l’entreprise californienne aura choisi d’incuber. Un espace modeste, mais de grandes ambitions. « On veut donner le La de la relation client sur le marché français. », proclame Gabriel Frasconi.

En guise de La, Zendesk équipera d’ailleurs, gratuitement, les 3000 postes de Station F avec ses outils de relation client.

Station F

« Notre métier c’est la maîtrise des conversations », Alexandre Oddos, Vocalcom

Alexandre Oddos Vocalcom

Alexandre Oddos, Vocalcom

Quand on est une entreprise technologique aujourd’hui et qu’on a été créée il y a plus de 20 ans, on est un peu un dinosaure, mais ce type de dinosaure qui a survécu à l’extinction de l’espèce. Façon crocodile. La peau dure et la capacité à s’adapter en permanence à un nouvel environnement.

L’ère radieuse du logiciel triomphant

Vocalcom fait partie de ces crocodiles technologiques. Fondée en 1995, Vocalcom est alors un éditeur de solutions technologiques à l’ère radieuse du logiciel triomphant. Ce qui est moins radieux à l’époque, c’est le domaine de la relation client. En 1995, ce n’est pas le sujet de conversation prioritaire des directions générales.

La relation client en 1995 ça se passe soit en face à face, soit au téléphone. Et le téléphone on préfère confier ça a des prestataires, des entreprises spécialisées, ces gestionnaires de centres d’appels qui sont en train d’émerger en France.

En 1995 la relation client n’est pas un sujet d’avenir !

Ce sont eux, ces centres d’appels français, que Vocalcom va choisir d’accompagner en leur proposant des solutions technologiques spécifiques. Il faut le reconnaître, ils ne sont pas nombreux en 1995 à penser que la relation client et les technologies de la relation client seront des sujets d’avenir.

Pari gagnant.

En 2017, Vocalcom est présent dans 19 pays, en France bien sûr où l’entreprise figure dans le top 3 des entreprises spécialisées dans les solutions technologiques pour la relation client, mais aussi dans les pays d’Amérique du Sud, de l’Afrique du Nord et depuis peu en Australie et en Indonésie.

Notre métier c’est la maîtrise des conversations

Alors comment le crocodile Vocalcom a-t-il survécu à l’ère primaire de la relation client et à la grande extinction du logiciel ?

Pour Alexandre Oddos, le directeur des opérations de Vocalcom (et ancien de Microsoft), c’est la capacité d’innovation de l’entreprise qui lui a permis d’être aujourd’hui un acteur mondial des solutions de centres de contacts. « Vocalcom n’a jamais fait la course aux fonctionnalités comme certains de ses concurrents », explique Alexandre Oddos. « On a toujours donné la priorité à l’innovation et à l’écoute de nos clients ».

Autre force de Vocalcom selon Alexandre Oddos, « A la grande différence d’autres acteurs technologiques, on est d’abord des acteurs de la relation client. Notre métier c’est la maîtrise des conversations. Il faut bien parler au client à un moment donné. Le CRM ne fait pas tout ! »

Les 2 virages de Vocalcom

Un crocodile innovant donc, et agile aussi.

Dans la pratique, la réussite de Vocalcom est passée par 2 virages importants.

D’abord le rééquilibrage du portefeuille client. Si l’entreprise a longtemps été dépendante de ses clients historiques, les prestataires de centres de contacts, ce n’est plus le cas aujourd’hui. C’est 30 % des clients aujourd’hui. 70 % sont des clients « corporate ».

Second virage, le cloud. En 3 ans, le portefeuille d’affaires de l’entreprise dans le cloud est passé de 20 % à 50 %. « La généralisation vers le cloud se fait petit à petit. Aujourd’hui on veut être cloud first, dans 3 ans on veut être cloud only », souligne Alexandre Oddos.

Il y aura toujours un humain dans la relation

Avec 22 ans de recul (plusieurs millions d’années en années numériques), comment notre crocodile Vocalcom voit-il l’avenir ?

Le présent d’abord. « Malgré ce que l’on peut dire, le téléphone n’est pas mort », rappelle Alexandre Oddos. « Ce n’est plus le canal prioritaire, mais le téléphone est hyper-utilisé comme second canal de contact. Le chat ça va sur 2 ou 3 échanges rapides, au-delà le client va demander à poursuivre la conversation au téléphone. »

Et l’avenir. « Qui peut dire ce qui existera dans 3 ans ? », se demande Alexandre Oddos. « On est prêt sur les chatbots. Ça reste néanmoins encore un domaine d’apprentissage pour nos clients. ». Et de faire le pari, « Il y aura toujours un humain à un moment donné dans la relation. Est-ce que ça sera toujours derrière un téléphone ? Je ne sais pas. »