Starbucks va tester en Corée la prise de commande via l’assistant vocale mobile de Samsung, Bixby (l’équivalent de Siri). Le client devrait pouvoir interagir vocalement avec l’application comme si il parlait à un vrai serveur (pas trop de coco dans mon latte macchiato coco) et ce jusqu’à la finalisation du paiement.
Ce ne sont peut-être pas encore nos meilleurs copains / copines, ni nos amis imaginaires préférés, pourtant on commence à s’habituer à leur parler tous les jours. Ils sont logés dans nos smartphones ou dans des petites enceintes portables. Eux ce sont les assistants personnels digitaux, j’ai nommé : Google Assistant, Cortana, Siri et Alexa.
Google Home
Ces 4 intelligences artificielles sont-elles plus artificielles qu’intelligentes et qui parmi les 4 est la plus « intelligente » ?
Pour le savoir l’agence marketing Stone Temple a posé les 5000 mêmes questions à chacun des 4 assistants digitaux et enregistré les taux de réponse et jugé de la qualité des réponses (correcte et complète).
Alexa dans l’enceinte Amazon Echo
Selon cette étude, Google reste le roi de la réponse. Mais Cortana (Microsoft) reste relativement proche des performances du roi, tandis que Siri (Apple) et Alexa (Amazon) déçoivent.
A titre de comparaison Stone Temple a posé les mêmes questions au moteur de recherche Google. Et ce bon vieux moteur web s’en sort encore mieux que n’importe lequel des assistants virtuels.
Romain Sambarino, le fondateur de Allo-Media
Et si on avait vu, mais vraiment vu, ce à quoi pourrait ressembler le futur (proche) des centres d’appels ?
Ça a commencé par un appel téléphonique. Normal quand on parle de centre d’appels.
Frédéric Daniel, DG adjoint d’Allo-Media
– Oui bonjour Franck, je suis Frédéric Daniel, je suis le directeur général adjoint d’une startup qui s’appelle Allo-Media. Vous en avez déjà entendu parlé ?
– Heu… je crois… heu… oui…
– Faut qu’on se voie. On a un truc à vous montrer. Un truc dingue. On a réussi à défricher un nouvel univers de données. Faut qu’on vous fasse une démo. Demain 10 h dans nos bureaux. Ça vous va ?
– Ben…
– Ok Franck, à demain.
Le lendemain matin, ponctuel, 10 h, je suis devant leurs bureaux à Paris. Beaux quartiers. 8ème arrondissement. « On occupe les locaux d’un de nos investisseurs », me dit la personne qui m’accueille comme pour s’excuser. Ça va, je n’ai pas de problèmes avec les immeubles haussmanniens. « Frédéric va être un peu en retard… il avait rendez-vous dans le quartier, il n’est pas loin. Il va arriver vite. ».
J’en profite pour regarder les lieux. Il doit y avoir une dizaine de gars et de filles. Studieux derrières leurs ordinateurs. Il y a aussi un vélo de course au milieu du couloir. Belle machine.
10h20… Deux gars déboulent dans le bureau dans lequel on m’a fait attendre. Comme deux ouragans. « Salut Franck, je suis Frédéric, désolé pour le retard. On était chez Acticall avec un des fondateurs du groupe… ça a duré un peu plus longtemps que prévu. On t’a proposé un café ? ». C’est Frédéric Daniel. Il me présente Romain Sambarino qui l’accompagne, « le pdg et fondateur d’Allo-Media ».
10h21… « Tu veux partir où en vacances ? », me demande Frédéric. Là, je trouve qu’il va un peu vite. En plus je suis marié, je lui dis. « OK, tu veux partir avec ta femme et tes enfants ? ». Je mets quelques secondes à comprendre que la démonstration a commencé. Un peu comme un tour de magie. Je choisis les cartes… Là en l’occurrence je choisis le scénario.
Je suis sur le site d’un voyagiste et je suis à la recherche d’un week-end à Barcelone. J’appelle pour avoir des renseignements. C’est Frédéric Daniel qui joue mon rôle, le client à la recherche d’informations. Il surfe sur le site du voyagiste et appelle un numéro présent sur la page qu’il consulte. C’est Romain Sambarino qui fait le conseiller client. « Oui, bonjour, comment puis-vous aider ? ». « Je cherche un séjour pour le mois de mai à Barcelone », répond Frédéric Daniel.
Devant-moi il y a un écran où l’on me projette ce qu’il se passe quand on utilise l’outil Allo-Media. Une barre de progression, témoin de l’enregistrement de la conversation en cours défile. Des étiquettes s’affichent en temps réel au-dessus de la barre d’enregistrement au fur et à mesure de l’avancement de la conversation, Barcelone, Week-end, Famille, Prix, Mai… La machine à l’air de parfaitement comprendre ce que raconte le client.
A la fin de la conversation, l’appel est qualifié automatiquement. Toute la conversation est résumée de façon structurée en quelques mots-clés. Et on me classe dans les leads chauds. C’est tout moi ! Romain, le conseiller pdg, n’a pas pris une note. Tout s’est fait automatiquement. En plus apparaît à l’écran toute mon identité numérique : mon adresse IP, les pages web que j’ai consultées avant d’appeler, mon système d’exploitation, le pays d’où j’appelle… Frédéric change de site web, et là une publicité me rappelle qu’il y a quelques minutes j’étais intéressé par un week-end à Barcelone pour le mois de mai. Hé, mais j’ai juste passé un coup de fil au centre d’appels.
« Quelle est cette sorcellerie ! », je fais un peu effrayé.
Le postulat de départ à l’origine du développement de l’outil, explique Frédéric, c’était de se dire : « les clients vous parlent, mais vous ne les entendez pas. Seuls vos conseillers écoutent les clients. » Mais ils ne sont pas en mesure de retranscrire les contenus de l’ensemble des conversations de façon objective et structurée.
« L’idée, poursuit Frédéric, c’était donc de digitaliser la conversation et de faire du centre d’appels un centre de données. » En clair, il s’agit, lorsque le client appelle un numéro, non seulement de capter le contenu, mais surtout de capter le sens. Puis d’obtenir des données caractérisées et structurées.
Il n’y a pas de magie, nous rassure Frédéric, mais la combinaison de 3 technologies, 3 briques : 1/ un modèle acoustique 2/ une solution de reconnaissance vocale (développée en interne par des chercheurs associés à l’entreprise) et 3/ un système d’analyse sémantique.
« Les mots seuls n’ont pas de sens, précise Romain. On travaille sur des segments de parole. » A ces segments de paroles sont associées des significations. Ça c’est le travail de l’intelligence artificielle.
« En définitive on extrait des conversations téléphoniques et du langage un contenu qui est réexploitable par le marketing. Ce n’est pas le cas des données captées par les conseillers qui ne sont ni normées, ni structurées. »
Toutes ces données captées au cours des conversations téléphoniques peuvent être transmises vers des plateformes analytiques (Google Analytics…) ou publicitaires (AppNexus…).
« C’est un nouveau terrain de jeu pour le marketing ! », sourit Frédéric.
« Le marketing va redécouvrir le centre d’appels ! », dit encore Frédéric. « C’est une source de données inépuisable et nouvelle pour le marketing. Le téléphone ne se cache plus. Plus il y a d’appels, plus il y a de data. Le centre d’appels n’est plus un centre de coûts, mais un centre de data. »
Mais c’est aussi le moyen d’obtenir la réponse à la question que tous les directeurs de la relation client se posent : qu’est-ce qu’il y a dans mes appels ? « On a un outil d’analytique qui est capable d’offrir un reporting complet aux directeurs de la relation client, en temps réel, sur ce qu’il y a dans leurs appels. » C’est la qualification automatique de la démonstration de tout à l’heure.
C’est donc aussi une solution alternative aux analyses qualité qui portent généralement juste sur un échantillon de conversations des conseillers. « On analyse automatiquement 100 % des appels ». Et ça, ça change tout. « On va être en mesure d’identifier et de cartographier les éléments de satisfaction à travers ce que disent les clients. C’est très précis. Avec des chiffres. » Pas juste du verbatim.
Peut-on imaginer que cette automatisation soit aussi synonyme de disparition du conseiller humain ? « Non au contraire, seul l’être humain est capable de mener des conversations qui ne soient pas pré-écrites. », pense sincèrement Romain Sambarino. « L’Intelligence Artificielle appliquée aux conseillers clients va augmenter leurs capacités et décupler les quantités de données disponibles. »
Pas étonnant que les gros acteurs du secteur des centres de contacts, regardent avec envie Allo-Media. On excuse l’arrivée en retard de Romain et Frédéric ! Mais eux regardent aussi du côté des acteurs publicitaires. « On fait le pont entre le marketing et la relation client ! », conclut Romain.
Cela peut paraître paradoxal, mais la voix est souvent la grande oubliée des interactions téléphoniques. On va généralement choisir de se concentrer sur les mots échangés entre le téléconseiller et son client.
Cogito, qui vient de lever 5,5 millions de dollars notamment avec l’appui de Salesforce Ventures, a choisi de faire de la voix une mesure de la qualité de l’échange entre un conseiller téléphonique et son client. L’application analyse les interactions vocales pour fournir en temps réel des informations au conseiller sur sa conversation : « Tu parles trop vite », « Ton client semble tendu »…
C’est à la fois un outil de management, mais aussi un moyen pour le conseiller d’anticiper de quelques secondes le comportèrent de son client et de s’adapter à lui.
(Cogito)
Pour Patrice Vielpeau, Responsable de la division entreprises de Nuance Communications, les technologies de reconnaissance et de synthèse vocales suscitent un intérêt croissant auprès d’un marché de plus en plus sensible à un retour sur investissement rapide.