Romain Sambarino, le fondateur de Allo-Media
Et si on avait vu, mais vraiment vu, ce à quoi pourrait ressembler le futur (proche) des centres d’appels ?
Un truc de dingue !
Ça a commencé par un appel téléphonique. Normal quand on parle de centre d’appels.
Frédéric Daniel, DG adjoint d’Allo-Media
– Oui bonjour Franck, je suis Frédéric Daniel, je suis le directeur général adjoint d’une startup qui s’appelle Allo-Media. Vous en avez déjà entendu parlé ?
– Heu… je crois… heu… oui…
– Faut qu’on se voie. On a un truc à vous montrer. Un truc dingue. On a réussi à défricher un nouvel univers de données. Faut qu’on vous fasse une démo. Demain 10 h dans nos bureaux. Ça vous va ?
– Ben…
– Ok Franck, à demain.
Deux gars déboulent comme deux ouragans !
Le lendemain matin, ponctuel, 10 h, je suis devant leurs bureaux à Paris. Beaux quartiers. 8ème arrondissement. « On occupe les locaux d’un de nos investisseurs », me dit la personne qui m’accueille comme pour s’excuser. Ça va, je n’ai pas de problèmes avec les immeubles haussmanniens. « Frédéric va être un peu en retard… il avait rendez-vous dans le quartier, il n’est pas loin. Il va arriver vite. ».
J’en profite pour regarder les lieux. Il doit y avoir une dizaine de gars et de filles. Studieux derrières leurs ordinateurs. Il y a aussi un vélo de course au milieu du couloir. Belle machine.
10h20… Deux gars déboulent dans le bureau dans lequel on m’a fait attendre. Comme deux ouragans. « Salut Franck, je suis Frédéric, désolé pour le retard. On était chez Acticall avec un des fondateurs du groupe… ça a duré un peu plus longtemps que prévu. On t’a proposé un café ? ». C’est Frédéric Daniel. Il me présente Romain Sambarino qui l’accompagne, « le pdg et fondateur d’Allo-Media ».
Tu veux partir où en vacances ?
10h21… « Tu veux partir où en vacances ? », me demande Frédéric. Là, je trouve qu’il va un peu vite. En plus je suis marié, je lui dis. « OK, tu veux partir avec ta femme et tes enfants ? ». Je mets quelques secondes à comprendre que la démonstration a commencé. Un peu comme un tour de magie. Je choisis les cartes… Là en l’occurrence je choisis le scénario.
Je suis sur le site d’un voyagiste et je suis à la recherche d’un week-end à Barcelone. J’appelle pour avoir des renseignements. C’est Frédéric Daniel qui joue mon rôle, le client à la recherche d’informations. Il surfe sur le site du voyagiste et appelle un numéro présent sur la page qu’il consulte. C’est Romain Sambarino qui fait le conseiller client. « Oui, bonjour, comment puis-vous aider ? ». « Je cherche un séjour pour le mois de mai à Barcelone », répond Frédéric Daniel.
Quelle est cette sorcellerie !
Devant-moi il y a un écran où l’on me projette ce qu’il se passe quand on utilise l’outil Allo-Media. Une barre de progression, témoin de l’enregistrement de la conversation en cours défile. Des étiquettes s’affichent en temps réel au-dessus de la barre d’enregistrement au fur et à mesure de l’avancement de la conversation, Barcelone, Week-end, Famille, Prix, Mai… La machine à l’air de parfaitement comprendre ce que raconte le client.
A la fin de la conversation, l’appel est qualifié automatiquement. Toute la conversation est résumée de façon structurée en quelques mots-clés. Et on me classe dans les leads chauds. C’est tout moi ! Romain, le conseiller pdg, n’a pas pris une note. Tout s’est fait automatiquement. En plus apparaît à l’écran toute mon identité numérique : mon adresse IP, les pages web que j’ai consultées avant d’appeler, mon système d’exploitation, le pays d’où j’appelle… Frédéric change de site web, et là une publicité me rappelle qu’il y a quelques minutes j’étais intéressé par un week-end à Barcelone pour le mois de mai. Hé, mais j’ai juste passé un coup de fil au centre d’appels.
« Quelle est cette sorcellerie ! », je fais un peu effrayé.
Les clients vous parlent, mais vous ne les entendez pas
Le postulat de départ à l’origine du développement de l’outil, explique Frédéric, c’était de se dire : « les clients vous parlent, mais vous ne les entendez pas. Seuls vos conseillers écoutent les clients. » Mais ils ne sont pas en mesure de retranscrire les contenus de l’ensemble des conversations de façon objective et structurée.
« L’idée, poursuit Frédéric, c’était donc de digitaliser la conversation et de faire du centre d’appels un centre de données. » En clair, il s’agit, lorsque le client appelle un numéro, non seulement de capter le contenu, mais surtout de capter le sens. Puis d’obtenir des données caractérisées et structurées.
Il n’y a pas de magie, nous rassure Frédéric, mais la combinaison de 3 technologies, 3 briques : 1/ un modèle acoustique 2/ une solution de reconnaissance vocale (développée en interne par des chercheurs associés à l’entreprise) et 3/ un système d’analyse sémantique.
« Les mots seuls n’ont pas de sens, précise Romain. On travaille sur des segments de parole. » A ces segments de paroles sont associées des significations. Ça c’est le travail de l’intelligence artificielle.
Un nouveau terrain de jeu pour le marketing
« En définitive on extrait des conversations téléphoniques et du langage un contenu qui est réexploitable par le marketing. Ce n’est pas le cas des données captées par les conseillers qui ne sont ni normées, ni structurées. »
Toutes ces données captées au cours des conversations téléphoniques peuvent être transmises vers des plateformes analytiques (Google Analytics…) ou publicitaires (AppNexus…).
« C’est un nouveau terrain de jeu pour le marketing ! », sourit Frédéric.
« Le marketing va redécouvrir le centre d’appels ! », dit encore Frédéric. « C’est une source de données inépuisable et nouvelle pour le marketing. Le téléphone ne se cache plus. Plus il y a d’appels, plus il y a de data. Le centre d’appels n’est plus un centre de coûts, mais un centre de data. »
La réponse à la question que tous les directeurs de la relation client se posent
Mais c’est aussi le moyen d’obtenir la réponse à la question que tous les directeurs de la relation client se posent : qu’est-ce qu’il y a dans mes appels ? « On a un outil d’analytique qui est capable d’offrir un reporting complet aux directeurs de la relation client, en temps réel, sur ce qu’il y a dans leurs appels. » C’est la qualification automatique de la démonstration de tout à l’heure.
C’est donc aussi une solution alternative aux analyses qualité qui portent généralement juste sur un échantillon de conversations des conseillers. « On analyse automatiquement 100 % des appels ». Et ça, ça change tout. « On va être en mesure d’identifier et de cartographier les éléments de satisfaction à travers ce que disent les clients. C’est très précis. Avec des chiffres. » Pas juste du verbatim.
Le conseiller client augmenté par l’Intelligence Artificielle
Peut-on imaginer que cette automatisation soit aussi synonyme de disparition du conseiller humain ? « Non au contraire, seul l’être humain est capable de mener des conversations qui ne soient pas pré-écrites. », pense sincèrement Romain Sambarino. « L’Intelligence Artificielle appliquée aux conseillers clients va augmenter leurs capacités et décupler les quantités de données disponibles. »
Pas étonnant que les gros acteurs du secteur des centres de contacts, regardent avec envie Allo-Media. On excuse l’arrivée en retard de Romain et Frédéric ! Mais eux regardent aussi du côté des acteurs publicitaires. « On fait le pont entre le marketing et la relation client ! », conclut Romain.
