L’expérience client n’a (déjà) plus la cote !

L’expérience client n’est-elle déjà plus une priorité pour les entreprises ?

C’est ce que laisse à penser la 10ème édition de l’enquête PwC (2017 Global Digital IQ Survey) sur la maturité digitale des entreprises.

L’enquête est menée depuis 10 ans auprès des cadres dirigeants et informatiques de 53 pays. Il s’agit d’évaluer les stratégies d’innovation et de maturité digitales des entreprises interrogées et de mesurer les évolutions d’une année sur l’autre.

PwC demande ainsi : Qu’attendez-vous de vos investissement digitaux ?

On voit apparaître des différences assez fortes entre les réponses de 2015 et celles de 2016 (pour l’édition 2017).

Si la recherche de croissance de chiffres d’affaires est toujours le premier objectif recherché, celui-ci est plus marqué en 2016 où il est cité en premier par 57 % des répondants contre 45 % en 2015.

Mais un objectif s’effondre en 2016, c’est l’amélioration de l’expérience client, citée par 25 % des répondants en 2015, elle ne figure plus que dans 10 % des priorités des répondants de 2016.

objectifs investissement digitaux
Divisée par 2 l’expérience client ! et dépassée désormais par la recherche de l’augmentation des profits.

Et vous c’est quoi votre définition du digital ?

(Note à l’attention des puristes : nous emploierons délibérément dans l’article  le mot digital comme exact synonyme de numérique)


Oui au fait, c’est quoi le digital ? Concrètement de quoi parle-t-on lorsque l’on parle de transformation digitale ? Quel est le périmètre de ce « digital » qui suit le mot transformation ? Quel sens chacun donne-t-il au mot digital ?

Dans la 10ème édition de son enquête sur l’intelligence digitale des entreprises (2017 Global Digital IQ® Survey), Pwc a interrogé un peu plus de 2 000 dirigeants en leur demandant de donner leur définition du « digital ».

A la question de Pwc qui était, comment votre organisation définit-elle le digital ?, les dirigeants interrogés ont répondu :

à 32 % : « Le digital ce sont toutes les pratiques technologiques porteuses d’innovation »

à 29 % : « Le digital est le synonyme d’informatique »

à 14 % : « Le digital ce sont les toutes les pratiques technologiques auxquelles sont confrontées les clients »

à 14 % : « Le digital ce sont les investissements que nous réalisons pour intégrer la technologie dans chaque domaine de notre activité »

à 6 % : « Le digital va au-delà de la technologie seule et exprime un état d’esprit orienté vers l’innovation permanente, des processus de décision horizontaux et l’intégration de la technologie dans chaque domaine de notre activité »

à 5 % : « Le digital ce sont toutes les pratiques relatives aux données et à l’analyse »

Le fait est qu’il n’existe pas réellement de consensus autour du mot et que la définition qu’on en donne reflète généralement notre niveau de maturité digitale. Ou une vision du monde !

Quel acteur technologique êtes-vous ?

Pour survivre dans l’industrie de l’information et de la communication, les entreprises technologiques (mais ça peut être valable dans d’autres secteurs) doivent adopter une des 5 identités stratégiques suivantes selon PWC :


L’innovateur
 

Privilégie les investissements en recherche et développement et lance en permanence de nouveaux produits et solutions sur le marché.

Le consolidateur 

Se développe par acquisition d’entreprises complémentaires pour créer une offre globale qu’il est l’un des seuls à pouvoir offrir.

L’optimisateur 

Privilégie la recherche de gains de productivité pour offrir des produits ou des services moins chers.

Le tailleur (sur mesure) 

Privilégie une offre de conseils et d’audit pour proposer des solutions spécifiques et externalisées.

Le leader 

Il s’acharne à construire une position dominante sur une catégorie de services ou produits.

(Pwc)