Éloignement du centre (de contacts)

Centre de contacts offshore
Le marché français de l’externalisation des centres de contacts a réalisé 2,46 milliards d’euros de chiffre d’affaires en 2017.
 37 % de ce chiffre d’affaires est désormais réalisé en offshore contre 33 % en 2016.

Les secteurs des télécoms et de l’énergie représentent encore 57 % de l’activité des prestataires. En France les centres de contacts externalisés emploient environ 100 000 personnes (en ETP).

Classement des principaux outsourceurs du marché français

outsourceurs(Sp2c – EY – Regards sur l’externalisation de la relation client sur le marché français en 2018)

Naissance d’un nouveau géant de la gestion de la relation client

Bertelsmann (M6, RTL…) et le conglomérat africain Saham, fusionnent leurs activités de gestion de la relation client pour créer un géant de 48 000 employés (1,2 milliards de CA).

Bertelsmann qui cherchait à vendre sa filiale Arvato CRM a finalement choisi une stratégie un peu différente avec la création d’une nouvelle société dont l’allemand continuera à détenir 50 % des parts.

La nouvelle entreprise sera opérationnelle à partir de janvier 2019 et sera dirigé par Thomas Mackenbrock, pdg désigné par Bertelsmann (tandis que Saham nommera le président du conseil).

Le groupe Saham réalise plus d’un milliard de chiffre d’affaires dans une multitude d’activités, de l’externalisation de services, à l’assurance jusqu’au domaine de la santé.

L’Afrique était le berceau de l’humanité. Elle est aujourd’hui l’avenir de la relation client.