« Plus on avance vers un monde digital, plus l’humain est un luxe. »
C’est Niva Sintés, la directrice de Parnasse, le service client « haut de gamme » d’Orange.
« On va réduire progressivement les effectifs dans les centres d’appels », a confirmé Stéphane Richard, le pdg d’Orange, interrogé ce week-end (12 novembre 2017) sur RTL. Le nombre d’appels vers les centres d’appels Orange diminuerait de 10 % par an. « Ça n’a pas de sens de conserver les mêmes effectifs », a commenté Stéphane Richard. Le pdg qui emploie 20 000 salariés dans les centres d’appels n’a pas précisé quand, comment, combien.
On souligne souvent le manque de réactivité des marques sur Twitter. Soient qu’elles répondent avec retard aux demandes qui sont faites par les clients sur le réseau, soient qu’elles ignorent tout simplement une grande partie des interactions (ou sont en incapacité de les traiter).
Aussi, on relèvera ce matin ce « petit exploit » de Google France et de celui (ou celle) qui était aux manettes de son compte Twitter (@GoogleFR).
L’utilisateur Twitter François Rondeau (@RondeauPro) se plaint (au saut du lit… il est 08h40) que la nouvelle version de Google Chrome ne fonctionne pas sur son Mac.
7 minutes plus tard (il n’est pas encore 09h00), réponse de Google France.
Ce n’est pas simplement une réponse polie ou un accusé de réception, mais une proposition de solution.
Sans que cela n’enlève rien à « l’exploit », signalons simplement que François Rondeau est le directeur de la relation client 2.0 de Sosh et Orange.
Pour la beauté du geste, on aime à penser que l’exploit se serait répété quel que soit l’interlocuteur.
On rappelle les faits rapidement.
Vendredi 6 janvier, François Fillon visite le Consumer Electronics Show (CES), le salon star des nouvelles technologies qui se tient chaque année à Las Vegas. Dans les allées du salon, le candidat Les Républicains à la présidence de la république, est interviewé par le journaliste Hugo Clément de l’émission télé Quotidien, auquel il déclare :
« J’ai ouvert les télécommunications à la concurrence. Vous pensez qu’il y aurait de l’Internet en France si on avait toujours France Télécom avec des fonctionnaires ? »
Dès dimanche soir (8 janvier), Stéphane Richard, le patron d’Orange (ex France Telecom) publie, en réponse le tweet suivant :
« Fonctionnaires ou salariés de droit privé, les femmes et les hommes d’Orange sont sa principale richesse, au service de tous nos clients. »
Un message suivi d’une nuée de réactions positives (pour une fois) principalement de salariés d’Orange, à qui la réponse du patron a fait chaud au cœur !
Ce n’est pas tous les jours que l’on parle comme ça à son patron… même chez Orange !
L’autorité de la concurrence vient d’infliger une amende de 80 millions d’euros à Altice pour avoir pris le contrôle du Groupe SFR et de Virgin Mobile sans attendre l’avis de l’organisme administratif. L’autorité de la concurrence rappelle que « tant que l’autorisation n’a pas été délivrée, les parties à l’opération doivent continuer à se comporter comme des concurrents et s’abstenir d’agir comme une entité unique. », ce qui n’a pas été le cas dans ces 2 opérations.
L’enseigne britanniques Marks & Spencer va fermer 7 magasins en France (dont celui des Champs Elysées ouvert en 2011) et une centaine dans le monde.
(Pendant ce temps là… et ça n’a rien à voir) Orange ouvre une boutique de 2000 m2 à Paris (Opéra) qui se veut « la vitrine du groupe dans sa nouvelle approche de l’expérience client ». Désormais les vendeurs s’appellent des coachs, le service après-vente devient l’atelier et on fait la fête après la fermeture dans la Mezzanine (l’espace événementiel).
La solution de sécurisation de paiement OT Motion Code d’Oberthur a reçu l’agrément du groupe des cartes bancaires. Avec L’OT Motion Code, le cryptogramme au dos de la carte bancaire est placé dans un mini écran e-paper dynamique qui est régénéré automatiquement et aléatoirement toutes les heures.
Oracle a finalisé le rachat de Netsuite (un des leaders des logiciels de gestion cloud). La transaction s’élève à 9,3 milliards de dollars.
Orange ne rachètera pas Bouygues Telecom. Les discussions ont échoué. Et pourquoi ont-elles échoué ? On s’est penché dessus tout le week-end et pour nous c’est clair, c’est juste un combat de mâles dominants qui a mal tourné.
Stéphane Richard (Orange) devait prendre le territoire de Martin Bouygues, mais en échange Martin prenait une partie du territoire de Stéphane. Pour Emmanuel Macron qui possède une partie de ce territoire (l’Etat détient 23 % d’Orange), il n’était pas question que Martin vienne parader sur ce territoire.
Xavier Niel (Free) devait lui aussi récupérer une partie du territoire (pour des raisons de concurrence). Stéphane était d’accord. Il aurait dû discuter avec Xavier. Mais Martin a voulu le doubler. Et comme Martin et Xavier ne peuvent pas se voir, les discussions n’ont pas pu avancer.
Messieurs, la prochaine fois invitez quelques femmes à la table des négociations. Roaaaar !
La Fnac et Darty ont signé le contrat de confiance. Les 2 enseignes ont trouvé un accord pour fusionner.
Amazon vient d’ouvrir une librairie à Seattle… Ils se sont dit : « bah, finalement le e-commerce ça paye pas. »
L’iPhone représente 66 % des revenus d’Apple en 2015.
Attention où vous mettez les doigts : 36 % des infections par virus des appareils mobiles sont dus à la consultation de sites pornographiques. C’est le premier vecteur de virus sur les appareils mobiles. (Blue Coat)
Deezer suspend son introduction en Bourse. Ça ne serait pas le bon moment.
Les banques allemandes lancent Paydireckt, un système de paiement sans intermédiaire pour concurrence PayPal. La solution sera opérationnelle à la fin de l’année.
Les employés des services clients sont les salariés les moins bien payés du Royaume-Uni.
Google Adwords, la régie publicitaire de Google, fondée en octobre 2000, vient de fêter ses 15 ans.
Tout ce que vous postez (ou ce que postent vos enfants) sur Snapchat appartient à Snapchat selon les nouvelles conditions d’utilisation du réseau. Tout est à eux, rien n’est à moi.
Moins 12% pour le marché de la tablette en 1 an. Résultat de la concurrence des écrans d’ordinateurs détachables et des smartphones grands écrans. (IDC)
Facebook vient d’annoncer un chiffre d’affaire trimestriel en hausse de 41 % à 4,5 milliards de dollars et comptabilise 1,5 milliards d’utilisateurs mensuels. Ça en fait des J’aime.
Les CSP + adorent regarder des vidéos en ligne sur l’actualité technologique et des tutos sur les logiciels. Ils passent, en moyenne, près de 10 minutes par mois à regarder cette catégorie de vidéos.(Médiamétrie – audience vidéo sur internet – sept. 2015)
Orange teste actuellement un nouveau service d’accélération d’accès au cloud. Le service appelé Business VPN Internet Acceleratedéveloppé avec Akamaï sera disponible début 2016.
24 % des grands patrons Français ont commencé par travailler dans le secteur public. 1 % en Allemagne. (Data Match)
23 % des transactions en ligne sont réalisées via un appareil mobile (State Of Mobile Commerce France Q3 2015 – Criteo)
Et aussi parce que c’est bientôt Noël : Voila comment Walmart veut que les courses de Noël redeviennent un moment agréable
Il n’y a plus d’avenir au centre d’appels chez Orange, c’est Stéphane Richard, le Pdg du groupe, qui le dit dans une interview à Ouest France :
“Nous sommes 90 000 salariés et 30 000 doivent partir d’ici 2020. J’ai déjà annoncé que tout le monde ne sera pas remplacé. Pour s’adapter à la nouvelle donne du marché mais aussi parce que nos métiers changent. Nous avons encore 20 000 salariés en centre d’appels alors que les clients appellent de moins en moins.”
Orange présentait aujourd’hui son nouveau plan stratégique Essentiels2020. Un plan ambitieux où l’opérateur place non seulement la relation client au cœur de sa stratégie, mais où il se propose en plus de la réinventer.
La relation client réinventée en 4 points selon Orange :
Simplification du parcours client et personnalisation : un numéro de service client unique dès 2016 et mobilisation des big data pour que le client soit reconnu à chaque étape de son parcours.
Digitalisation de la relation : traiter 50 % des interactions clients sur des canaux digitaux d’ici 2018 (30 % aujourd’hui).
Repenser les espaces de vente : faire des boutiques de vrais concept-stores.
Service first : plus de services pour ceux qui sont prêts à les payer (accès privilégié à des conseillers experts…).
L’indicateur principal d’évaluation de cette relation client réinventée sera le NPS (Net Promoter Score) avec pour objectif de devenir numéro 1 en NPS auprès de 3 clients sur 4 d’ici à 2018.
« Notre ambition est forte : nous voulons faire vivre à chaque client une expérience incomparable au quotidien. »
« Nous voulons qu’ils soient reconnus dans toutes leurs interactions avec Orange, qu’ils bénéficient d’offres et de services personnalisés. »
« Nous voulons leur faire découvrir de nouveaux usages digitaux à la pointe de l’innovation pour enrichir et faciliter leurs vies. »
Stéphane Richard, le patron de Orange ne semble pas peu fier de se tenir à côté de Mark Zuckerberg, Facebook. La photo a été prise le 2 mars 2015 au Mobile World Congress de Barcelone.
Une génération sépare les 2 hommes (23 ans).
Valoriser les formateurs pour valoriser la formation, certainement un des objectifs d’Orange et du dispositif de certification des animateurs-formateurs du groupe.
Le cursus proposé aux formateurs ayant plus de 2 ans d’ancienneté dans la fonction consiste en un parcours spécifique de formation à la pédagogie, validé par une épreuve finale, le Grand O, en partenariat avec Sciences Po.
67 collaborateurs du groupe se verront remettre le 21 janvier prochain le certificat d’animateur-formateur qui récompensera une expertise évaluée dans le domaine de la formation. Fabrice André, le responsable de la relation client, figurera au nombre des responsables d’Orange qui remettrons leurs diplômes aux lauréats.
L’ALRS (l’association pour la promotion et le développement du Label Responsabilité Sociale) vient d’attribuer le Label Responsabilité Sociale aux centres de relations clients d’Orange.
Orange devient le premier opérateur de télécommunication à obtenir le fameux Label. Pour l’entreprise, le label récompense, notamment, les efforts entrepris pour favoriser l’attractivité des métiers de la relation client.
Jérôme Hénique vient d’être nommé directeur du marketing groupe de France Telecom-Orange.
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