« L’omnicanalité est une notion morte ! ». C’est le journal de l’économie numérique du 6 juin 2018

Il aura fallu 3 ans à Amazon pour apprendre à Alexa, son moteur d’intelligence artificielle, à s’exprimer dans la langue de Molière. Et désormais les enceintes connectées du e-commerçant vont s’exhiber dans nos salons. Répliquerons-nous à cette vision, tel Tartuffe : « Couvrez cette enSEINte, que je ne saurais voir. Par de pareils objets les âmes sont blessées, Et cela fait venir de coupables pensées. » ?

Amazon Echo France
Salut, toi

Ça y est, Alexa parle français. Les enceintes à commande vocale d’Amazon arrivent en France le 13 juin. La gamme d’appareils Echo, qui intègre le moteur d’intelligence artificielle Alexa, est disponible à partir de 29,99 euros pour le plus petit modèle. Enfin quelqu’un qui va vous écouter…

Gonflé !

Uber va lancer son service de partage de vélos électriques, Jump Bike, à Berlin d’ici la fin de l’été. D’autres villes européennes pourraient être concernées par l’offensive sur 2 roues d’Uber plus tard dans l’année. Touchez-en 2 mots à Velib’…

Travail de Sap

L’éditeur allemand Sap, annonce la sortie de sa nouvelle suite d’applications de gestion de la connaissance client, C/4HANA, avec pour ambition de venir bousculer le marché du CRM (et notamment son leader Salesforce). C/4HANA regroupe un ensemble de solutions pour le marketing, la gestion des ventes et le service client. « Les systèmes CRM existants sont axés sur les ventes ; SAP C/4HANA est axé sur le client », a résumé Bill McDermott, le directeur général de Sap. Ne reste plus qu’à apprendre à prononcer le nom du produit.

Qui a dit ça ?

« Alors bien entendu on fait venir des consommateurs dans des focus groupe, on les interroge par email ou en face à face lors d’événements, mais dans la mesure où nous utilisons nous-même la marque pour laquelle nous travaillons, nous sommes moins dépendants des données pour comprendre nos clients que d’autres industries. »

C’est Eleanor Carter-Silk, la responsable du marketing sportif de Reebook. C’est ce qu’on appelle mettre ses pieds dans les chaussures de ses clients.

 

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RIP l’omnicanal

« L’omnicanalité est une notion morte ! », a annoncé David Mingeon, le directeur adjoint d’Havas Paris à l’occasion de la conférence de lancement du salon Paris Retail Week (salon qui se déroulera du 10 au 12 septembre prochain). Selon David Mingeon on est passé du parcours d’achat au parcours de vie. On ne va plus faire ses courses. Fini les expéditions shopping. On interagit avec les marques au moment où on en a besoin. C’est donc désormais aux marques d’aller à la rencontre des consommateurs. Je vous laisse mon digicode ?

ING va déployer YOLT son agrégateur de comptes en France. Le service qui permet de rassembler l’ensemble de ses comptes dans une seul application était disponible au Royaume-Uni depuis juin 2017.

Désherbant

Twitter va faire son entrée dans le S&P500, l’indice boursier des 500 entreprises représentatives de l’économie américaine. Cette entrée fait suite à la sortie de Monsanto (racheté par Bayer).

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L’omnicanalité des distributeurs français

Google et l’agence Practicology ont évalué l’expérience omnicanal des distributeurs européens sur la base de 8 critères (passage fluide entre les différents canaux, promotions croisées, service client omnicanal, information sur les produits…).

Omnicanal
Pour le France c’est Kiabi qui arrive en tête avec un score de 67 % sur le respect des différents principes et critères « d’omnicanalité ». Il est suivi par Decathlon, Boulanger, Fnac, Brico Depot, Darty, Ikea, Auchan, Leroy Merlin et Sephora (54 %).

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Tous ce que vous avez toujours voulu savoir sur la blockchain (et que vous auriez mieux fait de ne pas demander)


Avouez-le, si on vous demandait de définir la blockchain, vous seriez bien embêté. Bon, peut-être pas vous, mais moi c’est certain. D’abord je ne suis même sûr qu’on dise LA blockchain. peut-être qu’on doit dire, la technologie blockchain ? Alors évidemment, pour ne pas passer pour un total ignare, comme tout le monde je suis voir ce qu’on disait de la blockchain sur Wikipédia.

Voici les premières lignes de l’entrée Blockchain dans la fameuse encyclopédie en ligne :

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Qui a dit ça ?

« Notre ambition dans dix ans, et c’est la raison de notre rapprochement avec les Galeries Lafayette, est de devenir l’un des leaders omnicanal du lifestyle mode et maison. »

C’est Nathalie Balla, la coprésidente de La Redoute. La vraie question est de savoir si on emploiera encore les mots Lifestyle et Omnicanal dans 10 ans ?

Le quotidien de la relation client : Le téléphone reste le canal ultra-dominant des centres de contacts

Le téléphone reste le canal ultra-dominant des centres de contacts (même aux Etats-Unis !)

En 2016, le téléphone représente toujours 68 % des interaction des centres de contacts américains selon l’enquête annuelle de ContactBabel auprès de 221 professionnels du secteur aux Etats-Unis. Le téléphone gagne même 2 points depuis l’année dernière. Les canaux numériques restent quant à eux toujours à un niveau émergent pour ne pas dire marginal (2,7 % des interactions pour les réseaux sociaux et 4,5 % pour le chat).

canaux centres de contacts

Le quotidien des professionnels de l'expérience client

La publicité digitale dépasse la publicité TV

Au 1er trimestre 2016 la publicité en ligne représentait 30 % des investissements publicitaires dépassant pour la première fois la publicité télé (29,7 % des investissements).

Avec un chiffre d’affaires de 1,651 milliards d’euros la publicité en ligne a connu une progression de 6 % en 1 an.

C’est la publicité sur mobile qui a progressé le plus fortement avec un taux de croissance de + 71 % en 1 an pour représenter aujourd’hui 25 % du total des investissements en ligne.

(16ème édition de l’Observatoire de l’e-pub du SRI, réalisé par PwC, en partenariat avec l’UDECAM)

400 marques pour Webhelp

Unilever a choisi Webhelp pour assurer la gestion de son service client dans toute l’Europe. Webhelp répondra aux consommateurs des 400 marques (Miko, Lipton, Amora, Rexona…) du géant anglo-néerlandais sur les canaux voix, emails et courriers. Le contrat sera réalisé depuis les sites anglais, français, allemands et néerlandais de l’outsourceur.

Sacrés Français !

78 % des Français privilégient la qualité sur le prix lorsqu’il s’agit d’acheter des produits alimentaires. Pour choisir leur téléphone mobile ou leur forfait internet ils ne sont plus que 35 % à mettre en avant la qualité. Et pour leur banquier ou leur assureur ? Ils sont partagés… 47 % choisissent la qualité.

(CREDOC – Consommation et mode de vie – N° 283 – juin 2016)

Qui a dit ça ?

« Profitons de l’été pour nous exercer à l’omnicanalité au quotidien. Parlons avec les mains, les pieds et les oreilles, pour concrétiser l’acte d’échange avec l’autre, dans une démarche de personnalisation et de fluidité. Et considérons l’être humain comme une merveilleuse plate-forme omnicanale, même lorsqu’il a l’air si dérisoire sur la plage dans son slip de bain. »

C’est le journaliste et chroniqueur Pascal Paillardet, dans un court article insolite sur l’omnicanalité.

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Le quotidien de la relation client du #05/07 : on passe à l’omni-business et pourquoi les start-up échouent

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Oubliez l’omnicanal, on passe désormais à l’omni-business

Ce sont les analystes de KPMG qui le disent. L’omnicanal c’est dépassé, l’objectif c’est l’omni-business. En gros, l’omni-business c’est l’omnicanal en version augmentée. C’est l’omnicanal global. Ce ne sont plus seulement les canaux qui sont intégrés et sans ruptures, ce sont toutes les fonctions de l’entreprise qui sont intégrées les unes aux autres. Et au centre le client. Cette transformation est permise par la communication, l’interconnexion des outils digitaux de l’entreprise. KPMG estime aujourd’hui que seules 7 % des entreprises sont actuellement omni-business. Elles seront 31 % en 2018.

(KPMG –Top of Mind Survey 2016)

Omni-business vs omnicanal

Pourquoi les start-up échouent

Avec le recul on sait souvent pourquoi on s’est planté. Des chercheurs ont analysés 193 articles de fondateurs de start-up où ils expliquent pourquoi ils se sont plantés.

Raison #1 : le business model n’était pas viable (51 %)

Raison #2 : le manque de cash (46 %)

Raison #3 : l’entreprise n’a pas réussi à atteindre une taille critique suffisamment tôt (34 %)

(Quartz)

La Vache qui rit fait sa transformation digitale… avec Facebook

Logo_La_vache_qui_rit.svgLe groupe Bel (Kiri, La Vache qui rit…) annonce avoir signé un partenariat stratégique avec Facebook pour accélérer sa transformation digitale. Le partenariat consiste en un accès privilégié aux outils de connaissance et d’analyse clients de Facebook. Il passe également par des actions de formation et le partage de bonnes pratiques. Si tu aimes, clique sur Meuh.

InPost Abricolis

E. Leclerc va installer 400 consignes automatiques de livraison dans ses magasins. Ces casiers de retrait (mis en œuvre par InPost), conçus comme une alternative à la livraison, seront à la disposition des clients des sites de e-commerce E. Leclerc pour retirer leurs achats

Bluelink va ouvrir un nouveau site à Strasbourg. La filiale relation client d’Air France prévoit 20 embauches en 2016 et une centaine en 2017 pour ce centre qui ouvrira en octobre 2016.

Qui a dit ça ?

« Il ne s’agit pas d’empêcher SFR d’arrêter le contrat. On demande juste d’avoir plus de temps pour trouver d’autres clients et éviter un plan social ou une liquidation judiciaire de la filiale française de Sitel. »

C’est Laurent Uberti, le président du groupe Acticall-Sitel, pessimiste.

Prestataires de la relation client contre SFR : même Axelle Lemaire s’en mêle

Un commentaire cinglant sur Twitter de la Secrétaire d’Etat au Numérique suite à l’arrêt programmé des relations des SFR avec ses prestataires français de la relation client.

Axelle Lemaire Sfr

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Service client : les entreprises ne répondent pas !

Les entreprises françaises ont-elles réellement une stratégie omnicanal ? Ou bien cette stratégie consisterait-elle à répondre- mal – sur toujours plus de canaux ?   C’est la question que l’on peut se poser à la lecture de la dernière étude d’Eptica, Les marques françaises et l’expérience client omnicanal en 2016.

Eptica a recensé les canaux de communication mis à la disposition des clients sur les sites web de 110 grandes entreprises françaises dans 11 secteurs d’activité. Puis a testé ces canaux sur leur capacité à répondre à 10 questions basiques.

1/ Les entreprises françaises sont de plus en plus multicanal

Entre 2013 et 2015, le nombre de canaux de la relation client disponibles sur les sites des marques sont passés de 4,25 à 5,6.

Eptica Canaux relation client

Si les entreprises françaises ne sont pas encore omnicanal, elles sont en tout cas multicanal.

2/ Le téléphone à côté (mais devant) les réseaux sociaux

canaux de la relation client

Le téléphone reste en 2016 incontournable en matière de relation client.

On notera ensuite que certains canaux ne sont présents que pour faire de la figuration ! La barre de recherche, par exemple, est un canal assez « frustre » et limité en matière de relation client.

Dans une moindre mesure, (en matière de frustration en tout cas), seuls 7,5 % des sites étudiés, note Eptica, renvoient vraiment vers un compte Twitter dédié à la relation client et au SAV (alors que 75 % des entreprises font apparaître un compte Twitter sur leur site).

3/ Les entreprises ne répondent pas à 1 message sur 2 (sur certains canaux)

Taux de réponse canaux en ligne

Dans les tests réalisés par Eptica, 1 demande par email (en réalité par formulaire de contact) sur 2 n’a pas obtenu de réponse ! 71 % des entreprises adressent certes un accusé de réception, mais qui au final n’est pas suivi de la réponse promise.

Côté réseaux sociaux on fait à peine mieux avec 40 % de messages restés sans réponse sur Twitter et 30 % sur Facebook. Y-a-t-il un community manager dans l’avion réseau social, peut-on se demander. Ces comportements sur les réseaux sociaux (qui ne sont pas des médias privés) sont d’autant plus dangereux pour les marques que les demandes non répondues sont exposées sur la place publique, aux yeux et aux sus de tous.

Êtes-vous vraiment omnicanal ? 3 questions à se poser pour le vérifier

Monocanal, multicanal, omnicanal… Heu… au fait c’est quoi l’omnicanal ? Pour savoir si votre stratégie relation client est vraiment omnicanal posez-vous ces 3 questions très simples (proposées par Bob Furniss de Bluewolf) :

1/ Est-ce qu’il est possible d’enregistrer et de consulter les informations issues des interactions clients dans une interface unique, quel que soit le canal d’origine où le type de contact ?

2/ Est-ce que les agents du service clients n’ont que très rarement besoin de se connecter à un autre système d’information que celui qu’ils utilisent habituellement ou de s’adresser à un autre service de l’entreprise pour répondre à un client ?

3/ Est-ce que le service client, le service commercial et le marketing ont une vision complète des interactions des uns et des autres avec le client ?

Pour gagner (et passer du côté lumineux de la force) il faut répondre oui aux 3 questions.

(Source)