Le centre d’appels qui vous identifie à votre voix

La banque américaine Eastern Bank va identifier ses clients par empreinte vocale. La solution développée par Nuance, permet une fois que le client a déposé sa signature vocale auprès de sa banque, d’être identifié à chacun de ses appels après 10 à 15 secondes de conversation naturelle avec un agent.

L’authentification est totalement automatique. Un signal est envoyé à l’agent du centre de contacts lorsque l’authentification est validée par l’algorithme. Eastern Bank serait, selon Nuance, la première banque au monde à mettre en place se type d’identification.

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Les clients n’ont plus peur de l’automatisation des centres de contacts

L’automatisation des processus de la relation client gagne du terrain. Dans les faits, certes, le mouvement est profond, guidé à la fois par des impératifs d’efficacité et des contraintes de coûts. Technologies de reconnaissance vocale, serveurs interactifs, agents virtuels ou autres solutions de web self-services, sont désormais les dispositifs incontournables de tout service client moderne.

Ce qui pourrait apparaître plus nouveau, c’est que cette automatisation ne fait plus peur au client ; mieux encore, ils seraient prêts à la plébisciter, voire la préférer à des interactions humaines. C’est en tout cas ce que semble indiquer l’étude de Forrester commanditée par Nuance Communications. L’information n’est pas totalement désintéressée, Nuance étant justement l’un des leaders des solutions d’automatisation des centres de contacts au travers des technologies de synthèse et de reconnaissance vocale.

Ainsi, pour des demandes relativement simples, les personnes interrogées (l’étude a été réalisée aux États-Unis) placent les dispositifs téléphoniques automatiques devant l’échange humain : horaires d’avion, comptes bancaires, suivi de livraison, horaires d’ouverture… Une information immédiate, sans temps d’attente et 24h/24 ; imbattable.

Le client accueille également de façon favorable un autre aspect de l’automatisation des centres de contacts : le fait de recevoir par exemple une alerte par SMS, message vocal ou email ; de recevoir par les mêmes canaux une confirmation de commande ou de rendez-vous…

Prudent cependant, le client, qui veut toujours le beurre et l’argent du beurre, souhaite que ces services automatisés restent associés à une présence humaine ; et toujours être en mesure de joindre un agent du service client si nécessaire.

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Patrice Vielpeau, Nuance : « le marché de la reconnaissance vocale est loin d’être saturé »

Pour Patrice Vielpeau, Responsable de la division entreprises de Nuance Communications, les technologies de reconnaissance et de synthèse vocales suscitent un intérêt croissant auprès d’un marché de plus en plus sensible à un retour sur investissement rapide.

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