Par Jay Minnucci, président et fondateur de Service Agility Si, par hasard, vous n’aviez jamais entendu parler du Net Promoter Score (NPS), sachez qu’il s’agit d’un moyen d’évaluer la fidélité client sur une échelle de 1 à 10 et de la mesurer par la réponse à la question suivante : « Dans quelle mesure recommanderiez-vous notre entreprise/produit/service …
Lire la suiteFaut-il désespérer du NPS (Net Promoter Score) ?
Vous êtes à la recherche d’un indicateur simple de mesure de la satisfaction client ? Oubliez le NPS (Net Promoter Score) et essayez le SFI (Smiley Face Index ou en français approximatif, l’index émoticône). Comment fonctionne le SFI ? Précisons d’abord qu’il s’agit d’un indicateur adapté aux interactions écrites du service client (Chat, messagerie, SMS…). Le SFI …
Lire la suiteL’indicateur de satisfaction client qui file la banane !
C’est la star des indicateurs de la qualité des services clients. Il est construit autour d’une seule question, « recommanderiez-vous notre entreprise à un ami ? », et classe les répondants sur une échelle de 1 à 10, des détracteurs aux promoteurs en passant par les passifs. POUR • Le NPS est simple (à mettre en place et à …
Lire la suiteNPS (Net Promoter Score) : le pour et le contre