Le Crédit Mutuel Arkea lance, NextTalk, une filiale spécialisée dans la gestion de centres de contacts multicanaux

Quand les banques se font prestataires de centres de contacts…

Le Crédit Mutuel Arkea lance, NextTalk, une filiale spécialisée dans la gestion de centres de contacts multicanaux. NextTalk emploie 200 conseillers (à Aix-en-Provence et Manosque) et propose des prestations de prise de rendez-vous et d’assistance technique par mail, téléphone et chat aux acteurs du secteur bancaire, assurance et e-commerce.

Société Générale, Boursorama et Crédit du Nord font partie des premiers clients de NextTalk.

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Le multicanal selon la Fnac

Le client Fnac ne manque pas de canaux à sa disposition : téléphone, email, Twitter et même courrier postal. Ce qui ferait défaut, ce sont plutôt les réponses.

Voilà en tout cas un bien joli parcours client multicanal… Pourvu que les conseillers Fnac qui répondront au courrier ne demandent pas au client de rappeler le centre d’appels. Coincé dans la matrice.

Multicanal

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Nice Systems lance un outil d’analyse de la relation client multicanal

NiceNice Systems fait encore un pas en avant dans l’analyse des interactions clients. Son offre d’analyse de contenus intègre désormais un module multicanal optimisé. L’objectif est de disposer d’outils d’analyse d’informations non structurées (conversations téléphoniques, textes écrits…) correspondants à la réalité d’une relation client multicanal.

L’entreprise multicanal doit pouvoir extraire, analyser et tracer la voix de son client quelque soit le canal depuis lequel elle s’exprime : téléphone, email, chat, web…

La nouvelle offre Nice Systems peut permettre de rattacher automatiquement l’email d’un client à un commentaire que ce dernier aura pu laisser sur un média social (du type Twitter ou Facebook par exemple) et  être mesure de donner accès à cet historique de conversation au conseiller téléphonique qui sera amené à traiter l’appel de ce client, si celui-ci contacte le centre d’appels.

« Avec un client expert, qui va utiliser de multiples canaux pour entrer en contact avec l’entreprise, il devient nécessaire pour cette dernière de gérer le parcours client dans sa globalité », explique Barak Eilam de Nice Systems.

Multi-channel Interaction Analytics, le nom de cette nouvelle solution, est intégrée à la suite de management de la relation client de l’éditeur, Nice SmartCenter.

(Photo Nat Friedman)

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Baromètre l’Argus de l’assurance – Solucom : « Internet est le maillon faible du dispositif multicanal des assureurs »

Si Internet semble être devenu incontournable dans le secteur bancaire, c’est loin d’être le cas du côté des assureurs. A qui la faute ? aux clients ou aux assureurs eux-mêmes ?

Le 1er baromètre de la relation client-assureur réalisé par le cabinet Solucom pour l’Argus de l’assurance dresse le portrait de clients avides d’une relation client « humaine ».

Ainsi, plus de la moitié des clients interrogés par Solucom choisissent le point de vente physique ou le téléphone lorsqu’ils souhaitent joindre leur assureur. Ces 2 modes de relation reçoivent même une appréciation très satisfaisante de la part des sondés.

Peut-on alors reprocher aux assureurs de n’avoir pas fait d’internet un canal prioritaire de leur relation client ? D’autant plus que 56 % des personnes interrogés ne sont jamais allés sur le site internet de leur organisme principal. Il reste que les clients qui se connectent aux sites de leur assureur en ressortent plutôt déçus. La facilité d’accès à l’information ou la faculté de trouver des réponses à leurs questions est jugée insuffisante. On comprend alors peut-être mieux pourquoi les assureurs ne font pas une promotion acharnée de leurs sites web.

Attention cependant, souligne Solucom, dans la concurrence que se livre les différents acteurs du marché, mutuelles, compagnies d’assurance et bancassureurs, les derniers cités, s’appuyant sur leur expérience dans le secteur bancaire, ont su tirer avantages des atouts d’internet en matière de relation client.

Cet avantage pourrait s’avérer décisif pour le futur ; la nouvelle génération de clients ne manquera pas, en effet, de manifester une exigence plus grande vis-à-vis du canal internet.

Relation client multicanal : les entreprises ne sont pas prêtes !

multicanalInternet et le e-commerce sont en train de bousculer la relation client. Pour les jeunes générations, Internet devient le premier point d’accès à l’entreprise. Et dans les années à venir, la tendance pourrait se généraliser à l’ensemble de la population. L’étude qu’Eptica vient de réaliser en partenariat avec le cabinet Nexstage et l’AFRC évalue la capacité des entreprises françaises à répondre à ces nouveaux comportements clients.

Une véritable enquête mystère menée auprès de 100 entreprises leaders dans leur secteur d’activité et où il s’agissait de rechercher si un client était en mesure d’obtenir une réponse à une question simple (en rapport avec le secteur de l’entreprise et l’acte d’achat) directement sur le site web de l’entreprise ; et en l’absence de réponses sur le site, d’évaluer la capacité de l’entreprise à répondre à ces mêmes questions posées par email.

Des résultats sans appel : trouver une réponse à une question simple, en toute autonomie, sur un site web n’est pas une évidence ; 74 % des sites web évalués n’ont pu répondre à plus de 4 des 10 questions posées.

Du côté des emails, on ne fait guère mieux : 49 % des emails envoyés au service client sont restés sans réponses. 31 % des réponses ne répondaient pas de façon satisfaisante à la question posée et seules 17 % des réponses sont arrivées en moins de 24 heures. Et cela sans compter les 23 % de sites sur lesquels il n’était même pas possible de poser ses questions par email !

Pour Nexstage, le cabinet conseil spécialiste du marketing relationnel partenaire de l’étude, il est clair que les entreprises ne maîtrisent pas encore cette relation multicanal « nouvelle génération ». Nous assistons, en direct, à une mutation du modèle multicanal, nous dit Nexstage. Au modèle multicanal « ancienne version » (mais encore largement dominant) où le consommateur choisit son média favori pour contacter son sercice client se substitue un modèle où le client va utiliser successivement (et parfois simultanément) différents canaux pour obtenir des réponses à ses questions. Et quel que soit le média, les attentes du client vont être les mêmes : des réponses pertinentes, complètes et rapides. Le client « multi-canal » devient un client « inter-canal ».

Des solutions existent, technologiques notamment. Eptica, leader des applications multicanal était là pour le rappeler même si son président, Olivier Njamfa, note, amusé, que ces solutions n’ont pas encore atteint les portes des comités de direction des grandes entreprises françaises.

Cela étant, les tendances dessinées par l’enquête portent en elles les promesses d’un marché aux potentialités importantes pour un éditeur spécialisé comme Eptica, qui a su faire le pari d’internet et du multicanal avant d’autres.

CRM et multicanal : nouveaux partenaires stratégiques

AareonUne tribune d’Imad ABDALLAH, le directeur général d’Aareon France, la filiale de l’allemand Aareon AG, leader européen et spécialiste des systèmes d’information dédiés à la gestion immobilière.

A l’heure de l’explosion des canaux de communication et du positionnement de la relation client comme une priorité incontournable pour les entreprises, CRM et approche multicanal se positionnent comme des données stratégiques, incontournables et difficilement dissociables. En effet, dans un contexte économique tendu, les entreprises cherchent à accroître leur compétitivité en proposant une qualité de service et une relation client de premier ordre. Pour ce faire, une connaissance très fine des clients est impérative. Encore faut-il capter et analyser des données provenant de sources hétérogènes !

Dans cette optique, à grand renfort de technologies non unifiées, les entreprises ont  déployé des Systèmes d’Information où les notions d’unification et de cohérence entre les données clients sont totalement absentes. Gestion des emails, des fax, du Chat, téléphone, Self Service… autant de vecteurs décorélés les uns des autres… En ce sens, la gestion multicanal doit être pensée dans son ensemble et s’insérer dans un processus de traitement unifié pour garantir une gestion de la relation client de grande qualité. Les systèmes déployés doivent alors unifier l’intégralité des canaux de communication avec les clients en un guichet unique.

Cela suppose d’accéder au travers d’une interface à tout l’historique du client (demandes, types de vecteurs utilisés, actions réalisées…) Cette mise en œuvre est désormais indispensable pour avoir une vision consolidée du client et lui proposer une qualité de service professionnelle. L’industrialisation des process de gestion et de traitement de la relation client est donc un maillon clé dans la chaine de valeur des entreprises. Les systèmes de gestion multicanal doivent s’appuyer sur une base de connaissance mutualisée permettant aux professionnels de la relation client d’avoir un discours pertinent prenant en compte tous les éléments spécifiques au client.

Frappé de bon sens, ce constat n’est pourtant pas encore généralisé dans les entreprises. Cela s’explique à la fois par des données de planification mais également de roadmap technologique.

Au niveau de la planification, l’approche à court terme et statique des entreprises en matière de gestion de la relation client les a conduits à se tourner vers des outils de développement interne non évolutifs, limités et souvent monocanal. Cela ne leur permet pas de gérer de manière unifiée leur relation client (pas de communication et d’interaction entre les canaux). Conscientes de cet état de fait, nombre d’entreprises et d’institutions ont désormais posé les bases d’une stratégie de relation client multicanal unifiée et évolutive dans le temps. Cette première prise de conscience est un élément clé expliquant la croissance de la relation client multicanal dans l’entreprise.

Au-delà de ce premier élément, les roadmap des éditeurs de technologies de gestion de la relation client sont restées trop longtemps focalisées sur la gestion de la relation client par canal et de manière non intégrée. Ce n’est que très récemment que ces derniers ont intégré l’importance jouée par la gestion multicanal. Cet élément est d’ailleurs désormais positionné comme la nouveauté phare des différentes offres.

Au même titre que certaines technologies il y a quelques années,  les outils de CRM entrent dans une phase de mutation stratégique insufflée par l’évolution des attentes et des modes de communication entre les entreprises et leurs clients. A n’en pas douter, le challenge de la GRC multicanal sera une étape importante dans cette transformation.