Les marchands en ligne européens qui veulent conquérir la Chine prendront le train. C’est le journal de l’économie numérique du 4 juin 2018

Aujourd’hui on vous propose de nous suivre au bout du monde. Si ça ne vous suffit pas on vous emmène dans l’espace. Attachez vos ceintures.

Train e-commerce
Carte refusée

Visa a connu un problème technique grave vendredi 2 juin en Europe (Allemagne et Grande Bretagne principalement). Des millions de clients n’ont pu utiliser leur carte bancaire pendant plusieurs heures. Visa a affirmé qu’il ne s’agissait en aucun cas d’une attaque informatique, mais d’une panne matériel touchant les systèmes d’information. Al Kelly, le directeur général de Visa a dû se fendre d’un vigoureux message d’excuse : « Notre mission est de garantir que les paiements Visa fonctionnement de manière fiable 24 heures sur 24, 365 jours par an. Nous n’avons pas été à la hauteur de cet objectif aujourd’hui. » Aucun système n’est infaillible, Al…

Visa
Code secret

OPA sur les développeurs. Microsoft rachète GitHub, la plus importante plateforme d’hébergement, de collaboration et d’échange de projets de développement logiciels. GitHub c’est un peu le réseau social des développeurs (28 millions d’utilisateurs), une plateforme sur laquelle on publie du code plutôt que des petits chatons mignons. Microsoft a ainsi mis 7,5 milliards de dollars sur la table pour fortifier son empire logiciel.

Drôle de métier

Tu fais quoi dans la vie ? 68 % des Français n’ont jamais entendu parler du métier de responsable de l’expérience client. Même proportion pour celui de data scientist. Non, mais sinon tu fais quoi dans la vie ? (Sondage YouGov pour Aravati)

Qui a dit ça ?

« Le digital c’était une affaire de code et d’informatique. Maintenant ça devient une affaire de femmes et d’hommes. »

C’est Mary Kate Loftus, la directrice des opérations multicanal d’HSBC US.

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La BPCE (Banque Populaire/Caisse d’Epargne) s’allie avec TransferWise, la jeune entreprise (créée en 2011) spécialisée dans les transferts d’argent à l’international à taux réduit. Les clients BPCE auront désormais directement accès aux services d’envoi d’argent à l’étranger de TransferWise depuis leur application mobile bancaire.

Un petit pas pour l’homme

« Je suis absolument persuadé que la première personne qui posera le pied sur Mars y arrivera avec une fusée Boeing. », a lancé Dennis Muilenburg, le pdg de Boeing faisant ainsi écho à une promesse similaire de Elon Musk, le patron de Space X. La terre et le ciel sont devenus des territoires trop étroits pour les grands industriels. La conquête de l’espace fait de nouveau rêver.

Le e-commerce sur rail

Les marchands en ligne européens qui veulent conquérir la Chine prendront le train. Le e-commerçant chinois JD.com veut promouvoir le train pour le transport de marchandises entre l’Europe et la Chine. Moins cher que l’avion et plus rapide que le bateau. JD a réalisé fin mai sa première liaison ferroviaire (avec des marchandises de vendeurs européens) entre Hambourg (Allemagne) et Shaanxi (Chine) en une quinzaine de jours. Si la solution rencontre le succès souhaité, le e-commerçant lancera une ligne régulière d’ici la fin de l’année.

 

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Airbus abandonne Microsoft Office pour Google G Suite

Airbus va faire passer ses 130 000 salariés de Microsoft Office à la suite bureautique concurrente de Google, G Suite.

Ce n’est pas une question de coûts, explique Luc Hennekens, le directeur informatique d’Airbus, mais la possibilité de disposer d’un outil plus agile qui favorise la collaboration.

« Nous avons besoin de technologies qui accompagnent nos nouvelles façons de travailler, des outils numériques moderne qui nous permettent de mieux collaborer, de faire travailler les différentes équipes ensemble, à travers les frontières et les fuseaux horaires. », renchérit Tom Enders, le président d’Airbus.

Chez Microsoft ils auraient décidé de ne voyager plus qu’en Boeing. Et ce n’est pas une question de coûts…

(The Register)

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Le quotidien de la relation client : Genesys, Altice, Skype et Fnac Connect

Naissance d’une supernova technologique

Genesys (740 M$ de CA), l’un des leaders mondiaux des technologies de centres de contacts, rachète son concurrent Interactive Intelligence (390 M$ de CA). La transaction tourne autour de 1,4 milliards de dollars.

Altice (la maison mère de SFR) entre au capital d’Intelcia, le gestionnaire de centre d’appels franco-marocain et prestataire de SFR.

Skype a l’esprit d’équipe

Microsoft devrait lancer Skype Teams, une messagerie collaborative concurrente de Slack. Souvent présentés comme des alternatives à l’email en entreprise, ces nouveaux outils de collaboration permettent, sur le modèle des réseaux sociaux, de lancer des conversations de groupe, d’échanger des messages privés, passer des appels audio ou vidéo…

La Fnac va ouvrir une dizaine de magasins spécialisés Fnac Connect (smartphones, objets connectés, drones…) d’ici 2017.

Blablacar lève 21 millions d’euros auprès du fonds d’investissement russe Baring Vostok. (Maddyness)

Googlepause

Le Top 5 Tendance Cafet’ de la semaine

5 sujets de conversation pour être tendance à la cafet’.

1/ L’iPhone 7 (présentation du nouveau joujou d’Apple ce soir)

2/ La réalité augmentée, la réalité virtuelle (l’après Pokemon Go, le marketing et Pokemon Go…)

3/ Les drônes ( « t’as vu cette vidéo du nouveau Parrot ? »)

4/ Les wearables (des écouteurs sans fil qui mesurent aussi ta fréquence cardiaque)

5/ La blockchain (en désespoir de cause si tu n’as plus aucun sujet de conversation)

Méthodologie : au doigt levé.

(Image Google Dublin)

Qui a dit ça ?

« Il n’y aura aucun licenciement sec chez SFR entre 2014 et 2019. »

C’est Michel Combes, le pdg de SFR, qui a aussi ajouté,« SFR-Numéricable propose des mesures généreuses à ses collaborateurs poussés vers la sortie. » 

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Le premier quotidien des professionnels de l’expérience client

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Le quotidien de la relation client du #07/07 : réseaux sociaux et ROI, iAdvize, le package Microsoft

Assureur voleur ?

Une nouvelle qui va mettre du baume au cœur des assureurs. Seuls 5 % des Français qualifient leur assureur de voleur, selon un sondage YouGov pour L’Olivier Assurance Auto. Pour « menteur », ils ne sont plus que 3 %. Dans le même sondage, on apprend que 77 % des personnes interrogées sont satisfaites de leur assurance auto. Une petite zone d’ombre tout de même : 68 % des assurés aimeraient que leur conseiller soit plus facilement joignable. Pas trop de bonheur d’un seul coup.

LA PAGE UNE... l'actualité de la relation client qui tient en une seule page

T’es pas tout seul !

45 % des professionnels du marketing se disent incapables de mesurer les revenus générés par leurs investissements sur les réseaux sociaux. 45 % prétendent y arriver à peu près. Ils ne sont que 10 % à affirmer qu’ils réussissent à mesurer le ROI des campagnes sur les médias sociaux. (The State of Social Marketing – Étude Simply Measured auprès de 350 professionnels du marketing)

Microsoft : cloud et global

Microsoft fusionne ses applications ERP et CRM dans un seul produit cloud, Dynamics 365. La nouvelle solution qui intégrera donc les applications de vente, marketing, finance et relation client sera disponible dès l’automne.

Anniversaire

Le prestataire autrichien de la relation client Competence Call Center fête ses 18 ans (création le 1erjuillet 1998). L’entreprise qui emploie plus de 5500 collaborateurs principalement dans les pays germanophones, dispose d’un site à Paris.

iAdvize remporte le challenge du Laboratoire de l’expérience client Webhelp

C’est le service ibbü, la plateforme de conseillers clients à la demande d’iAdvize qui a été distingué par le juré et le public parmi les 50 start-up qui étaient réunies dans le laboratoire de l’expérience client de Webhelp lors du salon Viva Technology. (On avait interrogé il y a quelques semaines Maxime Baumard, le directeur Marketing d’iAdvize sur ibbü : lire son interview

À lire ailleurs

Une interview de François-Xavier Poels, le patron de Approche sur Mesure, une entreprise qui fait rimer centres d’appels et marques de luxe.

Qui a dit ça ?

« A la différence de l’email, les messages instantanés semblent te demander plutôt une attention immédiate et peuvent même te pousser à engager la conversation. Ça peut parfois être sympa ou instructif, mais ça t’arrache du moment présent, de tes pensées, tes lectures, ton boulot. Ça te vole ton attention à un moment que tu n’as pas choisi. »

C’est Walt Mossberg, une des figures du Walt Street Journal, qui se surprend à regretter l’email et fait aux messageries instantanées les mêmes reproches que l’on faisait au téléphone.

La première lettre quotidienne de la relation client

Dès 15h30 dans votre boîte email

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Microsoft rachète LinkedIn et qui est le plus souriant ?

Microsoft rachète LinkedIn pour 26,2 milliards de dollars. C’est la plus grosse opération de rachat de toute l’histoire de Microsoft. Votre CV est déjà sur le bureau de Bill (Gates).

Dans cette vidéo, Satya Nadella, le pdg de Microsoft, explique aux côtés de Jeff Weiner, le pdg de LinkedIn, pourquoi Microsoft rachète LinkedIn. On n’y apprend pas vraiment grand chose, « je suis un utilisateur de LinkedIn, je publie sur LinkedIn… ». Le plus instructif ce sont les visages des deux hommes. Satya Nadella est tout sourire, presque euphorique, alors qu’il vient de débourser 26,2 milliards de dollars, tandis que Jeff Weiner qui les a empoché, a l’air abattu.

C’est quoi ton problème Jeff ?

Le gagnant de l’Euro 2016 est… selon Yahoo, Microsoft et Goldman Sachs

Yahoo, Microsoft et Goldman Sachs ont fait tourner leurs algorithmes pour prévoir le futur gagnant de l’Euro 2016 de football. Résultat ? Il y a 2 gagnants ! L’Allemagne pour Yahoo et Microsoft ; la France pour Goldman Sachs. Comme disait l’autre, la prédiction est un art bien difficile, surtout en ce qui concerne l’avenir (même à l’heure des big data).

La prévision de Microsoft / Bing

Finale : Espagne-Allemagne

L’Allemagne remporte la finale. La France est éliminée en demi-finale.

Bing-Predictions-Euros-2016

La prévision Yahoo/Tumblr

Finale : Espagne-Allemagne

L’Allemagne remporte la finale (1 à 0). La France est éliminée en demi-finale.

Yahoo_Euro2016

La prévision Goldman Sachs

Finale : Espagne-France

La France gagne.

Goldman Sachs Euro 2016

Goldman Sachs précise quand même que la probabilité que la France soit championne est de 23 %.

Goldman Sachs Euro 2016

(Grosse cote pour l’Albanie !)

Microsoft devient un peu plus social avec Hootsuite

Hootsuite, la plateforme de gestion des réseaux sociaux intègre l’écosystème Microsoft. Microsoft ouvre ainsi ses applications professionnelles aux interactions sociales.

Hootsuite devrait, notamment, permettre aux utilisateurs de Microsoft Dynamics CRM d’enrichir leurs bases avec des données issues des réseaux sociaux. Le lead social devient ainsi un lead comme un autre !

L’intégration concerne également les outils Microsoft de collaboration, Yammer et SharePoint.

Skype Entreprise de Microsoft s’installe chez Genesys tandis que Genesys s’installe chez Microsoft

C’est l’interpénétration des écosystèmes technologiques à grande échelle. Genesys déploie actuellement sa solution de centres de contacts cloud auprès de 100 000 salariés Microsoft dans le monde.

Dans le même temps, Skype Entreprise de Microsoft devient une pièce centrale des communications vidéo, voix et chat de laplateforme d’expérience client Genesys.

« Ensemble nous développons des solutions sans équivalent sur le marché » a déclaré Paul Segre, le pdg de Genesys. L’union fait la force.

Le CRM qui obéit au doigt et à l’œil (surtout au doigt)

Imaginez que vous puissiez plonger à l’intérieur de votre outil CRM. Imaginez que vous puissiez piloter votre outil CRM du bout des doigts façon Tom Cruise dans Minority Report. Imaginez que vous preniez autant de plaisir à utiliser votre CRM que votre console de jeu… Non, là je pousse un peu.

C’est en tout cas une proposition de Microsoft, qui a associé son application CRM Microsoft Dynamics avec le Kinect (le dispositif de contrôle à distance de la Xbox). Un peu de fun et de jeu dans un monde de brutes (et de CRM).

Le principe est de naviguer dans une représentation en 3 dimensions du CRM. Le parcours devient ainsi presque intuitif ; une navigation totalement visuelle, conduite par les mains de l’utilisateur. L’utilisateur fait corps avec son CRM. Whaou !

Microsoft Dynamics

Ça reste pour le moment du domaine de l’expérimentation ; et il faudra encore convertir certains utilisateurs. On citera un commentaire posté par un internaute sous la vidéo de démonstration Microsoft : « Je m’imagine en train d’agiter mes mains en l’air devant mes clients pour avoir accès à leur dossier… Non les gars, croyez-moi, vous perdez votre temps. »

 

Technologies de la communication et des solutions de collaboration : la bataille des géants

CollaborationMarketIls sont quatre, quatre géants à se disputer le lucratif marché des technologies de la communication et des solutions de collaboration : Cisco (14 % du marché), Microsoft, Avaya et Google. Ils règnent en maître sur les communications d’entreprise (voix, emails, médias sociaux et autres applications de communication).

Un marché en progression de 4 % cette année, porté plus particulièrement par les applications cloud qui comptent désormais pour 51 % du marché des outils de collaboration. Et ce sont les solutions de centres de contacts hébergés qui figurent au rang des plus grosses progressions de ce début d’année.

(Étude Synergy Research Group)