L’offensive Facebook sur les services clients

Le téléphone n’a plus sa place dans l’économie numérique. C’est le credo (répété) de Facebook qui lance une nouvelle grande offensive sur les services clients et le téléphone en particulier.

Déclaration de guerre Stan Chudnovsky, le chef de Messenger chez Facebook :

« Le téléphone n’est plus assez efficace et il est désormais beaucoup plus performant pour les consommateurs d’être sur Facebook Messenger. Les possibilités sont illimitées. Ça va devenir énorme »

Concrètement, Facebook lance un nouveau module qui va permettre à chacun d’intégrer directement Messenger sur son site web. Le client sera en mesure d’initier une conversation avec la marque à l’intérieur de Messenger sans quitter le site de l’entreprise.

Le Customer Chat Plugin, le nom de l’extension, est pour le moment en version Beta et testée notamment par Air France ou Zalando. Pour les autres c’est encore, à l’heure où nous écrivons ces lignes, en liste d’attente (inscription).

Messenger, la messagerie de Facebook, veut devenir le canal relation client intégré de l’environnement numérique des marques.

Gaston y a l’téléfon qui son et y a jamais person qui y répond.

PayPal – Messenger : de la main à la main

PayPal développe sa collaboration avec Facebook Messenger. Les clients américains de PayPal peuvent dès aujourd’hui réaliser des paiements entre particuliers directement depuis Messenger. PayPal introduit également son premier bot Messenger (interface automatisée) pour le traitement des demandes simples de son service client (réinitialisation de mot de passe, remboursements…).

Le quotidien de la relation client : des bots, du cloud et Cristiano Ronaldo

De nouvelles fonctionnalités pour les bots Messenger

Bot MessengerFacebook offre aux développeurs de programmes conversationnels (chatbots) sur Messenger de nouvelles fonctionnalités afin de les rendre encore plus attractifs. L’effort porte plus particulièrement sur des fonctionnalités qui permettent d’interagir avec le programme sans sortir de l’environnement Messenger. Les bots pourront ainsi proposer différentes formes de contenus (vidéo, audio…) qui seront lus à l’intérieur de Messenger. Mieux encore pour les marques, un client pourra accéder à son compte client et s’identifier directement depuis Messenger. (Facebook)

Le quotidien des professionnels de l'expérience client

Les entreprises regardent les nuages avec inquiétude

47 % des entreprises ont encore une confiance modérée à très faible dans le cloud.

(Trust in cloud technology and business performance – Etude The Economist sponsorisée par Google)

L’application de messagerie Line va entrer en bourse et lever plus de 1 milliard de dollars. L’entreprise née au Japon en 2011 est détenue par le groupe sud-coréen NHN. Il s’agit de la plus grosse opération boursière de l’année pour une valeur technologique.

Demain c’est journée solde sur Amazon

Amazon lance le 12 juillet la seconde édition de son Prime Day : une journée de promotion sur plusieurs milliers de produits. Les offres sont réservées aux clients premium. Et clairement l’objectif d’Amazon avec cette opération est d’abord de recruter de nouveaux clients au programme premium (49 euros /an). Côté concurrence on n’a pas manqué de réagir avec notamment « la journée à volonté » de Cdiscount lancée un jour avant.

Visa check out sera disponible sur les sites de e-commerce français dès cet automne. La solution proposée par Visa permet au client de payer en ligne sans avoir besoin de renseigner systématiquement ses coordonnées et informations de paiement.

Fidèle

85 % des Français possèdent une carte de fidélité. La grande distribution alimentaire, les loisirs et la parfumerie sont les 3 secteurs où les cartes sont les plus répandues. (Audirep – Printemps 2016)

Qui a dit ça ?

« Nous avons eu un peu de chance, mais il en faut. Il n’y a pas de champions qui n’ont pas de chance. » 

Cristiano Ronaldo, heureux champion d’Europe avec l’équipe nationale du Portugal.

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Le SMS revêt les habits des applications de messagerie instantanée

Mood Messenger, la messagerie SMS et MMS, annonce 700 000 téléchargements depuis son lancement il y a moins d’un an. « Mood Messenger remplace l’application SMS par défaut et y ajoute toutes les fonctionnalités des messagerie instantanées », explique Saïd HADJIAT l’un des créateurs.

L’application n’est disponible que sur Androïd pour le moment.

Mood Messenger

Comme en écho à cette annonce, la dernière version bêta de Facebook Messenger réintègre la fonctionnalité SMS dans son application.

« Messenger représentera 20 % des flux de la relation client d’ici 2020 »

Chez The Social Client, l’agence conseil digital filiale d’Acticall, on a fait le pari que Facebook Messenger deviendrait d’ici quelques années un canal prioritaire de la relation client des marques.

Il y a quelques mois Facebook lançait Message us, une solution qui permet aux marques de bénéficier des fonctionnalités de Messenger sur leur site web. Avec Message us les clients peuvent interagir directement avec la marque depuis le site web comme lors d’une session webchat, mais dans un environnement de messagerie (messages asynchrones, historique de conversation archivé, propriétés multimédia…).

Aujourd’hui The Social Client annonce qu’elle est la première agence à « accompagner les marques dans la mise en production de bout en bout de ce bouton Message us de Facebook ». Une stratégie qui repose sur une conviction forte portée par Arnaud de lacoste, le directeur général du groupe Acticall : « Facebook représentera 20 % des flux d’ici 2020 et sera la pierre angulaire d’un nouveau système relationnel entre les clients et les marques. »

Ailleurs dans le monde, en Asie notamment, les applications de messagerie (WeChat en Chine ou Line au Japon) se sont déjà imposées comme des canaux essentiels de la relation client et du e-commerce.

Voir aussi :

L’interview de Vanessa Boudin-Lestienne réalisée en octobre 2015

David Marcus (Facebook Messenger) annonce la fin du numéro de téléphone et du SMS

Le téléphone et les SMS, c’est ringard ! affirme David Marcus le responsable de Facebook Messenger.

De la même manière que les téléphones mobiles ont été remplacés par les smartphones, les numéros de téléphone vont être remplacés par les applications de messagerie (dans l’esprit de David Marcus c’est par Messenger uniquement).

Pourquoi ? Parce qu’avec Messenger on peut bien sûr téléphoner et envoyer des SMS, mais on peut faire plein d’autres choses (envoyer des photos, des vidéos, de l’argent…) et depuis n’importe quel type de terminal. Pour Marcus cette prédiction ce n’est pas pour dans 20 ans, c’est pour 2016. Là, maintenant.

(Facebook)

On peut désormais intégrer Facebook Messenger sur son site web

Facebook Messenger

Facebook vient de publier une page qui explique comment intégrer les fonctionnalités de sa page Facebook directement sur son site web. Ainsi, en plus des publications du journal, il est possible d’intégrer la fonctionnalité de messagerie.

Un client peut donc vous envoyer un message sur votre Messenger directement depuis votre site web. Il suffit juste de coller quelques lignes de codes.

(Facebook)

« Mettre la relation client en bout de chaîne est aujourd’hui impensable » (The Social Client)

Tout le monde en est convaincu, le Chat va devenir le canal obligé de la relation client digitale. Tout le monde s’y met ou va s’y mettre d’ici peu. « Aujourd’hui quand les clients viennent nous voir, ils ne nous demandent plus, est-ce qu’on doit faire du Chat, mais comment faire du Chat et avec quels outils. », raconte Vanessa Boudin-Lestienne, la directrice générale adjointe de The Social Client. « Il y a une appétence très forte des consommateurs pour ce canal. Dans une certaine mesure, le Chat est en train de remplacer l’email. »

Mais Vanessa Boudin-Lestienne voit plus loin. C’est peut-être normal quand on dirige une agence conseil en digital et que par ailleurs on est incubée chez l’un des leaders (désormais) mondiaux de la gestion de la relation client, Acticall.

Pour elle, c’est Messenger, l’application de messagerie instantanée de Facebook qui s’inscrira demain, de façon profonde, dans la relation client. « Le problème du Chat est qu’il fonctionne par cession. Chaque fois qu’un client recontacte son service client, il est obligé de relancer une nouvelle cession. » Ce qui veut dire qu’à chaque cession, l’histoire repart à zéro, sans historique de conversation.

« Messenger permet un suivi relationnel et conversationnel. Il ne fonctionne pas par cession. » Et effectivement, les conversations dans Messenger s’inscrivent dans un flux continu. Pour Vanessa Boudin-Lestienne Messenger est aussi mieux adapté à un usage mobile. Si on est déconnecté, le message est envoyé plus tard. Il n’est pas nécessaire de reprendre la conversation à son point de départ.

Messenger, si on comprend bien, serait le Chat à la puissance email, ou l’email à la puissance Chat : du live, de l’asynchrone, des contenus enrichis (photos, documents…) et « un usage très fort ; les clients utilisent déjà l’application pour interagir avec les marques », ajoute Vanessa.

Quand on lui demande pourquoi elle se lance dans cette « défense et illustration » passionnée de Messenger, elle répond que son métier c’est d’être à la pointe de l’innovation. « Il y a des besoins émergents. C’est à nous de les identifier pour nos clients ; pour aller plus loin d’un part et pour que nos clients soient prêts demain. »

« Ce que nous demande nos clients, c’est comment je fais pour me démarquer dans ma relation client ? Quelles innovations peuvent faire la différence avec mes concurrents ? » Derrière ces problématiques, il y a aussi, de la part des clients de l’agence, la volonté de ne pas rater le coche et d’être prêts si demain ils devaient être dans un traitement de masse, un traitement industrialisé.

Les paradigmes ont changé. Aujourd’hui c’est la relation client qui fait la différence. Vanessa Boudin-Lestienne est bien placée pour le savoir. « Je viens du marketing et de la communication. Il y a 10 ans je voyais la relation client comme une fonction support. Quelque chose qui venait tout à la fin de la réflexion. Aujourd’hui j’ai les 2 pieds dans la relation client ! Il est impensable aujourd’hui de mettre la relation client en bout de chaîne dans la stratégie marketing. La question centrale devient : comment créer de la valeur avec la relation client ? »

(Photo : Vanessa Boudin-Lestienne avec Chloé Beauvallet, directrice de la relation client de PMU et Benjamin Cornic, directeur des communautés digitales de SFR, 2 clients de l’agence lors du Hubforum)

L’information la plus importante du jour (peut-être du siècle ?)

Messenger, l’application de messagerie de Facebook prend son autonomie. Il n’est désormais plus nécessaire de disposer d’un compte Facebook pour utiliser Messenger. On peut maintenant simplement se connecter avec son numéro de téléphone mobile.

Ça n’a l’air de rien, mais d’abord c’est Facebook et sa puissance de frappe. Ensuite Facebook entérine par cette annonce la domination des applications de messagerie et surtout unifie les communications mobiles dans une seule application.

Sans sortir de Messenger, je passe des appels téléphoniques, je communique par vidéo, j’envoie des messages textes, des données, des photos… Le vieux rêve technologique des années 1990, celui des communications unifiées à la portée de tous, se réalise enfin.

Un rêve qui s’exauce, ce n’est pas l’information la plus importante du jour ?

Après, on peut se tromper…

(NB : on ne veut pas casser le rêve mais c’est uniquement déployé pour le moment sur le continent américain)

Messenger