Et si Facebook voulait faire des bots Messenger nos nouveaux navigateurs web ?

Messenger webview
Et si Facebook était en train de prendre possession du web ? Et si les bots étaient ses agents infiltrés ? Et si Facebook n’avait jamais cru aux bots ? 

Ça en fait des questions !

Posons encore la question autrement. Et si Messenger et ses bots étaient les nouveaux lieux de consultation du web ? ou plus globalement, Facebook est-il en train de faire de Messenger la nouvelle interface de navigation du web (mobile) ?

Adieu Google et Google Chrome, Microsoft et Internet Explorer… Tout pourrait désormais se passer à l’intérieur de la messagerie Facebook. C’est cette vision d’avenir que nous laissent entrevoir les dernières options offertes aux développeurs par Facebook avec des bots qui ressemblent de moins en moins à des bots :

1/ des bots (agents conversationnels) qui ressemblent de plus en plus à des sites web – avec une navigation par menus et des nouvelles possibilités de design.

2/ Des sites web qui peuvent être ouverts directement dans Messenger.

Les bots pourraient bientôt ne plus ressembler à de vilains SMS, mais prendre l’apparence (et la place) des applications mobiles. Et si Facebook était en train de réinventer le fil à couper le beurre ? ou de faire une OPA sur le web ?

(Messenger blog)

Le quotidien de la relation client : des bots, du cloud et Cristiano Ronaldo

De nouvelles fonctionnalités pour les bots Messenger

Bot MessengerFacebook offre aux développeurs de programmes conversationnels (chatbots) sur Messenger de nouvelles fonctionnalités afin de les rendre encore plus attractifs. L’effort porte plus particulièrement sur des fonctionnalités qui permettent d’interagir avec le programme sans sortir de l’environnement Messenger. Les bots pourront ainsi proposer différentes formes de contenus (vidéo, audio…) qui seront lus à l’intérieur de Messenger. Mieux encore pour les marques, un client pourra accéder à son compte client et s’identifier directement depuis Messenger. (Facebook)

Le quotidien des professionnels de l'expérience client

Les entreprises regardent les nuages avec inquiétude

47 % des entreprises ont encore une confiance modérée à très faible dans le cloud.

(Trust in cloud technology and business performance – Etude The Economist sponsorisée par Google)

L’application de messagerie Line va entrer en bourse et lever plus de 1 milliard de dollars. L’entreprise née au Japon en 2011 est détenue par le groupe sud-coréen NHN. Il s’agit de la plus grosse opération boursière de l’année pour une valeur technologique.

Demain c’est journée solde sur Amazon

Amazon lance le 12 juillet la seconde édition de son Prime Day : une journée de promotion sur plusieurs milliers de produits. Les offres sont réservées aux clients premium. Et clairement l’objectif d’Amazon avec cette opération est d’abord de recruter de nouveaux clients au programme premium (49 euros /an). Côté concurrence on n’a pas manqué de réagir avec notamment « la journée à volonté » de Cdiscount lancée un jour avant.

Visa check out sera disponible sur les sites de e-commerce français dès cet automne. La solution proposée par Visa permet au client de payer en ligne sans avoir besoin de renseigner systématiquement ses coordonnées et informations de paiement.

Fidèle

85 % des Français possèdent une carte de fidélité. La grande distribution alimentaire, les loisirs et la parfumerie sont les 3 secteurs où les cartes sont les plus répandues. (Audirep – Printemps 2016)

Qui a dit ça ?

« Nous avons eu un peu de chance, mais il en faut. Il n’y a pas de champions qui n’ont pas de chance. » 

Cristiano Ronaldo, heureux champion d’Europe avec l’équipe nationale du Portugal.

La première lettre quotidienne de la relation client

Dès 15h30 dans votre boîte email

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Le SMS revêt les habits des applications de messagerie instantanée

Mood Messenger, la messagerie SMS et MMS, annonce 700 000 téléchargements depuis son lancement il y a moins d’un an. « Mood Messenger remplace l’application SMS par défaut et y ajoute toutes les fonctionnalités des messagerie instantanées », explique Saïd HADJIAT l’un des créateurs.

L’application n’est disponible que sur Androïd pour le moment.

Mood Messenger

Comme en écho à cette annonce, la dernière version bêta de Facebook Messenger réintègre la fonctionnalité SMS dans son application.

Près d’un Français sur deux n’a jamais utilisé un service de messagerie instantanée

Messageries instantanées, réseaux sociaux, emails… les services de communications numériques sont encore loin d’avoir gagné l’ensemble de la population française et européenne. Le dernier baromètre sur les communications électroniques publié par la Commission européenne et réalisé par TNS présente un paysage européen certes extrêmement connecté et mobile, mais dominé par les usages voix.

La téléphonie mobile est le mode de communication privilégié des européens

Lorsqu’on demande aux Européens quels sont les services de communication les plus importants dans leur vie quotidienne, la téléphonie mobile arrive largement en-tête, laissant loin derrière la téléphonie fixe et l’internet mobile.

communication numerique

On retrouve évidemment cette préférence dans les usages. Ainsi près de 90 % des Français émettent ou reçoivent des appels téléphoniques quotidiennement ou de façon régulière depuis leur téléphone mobile.

communication numerique mobile

Un usage contrasté du SMS en Europe

Si seulement 20 % des Français n’envoient jamais de SMS, ce sont 62 % des Espagnols qui n’utilisent pas ce mode de communication.

communication numerique SMS

L’email a conquis l’Europe au deux tiers

L’envoi d’emails est une pratique régulière pour 60 % des Européens.

communication numerique email

L’usage des messageries instantanées ne s’est pas encore totalement imposé en Europe

45 % des Européens (46 % des Français) n’utilisent pas de services de messagerie instantanée (type Messenger, WhatsApp…) pour communiquer. Seule l’Espagne a largement adopté ce mode de communication. C’est le seul pays, notre le rapport, où ce mode de communication s’est substitué au SMS. Dans les autres pays SMS et messageries instantanées sont utilisés de façon complémentaire et parallèle.

Néanmoins les pratiques sont très différentes en fonction des tranches d’âge avec seulement 12 % des plus de 55 ans qui sont utilisateurs d’applications de messagerie contre plus de 50 % pour les moins de 39 ans.

application service messagerie instantanee

Un usage des réseaux sociaux minoritaire

C’est le chiffre le plus étonnant du rapport européen : 63 % des Européens (et 60 % des Français) ne postent jamais de contenus sur les réseaux sociaux.

reseaux sociaux europe

 

(Le rapport complet sur le site de la commission europénne)

4 outils de relation client gratuits, simples et performants

Tu viens de monter ta start-up. C’est certain tu vas révolutionner ton marché. Tu as tout misé sur l’expérience client. Aussi, tu veux gérer ta relation client de façon totalement professionnelle. Pour ça tu as besoins des meilleures outils et des meilleures technologies du marché.

Tu as juste un problème. Tu n’as pas un sou. Ta dernière levée de fonds, c’était 10 euros auprès de ta petite sœur (qu’il faudra que tu rembourses avant la fin de la semaine). Tu n’as pas de quoi te payer la moindre licence chez l’éditeur de ton rêve.

Rassure-toi, on t’a trouvé 4 outils pour assurer comme un pro au support client – et sans débourser un sous.

1/ Groove

Une application complète de gestion des interactions clients. Toutes les caractéristiques de base que l’on s’attend à retrouver dans un tel outil sont présentes : gestion des tickets d’incidents, base de connaissance, réponses automatisées, tableau de bord et reporting…

Groove hq

Groove est vraiment facile à configurer et à utiliser. L’application est gratuite jusqu’à 3 agents (en tout cas c’est la promesse sur le site, mais après 15 jours de test on nous a réclamé 15 $ !).

free

2/ LiveNinja

Un  outil de chat en ligne qui propose une interface d’administration ergonomique, un outil de reporting basique, mais suffisant au départ. Quelques lignes de code à coller pour intégrer le widget à votre site web ou un accès à l’interface de chat via une adresse dédiée (exemple avec la page ContactDistance).

LiveNinja chat

3/ Smooch

Une autre solution de messagerie que vous pouvez intégrer à votre site web ou faire communiquer avec les autres applications de messagerie : de Facebook Messenger à WhatsApp et jusqu’à Twitter (messages privés). Votre client peut ainsi vous interpeller depuis son application de messagerie favorite sans rien changer à ses habitudes.

Smooch messagerie

4/ Sylaps

Une solution de communication audio, vidéo et texte que l’on utilise depuis un mobile ou un ordinateur de bureau.

Vos correspondants n’ont pas d’application à installer. Le connexion se fait pas un simple échange de lien. Vous cliquez sur le lien et la conversation peut débuter.

Sylaps

Les bots et leur place dans nos vies

Cet article est une réponse de Tobias Goebel au fondateur de Kik, Ted Livingston

Tobias Goebel est directeur du département technologies émergentes chez Aspect Software

Tobias Goebel Aspect SoftwareDans un article récent publié sur Medium (et traduit en français par ContactDistance), Ted Livingston, le président de Kik, une application de messagerie instantanée majeure dont l’ambition est de devenir le prochain écosystème de nos vies digitales, expose sa vision d’un futur proche où nous serons en mesure d’interagir instantanément avec le monde autour de nous.

Un monde de bots

Il imagine que ce monde reposera sur des bots qui seront présents dans tout notre environnement immédiat : depuis les sièges d’un stade aux tables d’un restaurant et à plein d’autres choses. Son idée est qu’au lieu de télécharger l’application mobile de chaque entreprise avec laquelle nous sommes en contact, on engagera plutôt le dialogue par l’intermédiaire de plateformes de messagerie où opéreront des scripts automatiques qui permettront de réaliser les opérations souhaitées.

La fatigue des applications

Une chose s’est déjà vérifiée : ce qu’on pourrait appeler un phénomène de lassitude pour les applications. Livingston : « il existe tout un tas d’applications : des applications pour commander des billets de train en gare ; des applications pour commander à manger au restaurant ; et des applications pour commander des tickets tandis que l’on est au cinéma. Tout le monde vous exhorte : Téléchargez notre application ! Après avoir dépensé des millions pour les développer, combien de personnes les utilisent réellement ? À mon avis : très peu. »

On partage son avis. Une chose que j’entends constamment de la part de nos clients c’est qu’en ce qui concerne leurs applications mobiles de service client, les taux téléchargement sont dans des plages à 1 seul chiffre. Oups.

Un ange gardien qui murmure à votre oreille

La vision de Livingston me rappelle spontanément celle de Michael Saylor de MicroStrategy (un éditeur de logiciels de Business Intelligence). Si on revient en 2000, Saylor décrivait avec une grande évidence un futur dans lequel un réseau de communication intelligent et sans fil serait à même de vous dire où tourner pour éviter les embouteillages, ou si votre vol avait été retardé, ou encore si votre médecin vous avez prescrit un médicament qui était incompatible avec un autre traitement que vous preniez. Ce serait, disait-il, comme un ange gardien qui murmure à votre oreille. C’est à cette époque que fut créée Angel.com (une filiale de MicroStrategy).

La vision d’Angel.com ? Le serveur vocal interactif universel dans un monde où tout et n’importe quoi aurait un numéro de téléphone qu’il suffirait de composer pour obtenir plus d’informations ou engager le dialogue. Inutile de dire que cette vision ne s’est pas transformée en réalité. L’idée d’une voix comme compagnon intelligent est encore un sujet de science-fiction, notamment au cinéma (voir le film Her de Spike Jonze). Est-ce que les choses sont différentes 15 ans plus tard ? Est-ce que l’idée d’une connexion instantanée « au monde qui nous entoure » via des bots ne serait pas aussi improbable ?

Un canal bruyant

Le fait que les applications de messageries soient des interfaces extrêmement faciles à utiliser représente la principale différence entre la vision de Michael Saylor des années 2000 et celle de 2016 de Ted Livingston. L’utilisation de la reconnaissance vocale associée au téléphone n’est jamais apparue comme une solution simple et efficace. En partie à cause de contraintes techniques, mais plus certainement en raison du fait qu’il s’agit d’un « canal bruyant ».

Il est tout simplement impossible d’interagir silencieusement avec une application qui n’accepte que la voix comme moyen d’interaction. Même si vous avez un casque ou une oreillette, il faudra toujours à un moment donner parler à voix haute. Une chose impensable dans les endroits publics, qui sont quand même les lieux où nous passons la plus grande partie de nos journées. Le bureau, les transports en commun, le restaurant ou le stade, pour faire référence à l’anecdote de Livingston, sont tous des environnements où on ne peut pas ou ne veut pas forcément parler à voix haute.

Les défis du langage naturel

Avec les messages textes, vous utilisez encore une interface de communication qui est celle que les hommes préfèrent : le langage naturel. Vous utilisez juste la version silencieuse, le langage écrit.

Il reste, néanmoins, des défis à relever. Apprendre à un ordinateur à comprendre le langage naturel est loin d’être une tâche aisée. Il s’agit d’un domaine de recherche qui mêle intelligence artificielle et linguistique informatique, et qui aujourd’hui mobilise des milliers de chercheurs et d’ingénieurs. De grandes entreprises dépensent des milliards de dollars pour développer des programmes comme IBM Watson, qui à lui seul représente ce qu’IBM appelle « une nouvelle ère informatique ».

Livingston explique, « J’aurais déverrouillé mon téléphone, ouvert mon application de messagerie et scanné un code. Instantanément j’aurais discuté avec le bot du stade, qui m’aurait demandé combien je voulais de bières :  1, 2, 3 ou 4. Il m’aurait demandé de choisir la marque : Bud, Coors ou Corona. »

Des règles de conversation rigides et imposées

Ce qu’il décrit est en réalité une expérience que je détesterais vivre. Je ne veux pas être obligé de suivre des règles de conversation rigides et imposées. Je veux pouvoir exprimer librement ce dont j’ai besoin, d’une manière efficace et rapide. « Apportez-moi 2 Bud Light et 1 Corona au siège 323, s’il vous plait. » C’est ce que les linguistes et les concepteurs d’interfaces conversationnelles appellent la reconnaissance multimodale. Les technologies de compréhension du langage naturel sont capables aujourd’hui d’opérer de la sorte, à partir du moment où elles sont mises en œuvre évidemment.

La démonstration du pdg de Kik est bien entendue, et on le comprend aisément, biaisée quand il explique que le moyen le plus facile d’interagir avec un bot est de scanner un code dans sa propre application Kik.

Le retour du numéro de téléphone

Je pense moi que le moyen le plus facile d’interagir avec un bot est d’envoyer un bon vieux SMS. Pour envoyer un SMS vous n’avez pas besoin d’avoir une connexion data (parfois difficile à avoir dans un stade plein), vous n’avez pas besoin d’application mobile, vous n’avez même pas besoin d’avoir un smartphone ! N’importe quel vieux téléphone des années 90 fera l’affaire pour envoyer un SMS. Le numéro de téléphone devient le point d’entrée pour entrer en contact avec l’entreprise – encore une fois. Hé, les opérateurs télécoms, ça vous intéresse ?

Livingston conclut en disant que « la messagerie sera le prochain grand système d’exploitation : un Bot OS. » Il n’y a rien de mal à avoir des visions audacieuses. Mais j’ai envie de dire que les premiers systèmes d’exploitation reposaient déjà sur les messages. La fameuse « ligne de commande » est toujours le moyen préféré des programmeurs et des administrateurs système pour interagir avec les ordinateurs aujourd’hui.

J’ai bien l’impression que l’histoire se répète…

Le futur des conversations ne passera pas par l’intelligence artificielle

Par Ted Livingston

Ted Livingston KikTed Livingston est le fondateur et CEO de Kik, une application de messagerie instantanée extrêmement populaire auprès des jeunes américains. Kik compte près de 250 millions d’utilisateurs dans le monde.

Chez Kik il y a pas mal de temps que l’on réfléchit à la révolution « bot », ces petits programmes informatiques conversationnels. On a lancé une première plateforme assez simple de bot il y a un an et demi et, depuis, des millions d’utilisateurs Kik ont discuté avec des bots.

D’autres applications de messagerie comme Telegram et Slack ont aussi travaillé sur le sujet. On dit également que Facebook pourrait annoncer sa plateforme bot pour Messenger en avril 2016.

La question n’est plus de savoir si les bots vont s’imposer, mais comment ils vont le faire

La question n’est plus de savoir si les bots vont s’imposer, mais comment ils vont le faire.

Beaucoup de gens pensent que les bots vont nous faire entrer dans une ère où l’intelligence artificielle sera très proche des comportements humains et prendra la forme d’assistants virtuels désireux et capable de répondre à toutes nos demandes, satisfaisant presque chacun de nos besoins à travers une interface conversationnelle. En tête nous viennent des exemples comme Magic, Operator ou « M » de Facebook, qui essayent chacun à leur façon d’offrir un service du type « réalise ceci ou fait cela » en combinant intelligence artificielles et agents humains.

Bien que l’on trouve l’idée intéressante, nous ne sommes pas sûr que ce soit le meilleur moyen d’avancer.

Quand vous regardez les grandes plateformes dans le passé, vous vous rendez compte qu’elles ont toujours permis un type de comportement qui n’était pas possible avant leur arrivée. Les ordinateurs personnels, par exemple, nous ont permis de faire entrer l’informatique chez nous. Pour la première fois dans l’histoire, Le web nous permet d’accéder à l’information de n’importe où dans le monde. Pour la première fois encore, le mobile rend l’informatique connectée constamment disponible.

Qu’est-ce que les bots vous permettront de faire qui n’a jamais été possible auparavant ?

Qu’est-ce que les bots vont vous permettre de réaliser que vous ne pouviez pas déjà faire avec le PC, le web et le mobile ?

Ce n’est pas le fait de parler à un assistant. Ça c’était déjà possible de la faire depuis des années par messagerie, email ou SMS. En fait, Magic et Operator offrent leurs services par SMS aujourd’hui. Et bien que l’intelligence artificielle permettra à ces services de devenir de moins en moins cher au fil du temps, l’expérience ne changera jamais fondamentalement. Il s’agira toujours de parler à une personne.

Alors si ça ne passe pas par l’intelligence artificielle, quoi d’autre ? Qu’est-ce que les bots vous permettront de faire qui n’a jamais été possible auparavant ?

Pour la première fois, les bots vont vous permettre d’interagir instantanément avec le monde autour de vous

Nous pensons que la réponse est en réalité très simple. Pour la première fois, les bots vont vous permettre d’interagir instantanément avec le monde autour de vous. C’est parfaitement illustré par une expérience qui m’ait arrivée récemment.

Lors de la dernière saison de baseball, je suis allé voir un match de l’équipe des Blue Jays au stade Roger Centre. Je suis arrivé un peu en retard, alors je suis allé directement à ma place à côté de mes amis. Mais une fois assis, je me suis rendu compte que j’étais le seul de la bande sans bière. Et comme il n’y avait pas de vendeur de bière en vue, je me suis relevé pour aller au bar. Après avoir patienté 10 minutes dans la queue, je suis revenu m’assoir avec ma bière. J’avais déjà loupé près de 20 minutes de jeu.

Mais bonne nouvelle ! Dans le futur ceci n’arrivera plus. Le stade développe une application qui vous permettra de passer commande directement depuis votre siège. La prochaine fois je n’aurai plus besoin de rater le début du match. Il suffira juste de commander via l’application. Ça sera génial ! Vraiment ?

Imaginez que je me sois assis et que sur le siège devant moi il y ait eu un petit autocollant où était écrit : « Vous voulez une bière ? Téléchargez notre application ! ». Ça parait effectivement génial ! J’aurais déverrouillé mon téléphone, accédé à l’App Store, cherché l’application en question, entré mon mot de passe, attendu que l’application se télécharge, renseigné mes informations de carte bancaire, essayé de comprendre comment fonctionnait l’application, choisi combien de bière je voulais, quelle marque, entré mon numéro de siège, et enfin attendre que ma bière arrive.

En réalité j’aurais fait aussi vite en faisant la queue.

Vous scannez, vous dialoguez

Et pourtant, il existe tout un tas d’applications de ce type : des applications pour commander des billets de train en gare ; des applications pour commander à manger au restaurant ; et des applications pour commander des tickets tandis que l’on est au cinéma. Tout le monde vous exhorte : « Téléchargez notre application ! » Après avoir dépensé des millions pour les développer, combien de personnes les utilisent réellement ? À mon avis : très peu.

Mais imaginez une fois encore que l’on soit au stade. Sauf que cette fois au lieu d’avoir dépensé des millions de dollars pour développer une application, le stade en ait dépensé quelques milliers pour créer un simple bot qui fonctionnerait à partir d’une interface texte.

Je me serais assis. J’aurais vu le petit autocollant : « Vous voulez une bière ? Scannez le code et chattez avec nous ! » J’aurais déverrouillé mon téléphone, ouvert mon application de messagerie et scanné le code. Instantanément j’aurais discuté avec le bot du stade, qui m’aurait demandé combien je voulais de bières : « 1, 2, 3 ou 4 ». Il m’aurait demandé de choisir la marque : « Bud, Coors ou Corona. » Et enfin, il m’aurait demandé comment je voulais payer : avec la carte de crédit déjà enregistrée (****0345) ou avec une nouvelle carte ?

Application de messagerie > Scan > 2 > Corona > ****0345. Fait !

Ceci est une interaction instantanée et c’est quelque chose qui n’est rendu possible qu’avec les bots. Il n’y a pas de nouvelle application à télécharger, pas de nouveau compte à créer et, peut-être le plus important, pas de nouvelle interface avec laquelle se familiariser. Vous scannez, vous dialoguez.

Ce n’est pas un peu comme les QR codes ?

Je vous entends demander : « Ce n’est pas un peu comme les QR codes ? » pas vraiment. Les gens n’ont pas pris l’habitude de scanner les QR codes parce, dans presque tous les cas, l’expérience est nulle. Scannez un QR code et vous serez dirigé vers un site web extrêmement lent avec une interface visuelle à laquelle vous ne comprendrez rien. Scannez un code de chat et vous serez dirigé instantanément vers une interface de conversation qui vous est familière. Pour ce qui est de scanner le code c’est la même chose, mais tout le reste est différent.

Tout cela peut paraître trop simple. Mais pour nous, c’est là que réside la beauté des bots. Ils peuvent réduire les cas de friction à presque rien. Une journaliste de Forbes expliquait récemment comment elle avait utilisé Kik pour scanner un code sur le mur d’un restaurant. Le code a fait apparaître un bot qui lui a demandé ce qu’elle voulait commander. Elle a demandé un Coca light et quelques minutes plus tard on lui apportait à table. Pour décrire l’expérience, elle a écrit :

« C’était comme quand j’ai appuyé la première fois sur un bouton et que 3 minutes plus tard un Uber est apparu. La magie de ce que beaucoup dans l’industrie technologique appellent online-to-offline, la possibilité de commander un produit physique ou un service à partir d’une application. Sauf que maintenant vous n’avez même plus besoin d’une nouvelle application. Il suffit juste d’avoir une petite conversation pour avoir une vie meilleure. »

Les bots seront les nouveaux sites web

Parmi d’autres intégrations possibles, nous avons aussi testé récemment ces bots que l’on peut scanner avec une grande chaîne de fast-food (dont on ne peut pas donner le nom). Le but était de connaître assez rapidement le sentiment des clients si on leur demandait de commander à table. On a donc demandé aux gens d’accéder à l’étude en scannant un code de chat (le restaurant leur offrait des cookies en échange). Bien que ce n’était pas un jour d’affluence exceptionnel, plus de 250 personnes ont répondu à l’étude en utilisant Kik. En temps normal, le restaurant aurait dû se battre pour obtenir ne serait-ce qu’une réponse.

Combien de personnes auraient complété l’étude s’ils avaient dû télécharger une application plutôt qu’un bot qui lui serait utilisé dans une application de messagerie qu’ils avaient déjà dans leur téléphone ? À mon avis aucun. Même pour des cookies.

Pour être précis, on n’en est qu’au début de l’ère des bots, et beaucoup de développements sont à venir encore. Les leaders dans le domaine, Kik, WeChat, Line, Facebook, Slack et Telegram ont tous leurs propres idées sur la manière dont cela va se jouer. Mais il y a une chose sur laquelle on peut tous être d’accord, c’est que la messagerie sera le prochain grand système d’exploitation : un Bot OS (un BOS comme on aime l’appeler).

Ces développements ouvrent des perspectives nouvelles et immenses pour les clients, les développeurs et les entreprises. Les applications de messagerie seront envisagées comme les nouveaux moteurs de recherche. Les bots seront les nouveaux sites web.

C’est le début d’un nouvel internet.

Titre original de l’article, The Future of Chat Isn’t AI

Traduction ContactDistance

Les applications de messagerie n’ont pas tué le SMS

+ 4,5 % de SMS envoyés en 1 ans ; + 25 % pour les MMS. Les applications de messagerie ne se sont pas substituées au SMS.

Les 2 médias répondent en définitive à des usages différents. D’un côté l’universalité et la simplicité du SMS, de l’autre les ressources étendues (texte, voix, vidéo) des applications de messagerie.

Même si le SMS semble avoir atteint un sommet en termes de volume, il se maintient à des attitudes élevées avec plus de 16 milliards de SMS envoyées par mois en France.

ARCEP SMS

(ARCEP – Observatoire des marchés des télécommunications électroniques en France – 3ème trimestre 2015)

David Marcus (Facebook Messenger) annonce la fin du numéro de téléphone et du SMS

Le téléphone et les SMS, c’est ringard ! affirme David Marcus le responsable de Facebook Messenger.

De la même manière que les téléphones mobiles ont été remplacés par les smartphones, les numéros de téléphone vont être remplacés par les applications de messagerie (dans l’esprit de David Marcus c’est par Messenger uniquement).

Pourquoi ? Parce qu’avec Messenger on peut bien sûr téléphoner et envoyer des SMS, mais on peut faire plein d’autres choses (envoyer des photos, des vidéos, de l’argent…) et depuis n’importe quel type de terminal. Pour Marcus cette prédiction ce n’est pas pour dans 20 ans, c’est pour 2016. Là, maintenant.

(Facebook)

On peut désormais intégrer Facebook Messenger sur son site web

Facebook Messenger

Facebook vient de publier une page qui explique comment intégrer les fonctionnalités de sa page Facebook directement sur son site web. Ainsi, en plus des publications du journal, il est possible d’intégrer la fonctionnalité de messagerie.

Un client peut donc vous envoyer un message sur votre Messenger directement depuis votre site web. Il suffit juste de coller quelques lignes de codes.

(Facebook)

Applications de messagerie : qu’est-ce qui freine encore les utilisateurs ?

Malgré leur adoption toujours plus forte chaque année, les applications de messagerie (Messenger, WeChat…) ne sont pas encore un média de communication universel. Des freins demeurent.

Une étude réalisée par Tyntec aux États-Unis et en Chine montre que lorsqu’il s’agit de joindre un correspondant immédiatement, c’est encore le téléphone qui est choisi par la majorité des personnes.

Canaux de communication

Si vous devez joindre quelqu’un immédiatement, quel canal utilisez-vous en priorité ?

Qu’est-ce que les utilisateurs reprochent actuellement aux applications de messagerie ?

1/ Il n’est pas possible de contacter quelqu’un qui n’a pas la même application que celle qu’on utilise

2/ La sécurité relative aux informations personnelles est insuffisante

3/ Ce n’est pas assez rapide

(Tyntec)

Applications mobiles : chatter n’est pas jouer

Les applications de messagerie sont les applications mobiles les plus utilisées par les Français. Ce n’est pas le cas dans toutes l’Europe. Tandis qu’un Français passera 40 % de son temps sur des applications de messagerie, un Italien n’y passera que 19 % (22 % pour un Allemand).

En Allemagne, Italie ou Espagne, ce sont les applications de jeux qui sont les plus utilisées. On sait s’amuser ailleurs en Europe !

applications mobiles

(Flurry)

Tribe, la nouvelle messagerie de l’ère selfie

Tribe est une nouvelle application de messagerie qui combine la vidéo et la voix. Elle se conduit d’un pouce : à l’écran j’appuie sur le contact que souhaite joindre, la caméra vidéo de mon smartphone se déclenche, j’enregistre mon message ; je relève le pouce pour envoyer. C’est, dans le principe, simplissime et super rapide. L’application est encore en version BETA privée.

Tribe – Magical messaging from Tribe on Vimeo.

(Tribe)

« Mettre la relation client en bout de chaîne est aujourd’hui impensable » (The Social Client)

Tout le monde en est convaincu, le Chat va devenir le canal obligé de la relation client digitale. Tout le monde s’y met ou va s’y mettre d’ici peu. « Aujourd’hui quand les clients viennent nous voir, ils ne nous demandent plus, est-ce qu’on doit faire du Chat, mais comment faire du Chat et avec quels outils. », raconte Vanessa Boudin-Lestienne, la directrice générale adjointe de The Social Client. « Il y a une appétence très forte des consommateurs pour ce canal. Dans une certaine mesure, le Chat est en train de remplacer l’email. »

Mais Vanessa Boudin-Lestienne voit plus loin. C’est peut-être normal quand on dirige une agence conseil en digital et que par ailleurs on est incubée chez l’un des leaders (désormais) mondiaux de la gestion de la relation client, Acticall.

Pour elle, c’est Messenger, l’application de messagerie instantanée de Facebook qui s’inscrira demain, de façon profonde, dans la relation client. « Le problème du Chat est qu’il fonctionne par cession. Chaque fois qu’un client recontacte son service client, il est obligé de relancer une nouvelle cession. » Ce qui veut dire qu’à chaque cession, l’histoire repart à zéro, sans historique de conversation.

« Messenger permet un suivi relationnel et conversationnel. Il ne fonctionne pas par cession. » Et effectivement, les conversations dans Messenger s’inscrivent dans un flux continu. Pour Vanessa Boudin-Lestienne Messenger est aussi mieux adapté à un usage mobile. Si on est déconnecté, le message est envoyé plus tard. Il n’est pas nécessaire de reprendre la conversation à son point de départ.

Messenger, si on comprend bien, serait le Chat à la puissance email, ou l’email à la puissance Chat : du live, de l’asynchrone, des contenus enrichis (photos, documents…) et « un usage très fort ; les clients utilisent déjà l’application pour interagir avec les marques », ajoute Vanessa.

Quand on lui demande pourquoi elle se lance dans cette « défense et illustration » passionnée de Messenger, elle répond que son métier c’est d’être à la pointe de l’innovation. « Il y a des besoins émergents. C’est à nous de les identifier pour nos clients ; pour aller plus loin d’un part et pour que nos clients soient prêts demain. »

« Ce que nous demande nos clients, c’est comment je fais pour me démarquer dans ma relation client ? Quelles innovations peuvent faire la différence avec mes concurrents ? » Derrière ces problématiques, il y a aussi, de la part des clients de l’agence, la volonté de ne pas rater le coche et d’être prêts si demain ils devaient être dans un traitement de masse, un traitement industrialisé.

Les paradigmes ont changé. Aujourd’hui c’est la relation client qui fait la différence. Vanessa Boudin-Lestienne est bien placée pour le savoir. « Je viens du marketing et de la communication. Il y a 10 ans je voyais la relation client comme une fonction support. Quelque chose qui venait tout à la fin de la réflexion. Aujourd’hui j’ai les 2 pieds dans la relation client ! Il est impensable aujourd’hui de mettre la relation client en bout de chaîne dans la stratégie marketing. La question centrale devient : comment créer de la valeur avec la relation client ? »

(Photo : Vanessa Boudin-Lestienne avec Chloé Beauvallet, directrice de la relation client de PMU et Benjamin Cornic, directeur des communautés digitales de SFR, 2 clients de l’agence lors du Hubforum)