Le quotidien de la relation client : Genesys, Altice, Skype et Fnac Connect

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Naissance d’une supernova technologique

Genesys (740 M$ de CA), l’un des leaders mondiaux des technologies de centres de contacts, rachète son concurrent Interactive Intelligence (390 M$ de CA). La transaction tourne autour de 1,4 milliards de dollars.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row css= ».vc_custom_1467901292707{background-color: #ffffff !important;} »][vc_column][vc_column_text]Altice (la maison mère de SFR) entre au capital d’Intelcia, le gestionnaire de centre d’appels franco-marocain et prestataire de SFR.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row css= ».vc_custom_1467901281996{background-color: #e8e8e8 !important;} »][vc_column][vc_column_text]

Skype a l’esprit d’équipe

Microsoft devrait lancer Skype Teams, une messagerie collaborative concurrente de Slack. Souvent présentés comme des alternatives à l’email en entreprise, ces nouveaux outils de collaboration permettent, sur le modèle des réseaux sociaux, de lancer des conversations de groupe, d’échanger des messages privés, passer des appels audio ou vidéo…[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]

La Fnac va ouvrir une dizaine de magasins spécialisés Fnac Connect (smartphones, objets connectés, drones…) d’ici 2017.

[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row css= ».vc_custom_1467900437593{background-color: #e8e8e8 !important;} »][vc_column][vc_column_text]Blablacar lève 21 millions d’euros auprès du fonds d’investissement russe Baring Vostok. (Maddyness)[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row css= ».vc_custom_1467901177274{background-color: #ffffff !important;} »][vc_column][vc_column_text]

Googlepause

Le Top 5 Tendance Cafet’ de la semaine

5 sujets de conversation pour être tendance à la cafet’.

1/ L’iPhone 7 (présentation du nouveau joujou d’Apple ce soir)

2/ La réalité augmentée, la réalité virtuelle (l’après Pokemon Go, le marketing et Pokemon Go…)

3/ Les drônes ( « t’as vu cette vidéo du nouveau Parrot ? »)

4/ Les wearables (des écouteurs sans fil qui mesurent aussi ta fréquence cardiaque)

5/ La blockchain (en désespoir de cause si tu n’as plus aucun sujet de conversation)

Méthodologie : au doigt levé.

(Image Google Dublin)[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column css= ».vc_custom_1471871904803{background-color: #4eaa2f !important;} »][vc_column_text]

Qui a dit ça ?

« Il n’y aura aucun licenciement sec chez SFR entre 2014 et 2019. »

C’est Michel Combes, le pdg de SFR, qui a aussi ajouté,« SFR-Numéricable propose des mesures généreuses à ses collaborateurs poussés vers la sortie. » [/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_empty_space height= »16px »][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]

PUB@CONTACTDISTANCE.FR

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Le premier quotidien des professionnels de l’expérience client

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Le carré magique Gartner des fournisseurs de solutions pour centres de contacts : 4 leaders et 1 nouvel entrant

Le marché des fournisseurs d’infrastructures (équipements, logiciels et services) pour centre de contacts reste dominé par 4 acteurs selon la représentation 2016 du Magic Quadrant de Gartner : Cisco, Genesys, Avaya et Interactive Intelligence.

Gartner note l’érosion des parts de marché d’Avaya et le positionnement de plus en plus affirmé d’Interactive Intelligence sur les solutions cloud.

L’entreprise portugaise Collab (filiale de Novabase) fait elle son entrée en 2016 dans le segment des visionnaires du carré magique.

Infrastructure centres de contacts Gartner 2016

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Interactive Intelligence : « les clients veulent du cloud ! »

On peut être une grosse entreprise américaine, être côté au Nasdaq, compter plus de 6000 clients à travers le monde, et se réinventer en permanence.

Interactive Intelligence Mickael Perrot

  Mickael Perrot, expert cloud Interactive Intelligence

« On a complètement réécrit notre modèle de plateforme pour centre de contacts », explique Mickael Perrot lorsqu’il présente PureCloud Engage le nouveau service cloud d’engagement clients d’Interactive Intelligence. Mickael Perrot est l’expert cloud d’Interactive Intelligence. « On profite des capacités du cloud d’Amazon, qui nous offre des puissances de calcul infinies. »

Interactive Intelligence a en effet choisi le cloud d’Amazon Web Services et son architecture de micro-services pour son nouveau service de centre de contacts. « Cette architecture micro-service nous permet de décomposer les fonctionnalités que l’on s’attend à retrouver dans le centre de contact (routage, SVI, enregistrement des appels, prédictif, gestion de la qualité, reporting…) en un ensemble d’applications autonomes, indépendantes les unes des autres », précise Mickael.

« On peut ainsi démarrer ou modifier une composante sans implication sur la plateforme complète. Pour nos clients c’est une flexibilité totale. »

Au-delà de la flexibilité, c’est aussi un gros avantage en matière de sécurité et de fiabilité, poursuit Mickael, « une panne sur un micro-service n’impacte pas l’ensemble de la plateforme. Amazon est même capable de détecter la panne d’un composant et de le réparer immédiatement. »

Interactive Intelligence

« Ce qu’on propose en réalité c’est un ensemble de micro-projets, un package de services que chaque référent métier à l’intérieur de l’entreprise va s’approprier. » Et Mickael de reparler d’autonomie, cette fois appliquée à l’utilisateur. « Notre objectif c’est de rendre le client autonome sur la solution. »

Et c’est ce que le client attend, selon Mickael. « Ils nous disent qu’ils veulent se libérer des rigidités internes. On ne veut plus de nos serveurs ! On veut du cloud ! »

On vous a vu à Stratégie Clients 2016

L’édition 2016 du salon de la relation client, Stratégie Clients, a ouvert ses portes hier, mardi 12 avril. On a arpenté les allées du salon et on vous a vu ! Vous êtes très beaux !

Frédéric Durand, le patron de Diabolocom en pleine réflexion

Frederic Durand Diabolocom

Brendan Natral, le boss d’Easiware, la main dans le sac (de bonbons)

Brendan Natral Easiware

Olivier Njamfa, le fondateur d’Eptica, intéressé

olivier njamfa Eptica

Tout sourire, Vincent Bernard, le pdg de Webhelp France et Koussée Vaneecke, la directrice marketing

Vincent Bernard Webhelp

Très « mâles » chez Telemetris

Telemetris

So Nice !

Nice

Acticall, très « Groupe »

Acticall

Mickael Perrot d’Interactive Intelligence en pleine démonstration

Interactive Intelligence

Competence Call Center (CCC) où quand la plus belle moustache du salon est autrichienne

Competence Call Center (CCC)

Un dernier croissant chez Dimelo

Dimelo

On négocie sans lunette chez Akio

Akio

Le salon aux couleurs de l’Afrique de Vipp Interstis

Vipp Interstis

Jeunes et beaux chez Comarch

Comarch

Viavoo… « Alors vous en pensez quoi ? »

Viavoo

On analyse d’abord chez Dictanova

StrategieClientsDictanova

Ils ne seraient pas sur Messenger là chez iAdvize ?

iadvize

Il doit se passer quelque chose chez Do You Dream Up

Do You Dream Up

Studieux, mais Zen chez Zendesk

Zendesk

On paye de sa personne chez Shamana

Shamana

Le Service Client connecté : comment passer de l’expérience client à l’excellence client

[contenu partenaire]

Interactive Intelligence

Parce que les clients sont ultra connectés et que leurs usages et attentes ne cessent d’évoluer,

Parce que les clients souhaitent vivre une expérience émotionnelle et co-construire les futurs produits/services,

Parce que tous les services impliqués dans la relation client (marketing, ventes, back office…) doivent être connectés entre eux et souvent en temps réel pour offrir une expérience client omnicanal sans couture,

Il est aujourd’hui indispensable pour les entreprises de disposer de solutions agiles de gestion des interactions client mais aussi de collaboration en temps réel pour améliorer à la fois l’expérience client et l’expérience collaborateur et atteindre le Saint Graal : l’excellence client.

Programme complet et inscription

Vous êtes PDG, Directeur Marketing Client, Directeur de la Relation Client/Expérience Client, Responsable de Services Client, Manager de Centres de Contacts, Directeur des Systèmes d’Informations ou toute autre fonction liée à la gestion de la relation client ? 

Interactive Intelligence vous invite à participer à sa journée dédiée à l’excellence Client au cours de laquelle seront présentées des best practices, des innovations technologiques dont sa nouvelle plateforme d’engagement client et les témoignages client d’Ingenico Group, leader mondial des solutions de paiement intégrées et Anstel, centre de contacts multiservice.

Rendez-vous le 8 décembre 2015 à l’Elysées Biarritz (22-24 rue Quentin Bauchart – 75008 Paris). Evénement réservé aux entreprises, hors consultants et cabinets conseil.

« On veut devenir les leaders des technologies de centres de contacts en France » (Olivier Silberstein – DG France d’Interactive Intelligence)

On se croirait dans une startup. Une dizaine de personnes dans des bureaux modernes à Issy-les-Moulineaux, entre Arte et France 5. Et le DG qui vous reçoit en chemise en jean et veste en daim. C’est vendredi.

Sauf qu’on est chez, Interactive Intelligence, l’un des acteurs majeurs en matière de solutions technologiques pour centres de contacts. Gartner classe l’entreprise parmi les leaders du marché aux côtés de Cisco, Avaya et Genesys. L’entreprise américaine a réalisé près de 341,3 millions de dollars de chiffre d’affaires en 2014. Elle emploie plus de 2 000 personnes dans le monde.

Quand on demande à Olivier Silberstein, le DG France de Interactive Intelligence, l’homme à la chemise en jean, pourquoi l’entreprise est si discrète en France, ça le fait sourire : « Peut-être qu’on ne communique pas assez ! »

Des débuts difficiles

Olivier Silberstein a pris la direction d’Interactive Intelligence en 2012. Les débuts sont difficiles. « En France le marché des communications d’entreprises était dévolu aux constructeurs ; et le secteur des logiciels de centres de contacts était dominé par un seul acteur.»

3 ans après, le monde a changé

3 ans après le monde a complètement changé, explique Olivier Silberstein. « Les constructeurs n’ont pas su développer un écosystème autour de leurs équipements. Aujourd’hui ils sont tous en perte de vitesse. Quant aux centres de contacts, ce n’est plus un marché en pleine expansion. »

« Chez Interactive Intelligence on est à la fois constructeur et éditeur. C’est notre force et c’est un club très fermé. On doit être 2 au monde. »

De l’expérience client à l’expérience collaborateur

Le monde ayant changé, il a fallu aussi changer de stratégie. « On est parti de notre métier de base, le centre de contacts, pour étendre notre expertise à l’ensemble de l’entreprise. Ce qu’on savait faire au centre de contacts, on l’a étendu au reste de l’entreprise. On est passé des outils de la relation client aux outils de collaboration d’entreprise. De l’expérience client à l’expérience collaborateur. »

Et de fait, aujourd’hui, back office, front office, automatisation des processus, multicanal, tout est lié. Les communications d’entreprise ne sont plus cantonnées au centre de contacts. C’est l’ensemble de l’entreprise qui doit communiquer et collaborer en temps réel.

En France on est devenu le challenger qui fait peur aux leaders !

« Notre marché ce sont les grands comptes, et contrairement à ce qu’il se passait il y a 3 ans, on est désormais consulté sur tous les gros appels d’offre. Aujourd’hui, s’amuse Olivier Silberstein, en France on est devenu le challenger qui fait peur aux leaders ! »

Le tournant du cloud

L’autre grand tournant pour Interactive Intelligence, c’est le cloud. « Le cloud c’est la possibilité pour un client d’être autonome ; de paramétrer lui-même, avec ses équipes techniques les solutions à sa disposition. C’est aussi la possibilité de réduire les délais de mise en œuvre, ce qui est particulièrement important dans les projets de relation client», précise Olivier Silberstein.

Le cloud sur les réseaux d’Amazon Web Services

Interactive Intelligence va déployer une nouvelle offre cloud en France d’ici quelques semaines. Une offre « tout en un » qui regroupe toutes les solutions de l’éditeur : outils collaboratifs, communications unifiés et centre de contacts. La solution sera hébergée sur les réseaux d’Amazon Web Services.

« Mais attention, prévient Olivier Silberstein, il ne s’agit pas d’enfermer le client dans un gros machin propriétaire. Ça, ça ne marche plus ! On ne veut rien imposer au client. C’est à lui de choisir. »

En France, le cloud c’est difficile

En France, le cloud c’est difficile, reconnait Olivier Silberstein. « Salesforces a ouvert des portes, c’est certain, mais il reste de gros freins du côté des directions informatiques dans les entreprises françaises. » Puis il ajoute, « les directions marketing, les technologies utilisées pour faire tourner la relation client, ils s’en fichent. Ils veulent juste que ça ne soit pas une usine à gaz, que ça puisse être intégré à leur CRM… et surtout que ça fonctionne ! Dans le cloud ou ailleurs, ce n’est pas leur problème. »

« Les réticences au cloud ne sont pas un souci pour Interactive Intelligence. On sait faire avec et sans. Là encore on ne veut rien imposer. On joue en la matière plutôt un rôle de conseil. »

Le 100 % cloud ce n’est pas pour tout de suite reconnait Olivier Silberstein. « Dans 10 ans sûrement ».

Prendre des parts de marché au leader !

Mais chez Interactive Intelligence on a des ambitions à plus court terme. « Notre objectif c’est de prendre des parts de marché au leader ! », lance Olivier Silberstein avant de se raviser. « Non, ça ce n’est pas un objectif en soi. Notre ambition c’est d’offrir des services que personne n’est capable d’offrir dans le domaine de la collaboration et des communications d’entreprise. Mais c’est vrai qu’en France, on veut devenir le leader ! »

Ne déshumanisons pas l’expérience client

Par Lea Durbin

Savez-vous qu’il y a une croyance répandue selon laquelle le fait de suivre un certain nombre d’étapes « conformes » permet à n’importe qui, pour peu qu’il soit entraîné et équipé d’outils de décisions adéquates, de délivrer une expérience client exceptionnelle ?

En réalité il n’existe pas de solutions pour créer des relations clients authentiques au travers de taches routinières. Les relations humaines, comme celles qui font interagir des agents d’un centre de contacts avec leurs clients, n’obéissent pas à des règles pré-établies.

Aujourd’hui les centres de contacts sont construits autour de systèmes de management de la relation client, à la pointe de la technologie, et intègrent des scripts avec des réponses qui vont guider l’agent pour chacune des interactions clients. Même si l’agent répond en utilisant le script approprié et même s’il apporte une solution, si le ressenti du client n’est pas reconnu d’une manière authentique et sincère, la relation devient machinale et le client se sent exclu. Ceci peut avoir un impact négatif sur l’expérience client globale dans la mesure où l’interaction humaine est étouffée. Pour un client, les émotions ressenties sont une réalité et c’est de ça qu’il se souviendra.

Si vous pensez que c’est en contrôlant fortement le processus de service que vous allez répondre au mieux aux attentes du client, vous faites certainement fausse route. On peut avoir une autre démarche qui est de permettre aux agents d’accéder, non seulement à l’information nécessaire, mais aussi de les autoriser à utiliser l’approche qui leur convient le mieux. Laissez-leur une chance d’offrir un service plus personnalisé qui, en définitive, améliorera l’expérience client.

Prenons un scénario dans lequel chacun peut se reconnaître.

Un appel arrive au centre de contact et est traité par le conseiller N°1. Ce dernier répond à toutes les questions sobrement et sans manifester une émotion particulière. Le client ne gardera de l’échange aucun souvenir extraordinaire. Si le même appel se présente et qu’il est traité par le conseiller N°4 qui répond avec enthousiasme et sincérité, tandis qu’il apporte bien entendu une solution, le client conservera un souvenir positif de l’échange ; et ce non pas parce que le contrat a été respecté mais parce que la relation humaine a été authentique.

Chaque interaction entre un employé et un client est une opportunité pour construire et renforcer la relation affective avec l’entreprise ou au contraire la diminuer.

Des employés impliqués sont plus à même de veiller à la satisfaction client, sont plus motivés pour apprendre à mettre en place de nouvelles techniques et approches, et peuvent évaluer plus sûrement jusqu’où il est possible de s’éloigner des procédures internes en cas de situation exceptionnelle.

Mon opinion ? Vous entrez véritablement en relation avec vos clients quand vous mettez à leur disposition des agents armés d’informations pertinentes, qui font l’effort de comprendre leurs clients et dont vous reconnaissez la compétence, et qui vont aussi essayer d’adapter leur discours aux préférences du client. Alors oui, vous commencez maintenant à offrir le type d’expérience qui assure la fidélité.

Tandis que la technologie domine la plupart des processus dans l’entreprise, comprendre et encourager les relations humaines avec ses clients est crucial pour atteindre ses objectifs en matières de satisfaction client, et plus largement, permettre de remplir les objectifs de l’entreprise.

Lea Durbin

leadurbinLea Durbin est spécialiste de la qualité de l’expérience client chez Interactive Intelligence.
Elle est par ailleurs un membre actif des principales associations américaines des professionnels de la relation client : Customer Experience Professionals Association (CXPA), Customer Reference Professionals Organization (CRP), International Customer Management Institute (ICMI). Elle a également un engagement humanitaire fort avec la fondation Interactive Intelligence auprès de la Gleaners Food Bank of Indiana.

Le marché des centres de contacts en 2009 vu par les fournisseurs de solutions technologiques : prévisions pour temps de crise

Le magazine américain Tmcnet a demandé aux principaux fournisseurs de solutions technologiques pour centre de contacts de donner leur vision du marché en 2009. Quelles perspectives de croissance et quelles nouvelles tendances à venir pour les centres de contacts. Optimisme mesuré, Ip toujours, productivité, qualité et réduction de coûts devraient être les couleurs à la mode cette année !

Lire la suiteLe marché des centres de contacts en 2009 vu par les fournisseurs de solutions technologiques : prévisions pour temps de crise