L’intelligence (artificielle) à la française

88 % des Français ont déjà entendu parler de l’intelligence artificielle.

Néanmoins près de la moitié (45 %) de ceux qui en ont entendu parler reconnaissent « qu’ils ne voient pas précisément de quoi il s’agit ». Le Français est honnête (à 45 %). D’ailleurs, 80 % affirment n’avoir jamais utilisé une technologie qui fait appel à l’IA.

Cela étant, on peut être comme Monsieur Jourdain et faire de la prose (et de l’IA) sans le savoir. Ainsi, 50 % des Français interrogés ont déjà sollicité les assistants intelligents (Siri, Ok Google, Alexa…) de leur smartphone.

Et plus surprenant, 31 % ont eu au moins une conversation avec un assistant virtuel du type Chatbot Messenger. Le Français est non seulement honnête, mais aussi plus technophile qu’il ne le pense.

Intelligence artificielle

(Sondage Ifop pour Microsoft – échantillon représentatif de 1004 personnes)

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Intelligence artificielle : tout ce que vous n’avez jamais osé demander !

« L’enjeu aujourd’hui en matière d’intelligence artificielle dans les services clients c’est de comprendre le sens des questions qui sont posées puis d’utiliser la puissance de l’apprentissage automatique et du traitement du langage naturel pour saisir la véritable intention et en fin de compte répondre à des questions que le client ne vous a peut-être pas encore posé. »

Bill Patterson, directeur de Service Cloud chez Salesforce. J’ai la réponse, à vous de deviner la question.

(Smart Customer Service)

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J’ai essayé le progrès. Je conseille malgré quelques frustrations.


Par Franck Mayans

franck.mayans(at)contactdistance.fr

Vive le progrès ! C’est un cri que l’on pousse le plus souvent avec une certaine ironie dans la voix. Une phrase à qui l’on fait dire le contraire de ce qu’elle exprime. Dans la bouche de beaucoup, « Vive le progrès » ça se prononce avec la bouche tordue, les sourcils relevés et ça signifie juste, « c’était mieux avant ». C’est « Vive le progrès » sans point d’exclamation.

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Comment reconnaître une intelligence artificielle (quand on la rencontre au coin d’une ruelle sombre) ?

Par Franck Mayans

franck.mayans(at)contactdistance.fr

Le quotidien britannique The Guardian a jeté récemment un petit pavé dans la marre paisible du petit monde des startup. Le journal a révélé que certaines de ces jeunes entreprises qui nous vendent la puissance et la maîtrises de leurs solutions d’intelligence artificielle, nous refilent en vérité un peu d’intelligence artificielle pour beaucoup d’humain. C’est comme les sandwichs au foie gras dans certaines boulangeries à la mode. Beaucoup de salade pour un tout petit morceau de foie gras.

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Jetez vos stylos


Alibaba a développé un outil d’intelligence artificiel capable de rédiger de façon autonome les descriptions produits sur les sites e-commerce.
 Il suffirait aux marchands qui vendent leurs produits sur les places de marché chinoises d’Alibaba d’appuyer sur un bouton « rédiger » (Produce a smart copy) pour se voir proposer plusieurs options de textes. L’utilisateur peut ainsi arbitrer entre la longueur et même la tonalité du texte (plutôt drôle, fonctionnel, promotionnel, poétique…).

Selon Alibaba, l’outil qui utilise des technologies de langage naturel a passé le test de Turing, (un humain n’est pas en mesure d’identifier que le texte provient d’une machine).

Chez Alima, la filiale marketing digital d’Alibaba, on reconnait néanmoins que l’outil n’est efficace que pour ce type de travaux de rédaction basique et ne peut remplacer la créativité d’un être humain. Le plus fort reste qu’il parle chinois…

Les fables de l’expérience client. C’est le journal de l’économie numérique du 19 juin 2018

L’effet Waouh est une légende ! L’enchantement client c’est juste dans les contes de fée. C’est un grand prêtre de Gartner qui l’affirme. On va croire en quoi désormais ? Le sourire de la crémière ? C’est ça, retour aux basiques…


Marché européen

Webhelp rachète Sellbytel, la filiale spécialisée dans la gestion de la relation client du géant de la communication, Omnicom. Installé à Nuremberg (Allemagne), Sellbytel compte plus de 8000 salariés dans le monde (dont 4000 à Barcelone) et est présent dans 63 pays. « Cette acquisition est non seulement une étape majeure pour renforcer notre position en Europe, mais est aussi une formidable opportunité d’élargir notre portefeuille de services et notre couverture géographique » ont commenté (d’une seule voix !), les cofondateurs de Webhelp, Olivier Duha et Frédéric Jousset. Avec cette acquisition Webhelp vise 1,3 milliards de CA en 2018.

Message personnel

L’application mobile de messagerie de Google, Android Message, qui permet à la fois de chatter et d’envoyer SMS et MMS, gagne l’ordinateur. On va désormais pouvoir chatter, lire et envoyer des SMS directement depuis son PC. En tout cas, ceux qui utilisent Android Message… (Messages pour le Web)

Au boulot

Staffmatch, l’agence d’interim en ligne, lève 3 millions d’euros auprès de BPI France et BNP Paribas. La startup créée en 2015 a réalisé 13 millions de Chiffre d’affaires en 2017 et prévoit 18 millions pour 2018.

Qui a dit ça ?

« Les systèmes d’intelligence artificielle n’ont pas besoin d’être plus intelligents qu’un humain. Ils doivent juste être capables de résoudre un problème qui n’a pas encore été résolu. »

C’est Paul Daugherty, le directeur de l’innovation d’Accenture. On ne demande pas à l’intelligence artificielle d’étaler son intelligence.

Les fables de l’expérience client

Ed Thomson, analyste chez Gartner, démonte, dans une conférence récente, 3 mythes autour de l’expérience client :

1/ N’enchantez pas vos clients : donnez-leur ce qu’ils attendent, ce que vous avez promis, de la façon la plus simple possible… mais n’allez pas au-delà. Ça vous coutera cher sans bénéfices en termes de fidélité client.

2/ N’innovez pas (forcément) : adoptez et adaptez plutôt les réussites et les innovations des autres entreprises. C’est plus rentable !

3/ Ne croisez pas les données : n’essayez pas de trouvez des corrélations entre des caractéristiques client (âge, CSP…) et leurs comportements. Essayez plutôt d’interroger vos clients pour mieux comprendre leur comportement.

Si on chasse les mythes va-t-on aussi devoir chasser les directeurs de l’expérience client, les directeurs R&D, les data scientist… et, bien sûr, les experts de l’expérience client (y compris ceux de chez Gartner !) ?

(Which 50)

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Ouvert le dimanche

Amazon va désormais assurer les livraisons le dimanche toute la journée (9h-21h) dans 11 grandes villes françaises.

Et de 3

Après la Google Home, l’Amazon Echo, c’est l’enceinte connectée d’Apple, la HomePod, qui débarque sur le marché français. Une enceinte qui fait le pari du son (ce n’est pas bête pour une enceinte) avant celui de l’intelligence embarquée. Comme toujours chez Apple, on se démarque aussi par le prix, avec une HomePod vendu 349 euros alors que le Google Home ne dépasse pas 150 euros.

« L’omnicanalité est une notion morte ! ». C’est le journal de l’économie numérique du 6 juin 2018

Il aura fallu 3 ans à Amazon pour apprendre à Alexa, son moteur d’intelligence artificielle, à s’exprimer dans la langue de Molière. Et désormais les enceintes connectées du e-commerçant vont s’exhiber dans nos salons. Répliquerons-nous à cette vision, tel Tartuffe : « Couvrez cette enSEINte, que je ne saurais voir. Par de pareils objets les âmes sont blessées, Et cela fait venir de coupables pensées. » ?

Amazon Echo France
Salut, toi

Ça y est, Alexa parle français. Les enceintes à commande vocale d’Amazon arrivent en France le 13 juin. La gamme d’appareils Echo, qui intègre le moteur d’intelligence artificielle Alexa, est disponible à partir de 29,99 euros pour le plus petit modèle. Enfin quelqu’un qui va vous écouter…

Gonflé !

Uber va lancer son service de partage de vélos électriques, Jump Bike, à Berlin d’ici la fin de l’été. D’autres villes européennes pourraient être concernées par l’offensive sur 2 roues d’Uber plus tard dans l’année. Touchez-en 2 mots à Velib’…

Travail de Sap

L’éditeur allemand Sap, annonce la sortie de sa nouvelle suite d’applications de gestion de la connaissance client, C/4HANA, avec pour ambition de venir bousculer le marché du CRM (et notamment son leader Salesforce). C/4HANA regroupe un ensemble de solutions pour le marketing, la gestion des ventes et le service client. « Les systèmes CRM existants sont axés sur les ventes ; SAP C/4HANA est axé sur le client », a résumé Bill McDermott, le directeur général de Sap. Ne reste plus qu’à apprendre à prononcer le nom du produit.

Qui a dit ça ?

« Alors bien entendu on fait venir des consommateurs dans des focus groupe, on les interroge par email ou en face à face lors d’événements, mais dans la mesure où nous utilisons nous-même la marque pour laquelle nous travaillons, nous sommes moins dépendants des données pour comprendre nos clients que d’autres industries. »

C’est Eleanor Carter-Silk, la responsable du marketing sportif de Reebook. C’est ce qu’on appelle mettre ses pieds dans les chaussures de ses clients.

 

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RIP l’omnicanal

« L’omnicanalité est une notion morte ! », a annoncé David Mingeon, le directeur adjoint d’Havas Paris à l’occasion de la conférence de lancement du salon Paris Retail Week (salon qui se déroulera du 10 au 12 septembre prochain). Selon David Mingeon on est passé du parcours d’achat au parcours de vie. On ne va plus faire ses courses. Fini les expéditions shopping. On interagit avec les marques au moment où on en a besoin. C’est donc désormais aux marques d’aller à la rencontre des consommateurs. Je vous laisse mon digicode ?

ING va déployer YOLT son agrégateur de comptes en France. Le service qui permet de rassembler l’ensemble de ses comptes dans une seul application était disponible au Royaume-Uni depuis juin 2017.

Désherbant

Twitter va faire son entrée dans le S&P500, l’indice boursier des 500 entreprises représentatives de l’économie américaine. Cette entrée fait suite à la sortie de Monsanto (racheté par Bayer).

Le journal de l’économie numérique du 23 mai 2018 : la révolution numérique commence au petit déjeuner !

Un journal du jour où l’on découvre que la révolution numérique ça commence dès le petit déjeuner.


Vive la France

IBM prévoit de créer 1800 emplois en France au cours des 2 prochaines années dans les domaines de l’intelligence artificielle, la blockchain et l’internet des objets. (Interview de Virginia Rometty, pdg d’Ibm dans le journal Le Monde)

Connais pas

Seulement 6 % des Français possèdent une enceinte vocale connectée. Ce n’est pas totalement étonnant puisque, en l’absence des produits Amazon (Echo) et Apple (même si le Homepod devrait être disponible avant la fin du printemps 2018), il n’y a aujourd’hui qu’un seul acteur majeur, Google Home, sur le marché français. Le plus surprenant, en revanche, c’est que 43 % des Français n’ont jamais entendu parler de ce type de produits. (Sondage du cabinet conseil en stratégie marketing h2\ auprès d’un échantillon représentatif de 1458 personnes)

Paye ton café

Le service de paiement mobile de Starbucks (qui permet de payer ses consommations directement avec son mobile) serait la solution de paiement mobile la plus utilisée aux Etats-Unis, devant même Apple Pay ou Google Pay. (eMarketer)

Decathlon ouvrira en janvier prochain un magasin de 5000 m2 à Singapour. Quatrième point de vente dans l’archipel, c’est aussi le premier qui mettra à disposition des clients des technologies de réalité augmentée et de simulation.

 

Qui a dit ça ?

« Sans l’aide de l’intelligence artificielle, les équipes de vente continueront de passer un temps fou à faire tout autre chose que de vendre et construire des relations avec les clients. »

C’est Gilad Raichstain, le directeur général développement produit chez Salesforce. Ça signifie que tu ne peux pas aller jouer au golf avec une intelligence artificielle.

 

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Et de 4

On définit ordinairement les 4 étapes des révolutions industrielles par 4 facteurs de transformation : la vapeur, l’électricité, l’ordinateur et l’intelligence artificielle. Peter Coffee, le directeur de la recherche chez Salesforce, propose une lecture alternative des stades des révolutions industrielles, non pas à partir de ces 4 facteurs-moteurs, mais par les effets permis par ces 4 facteurs :

  • 1re révolution : l’énergie peut être augmentée (grâce à la vapeur)
  • 2e révolution : l’énergie peut être transportée (grâce à l’électricité)
  • 3e révolution : l’énergie intègre de l’information (grâce à l’électronique)
  • 4e révolution : l’énergie et l’information sont contrôlées par l’intelligence (grâce aux algorithmes, aux capteurs, à la robotique, à l’ordinateur quantique…)

On attend la 5e avec impatience…
(Diginomica)

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Mi

Le fabricant chinois de smartphone, Xiaomi, a ouvert hier son premier magasin à Paris. Le Mi Store (de son petit nom…) est situé boulevard de Sébastopol (entre Beaubourg et Les Halles). Ça ressemble très fort à un Apple Store en plus petit (une centaine de m2).

 

Tartine beurrée

Mc Donald’s teste, avec Uber Eats, la livraison de petit-déjeuner. Ils ont appelé ça Mc Donald’s Breakfast Catering et pour le moment l’expérimentation est limitée à la région d’Orlando (Floride). Amérique oblige, c’est plutôt œufs, saucisses, bacon que petits croissants. Mais comment fait-on pour livrer un œuf au plat ? (Mc do)

 

Le journal de l’économie numérique du 18 mai 2018

Un journal du jour dans lequel on se rend compte que votre DRH préfère parler avec les délégués syndicaux plutôt qu’avec un chatbot (même syndiqué).


Tapez votre code

PayPal rachète pour 2,2 milliards de dollars, iZettle, l’entreprise suédoise spécialisée dans les terminaux de paiement physiques à destination des PME. C’est la plus importante opération de rachat de l’histoire de PayPal. iZettle est présente dans 12 pays, dont la France.

Plein les oreilles

Apple n’a réussi à prendre que 6 % du marché des enceintes vocales connectées depuis le lancement de son Homepod en février 2018. La firme à la pomme a vendu 600 000 enceintes au premier trimestre tandis qu’Amazon en écoulait 4 millions sur la même période et Google 2,4 millions. Tous constructeurs confondus, ce sont quelques 9,2 millions d’enceintes vocales connectées qui ont été commercialisées sur les 3 premiers mois de 2018, contre 2,4 millions il y a 1 an. (Strategy Analytics)

Passez voir le DRH

Seuls 22 % des professionnels des ressources humaines savent ce que c’est qu’un chatbot (35 % en ont vaguement entendu parler et 43 % ne savent pas du tout ce que c’est). Chez les professionnels du marketing en revanche, on est chatbot à fond, avec 72 % qui savent ce que c’est. Parfois on se vante un peu au marketing. (2e observatoire des chatbots Do You Dream Up – 303 professionnels RH interrogés)

Pour les DRH : un chatbot est un logiciel conversationnel doté d’intelligence artificielle qui lui permet d’interagir et de dialoguer grâce à sa (plus ou moins grande) capacité de compréhension du langage humain.

Webhelp rachète l’outsourceur lettonien, Runway BPO. Ce prestataire de services de relation client et informatiques emploie 1000 personnes en Europe, des Pays baltes à l’Ukraine en passant par l’Espagne. L’entreprise intervient principalement pour le compte de clients scandinaves.

Qui a dit ça ?

« Quelqu’un dans l’entreprise doit être le porte-drapeau de l’expérience client. La plupart de nos clients ne le comprennent pas encore, mais on essaye de les aider à prendre ce rôle au sérieux, celui d’une personne responsable de la totalité de l’expérience client. »

C’est Anatoly Roytman, le directeur général Europe d’Accenture Interactive. Des volontaires ?

Zendesk lance The Zendesk Suite, une offre packagée qui intègre l’ensemble des outils et canaux de gestion des interactions clients : email, téléphone, LiveChat, self-service et réseaux sociaux.

But en or

Ça doit être la basse saison chez les analystes financiers d’UBS en Angleterre. Pour s’occuper ils ont fait tourner leurs ordinateurs pour prévoir quelle équipe remporterait la coupe du monde de football 2018 (en juin en Russie). Ils ont même sortie un document de 17 pages pour présenter leurs résultats. En résumé : Allemagne (24 % de chance de gagner), Brésil (19,8 %), Espagne (16,1 %), Angleterre (8,5 %) et France (7,3 %). Ne pariez pas sur le Panama.

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On se lance

Il y a lancement de produit et lancement de produit… Vous allez mieux comprendre à quoi votre directeur marketing passe ses journées avec cette pub Doritos.

Le journal de l’économie numérique du 14 mai 2018

Un journal du jour dans laquelle on frappe dans la main du patron de Salesforce et où on emmène les enfants manger chez Mc Do. Demain on fera le contraire.


En bloc

La banque HSBC affirme avoir réalisée la première transaction de commerce international avec ING Bank en utilisant la technologie blockchain.L’opération a été menée pour le compte de l’entreprise agroalimentaire Cargill. Selon HSBC, l’utilisation de la blockchain dans ce contexte (type lettres de crédit) permet de simplifier les procédures de transaction et de réduire les risques de fraude.

Un avion dans les nuages

Contrat majeur dans le cloud. Ryanair va héberger l’essentiel de ses infrastructures informatiques dans le cloud d’Amazon, Amazon Web Services. La compagnie aérienne fermera ainsi la plupart de ses propres data center.

Dehors !

Apple retire de son store les applications qui partagent la localisation des utilisateurs sans leur consentement. Les entreprises concernées devront corriger ces fonctionnalités avant de pouvoir soumettre à nouveau leur application à l’Apple Store.

La banque espagnole Santander travaille au lancement d’une banque en ligne au Royaume-Uni. Ce nouvel acteur de la banque mobile viserait en priorité les PME.

Qui a dit ça ?

« L’Intelligence Artificielle va devenir la force de transformation la plus puissance des sociétés technologiques. »

C’est Abhay Parasnis, le vice-président et directeur de la technologie d’Adobe. Que la force de l’AI soit avec toi…

Les visiteurs

Les salons Stratégie Clients et E-Marketing Paris qui se sont déroulées conjointement les 10 au 12 avril dernier, ont attiré cette année 16 120 visiteurs (soit 4 % de plus qu’en 2017).

Contrat de confiance

En quelques phrases prononcées à la conférence Connect 18, une petite leçon de business à l’ère numérique par Marc Benioff, le patron de Salesforce. « Si vous voulez innover à grande échelle vous devez être très clairs sur vos valeurs. Que voulez vous faire de votre entreprise ? ». Et à l’ère de l’économie numérique, la valeur la plus importante pour une entreprise qui souhaite se développer, c’est la confiance. Benioff prend l’exemple de Facebook : « Quelle est leur plus grande valeur ? », se demande-t-il ? Ils veulent connecter le monde, mais que font-ils de la confiance ? poursuit-il. « Il n’est pas évident pour chacun d’entre nous que la confiance soit la principale valeur de Facebook. » Peut-être sont-ils intéressés uniquement par leur produit, suggère-t-il.

Un mois et demi après son lancement, le service de livraison de courses à domicile de l’enseigne E.Leclerc, Leclerc chez moi, dessert désormais tout Paris intramuros.

Faites des enfants !

Quand l’expérience client a tout à voir avec l’expérience jeune parent. Pub efficace de Mc Donalds par l’agence Leo Burnett London.

 

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