Vous êtes viré !

Les analystes de McKinsey, dans un nouveau rapport (Jobs lost, jobs gained: Workforce transitions in a time of automation), prévoient que les possibilités d’automatisation offertes par les nouvelles technologies du numériques, conduiront 400 à 800 millions de travailleurs à devoir, d’ici 2030, quitter leur emploi, désormais confié à un robot, pour en trouver un nouveau… ou pas.

Sur l’hypothèse la plus basse (400 millions), il s’agit de 15 % des heures de travail mondiales qui auront été automatisés à l’horizon 2030. On monte même à plus de 20 % dans les pays les plus développés comme les Etats-Unis ou l’Allemagne.

Néanmoins, rien de bien nouveau, puisque ce sont d’abord les activités physiques répétitives qui connaîtront les plus forts taux d’automatisation.

Restez vigilants quand même.

(McKinsey)

Retour vers le passé : pour ceux qui veulent tout comprendre à l’Intelligence Artificielle

Une émission de France 3 Région de 1987 (30 ans !) qui parle d’Intelligence Artificielle comme on pourrait le faire aujourd’hui si on laissait encore s’exprimer les scientifiques plutôt que de faux prophètes. C’est pédagogique, clair et complètement contemporain. On en redemande !

Qui a dit ça ?

« On préfère parler d’informatique cognitive plutôt que d’Intelligence Artificielle qui a une connotation négative. Il s’agit en réalité d’augmenter les possibilités de chacun. L’objectif est bien d’augmenter pas de remplacer l’homme. »

C’est Ginni Rometty, la pdgère d’IBM. L’intelligence a toujours eu une connotation négative.

2018 : l’année de tous les dangers numériques

2018 année charnière selon les prédictions des analystes de Forrester. Le train de la révolution numérique est en marche et ceux qui choisiront de ne pas s’accrocher aux wagons en 2018 risqueront de tout perdre.

En fait de prédictions il s’agit plutôt des périls auxquelles les entreprises qui ont choisi de ne rien faire seront confrontées.

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Qui a dit ça ?

« Il y a encore beaucoup de chemin à faire avant de réussir à concevoir des machines vraiment intelligentes. Tout ce que vous voyez actuellement autour de l’Intelligence Artificielle, comme les voitures autonomes, l’interprétation d’images médicales, la victoire d’une machine sur le champion du monde de jeu de Go… ne sont que des formes d’intelligences très étroites et entraînées que pour une tâche particulière. »

C’est Yann Le Cun, l’universitaire Français qui dirige le laboratoire d’Intelligence Artificielle de Facebook. Il ajoute qu’en termes d’intelligence les machines ne sont même pas encore au niveau des rats. On se méfiera tout de même parce que les rats ça se multiplie rapidement.

10 prophéties Gartner pour les 5 années à venir

Les analystes de Gartner ont vu notre futur proche, et ils rapportent dans leur besace à voyager dans le temps, les 10 bouleversements stratégiques qui vont changer (peut-être) notre vie à l’horizon de 2020 !

1/ Sur le web les internautes favoriseront la recherche vocale et visuelle.

Il ne lui manquait plus que la parole ! Gartner annonce la victoire de la voix. Désormais nos interactions virtuelles passeront par le langage oral et des interfaces vocales. Les entreprises doivent dès maintenant intégrer la recherche vocale, ainsi que les recherches visuelles sur leurs sites. Le son et l’image.

2/ Les géants du web, de Google à Amazon, vont se « disrupter » eux-mêmes pour rester toujours en tête.

Comme Apple a fait avec l’iPhone en son temps, les géants du web vont chercher de nouvelles sources de revenue en interne et pour cela bouleverser leur mode de fonctionnement. Ainsi Google devrait pousser de plus en plus la recherche vocale au détriment de la recherche texte…

3/ Les cryptomonnaies deviendront des monnaies légales.

L’industrie bancaire devrait adopter les monnaies alternatives (type bitcoin) aidée par les technologies blockchain.

4/ On consommera de plus en plus de fausses informations (fake news).

Les fausses informations circuleront plus vite et plus fort que les vraies informations. Les individus comme les organisations devront être de plus en plus vigilants sur ce qui est dit à leur sujet.

5/ On aura de plus en plus de mal à distinguer ce qui est la réalité de la réalité falsifiée.

Au-delà de la manipulation des faits, nous seront soumis à la manipulation des images. Nous seront de plus en plus exposés à une « réalité contrefaite ».

6/ Les bots l’emporteront sur les applications.

Nous allons entrer dans l’ère post-application. Les bots, alimentés par les technologies d’Intelligence Artificielles deviennent nos nouvelles interfaces mobiles.

7/ Les spécialistes céderont la place aux généralistes.

Les professionnels de demain auront à la fois une vision métier et une vision business. Il ne sera plus possible d’être spécialiste d’un unique domaine.

8/ L’Intelligence Artificielle va créer plus d’emplois qu’elle n’en détruira.

Enfin une bonne nouvelle ! L’Intelligence Artificielle ne remplacera pas l’humain dans l’entreprise, mais renforcera ses capacités et accroîtra sa productivité.

9/ L’internet des objets sera partout.

Quasiment tous les produits qui nous entourent seront connectés d’une manière ou d’une autre.

10/ L’internet des objets sera notre plus grande faille de sécurité.

On a oublié la sécurité en chemin. La croissance des objets connectés sera plus forte que nos efforts de sécurisation.

(Gartner)

« L’IA peut mettre en valeur notre grande part d’humanité ! », Arnaud de Lacoste (Acticall sitel)

Il est à la tête d’une des toutes premières entreprise mondiale spécialisée dans la gestion de l’expérience client des marques. Entreprise qu’il a cofondée en 1994 et qui compte aujourd’hui 76 000 salariés répartis dans 22 pays. Rencontre avec Arnaud de Lacoste, directeur général d’Acticall sitel, à l’occasion de la sortie de son livre, Le seigneur des robots. Le livre d’un observateur avisé sur les évolutions technologiques qui touchent le secteur de la relation client.

Vous venez d’écrire un essai intitulé Le seigneur des robots. Le seigneur des robots ce n’est pas Arnaud de Lacoste tout seul, c’est l’homme en général. Dans cet essai vous prenez un peu le contrepied des prédictions alarmiste et défendez la thèse selon laquelle l’avènement de l’Intelligence Artificielle ne signera pas la fin du travail et encore moins celle de l’humanité. Vous avez voulu nous rassurer ?

Arnaud de Lacoste : En fait le travail a commencé il y 18 mois. Je ne sais pas si vous vous souvenez, il y avait toute une vague d’article qui disaient « l’Intelligence Artificielle va tuer le travail ». Et dans tous ces articles, les centres d’appels, les métiers de la relation client étaient les champions du monde des métiers qui allaient se faire remplacer ! En gros notre espérance de vie était en heure. Je caricature, mais c’est à peu près ça.

Les métiers de la relation client étaient les champions du monde des métiers qui allaient se faire remplacer !

Du coup, il y a 18 mois je me suis demandé, est-ce que c’est moi qui n’ai rien compris ? ou est-ce que ces gens, qui n’ont jamais mis les pieds dans un centre d’appels, font un travail très réducteur en fait. Je me suis sincèrement posé la question de savoir s’il y avait un vrai danger. Parce que si c’est le cas, il faut anticiper, changer de modèle…

J’ai passé un an à rencontrer plus de 100 boites qui faisaient des programmes d’Intelligence Artificielle (IA) qui tournaient autour de la relation client, aux Etats-Unis, en Chine, en Inde, en Israël… J’ai rencontré des professeurs d’université, des chercheurs. J’ai confronté ces points de vue avec tout notre écosystème, que ce soit en interne ou en externe avec nos clients. Et à la fin, la conclusion c’était, un peu ce que je pressentais, c’est beaucoup de bruit pour pas grand-chose.

Et d’ailleurs on voit aujourd’hui que les articles sont nettement moins alarmistes. Désormais on est plus sur un discours de l’ordre de la collaboration que de la compétition. C’est vraiment la thèse que je défends dans le livre. Ceci étant, mon essai n’est pas un bouquin de futurologie, c’est jamais qu’un livre de conviction, pour aider à créer un futur qui nous va bien, surtout dans la relation client. Il s’agit de se dire, une fois que cette technologie arrive, l’IA, qu’est-ce qu’on en fait ?

 

Vous ne croyez pas aux stratégies axées à 100 % sur l’automatisation, notamment dans la relation client. Vous écrivez même qu’elles sont « vouées à l’échec ». L’automatisation de la relation client c’est juste un phantasme ?

Quand on parle d’automatisation il faut considérer 2 catégories d’automatisation. Il y a d’abord un truc qui marche très bien c’est qu’on appelle le RPA, Robotic Process Automation, il n’y a pas d’intelligence, juste l’automatisation d’un ensemble de tâches. Dans le domaine de la relation client c’est tout ce qui concerne l’automatisation des tâches de traitement d’un acte, les tâches de back office par exemple. Mais là, il n’y a pas d’intelligence. L’automatisation avec de « l’IA dedans », il n’y en a quasiment pas.

L’automatisation avec de « l’IA dedans », il n’y en a quasiment pas

Les technologies d’IA, comme on peut les retrouver dans les applications de compréhension du langage naturel (chatbots, serveur vocal en langage naturel…), sont encore des technologies émergentes. On s’aperçoit qu’on n’est pas dans le remplacement de l’homme par la machine. Pour être dans le remplacement il faudrait une précision de 100 % de ces machines intelligentes. Aujourd’hui cette techno n’est pas à 100 % précise. Ça reste très décevant en matière d’expérience pour le client.

En revanche on est à une étape où la machine peut être positionnée comme un assistant du conseiller et va lui pousser des éléments en disant par exemple, « moi j’écoute en même temps que toi, j’ai compris ça, à ta place je recommanderais tel produit parce que sur les 10 000 derniers appels ceux qui ont posé cette question avaient l’intention d’acheter ce type de produit. » L’assistance à la recommandation est une des choses qui marche bien et va émerger. Mais le fait d’avoir un automate complètement autonome, là, on n’est pas encore sur des technologies matures.

L’assistance à la recommandation est une des choses qui marche bien et va émerger

Après, quand bien même ces technologies seraient matures, la question que moi je pose aux marques et à mes clients c’est « Est-ce que c’est vraiment souhaitable ? » Aujourd’hui quand on réfléchit à ce qui fait qu’une marque existe et peut se différencier, ce n’est pas tant son produit, son logo, mais c’est ce qu’elle incarne. Ce sont les valeurs et les émotions qu’elle transmet. Si on est sur des schémas où toutes les marques décident d’automatiser et de robotiser au maximum, on va avoir une relation hyper fade et indifférenciée. Et à la fin le gagnant c’est Amazon ! C’est déjà le champion du monde de l’automatisation.

Ce que je dis à mes clients, c’est si vous voulez vous différencier de ces plateformes qui ont déjà gagné la guerre de l’audience, et qui sont meilleures que vous sur l’automatisation, il faut mettre de la chaleur dans la relation client. Il faut mettre de l’humain.

Et à la fin le gagnant c’est Amazon !

On a deux manières d’envisager notre avenir. Soit on se dit, l’IA c’est plein d’économies possible, plein d’automatisation, ça va me permettre de faire plus de bénéfices… Mais c’est là une vision courtermiste. Soit on se dit que ça va permettre de libérer les conseillers de tâches qui ne sont pas à grande valeur ajoutée, et leur permettre d’avoir plus de temps pour des tâches éminemment humaines qui sont de transmettre de l’émotion, des valeurs de marque, d’être plus à l’écoute, de prendre le temps de mieux comprendre le client…

L’IA peut mettre en valeur notre grande part d’humanité ! Et nous décharger des tâches répétitives. Un agent qui dans un mode opératoire doit faire 100 clics sera toujours moins bon qu’un robot.

 

Néanmoins l’arrivée de l’IA vous amène à faire une prévision audacieuse et forte sur l’avenir du groupe Acticall-Sitel qui, dites-vous, pourrait changer de modèle économique à long terme. Vous pourriez ainsi passer d’un modèle de gestionnaire de contacts (mail, téléphone…) à celui de fournisseur de connaissance. C’est ça ?

J’ai un rêve depuis très longtemps qui est de dire, et si demain on ne nous payait plus, nous prestataires de la relation client, à l’ETP (équivalent temps plein) ou au contact traité, mais on nous achetait la valeur ajoutée qu’on peut restituer au travers des insights qu’on collecte. On demanderait aux marques, mais encore une fois c’est peut-être du fantasme, de nous confier leur relation client, on ne demandera pas à être payé pour ça, en revanche elles nous achèteront les insights clients (données de connaissance client). On serait là sur une logique vraiment de partenariat. C’est extrémiste, mais j’aimerais bien qu’il y ait une dimension de monétisation des insights et que ceux-ci soient les considérés comme des éléments de la chaîne de valeur et donc intégrés au modèle économique de l’outsourceur avec les marques.

Je suis assis sur une mine d’or !

Ça fait réfléchir sur la valeur de la data. Nous on traite près de 4,5 millions de contacts par jour, dans le monde entier, et on n’en fait pas grand-chose. Alors que je suis assis sur une mine d’or !

 

Vous envisagez la cohabitation homme-machine d’abord comme un travail de coopération. Dans la relation client les conseillers humains ne vont pas disparaître, au contraire, vous envisagez pour eux un nouveau rôle, celui d’entraîneur et de manager de bots. Vous nous expliquez ?

Je pense que de nouveaux métiers vont se créer dans tous les secteurs d’activité. Si on prend le nôtre, le secteur de la relation client, il y a effectivement des activités qui vont disparaître, des activités qui sont facilement automatisables parce que la compétence demandée était « la moins humaine possible », mais d’autres métiers vont émerger.

Il y a effectivement des activités qui vont disparaître, des activités qui sont facilement automatisables parce que la compétence demandée était « la moins humaine possible »

On a par exemple développé en interne un système, une interface qui permet de donner le pouvoir d’entraînement des bots non pas à des scientifiques ou à des développeurs, mais à des agents. Aujourd’hui quand vous voulez entraîner un bot, entraîner un système de compréhension du langage, c’est généralement un travail assez rébarbatif, il faut plein de données, et il faut que la machine essaye de les comprendre. Puis on corrige ce qu’elle comprend. Et dans la correction, il y a soit des éléments qui sont de l’ordre du champ lexical commun du secteur et là n’importe qui peut le faire.

Mais il y a aussi plein d’éléments qui sont liés au process de la marque, à des problématiques de comportement de consommateur et là il faut bien connaître la marque, les produits, les process pour pouvoir dire si la proposition de compréhension de la machine est juste ou fausse. Du coup aujourd’hui il y a un vrai gap parce que les gens qui paramètrent ce type de systèmes ce sont des développeurs, ils savent développer des codes, mais ils ne connaissent pas la marque et les process.

On a donc développé une interface pour que nos conseillers puissent devenir des entraîneurs. Ils ne codent pas, mais ils qualifient des propositions de compréhension de la machine. Ils corrigent ou valident ce que la machine propose. Qui mieux qu’un centre de relation client, qu’il soit interne ou externe, pour comprendre le travail d’un bot ?

 

Si on regarde le présent de la relation client et l’impact des nouvelles technologies, vous dites que l’on passe d’une industrie de contact à une industrie conversationnelle, que l’on entre dans l’ère de la conversation permanente entre les clients et les marques. Et vous placez au centre de cette nouvelle ère de la conversation, les messageries instantanées (Messenger, WhatsApp…). Ces canaux restent cependant encore très marginaux, non ?

C’est sûr que sur le volume total des contacts la messagerie instantanée reste marginal, mais en termes de croissance c’est le canal qui connait les plus forts taux de progression. On est sur des taux à 4 chiffres ! en milliers de pourcent par mois !

C’est un canal aujourd’hui sur lequel les clients apprécient de s’engager. C’est un faux synchrone. C’est de « l’asynchrone chaud » ! Pouvoir interpeller une marque par WhatsApp ou Messenger, c’est un vrai bénéfice.

Pouvoir interpeller une marque par WhatsApp ou Messenger, c’est un vrai bénéfice

Autant je pense qu’un canal comme Facebook est quelque chose qui ne prendra pas beaucoup plus que ce qui existe aujourd’hui, parce que c’est d’abord un média « coup de gueule », ce n’est pas un média de relation client en fait, c’est un média de réclamation.

En revanche, les plateformes de messagerie sont de vraies plateformes d’échange temps réel avec les clients. C’est un moyen pour les marques de recréer de la différenciation, de personnaliser la manière de communiquer et donc d’améliorer la qualité relationnelle. Je suis persuadé qu’on aura des volumes importants sur ces canaux. Ça va devenir un vrai canal de relation client. En plus c’est un canal riche où on peut passer des liens, des images, des vidéos, où on peut même effectuer des paiements…

Les plateformes de messagerie sont un moyen pour les marques de recréer de la différenciation

Maintenant il est certain que c’est une vraie question pour les marques que de savoir si elles doivent faire du messaging in app, propriétaire, ou se servir des plateformes d’audience (Messenger, WhatsApp…). Ma recommandation c’est si votre marque est forte, avec une application très installée, faites de la messagerie in app. Si en revanche vous êtes une marque qui n’a pas gagné la guerre des applications, que vous n’êtes pas déjà dans le téléphone des gens, ce n’est pas la peine de jouer cette guerre, elle est perdue. Dans ce dernier cas il vaut mieux s’appuyer sur les plateformes d’audience.

Le seigneur des robots – Arnaud de Lacoste – Editions Débats Publics (2017)

Les chatbots ce n’est pas (encore) pour les clients

Attention ! les chatbots ne sont pas encore tout à fait prêts à parler avec vos clients. Il leur faut, à coup sûr, encore un peu d’entraînement. C’est en tout cas l’avis d’Ubisend développé dans un article de blog récent. Un avis audacieux, quand on sait qu’Ubisend développe lui-même des chatbots, des solutions conversationnelles intelligentes et automatisées, pour les services clients.


Alors, est-ce qu’Ubisend qui est l’un des tout premiers spécialistes de la conception de chatbots et de l’intelligence artificielle, a perdu la tête ?

Rassurez-vous, l’intelligence artificielle n’a pas encore (totalement) troublée l’esprit d’Ubisend.

Ubisend part de son expérience et du constat suivant : 60 % des demandes de développement de chatbot qui lui sont adressées concernent des chatbots à usage interne. C’est-à-dire des bots chargés de résoudre une problématique interne à l’entreprise, des bots qui n’interagiront qu’avec le personnel de l’entreprise, sans jamais être au contact avec un client ou toute autre personne extérieure à l’entreprise.

Ubisend donne l’exemple de son chatbot spécialisé RH, une interface conversationnelle intelligente entre les salariés d’une entreprise et leur service ressources humaines. Sa mission ? Répondre sans intervention humaine aux questions les plus fréquentes que les salariés peuvent se poser dans leur vie quotidienne à l’intérieure de l’entreprise. Un moyen de désencombrer le service RH ; et pour le personnel un outil pour obtenir des réponses rapidement.

A partir de ce constat, et de la domination des chatbots internes, il s’agit pour Ubisend d’affirmer que le chatbot interne est la porte d’entrée vers d’autres expériences.

Le chatbot est encore une expérience à risque. L’intelligence artificielle, les technologies de langage naturel, le machine learning, rappelle Ubisend, sont encore des domaines expérimentaux. Les applications commerciales de ces technologies sont encore peu nombreuses. Les expériences longues sont rares.

Lancer un nouveau projet de chatbot peut être une expérience hasardeuse. Et parce qu’il s’agit d’une toute nouvelle technologie, une expérience qui nécessite souvent de partir d’une feuille blanche.

Les projets internes permettent, en minimisant les risques, de se familiariser avec ces nouvelles technologies, explique Ubisend.

Il vaut mieux tester et se tromper en interne. Le client n’est pas le meilleur terrain d’expérimentation. Outre les risques commerciaux évidents, les retours d’expériences seront plus faciles à recueillir en interne.

Ubisend n’a donc pas totalement perdu l’esprit. Pour convertir les entreprises aux chatbots, il faudra d’abord les convaincre que des expériences peuvent être menées en interne avec peu de risques et de grands bénéfices avant de les inviter à sortir leurs chatbots et de les présenter à leurs clients.

Le chatbot au service client est peut-être déjà là, mais encore en formation.

(L’article d’Ubisend : Enterprise Chatbots Don’t Have to be for Consumers)

IBM aux américains : n’ayez pas peur de l’intelligence artificielle !

L’intelligence artificielle aurait-elle mauvaise presse ? On l’accuse ici et là de prendre la place des humains, de supprimer des millions d’emplois, voire de se préparer à prendre le pouvoir. Cette vision d’une intelligence artificielle hors de contrôle, d’une créature prête à prendre le pas sur son créateur, même si elle est largement exagérée, a quand même poussé David Kenny, le directeur général du programme d’intelligence artificielle Watson d’IBM, à adresser, le 27 juin 2017, une lettre ouverte aux membres du congrès américain.

Message : n’écoutez pas les mauvais prophètes, l’intelligence artificielle est l’ami du peuple américain !

Au-delà d’une vision très optimiste et tranchée du progrès technologique, le texte de David Kenny a le mérite de forcer chacun de nous à se demander dans quelle société il souhaite vivre demain.

IBM Watson
Extraits de la lettre ouverte de David Kenny (IBM Watson) aux membres du Congrès américains.

 

Chers membres du Congrès, responsable industriels et experts politiques,

L’Intelligence Artificielle est en train de redéfinir le monde dans lequel nous vivons. C’est un moment excitant, mais un de ces moments qui soulève de nombreuses questions (…)

De sinistres prophètes

Le débat autour de l’IA est aujourd’hui clairement orienté autour de ses implications sociétales, avec de sinistres prophètes qui imaginent des pertes massives d’emploi, et décrivent même une super IA qui au final contrôlera l’humanité. Je dois dire que je ne suis pas d’accord avec cette vision dystopique.

Quand vous travaillez sur les machines intelligentes, et que vous mettez effectivement en application cette science dans le monde réel, comme on le fait chez IBM avec notre système intelligent Watson, vous comprenez immédiatement que cette technologie n’a rien à voir avec les propos alarmistes qui sont aujourd’hui associés à l’IA.

Ne pas savoir ce qu’on pourrait savoir

Le vrai désastre serait d’abandonner ou d’entraver le développement de ces technologies de l’intelligence avant d’avoir exploiter leur potentiel. On paye un prix élevé chaque jour de ne pas savoir ce qu’on pourrait savoir. Ne pas savoir de quoi souffre un malade ; ne pas savoir où trouver des ressources naturelles essentielles ; où ne pas savoir où se cache le risque dans nos économies.

Il est temps d’aller au-delà de nos peurs et de recentrer le débat sur l’Intelligence Artificielle autour de 3 priorités, qui, je crois, constituent le cœur de la discussion : objectif, prérequis et données.

Objectif : l’augmentation de l’humain contre le remplacement de l’humain

Le progrès technologique s’est toujours accompagné de peurs et de préoccupations concernant la destruction massive d’emplois. Mais l’histoire nous apprend que l’IA, comme d’autres révolutions technologiques par le passé, ne remplacera pas la force de travail humaine. Au contraire, elle participera à l’enrichissement de certaines tâches (…)

D’ailleurs, les systèmes les plus avancés d’Intelligence Artificielle sont spécifiquement conçus pour accroître l’intelligence humaine, et pas pour remplacer la force de travail (…) Les décisions importantes exigent le jugement humain, des conceptions morales et de l’intuition. L’IA ne changera pas ça.

Prérequis : formation et éducation

Tout ça ne veut pas dire que nos gouvernants et responsables économiques devraient s’asseoir dans un coin et ne rien faire. Il y a des actions à mener pour s’assurer que la force de travail est prête à accueillir l’ère de l’Intelligence Artificielle (…) Nos politiques actuelles n’ont tout simplement pas encore préparé le terrain.

D’abord il faudrait abandonner tout projet de taxation des systèmes automatisés (…) On ne peut pas non plus s’illusionner avec l’histoire d’un revenu universel de base qui viendrait résoudre les conséquences de l’automatisation de certaines tâches.

De telles prescriptions ne sont que des échappatoires de court terme qui ignorent le vrai problème : l’Amérique manque de travailleurs qualifiés pour travailler en collaboration avec les systèmes d’Intelligence Artificielle (…)

Algorithmes : transparence et gouvernance des données

Nous devons aussi être capable de comprendre comment un système d’IA parvient à une conclusion plutôt qu’à une autre. Les gens ont le droit de demander comment un système intelligent nous oriente vers certaines décisions et pas vers d’autres, en particulier lorsque la technologie est appliquée à des domaines comme la santé, la banque ou la cybersécurité. Et nous en tant qu’industriel avons la responsabilité d’apporter une réponse.

Les entreprises doivent être en mesure d’expliquer comment est construit le processus décisionnel de leurs algorithmes. Si elles ne peuvent pas, alors leurs systèmes ne devrait pas être sur le marché.

On doit aussi s’assurer que ceux qui travaillent avec l’IA sont des gardiens responsables des données publiques et privées.

Les américains doivent être certains que leurs données et leurs droits seront protégés (…)

Voilà ainsi définis les espaces à l’intérieur desquels les débats sur l’Intelligence Artificielle devraient débuter.

David Kenny,

Directeur général d’Ibm Watson et de la plateforme cloud

Questions pour une intelligence artificielle : le match Google, Siri, Cortana et Alexa

Ce ne sont peut-être pas encore nos meilleurs copains / copines, ni nos amis imaginaires préférés, pourtant on commence à s’habituer à leur parler tous les jours. Ils sont logés dans nos smartphones ou dans des petites enceintes portables. Eux ce sont les assistants personnels digitaux, j’ai nommé : Google Assistant, Cortana, Siri et Alexa.

Google Home

Google Home

Ces 4 intelligences artificielles sont-elles plus artificielles qu’intelligentes et qui parmi les 4 est la plus « intelligente » ?

Pour le savoir l’agence marketing Stone Temple a posé les 5000 mêmes questions à chacun des 4 assistants digitaux et enregistré les taux de réponse et jugé de la qualité des réponses (correcte et complète).

Alexa amazon echo

Alexa dans l’enceinte Amazon Echo

 Les taux de réponses

Taux de réponse des assistants digitaux

Selon cette étude, Google reste le roi de la réponse. Mais Cortana (Microsoft) reste relativement proche des performances du roi, tandis que Siri (Apple) et Alexa (Amazon) déçoivent.

A titre de comparaison Stone Temple a posé les mêmes questions au moteur de recherche Google. Et ce bon vieux moteur web s’en sort encore mieux que n’importe lequel des assistants virtuels.

(Stone Temple)

Assistants virtuels : et à la fin c’est (encore) Google qui gagne

Assistants virtuels
Les assistants virtuels intelligents vont envahir le monde. D’ici 2021 on pourrait compter plus de 7,5 milliards d’assistants virtuels installés sur nos différents terminaux, selon les prévisions de l’institut d’étude Ovum. Il y aura en 2021 plus d’assistants digitaux que d’humains sur la terre !

Et c’est Google Assistant qui devrait se tailler la part du lion avec 23,3 % de part de marché, devant Bixby (14,5 %), l’assistant numérique intelligent de Samsung, suivi par Siri d’Apple (13,1 %).

Avec seulement 3,9 % de part de marché estimée en 2021, Alexa d’Amazon déçoit (comme on dit en sport), tout comme Cortana de Microsoft qui plafonnera à 2,3 %.

Ovum fait encore remarqué que si les assistants actuels sont surtout présents sur nos smartphones, ils devraient gagner d’autres terminaux dans les années à venir, et notamment nos postes de télévision.

(Ovum – Digital Assistant and Voice AI–Capable Device Forecast: 2016–21)

Avec Allo-Media « le marketing va redécouvrir le centre d’appels ! »

AlloMedia Romain Sambarino

Romain Sambarino, le fondateur de Allo-Media


Et si on avait vu, mais vraiment vu, ce à quoi pourrait ressembler le futur (proche) des centres d’appels ?

Un truc de dingue !

Ça a commencé par un appel téléphonique. Normal quand on parle de centre d’appels.

Frédéric Daniel Allo-Media

Frédéric Daniel, DG adjoint d’Allo-Media

Oui bonjour Franck, je suis Frédéric Daniel, je suis le directeur général adjoint d’une startup qui s’appelle Allo-Media. Vous en avez déjà entendu parlé ?

Heu… je crois… heu… oui…

Faut qu’on se voie. On a un truc à vous montrer. Un truc dingue. On a réussi à défricher un nouvel univers de données. Faut qu’on vous fasse une démo. Demain 10 h dans nos bureaux. Ça vous va ?

– Ben…

– Ok Franck, à demain.

 Deux gars déboulent comme deux ouragans !

Le lendemain matin, ponctuel, 10 h, je suis devant leurs bureaux à Paris. Beaux quartiers. 8ème arrondissement. « On occupe les locaux d’un de nos investisseurs », me dit la personne qui m’accueille comme pour s’excuser. Ça va, je n’ai pas de problèmes avec les immeubles haussmanniens. « Frédéric va être un peu en retard… il avait rendez-vous dans le quartier, il n’est pas loin. Il va arriver vite. ».

J’en profite pour regarder les lieux. Il doit y avoir une dizaine de gars et de filles. Studieux derrières leurs ordinateurs. Il y a aussi un vélo de course au milieu du couloir. Belle machine.

10h20… Deux gars déboulent dans le bureau dans lequel on m’a fait attendre. Comme deux ouragans. « Salut Franck, je suis Frédéric, désolé pour le retard. On était chez Acticall avec un des fondateurs du groupe… ça a duré un peu plus longtemps que prévu. On t’a proposé un café ? ». C’est Frédéric Daniel. Il me présente Romain Sambarino qui l’accompagne, « le pdg et fondateur d’Allo-Media ».

Tu veux partir où en vacances ?

10h21… « Tu veux partir où en vacances ? », me demande Frédéric. Là, je trouve qu’il va un peu vite. En plus je suis marié, je lui dis. « OK, tu veux partir avec ta femme et tes enfants ? ». Je mets quelques secondes à comprendre que la démonstration a commencé. Un peu comme un tour de magie. Je choisis les cartes… Là en l’occurrence je choisis le scénario.

Je suis sur le site d’un voyagiste et je suis à la recherche d’un week-end à Barcelone. J’appelle pour avoir des renseignements. C’est Frédéric Daniel qui joue mon rôle, le client à la recherche d’informations. Il surfe sur le site du voyagiste et appelle un numéro présent sur la page qu’il consulte. C’est Romain Sambarino qui fait le conseiller client. « Oui, bonjour, comment puis-vous aider ? ». « Je cherche un séjour pour le mois de mai à Barcelone », répond Frédéric Daniel.

Quelle est cette sorcellerie !

Devant-moi il y a un écran où l’on me projette ce qu’il se passe quand on utilise l’outil Allo-Media. Une barre de progression, témoin de l’enregistrement de la conversation en cours défile. Des étiquettes s’affichent en temps réel au-dessus de la barre d’enregistrement au fur et à mesure de l’avancement de la conversation, Barcelone, Week-end, Famille, Prix, Mai… La machine à l’air de parfaitement comprendre ce que raconte le client.

A la fin de la conversation, l’appel est qualifié automatiquement. Toute la conversation est résumée de façon structurée en quelques mots-clés. Et on me classe dans les leads chauds. C’est tout moi ! Romain, le conseiller pdg, n’a pas pris une note. Tout s’est fait automatiquement. En plus apparaît à l’écran toute mon identité numérique : mon adresse IP, les pages web que j’ai consultées avant d’appeler, mon système d’exploitation, le pays d’où j’appelle… Frédéric change de site web, et là une publicité me rappelle qu’il y a quelques minutes j’étais intéressé par un week-end à Barcelone pour le mois de mai. Hé, mais j’ai juste passé un coup de fil au centre d’appels.

« Quelle est cette sorcellerie ! », je fais un peu effrayé.

Les clients vous parlent, mais vous ne les entendez pas

Le postulat de départ à l’origine du développement de l’outil, explique Frédéric, c’était de se dire : « les clients vous parlent, mais vous ne les entendez pas. Seuls vos conseillers écoutent les clients. » Mais ils ne sont pas en mesure de retranscrire les contenus de l’ensemble des conversations de façon objective et structurée.

« L’idée, poursuit Frédéric, c’était donc de digitaliser la conversation et de faire du centre d’appels un centre de données. » En clair, il s’agit, lorsque le client appelle un numéro, non seulement de capter le contenu, mais surtout de capter le sens. Puis d’obtenir des données caractérisées et structurées.

Il n’y a pas de magie, nous rassure Frédéric, mais la combinaison de 3 technologies, 3 briques : 1/ un modèle acoustique 2/ une solution de reconnaissance vocale (développée en interne par des chercheurs associés à l’entreprise) et 3/ un système d’analyse sémantique.

« Les mots seuls n’ont pas de sens, précise Romain. On travaille sur des segments de parole. » A ces segments de paroles sont associées des significations. Ça c’est le travail de l’intelligence artificielle.

Un nouveau terrain de jeu pour le marketing

« En définitive on extrait des conversations téléphoniques et du langage un contenu qui est réexploitable par le marketing. Ce n’est pas le cas des données captées par les conseillers qui ne sont ni normées, ni structurées. »

Toutes ces données captées au cours des conversations téléphoniques peuvent être transmises vers des plateformes analytiques (Google Analytics…) ou publicitaires (AppNexus…).

« C’est un nouveau terrain de jeu pour le marketing ! », sourit Frédéric.

« Le marketing va redécouvrir le centre d’appels ! », dit encore Frédéric. « C’est une source de données inépuisable et nouvelle pour le marketing. Le téléphone ne se cache plus. Plus il y a d’appels, plus il y a de data. Le centre d’appels n’est plus un centre de coûts, mais un centre de data. »

La réponse à la question que tous les directeurs de la relation client se posent

Mais c’est aussi le moyen d’obtenir la réponse à la question que tous les directeurs de la relation client se posent : qu’est-ce qu’il y a dans mes appels ? « On a un outil d’analytique qui est capable d’offrir un reporting complet aux directeurs de la relation client, en temps réel, sur ce qu’il y a dans leurs appels. » C’est la qualification automatique de la démonstration de tout à l’heure.

C’est donc aussi une solution alternative aux analyses qualité qui portent généralement juste sur un échantillon de conversations des conseillers. « On analyse automatiquement 100 % des appels ». Et ça, ça change tout. « On va être en mesure d’identifier et de cartographier les éléments de satisfaction à travers ce que disent les clients. C’est très précis. Avec des chiffres. » Pas juste du verbatim.

Le conseiller client augmenté par l’Intelligence Artificielle

Peut-on imaginer que cette automatisation soit aussi synonyme de disparition du conseiller humain ? « Non au contraire, seul l’être humain est capable de mener des conversations qui ne soient pas pré-écrites. », pense sincèrement Romain Sambarino. « L’Intelligence Artificielle appliquée aux conseillers clients va augmenter leurs capacités et décupler les quantités de données disponibles. »

Pas étonnant que les gros acteurs du secteur des centres de contacts, regardent avec envie Allo-Media. On excuse l’arrivée en retard de Romain et Frédéric ! Mais eux regardent aussi du côté des acteurs publicitaires. « On fait le pont entre le marketing et la relation client ! », conclut Romain.

Intelligence Artificielle, les clients font de la résistance

Intelligence Artificielle
Si l’Intelligence Artificielle (IA) a gagné en termes de notoriété, si elle s’est imposé discrètement dans certains de nos usages, elle n’a pas encore totalement convaincu, en particulier en matière de service client.

L’Intelligence Artificielle, tout le monde sait ce que c’est !

Savez-vous ce qu’est « l’Intelligence Artificielle » ?  Dans une étude intitulée What Consumers Really Think About AI (Ce que les clients pensent vraiment de l’Intelligence Artificielle), Pega a posé la question à 6000 personnes dans le monde et 72 % ont répondu par l’affirmative. Oui ! on sait ce qu’est l’Intelligence Artificielle. 11 % ont répondu qu’ils n’étaient pas trop sûr de savoir et 17 % ont avoué leur ignorance.

Une image plutôt positive

Et les répondants en ont plutôt une image positive de l’Intelligence Artificielle. Pour eux, l’IA ce sont d’abord des systèmes capables de penser logiquement, résoudre des problèmes et apprendre. Finalement moins d’un tiers du panel associe l’IA aux suppressions d’emploi ou à des questions de surveillance généralisée.

Des usages ignorés

Si on sait ce que c’est, on ne pense pas, en majorité, avoir été déjà été en contact avec un système d’Intelligence Artificielle. Seuls 34 % des personnes interrogés disent avoir interagi avec des technologies d’IA. Or, rappelle l’étude, les solutions de filtrages de spam sur nos messageries, les suggestions de résultats dans la barre de recherche de Google, ou encore les assistants virtuels intégrés dans nos smartphones, utilisent des technologies d’Intelligence Artificielle.

Les services clients, derniers refuge du contact humain ?

En revanche lorsque l’étude associe Intelligence Artificielle et services client, les répondants sont moins confiants.

Seuls 27 % des personnes interrogés pensent que les systèmes d’intelligence artificielle, utilisés dans le cadre d’un service client, peuvent offrir actuellement un service équivalent ou supérieur à celui d’un être humain. Plus d’un tiers pensent même, que jamais, les technologies d’Intelligence Artificielle ne parviendront à dépasser les capacités de l’être humain.

L’étude souligne encore l’attachement des clients au contact humain par les canaux plébiscités pour interagir avec leurs services clients.

canaux service client
Ainsi 45 % classent le contact téléphonique avec un conseiller humain comme leur moyen favori d’interaction avec un service client, devant le chat (20 %). Et même pour ce dernier canal qui se prête peut-être le mieux à l’automatisation, 80 % préfèrent interagir avec une « vraie personne » plutôt qu’un assistant virtuel.

Livechat

(Pega – What Consumers Really Think About AI)

Pas de chatbots au service client, pour Zappos

centre d'appels Zappos

Une conseillère téléphonique chez Zappos

Dans une interview pour Forbes, Micah Solomon demande au directeur de l’équipe fidélité client de Zappos, Rob Siefker, si une Intelligence Artificielle serait un jour à même de rivaliser avec un conseiller du service client. Pourrait-on imaginer qu’un robot intelligent puisse prendre la place des conseillers humains au service client ?

La réponse de Rob Siefker est nette, précise et sans nuance : NON !

Rappelons pour ceux à qui cela aurait échapper que Zappos est un des pionniers de la vente en ligne, fondée par le charismatique Tony Hsieh en 1999 et spécialisée dans la vente de chaussures. En 2009 Zappos a été racheté par Amazon.

Pas de chatbots, ni maintenant, ni jamais

Non, donc, pas de chatbots au service client de Zappos, ni maintenant, ni jamais. Peu importe le niveau de développement de l’intelligence artificielle, pour Rob Siefker « il n’existe aucun moyen de reproduire la convivialité et l’authenticité qu’un conseiller client humain peut offrir ».

Il est vrai que Rob Siefker défend ici, particulièrement, la conception du service client de Zappos où une grande liberté est donnée au conseiller. Ce dernier n’est pas encadré par un script ni contraint par un objectif de durée d’appel. Au-delà même de ces facteurs, Zappos milite pour une certaine familiarité de ton entre les conseillers et les clients. « Les meilleurs conseillers sont ceux qui traitent les clients comme des amis et qui laissent leur propre personnalité et individualité transparaître ».

Créer des liens émotionnels forts

Il s’agit, pour Zappos, de créer des liens émotionnels forts avec les clients. Les conseillers sont formés à ça. Il n’est pas sûr que l’émotion fasse un jour partie des compétences des assistants virtuels et intelligents. Ce n’est déjà pas facile chez les humains !

Néanmoins, Rob Siefker n’écarte pas totalement l’intelligence artificielle du service client. « L’intelligence artificielle a un rôle à jouer en matière de reporting, d’indicateurs ou d’analyse », poursuit Siefker. Zappos utilise l’intelligence artificielle, par exemple, pour analyser les comportements clients au cours de leur cycle de vie. Les informations recueillies sont destinées à aider les conseillers à prendre de meilleures décisions lors de leurs interactions avec les clients.

Appelez-nous !

Bien sûr, reconnait Rob Siefker, les chatbots sont des solutions pour offrir des options en libre-service aux clients, mais « l’intelligence artificielle, n’est pas, et ne sera jamais, une solution à tous les mots du service client ».

Et Rob Siefker de conclure : « en réalité pour ceux qui recherche la meilleure expérience client chez Zappos, je n’ai qu’une chose à dire : Appelez-nous ! »

(Forbes)