Intelcia, l’appel de l’Afrique


Le prestataire marocain de centres d’appels Intelcia (filiale désormais d’Altice) devrait ouvrir un nouveau site à Abidjan (Côte d’Ivoire). L’entreprise dispose de 2 autres implantations en Afrique subsaharienne : Douala au Cameroun et Dakar au Sénégal.

Les marques affichent leurs temps de réponse sur les réseaux sociaux

La rumeur de l’été

Genesys pourrait racheter les activités centre d’appels d’Avaya. Une rumeur étayée par l’arrivée d’un nouvel investisseur, Hellman & Friedman, qui vient d’injecter 900 millions de dollars au capital de Genesys.

Le concierge qui valait 150 millions de dollars

AccorHotels va racheter le service de conciergerie premium John Paul. L’entreprise compte plus de 1000 salariés et est valorisée 150 millions de dollars. Dans cette opération AccorHotels met en avant l’expertise de John Paul en matière de personnalisation et de technologie de la relation client. David Amsellem le fondateur de John Paul conservera 20 % des parts de l’entreprise et en demeurera le président.

Teleperformance annonce le rachat d’un des leaders américains des solutions de traduction et d’interprétariat, LanguageLine Solutions. La transaction s’élève à 1,5 milliards de dollars. LanguageLine Solutions a réalisé un chiffre d’affaires de 388 millions de dollars en 2015.

Les marques affichent leurs temps de réponse sur les réseaux sociaux

C’est la tendance du moment repérée sur les comptes Twitter d’assistance client de SFR (@SFR_SAV) et de SOFINCO (@credit_sofinco), entre autres, qui affichent désormais (quasiment en temps réel) leur temps de réponse sur le réseau. Ça oscille entre quelques minutes et plusieurs heures.

Sofinco Twitter

Intelcia a racheté les centres d’appels francophones d’Atento au Maroc. L’opération concerne 2 sites à Casablanca et Meknès (où l’outsourceur n’était pas présent). De son côté Atento affirme vouloir orienter l’essentiel de son développement sur les marchés hispaniques (Espagne et Amérique Latine).

Régis Schultz, l’ex DG du groupe Darty, prend la tête de Monoprix (Groupe Casino). Il commence lundi. Il trouvera tout ce qu’il lui faut à Monoprix pour faire son cartable.

Qui a dit ça ?

« Derrière les Skype, Hangouts ou Wechat se trouvent Microsoft, Google ou Tencent. Chacun de ces groupes à suffisamment de trésorerie pour acheter cash Orange, Vodafone et Telefonica. Cela revient à faire rentrer les loups dans une bergerie. »

C’est Loïc Texier, le fondateur de Cello, qui entrevoit avec les intentions de la commission européenne d’aligner les conditions de concurrence entre les opérateurs de messagerie et les opérateurs télécoms historiques, la disparition de ces derniers.

PUB@CONTACTDISTANCE.FR

Le premier quotidien des professionnels de l’expérience client

[wysija_form id= »3″]

Le quotidien de la relation client : et si les emplois de la relation client n’étaient pas automatisables ?

Les professionnels du marketing sont tombés dans l’émoticône

Les professionnels du marketing se sont emparés du « phénomène » émoticône. En 1 an (juin 2015 à juin 2016), le nombre de campagnes marketing (email, sms, push…) contenant des émoticônes a progressé de 609 % ! Du côté clients, 64 % déclarent apprécier ces petits symboles vecteurs d’émotion. (The Appboy Emoji Study)

marketing emoticone

Le quotidien des professionnels de l'expérience client

Et si les emplois de la relation client ne faisaient (finalement) pas parties des emplois automatisables ?

C’est la question que l’on peut se poser si l’on retient la définition que donne France Stratégie des emplois peu automatisables : « Des emplois dont le rythme de travail est imposé par une demande client extérieure exigeant une réponse immédiate et qui ne consistent pas toujours à appliquer strictement des consignes »

Pour survivre n’appliquez pas strictement les consignes.

(France Stratégie – Note d’analyse juillet 2016)

emploi automatisation

Intelcia s’installe au Sénégal

L’opérateur franco-marocain devrait ouvrir d’ici fin 2016 un site de 600 positions de travail à Dakar (Sénégal). Après le Cameroun, c’est la seconde implantation subsaharienne du groupe.

Apple Pay arrive aujourd’hui en France

Apple Pay, le système de paiement sans contact d’Apple ne sera disponible que pour les clients Banque Populaire, Caisse d’Epargne (avec Visa) et Carrefour (avec Mastercard). Les autres établissements financiers n’ont, pour le moment, pas accepté les conditions financières d’Apple. (Vidéo de présentation d’Apple Pay par Apple)

Ça va…

« OK ça peut aller » est l’appréciation que 59 % des consommateurs américains donnent lorsqu’il s’agit d’évaluer l’expérience client offerte par les entreprises avec lesquelles ils interagissent. Seuls 17 % qualifient l’expérience globale de « bonne ». Quant à la mention « excellente » elle n’est octroyée que par 1 % des clients. (Forrester’s US 2016 Customer Experience Index)

satisfaction experience client index

PUB@CONTACTDISTANCE.FR

Un nouveau logo pour Mastercard. Nouvelle signature attendue pour la rentrée.

mastercard nouveau logo

Qui a dit ça ?

« Le rapport entre Facebook et Instagram me fait penser au vin blanc et au vin rouge. Les gens aiment ces 2 types de vin, mais il y a des occasions où ils choisissent l’un plutôt que l’autre, comme par exemple lorsqu’il s’agit de manger du poisson ou de la viande. De la même façon, les gens utilisent à la fois Facebook et Instagram, mais chaque plateforme répond à leurs besoins à des niveaux différents. »

C’est Vicki Molina-Estolano, responsable étude chez Facebook et Instagram. Et le vin rosé Vicki ?

La première lettre quotidienne de la relation client

Dès 15h30 dans votre boîte email

[wysija_form id= »3″]

Intelcia s’installe au Cameroun

Le prestataire marocain de centres d’appels Intelcia ouvrira en mars 2016 un site de production à Douala (Cameroun). Il s’agit de la première implantation subsaharienne de l’opérateur. Intelcia prévoit la création de 500 emplois au Cameroun dans les 12 prochains mois. Intelcia compte actuellement 10 sites de productions répartis entre la France et le Maroc.

Intelcia ouvre un deuxième site à El Jadida (Maroc)

Intelcia vient d’ouvrir un site de 350 positions à El Jadida (sur la côte marocaine à l’ouest de Casablanca). Le prestataire de centre de contacts disposait déjà d’un site de 250 positions dans la ville. Intelcia compte désormais 10 sites de production entre la France et le Maroc.

En France Intelcia vient de porter son site de Boigny (Loiret) de 100 à 230 positions. Par ailleurs, le gain de nouveaux contrats, dont un contrat majeur dans le secteur de l’assurance, permet à l’outsourceur d’envisager le recrutement de 200 personnes d’ici la fin de l’année.

Intelcia inaugure un nouveau site dans le Loiret

Le groupe Intelcia vient d’inaugurer un nouveau site de production dans le Loiret (parc technologique de Boigny-Sur-Bionne à proximité d’Orléans). Intelcia a réalisé près de 700 000 euros d’investissement pour aménager le site, aidé à hauteur de 200 000 euros par les pouvoirs publics (Département et Agglo d’Orléans).

Le site de 1600 m2 compte 200 positions de travail et 90 sont d’ores et déjà occupées. Le site est pour le moment dédié à un seul client, Humanis, un groupe spécialisé dans la protection sociale dont Intelcia gère le service client.

Intelcia

Yves Cornette, directeur des sites Intelcia de Boigny et Dreux