Comment un service client, un centre de contacts peut-il répondre à une réduction budgétaire ? La dégradation du niveau de service est-elle toujours la seule réponse possible ? Existe-t-il un moyen de faire aussi bien avec moins ? Dans une note récente, le cabinet de conseil américain McKinsey propose une approche des indicateurs de qualité qui peut permettre de concilier satisfaction client et maitrise des coûts.
Lire la suiteIndicateurs de qualité : le raisonnement par seuil de rupture