Elle porte le doux nom d’ISO 18295 et sera la nouvelle norme qualité internationale des centres de relation clients (internalisés et externalisés). La norme est actuellement en cours d’élaboration et devrait être publiée à la fin de l’année 2017 où elle remplacera l’actuelle norme européenne EN 15838. Si vous avez des choses à dire sur …
Lire la suiteL’AFNOR travaille sur une nouvelle norme pour les centres de relation clients
De la nécessité dans un environnement omnicanal d’introduire des indicateurs de satisfaction qui prennent en compte la globalité du parcours client. Certains (comme le Sqm Group) militent aujourd’hui pour l’introduction d’un indicateur complémentaire aux côtés du taux de résolution au premier contact, le taux de résolution en 1 seul contact. La résolution au premier contact …
Lire la suiteDe la résolution au 1er contact à la résolution en 1 seul contact
« L’expérience client est une somme de réactions émotionnelles ». Cette séduisante définition de l’expérience client est signée Brian Solis, spécialiste reconnu du marketing. Et si l’expérience client est une émotion, il faut s’appliquer à mesurer les variations continues d’émotion pour évaluer l’expérience client délivrée. Construire un indicateur autour de l’émotion L’indicateur de conversion d’émotion Un client vous …
Lire la suiteService client : et si l’on essayait l’indicateur de conversion d’émotion
En matière d’indicateurs de performance dans les centres de contacts, la règle c’est un peu : ON A TOUJOURS FAIT COMME ÇA. Sauf que le monde a changé entre temps. La relation client a pris une dimension stratégique pour l’entreprise. Et les indicateurs traditionnels du centre de contacts ne prennent pas toujours en compte cette dimension. Niveau de …
Lire la suiteLes indicateurs de performance du centre de contacts omnicanal
Comment un service client, un centre de contacts peut-il répondre à une réduction budgétaire ? La dégradation du niveau de service est-elle toujours la seule réponse possible ? Existe-t-il un moyen de faire aussi bien avec moins ? Dans une note récente, le cabinet de conseil américain McKinsey propose une approche des indicateurs de qualité qui peut permettre de concilier satisfaction client et maitrise des coûts.
Lire la suiteIndicateurs de qualité : le raisonnement par seuil de rupture