La mesure de la performance du marketing digital en 3 mots clés

Comment mesure-t-on le succès des campagnes marketing à l’ère digitale ? Gartner propose de construire ses indicateurs de performance autour de 3 axes ou 3 mots clés : 1/ L’engagement : c’est une réaction d’intérêt de la part du consommateur à une action marketing. C’est une manière de mesurer si l’attention du consommateur a été capturée d’une …

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La durée moyenne d’appels, désignée pire indicateur de mesure des service clients (pour 3 raisons)

Pire indicateur d’efficacité du service client ! C’est l’Harvard Business Review (et les analystes du CEB) qui décernent ce titre peu glorieux à ce vieil indicateur encore utilisé dans de nombreux centres d’appels : la durée moyenne d’appels (exprimée en durée moyenne de communication- DMC – ou durée moyenne de traitement – DMT dans les indicateurs des …

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