Disparition des centres de contacts ? C’est le journal de l’économie numérique du 29 mai 2018

Le dictionnaire de la relation client vient de perdre un nouveau terme : Centre de contacts. L’expression avait elle-même remplacé Centre d’appels qui n’avait jamais su se départir de sa mauvaise réputation. Désormais c’est Expérience client qui colonise, comme les algues vertes sur les plages bretonnes, chaque espace du vocabulaire de la relation client. Ainsi les professionnels des centres de contacts se transforment en professionnels de l’expérience client. Ils abandonnent la lourde blouse industrielle pour se parer du voile léger de l’abstraction.

Iliad Italie
Bella Ciao

L’opérateur français Iliad (Free) a officialisé son lancement en Italie (sous le nom Iliad) en dévoilant ses offres. Même stratégie qu’en France avec des tarifs agressifs, notamment un forfait mobile (internet 30 GB, téléphone et SMS illimités) à 5,99 euros par mois sans engagement.

Haut les mains

Deux grandes banques canadiennes ont possiblement été piratés informatiquement. La BMO Banque de Montréal et la Banque canadienne impériale de Commerce (CIBC) confirment avoir été contactées par des pirates informatiques qui prétendent avoir volé les données personnelles de plusieurs milliers de leurs clients. Les 2 banques ont renforcé leurs mesures de sécurité et conseillent dans le même temps à leurs clients de surveiller tout mouvement anormal sur leurs comptes. Et de garder les mains sur la tête jusqu’à l’arrivée de la police ?

Disparition des centres de contacts

L’association espagnole des professionnels des centres de contacts, connue sous le sigle ACE pour Association des centres de contacts espagnols, a choisi de changer de nom pour devenir l’Association des entreprises de l’expérience client (Asociación de Compañías de Experiencia con Clientes ou Asociación CEX). D’Arvato à Sitel, en passant par Atento et Teleperformance, l’organisme regroupe les principaux acteurs du secteur dans le pays.

Qui a dit ça ?

« On croit vraiment au pouvoir de la voix, et nous pensons que cela va être assez important dans nos ventes »

C’est Annabel Chaussat, la directrice marketing et e-commerce de Fnac-Darty.

Coup de vieux

Intermarché réfléchit à l’ouverture d’une nouvelle enseigne dédiée aux seniors. Elle devrait s’appeler « Bien chez moi ». Selon Ouest-France, un premier magasin de 200 m2 ouvrira dès septembre dans le centre commercial de Flers (Orne).

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Patrice Orenes-Lerma devient le nouveau directeur marketing de Diabolocom, l’éditeur d’outils cloud pour la gestion des interaction clients. Il occupait des fonctions similaires chez un autre éditeur informatique (Bonitasoft) spécialisé dans la gestion des processus métiers.

Reconnaissance de marque

Après Forbes, il y a quelques jours, c’est Kantar Millward Brown et WPP qui dévoilent la 13e édition du BrandZ, le classement 2018 des marques les plus importantes dans le monde (une évaluation qui fait intervenir à la fois la puissance financière de la marque et sa perception auprès des consommateurs). On trouve pour la première fois 2 marques chinoises dans le top 10 (sauras-tu les reconnaître ?) : 1/ Google 2/ Apple 3/ Amazon 4/ Microsoft 5/ Tencent 6/ Facebook 7/ Visa 8/ Mc Donald’s 9 / Alibaba 10/ AT&T. Il y a 4 marques françaises dans le top 100 : Louis Vuitton, Hermès, L’Oréal, Orange. (Les classements complets)

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Comdata Group reprend Mobipel

Le prestataire de centres de contacts Comdata Group va reprendre le centre d’appels Mobipel, une des filiales du groupe Iliad qui assure la gestion de la relation clients des abonnés Free. Mobipel installé à Colombes compte aujourd’hui moins de 300 salariés.

Comdata Group est, par ailleurs, l’un des prestataires retenu par Iliad (avec Teleperformance) pour gérer sa relation client en Italie. L’opérateur mobile français lancera son service sur le territoire italien au 2e trimestre 2018.

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