Le quotidien de la relation client du #07/07 : réseaux sociaux et ROI, iAdvize, le package Microsoft

Assureur voleur ?

Une nouvelle qui va mettre du baume au cœur des assureurs. Seuls 5 % des Français qualifient leur assureur de voleur, selon un sondage YouGov pour L’Olivier Assurance Auto. Pour « menteur », ils ne sont plus que 3 %. Dans le même sondage, on apprend que 77 % des personnes interrogées sont satisfaites de leur assurance auto. Une petite zone d’ombre tout de même : 68 % des assurés aimeraient que leur conseiller soit plus facilement joignable. Pas trop de bonheur d’un seul coup.

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T’es pas tout seul !

45 % des professionnels du marketing se disent incapables de mesurer les revenus générés par leurs investissements sur les réseaux sociaux. 45 % prétendent y arriver à peu près. Ils ne sont que 10 % à affirmer qu’ils réussissent à mesurer le ROI des campagnes sur les médias sociaux. (The State of Social Marketing – Étude Simply Measured auprès de 350 professionnels du marketing)

Microsoft : cloud et global

Microsoft fusionne ses applications ERP et CRM dans un seul produit cloud, Dynamics 365. La nouvelle solution qui intégrera donc les applications de vente, marketing, finance et relation client sera disponible dès l’automne.

Anniversaire

Le prestataire autrichien de la relation client Competence Call Center fête ses 18 ans (création le 1erjuillet 1998). L’entreprise qui emploie plus de 5500 collaborateurs principalement dans les pays germanophones, dispose d’un site à Paris.

iAdvize remporte le challenge du Laboratoire de l’expérience client Webhelp

C’est le service ibbü, la plateforme de conseillers clients à la demande d’iAdvize qui a été distingué par le juré et le public parmi les 50 start-up qui étaient réunies dans le laboratoire de l’expérience client de Webhelp lors du salon Viva Technology. (On avait interrogé il y a quelques semaines Maxime Baumard, le directeur Marketing d’iAdvize sur ibbü : lire son interview

À lire ailleurs

Une interview de François-Xavier Poels, le patron de Approche sur Mesure, une entreprise qui fait rimer centres d’appels et marques de luxe.

Qui a dit ça ?

« A la différence de l’email, les messages instantanés semblent te demander plutôt une attention immédiate et peuvent même te pousser à engager la conversation. Ça peut parfois être sympa ou instructif, mais ça t’arrache du moment présent, de tes pensées, tes lectures, ton boulot. Ça te vole ton attention à un moment que tu n’as pas choisi. »

C’est Walt Mossberg, une des figures du Walt Street Journal, qui se surprend à regretter l’email et fait aux messageries instantanées les mêmes reproches que l’on faisait au téléphone.

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« Le potentiel d’ibbü est à nos yeux monstrueux ! » Maxime Baumard (iAdvize)

iAdvize vient d’annoncer le lancement d’ibbü, la première plateforme de conseillers clients à la demande. Des passionnés, des experts, sont sélectionnés et rémunérés pour assurer le service client des marques au moment où elles en ont besoin.

Avec ibbü, iAdvize n’est-il pas en train d’uberiser les services clients ? On a posé la question à Maxime Baumard, VP Marketing d’iAdize.

C’est quoi ibbü ? Un service de mise en relation entre des experts et des acheteurs en ligne ?

Maxime Baumard : ibbü c’est une communauté d’experts passionnés. Ce sont des hommes et des femmes qui ont une passion et qui sont reconnus pour leur expertise. On va ainsi mettre à disposition des marques ces experts pour qu’ils répondent aux visiteurs de leur site web au moment où ils en ont besoin. Et ces passionnés vont être rémunérés pour le faire. ibbü c’est la première force de vente à la demande en ligne.

Comment ça fonctionne concrètement ?

Très clairement ibbü comprend 2 parties.

Il y a d’un côté la partie marque. L’entreprise va créer sa campagne à partir d’iAdvize. Par exemple, je suis une marque qui vend des articles de sport et je constate que je rate beaucoup d’opportunités de vente le soir et le week-end parce que mon service client n’est pas disponible à ce moment-là. Je crée donc une campagne en disant que je vais avoir besoin d’experts en VTT le soir et le week-end. Je mets un prix au contact, (on impose nous un prix minimum de 2 euros par contact chat). Et je lance ma campagne.

Et parallèlement on a ibbü du côté expert. Je suis par exemple un fan de VTT, un expert en la matière et je suis inscrit sur ibbü. Là je vais recevoir une information qui me dit qu’il y a la marque untel qui lance une campagne pour les mois de mai et juin où ils ont besoin d’experts en VTT pour assister des visiteurs. Je postule à la campagne. Je passe des petits tests pour évaluer si je suis réellement un expert et évaluer également si je sais à peu près bien écrire le français.

Il y a donc un premier filtre qui est fait par ibbü qui sélectionne les meilleurs experts. La marque choisit le nombre d’experts dont elle a besoin pour sa campagne. Les experts se connectent alors quand ils le veulent, depuis leur mobile, l’application ou le portail web pour pouvoir assister les visiteurs, répondre à leurs questions et être rémunérés à chaque fois.

ibbü

Vous les trouvez où les experts ?

On peut recruter une communauté sur les bases clients de nos clients. Par exemple un de nos premiers client qui a testé la solution, GrosBill, a adressé un emailing à ses meilleurs clients pour leur demander s’ils seraient prêts à assurer le service client les soirs et le week-end en étant rémunérés.

Si les communautés n’existent pas on va chercher à les identifier. Pour ça on va utiliser des moyens qui sont assez simples. On va faire par exemple des Facebook Ad sur des thématiques précises et engager des experts potentiels à rejoindre la communauté ibbü, qu’on appelle en l’occurrence la tribu. Ensuite cette tribu est animée et reçoit des campagnes régulièrement.

Comment ça s’articule avec le métier de base de iAdvize ?

En fait c’est très complémentaire.

On estime nous que pour qu’une relation client soit performante et génératrice de valeur, il faut d’abord le meilleur outil qui soit. C’est-à-dire un outil capable de proposer une assistance partout où sont les visiteurs et en mesure de les engager au bon moment.

Ensuite, au-delà de proposer une assistance quand il faut, on doit être capable de répondre de la meilleure des manières possible.

Et là chez iAdvize, il y avait un point qu’on ne gérait pas. Notre métier c’était juste de mettre en relation le visiteur avec le répondant. Le répondant on ne le maîtrisait pas.

Ce qu’on a constaté, c’est que le répondant était efficace quand il apportait vraiment de l’authenticité dans sa réponse. L’authenticité on la retrouve plus souvent chez quelqu’un qui a l’expérience du produit que chez quelqu’un qui a la casquette commerciale.

Notre volonté c’était donc de gérer l’ensemble de la chaîne, outil plus répondant.

Ceci étant, on ne sa place pas du tout comme un concurrent des centres d’appels. On se veut complémentaire. Ce qu’on a constaté sur iAdvize c’est qu’en moyenne 70 % des opportunités de contacts étaient manqués le soir et le week-end. Il manquait des conseillers à ce moment-là. Donc on a cherché à créer une solution qui permette de perdre le moins de contacts possibles.

ibbü

Pas concurrent des centres d’appels, vraiment ? Vous n’êtes pas en train d’uberiser le conseiller client ou la relation client ?

Alors derrière ce terme d’uberisation on peut mettre plein de choses. Si on entend par là être capable d’apporter de la flexibilité aux entreprises, être capable de fonctionner sur un système à la demande et de digitaliser tout ce process, alors oui clairement on est dedans.

Après on présente cette offre comme une offre qui est complémentaire, encore une fois. Il y a des questions auxquelles un professionnel peut mieux répondre qu’un passionné, il y a des créneaux horaires sur lesquels les passionnés ne sont pas disponibles, parce qu’ils ont une activité professionnelle.

Comment réagissent les marques ? Elles sont prêtes à laisser leur relation client à des personnes qu’elles ne vont pas totalement maîtriser, notamment au niveau du discours ?

Elles réagissent assez positivement car on apporte une réponse à une problématique qui n’est pas simple à gérer. À savoir, j’ai 60 % de mon trafic qui se passe le soir et le week-end et je n’ai personne pour y répondre. Et puis, elles maîtrisent les répondants, en réalité. Elles les sélectionnent avec nous. Ensuite il y a un suivi temps réel des réponses. Elles ont la capacité de voir la satisfaction client liée à chaque répondant, l’impact sur la vente produit…

Mais il n’y a pas de validation au préalable des réponses ?

Non, les réponses sont libres. Les marques peuvent donner des consignes sur le ton à adopter si elles le veulent, mais ce que l’on recherche c’est l’authenticité. Ce que l’on constate nous aujourd’hui c’est qu’en matière d’efficacité c’est assez fort. On a un taux de satisfaction client qui est supérieur à 90 %. Et sur les clients test que l’on a depuis 1 mois environ, on a 20 % d’utilisateurs assistés par un expert ibbü qui sont transformés en client.

Aujourd’hui tout se passe par Chat ?

La première étape est effectivement par Chat. Le Chat c’est le cœur de métier historique de iAdvize. Demain on peut très bien élargir la solution aux autres canaux maîtrisés par iAdvize. On fait du call back, on fait de la relation client sur les réseaux sociaux, sur Facebook Messenger… Bien sûr qu’on pourra aller dans ces directions.

Ce sont des équipes spécifiques chez ibbû ou ce sont des équipes d’iAdvize qui animent la solution ?

Chez iAdvize on travaille beaucoup par projet. On est 180 aujourd’hui et on a une équipe projet qui est née autour d’ibbü. Elle est incarnée par un homme, Nicolas de Rosen, qui a été recruté pour ça, et qui est le chef de projet ibbü. Et en fait ibbü fait appel à tous les service d’iAdvize. Quand il a fallu développer l’application on a fait appel au service R&D, quand il a fallu marketer, travailler sur le lancement c’est le service marketing d’iAdvize qui s’en est chargé… Au sein des différents métiers d’iAdvize on a créé une cellule horizontale pour traiter ibbü. Mais c’est une nouvelle marque, un nouveau service. C’est une nouvelle étape dans l’aventure iAdvize.

C’est stratégique pour iAdvize ?

C’est hyper stratégique. Le potentiel d’ibbü est à nos yeux monstrueux ! Si on arrive ne serait-ce qu’à équiper l’ensemble de nos clients ça sera une très belle réussite.

On répond à des besoins qui sont multiples. On répond au besoin des entreprises qui est de traiter des contacts au moment où ils n’arrivent pas à les traiter. On répond au besoin des visiteurs qui ont envie de recevoir des conseils authentiques. Et on répond à un besoin sociétal qui est de pouvoir compléter ses revenus de la manière la plus simple possible.

Sur le papier le plan est parfait et ça peut devenir quelque chose de très très gros !

Combien peu gagner un passionné en moyenne ?

En moyenne, les passionnés vont répondre à une centaine de clients par semaine et gagner 200 à 250 euros.

Et vous vous gagnez votre vie comment ?

Nous on prend une commission sur chaque contact.

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