Qui a dit ça ?

« Le rôle principal d’un directeur marketing aujourd’hui est d’apporter au pdg la connaissance client et de la diffuser dans toute l’entreprise. Il ne s’agit pas simplement d’un score NPS, c’est tout le parcours client qui importe. Les professionnels du marketing qui participent aux décisions stratégiques, et ils sont de plus en plus nombreux, sont moins susceptibles d’être considérés comme de simples communicants ou des faiseurs de brochures. »

C’est Penny Wilson, la directrice marketing de Hootsuite, l’outil de gestion des réseaux sociaux. On peut aussi apporter le café avec la connaissance client. Le pdg sera doublement content.

Microsoft devient un peu plus social avec Hootsuite

Hootsuite, la plateforme de gestion des réseaux sociaux intègre l’écosystème Microsoft. Microsoft ouvre ainsi ses applications professionnelles aux interactions sociales.

Hootsuite devrait, notamment, permettre aux utilisateurs de Microsoft Dynamics CRM d’enrichir leurs bases avec des données issues des réseaux sociaux. Le lead social devient ainsi un lead comme un autre !

L’intégration concerne également les outils Microsoft de collaboration, Yammer et SharePoint.

L’alliance réseaux sociaux et téléphone est l’avenir des services clients selon Ryan Holmes (Hootsuite)

Et si les réseaux sociaux donnaient une nouvelle jeunesse au téléphone ? Il est ainsi à parier que le téléphone restera le canal insurpassable des services clients. Ce n’est pas un opérateur téléphonique qui le dit. C’est le pronostic de Ryan Holmes, le patron de Hootsuite, l’outil de gestion des réseaux sociaux qui compte plus de 3 millions d’utilisateurs.

Bien sûr dit Ryan Holmes, tout le monde reconnait les avantages spécifiques de déployer sa relation client sur les réseaux sociaux. Pour les clients c’est souvent plus de réactivité et de rapidité, ainsi qu’un service personnalisé. Pour les entreprises c’est un baromètre en temps réel de la qualité de la relation avec ses clients.

Néanmoins, souligne Ryan Holmes, ces avantages peuvent aussi devenir de sérieux inconvénients. D’une part, les entreprises n’ont peut-être pas envie de laver leur linge sale en public ! Ensuite, il n’est pas facile de résoudre des problèmes complexes en 140 caractères.

Un numéro de téléphone du service client à usage unique

Ainsi le patron de Hootsuite voit le développement dès 2016 de services qui vont associer Twitter, par exemple, avec un lien téléphone. Lors d’un échange initié sur Twitter, le client pourrait se voir proposer un lien unique et personnalisé qui lui permettrait de poursuivre la conversation avec un conseiller téléphonique du service client. Une fois « le bouton téléphone » cliqué et la conversation terminée, le lien vers le numéro de téléphone est désactivé.

Clients et entreprise bénéficient ainsi des avantages des 2 canaux sans discontinuité.

C’est aussi, pour aller un peu plus loin, l’opportunité de redonner au service client par téléphone son rôle d’expert. Le schéma serait celui où l’information de base se trouve en ligne et sur les réseaux sociaux, tandis que l’information complexe est diffusée via le canal voix et le contact téléphonique.

(Source : Fortune, 17 décembre 2014)