Eodom : du homeshoring au service client d’ambassadeurs

Didier Ferrier Eodom
Didier Ferrier fête les 10 ans cette année d’Eodom, la société qu’il a créée en 2007. En 2007 quand on parle de Eodom, on parle de homeshoring, même si à l’époque personne ne sait encore vraiment ce que ça veut dire. En 2017, Didier Ferrier préfère parler de « service client d’ambassadeurs » quand il parle de son activité et de son réseau de conseillers clients indépendants.

Faire travailler des indépendants dans la relation client, c’était exotique en 2007. « Le statut d’autoentrepreneur n’existait pas », rappelle Didier Ferrier. « Aujourd’hui on est porté par l’ère du temps ». De Uber à Deliveroo, les grands acteurs de l’économie numérique ont popularisé le fait de travailler avec des indépendants plutôt qu’avec des salariés. « Mais dans le secteur de la relation client, il n’y a pas de polémique avec les indépendants. On gère les indépendants avec sérieux. »

Une ère du temps qui fait que Didier Ferrier a remisé le mot homeshoring dans les archives de l’histoire de la relation client. « Je préfère désormais parler de service client d’ambassadeurs ». Pour justifier ce mot ambassadeur, il explique que « travailler avec des indépendants ce n’est pas un artifice d’organisation. Il y a une vraie création de valeur, une offre de valeur différente au travers de la flexibilité, de la qualité et de l’optimisation financière qu’offre le modèle. Il y a création de valeur parce que les conseillers sont indépendants. ».

« C’est simple, continue Didier Ferrier, si on n’avait pas de plus-value par rapport aux prestataires traditionnels de la relation client, on n’existerait pas. »

Mais alors justement pourquoi n’y a-t-il pas en France d’autres acteurs notables du homeshoring, on demande à Didier Ferrier. « On n’est pas les seuls dingues à avoir fait ça ! mais il faut un vrai savoir-faire en gestion des indépendants et des capacités d’investissements fortes (en technologie notamment) si on veut travailler avec les grands comptes. »

Il dit aussi que dès le début de l’aventure, Eodom a choisi de ne pas répondre à toutes les demandes. « On s’est concentré sur les services à la clientèle et par sur la télévente. Ceci étant on n’est pas sur un marché de niche. Le spectre est large : assistance, services clients, téléachat, e-commerce… C’est le marché d’Eodom. »

Et même s’il reconnait que 2016 a été une année compliquée, « on a connu des années avec plus de croissance », Didier Ferrier est optimiste pour la suite. Il regarde notamment vers l’international avec une implantation en Espagne et plus récemment au Québec où il s’implique plus personnellement. Il explique que le site canadien permet, grâce au décalage horaire, d’intervenir sur les heures de soirée pour les clients français. Mais pas que… « On devrait signer un client québécois dès cet été », glisse Didier Ferrier.

Amazon : le service client comme à la maison

Amazon Jeff Bezos

Disposer de centres de contacts virtuels, composés de conseillers qui interviennent depuis leur domicile ce n’est pas si courant pour des entreprises de la taille d’Amazon.

Et pourtant Amazon recrute localement (dans certains Etats américains) des conseillers du service client qui travaillent à domicile. Il s’agit généralement de postes saisonniers et positionnés sur des horaires spécifiques (15h à minuit).

Amazon réputée pour la qualité de ses services clients montre ici que ce n’est pas forcément incompatible avec le travail à domicile.

Si ça vous intéresse Amazon paye 10 $ de l’heure. Vous ne serez pas autorisé à faire plus de 60 heures par semaine. N’allez pas vous tuer à la tâche.

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