Pour Google, les interfaces voix se développent rapidement mais le texte devrait encore dominer un bon moment

On a en mémoire cette prévision de Comscore selon laquelle en 2020, 50 % des recherches en lignes seraient réalisées via la voix. L’échéance se rapproche. Faut-il jeter nos claviers (une moitié en tout cas) ?

Fortement investi dans les technologies de langage naturel et de recherche vocale, Google se plaît à répéter ce chiffre.


Pourtant dans une interview récente, donnée à The Drum, Jason Spero, le responsable des médias publicitaires (Performance Media) de Google, se montre lui plus prudent.

« A chaque fois que l’on introduit quelque chose de nouveau les gens se demandent si le nouveau paradigme va remplacer l’ancien. Aussi loin que l’on puisse voir dans le futur, on peut penser que la grande majorité des interactions se fera encore par le texte et via des interfaces qui nous sont familières aujourd’hui. »

Ce que pointe néanmoins Spiro c’est que « malgré tous les progrès que nous avons fait pour saisir du texte sur un clavier, la voix est une interface beaucoup plus naturelle. »

La voix reste pour Spiro un nouveau champ de promesses à explorer, à la fois pour les utilisateurs, les marques et Google lui-même. « Les consommateurs sont encore en train de découvrir ce que signifie interagir avec des machines en langage naturel. Ça crée de nouvelles opportunités car ils nous entrainent dans des espaces où nous n’avons jamais été avec eux jusque-là. »

Si la voix oblige à repenser et réapprendre les règles de communications entre les marques et leurs clients, elle offre aussi, en tant qu’interface naturelle, des possibilités beaucoup plus puissantes que le texte.

Des possibilités plus puissantes au niveau publicitaire également ? On ne semble pas encore se poser la question chez Google. « On ne dépense pas notre énergie aujourd’hui à rechercher un business model. » On explore plutôt. On a les moyens chez Google de se payer de tels luxes.

Même si Spiro ajoute, « je ne suis pas en train de vous dire qu’on ne va pas mener quelques expériences… »

Oracle menace Google (devant la Commission européenne)

On pourrait appeler ça L’Affaire des « Super Profils ». Afin de nous « offrir » des publicités toujours mieux ciblées Google pourrait associer les données de profils de nos comptes Google avec nos autres données de navigation (jusque là, les données d’identité n’étaient pas associées aux données de navigation). Seraient ainsi créés des « Super Profils », encore plus précis et pertinents en termes de ciblage.


« C’est pas du jeu ! »
s’est écrié Oracle devant la Commission européenne, arguant que Google disposait d’une position dominante et qu’aucune autre entreprise ne pouvait avoir accès au même type de combinaison de données pour le ciblage publicitaire.

Pour le moment cette possibilité de création de « super profils » n’est évoquée que dans une mise à jour des règles de confidentialité des comptes Google.

Néanmoins, selon le Wall Street Journal, la Commission européenne prendrait « très au sérieux » la plainte d’Oracle.

Le petit exploit relation client du jour

On souligne souvent le manque de réactivité des marques sur Twitter. Soient qu’elles répondent avec retard aux demandes qui sont faites par les clients sur le réseau, soient qu’elles ignorent tout simplement une grande partie des interactions (ou sont en incapacité de les traiter).

Aussi, on relèvera ce matin ce « petit exploit » de Google France et de celui (ou celle) qui était aux manettes de son compte Twitter (@GoogleFR).

Mercredi 18 janvier 2017 – 08h40

L’utilisateur Twitter François Rondeau (@RondeauPro) se plaint (au saut du lit… il est 08h40) que la nouvelle version de Google Chrome ne fonctionne pas sur son Mac.

François Rondeau

Mercredi 18 janvier 2017 – 08h47

7 minutes plus tard (il n’est pas encore 09h00), réponse de Google France.

Google France

Ce n’est pas simplement une réponse polie ou un accusé de réception, mais une proposition de solution.

Sans que cela n’enlève rien à « l’exploit », signalons simplement que François Rondeau est le directeur de la relation client 2.0 de Sosh et Orange.

Pour la beauté du geste, on aime à penser que l’exploit se serait répété quel que soit l’interlocuteur.

Et si on instaurait dans l’entreprise un rapport trimestriel des loupés ?

C’est une bonne pratique suggérée par Casey Carey, le directeur marketing de Google Analytics : passer chaque trimestre en revue ce qui n’a pas fonctionné, les tests qui ont échoué… tous les loupés. Ce que d’habitude on cache sous le tapis et dont personne ne veut parler. Carey voit 2 avantages à ce rapport trimestriel des loupés :


1/ Partager ce qu’on a appris de ces échecs : garder en mémoire ces échecs pour éviter que l’histoire se reproduise et permettre à chacun dans l’entreprise de bénéficier de l’expérience acquise.

2/ Installer la culture de l’échec comme mode de croissance : tester, échouer et apprendre vite. « Personne ne sait rien avant d’avoir tester. C’est une des vérités de base de l’ère digitale » explique Carey.

Sur la forme du rapport : 1 page par expérience avec a/ le projet de départ 2/ les écarts dans la réalisation 3/ les résultats 4/ la prochaine étape

(Google)

90 % des revenus de Google (Alphabet) proviennent de la publicité

75 milliards de chiffres d’affaires ! C’est le chiffre d’affaires 2015 d’Alphabet, la maison mère de Google. Quelle est la source principale de ces revenus ?

Chiffre d'affaires Google Alphabet
90 % des revenus d’Alphabet proviennent de la publicité, ce qui fait de Google la première machine publicitaire au monde.

La grande majorité des revenus publicitaires sont générés sur ses propres sites (70 % du chiffre d’affaires) : Google (moteur de recherche), Maps, Gmail, ou YouTube entre autres. Le reste (20 % du chiffre d’affaires) sur des sites tiers via ses régies publicitaires (Google Adsense…).

Des produits (ou services) comme Google Play (le magasin d’applications Androïd), Google cloud ou Chromecast comptent pour moins de 10 % du chiffre d’affaires de l’entreprise.

(RedMonk)

Un bouton de contact SMS dans les annonces Google

Google Sms direct
Google va proposer une nouvelle option dans ses annonces publicitaires : la possibilité pour l’annonceur d’ajouter un bouton (une extension) « SMS direct ».

En cliquant sur l’icône SMS dans l’annonce, le client pourra contacter directement la marque par message texte. C’est généralement un message prédéfini qui sera envoyé (« je souhaite plus d’information sur votre produit » par exemple) que le client pourra modifier et personnaliser avant l’envoi s’il le souhaite.

Le quotidien de la relation client : la voiture autonome (de série) c’est pour 2021

Redoutable !

La Redoute a connu d’importants retards de livraison cet été suite à la mise en place d’un nouveau système de gestion et de facturation. Le dysfonctionnement a provoqué une sollicitation exceptionnelle du service client,« Cette situation est survenue en pleine période de soldes, période pendant laquelle notre flux de commandes est particulièrement élevéIl y a donc eu un grand nombre d’appels à notre service relations clients qui, compte tenu de la période estivale, n’a pas pu répondre dans les délais habituels. », explique un porte-parole de La Redoute, cité par 60 millions de consommateurs.

La voiture autonome c’est pour 2021 (on n’a pas encore le mois…)

Ford vient d’annoncer qu’il produira en série et mettra sur le marché des voitures autonomes en 2021. « Pas de volants, pas de pédales de frein, pas d’accélérateur… et pas de conducteur », comme dit Mark Fields le président de Ford. Pour y parvenir le constructeur vient d’investir dans 4 startup spécialisées (cartographie 3D, capteurs radar et caméra, télédétection par laser…).

Darty lance avec Visio Assistance un service d’assistance vidéo pour ses clients.

On arrête de bondir

GooglePopupGoogle va pénaliser dans ses résultats de recherche les sites mobiles qui affichent des pop-up et interstitiels (ces pages qu’il faut fermer avant d’accéder au contenu désiré). Resteront tolérés les bannières de taille raisonnable (qui ne masquent pas l’essentiel du contenu) et les interstitiels légaux (réglementation sur les cookies…). La mesure sera effective à partir de janvier 2017.

+12,95 % : c’est la croissance en France des dépenses en lignes en 1 an (T2 2015/T2 2016) selon l’indice e-commerce du JDN.

Qui a dit ça ?

« Il s’agit désormais d’être le meilleur, le moins cher, le plus rapide et le plus facile à utiliser. Les clients se sont habitués à ce niveau de service. On est à une époque où il n’a jamais été aussi facile d’être un client et aussi difficile d’être une entreprise. »

C’est Baron Concors, le Chief Digital Officer de Pizza Hut

PUB@CONTACTDISTANCE.FR

Le premier quotidien des professionnels de l’expérience client

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La GAFA migration : la fuite des cerveaux à l’heure de la transformation numérique

Ce sont les réfugiés de la vieille économie ou les nouveaux convertis. Ils quittent ces entreprises qu’hier encore ils vénéraient pour de nouveaux Dieux. Les dieux de la transformation digitale : Amazon, Google et Facebook.

Ainsi, plus de 600 professionnels du digital auraient quitté Procter & Gamble pour Amazon, Google ou Facebook ; 317 chez L’Oréal…

Vite, fermez les frontières !

GAFA

(L2)

Le rachat de Jibe Mobile par Google est-il l’acte de naissance d’un standard pour les messageries instantanées ?

A part le SMS et l’email, il n’existe pas dans notre monde numérique de service de communication universel. Et si les services de messageries instantanées s’imposent de plus en plus, ils le font sur des modèles propriétaires qui rendent la communication d’une application à l’autre impossible (y compris entre Messenger et WhatsApp qui appartiennent toutes 2 à Facebook).

Avec le rachat de Jibe Mobile, il n’est pas improbable que Google cherche à imposer un standard universel de communication pour les messageries instantanées.

Pourquoi ?

Jibe Mobile est un spécialiste des messageries instantanées certes ; mais surtout parce que Jibe travaille avec les opérateurs téléphoniques (Deutsche Telekom, SFR…) pour assurer des solutions d’interopérabilité en utilisant des protocoles ouverts comme le RCS (Rich Communication Services) et le WebRTC.

Et seul Google a les moyens de nous faire basculer des communications unifiées aux communications universelles. Peut-être qu’on s’emballe ?

(Jibe Mobile)

Quand Google fait du service client

Chez Google on aime que ça aille vite et que les clients (ou les utilisateurs) ne perdent pas leur temps. Quand je fais une recherche je veux une réponse en moins d’une seconde ; quand je clique sur un lien, je veux que le site se charge en moins de 3 secondes (y compris sur mon mobile)… Tout cela Google sait le faire. Et quand Google se mêle de service client, il a la même obsession de la vitesse. Et du client.

La preuve avec sa filiale Google Fiber, une entreprise qui déploie et installe de la fibre optique (on sait aussi être dans la vraie vie chez Google).

Chez Google Fiber il y a un service client où les clients appellent pour prendre rendez-vous avec un installateur qui viendra au domicile du client pour poser la fibre.

Alors comment ça se passe au service client Google Fiber ?

Google fiber

1- 96 % des installateurs sont à l’heure au rendez-vous

2- Le délai d’attente moyen en ligne avant de joindre un conseiller est de 33 secondes

3 – Les clients en magasins attendent en moyenne 60 secondes avant de recevoir l’aide d’un vendeur

Là encore l’indicateur clé de Google est le temps et le temps vu côté client ; car, outre la maîtrise du temps, l’autre grande force de Google c’est de communiquer sur des indicateurs qui adoptent d’abord le point de vu du client. « Le service client de Google Fiber est fondé sur un seul principe- traiter les gens avec respect », ils disent chez Google Fiber. Et ils ajoutent, respecter l’heure d’une rendez-vous, c’est faire preuve de respect.

Il y a également une question de cohérence. Avec la fibre les clients attendent un internet plus rapide. On doit avoir la même exigence dès le service client, explique Google.

Alors bien sûr tous ces chiffres sont communiqués par Google lui-même. Mais le plus important ne sont pas les chiffres en eux-mêmes, mais le fait que Google ait choisi de communiquer dessus.

Trop de SEO, tue le SEO !

Attention à ne pas en faire trop quand vous cherchez à optimiser votre site internet pour les moteurs de recherche. C’est la mise en garde de Gary Illyes, un des experts en algorithme chez Google.

Chercher à se positionner sur trop de mots-clés, et principalement sur des mots-clés sur lesquels l’entreprise et son site n’ont aucune plus-value ou expertise, serait contre-productif en matière de positionnement web.  « Tôt ou tard, explique Gary Illyes, les algorithmes vont s’en rendre compte et ajuster la position du site dans le moteur de recherche. »

C’est plutôt une bonne nouvelle. A moyen terme, c’est la qualité du contenu qui prime et pas les techniques de sur-optimisation artificielles.

(The SemPost)

Quel est le stade ultime de la transformation numérique ?

Quel est donc le niveau développement ultime de la transformation numérique et du e-commerce ?

C’est la livraison express ! Et de proximité.

Oubliez les big data et les réseaux sociaux. Ressortez vos scooters et vos vieilles camionnettes !

Le coursier vient de rendre le data scientist complètement ringard !

Google Shopping Express

Ils se lancent tous dans le business de la livraison :

  • Google fait l’épicier et propose un service de livraison de fruits et légumes frais
  • Amazon se met au service des restaurants pour la livraison de repas à domicile
  • Uber parie, lui, sur la livraison de tout ce que vous voulez en 10 minutes

La dictée vocale arrive sur Google Docs

Plus besoin de clavier pour utiliser le traitement de texte de Google (Google Docs). Dictez simplement votre texte. En plus ça fonctionne ! On a testé, on a mis la barre très haute, les premières lignes de À la recherche du temps perdu (M. Proust). 3 fautes !

Il y en a  en terminale qui ne feraient pas mieux.

Dictée vocale Google docs

On active la fonctionnalité très simplement : Outils / Saisie vocale. Il faut quand même que votre appareil dispose d’un micro (c’est la moindre des choses). Ça ne fonctionne pour le moment qu’avec Chrome.

(Aide Google)

C’est quoi Alphabet (Google) ? En une phrase

« C’est quoi Alphabet ? Alphabet est essentiellement un ensemble d’entreprises. »

Voilà en une phrase, la définition de la nouvelle structure qui rassemble l’ensemble des activités de Google. Elle est signée de l’ancien Pdg de Google et tout nouveau Pdg d’Alphabet, Larry Page.

Au passage, Alphabet utilise astucieusement l’extension web .xyz pour le nouveau site du groupe dont l’adresse est : https://abc.xyz/

Pour ceux qui préfèrent les schémas, on retiendra celui de CNN Money qui donne une vision assez claire du nouveau groupe :

Alphabet Google