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Genesys vient d’annoncer le rachat d’Altocloud, une plateforme de conversations et d’analyse du parcours client.
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La concurrence fait rage dans le secteur des technologies de communication pour centres de contacts. Tous les coups sont permis, même si ça reste de petits coups. C’est Genesys, le leader des plateformes technologiques d’expérience client, qui attaque. Genesys annonce que 250 entreprises ont choisi d’abandonner « les solutions de centre de contacts d’ancienne génération » d’Avaya …
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[vc_row css= ».vc_custom_1467901338663{background-color: #e8e8e8 !important;} »][vc_column][vc_column_text] Naissance d’une supernova technologique Genesys (740 M$ de CA), l’un des leaders mondiaux des technologies de centres de contacts, rachète son concurrent Interactive Intelligence (390 M$ de CA). La transaction tourne autour de 1,4 milliards de dollars.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row css= ».vc_custom_1467901292707{background-color: #ffffff !important;} »][vc_column][vc_column_text]Altice (la maison mère de SFR) entre au capital d’Intelcia, le gestionnaire de …
Lire la suiteLe quotidien de la relation client : Genesys, Altice, Skype et Fnac Connect
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[vc_row css= ».vc_custom_1467901338663{background-color: #e8e8e8 !important;} »][vc_column][vc_column_text] La rumeur de l’été Genesys pourrait racheter les activités centre d’appels d’Avaya. Une rumeur étayée par l’arrivée d’un nouvel investisseur, Hellman & Friedman, qui vient d’injecter 900 millions de dollars au capital de Genesys.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row css= ».vc_custom_1467901292707{background-color: #ffffff !important;} »][vc_column][vc_column_text] Le concierge qui valait 150 millions de dollars AccorHotels va racheter le service de …
Lire la suiteLes marques affichent leurs temps de réponse sur les réseaux sociaux
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Le marché des fournisseurs d’infrastructures (équipements, logiciels et services) pour centre de contacts reste dominé par 4 acteurs selon la représentation 2016 du Magic Quadrant de Gartner : Cisco, Genesys, Avaya et Interactive Intelligence. Gartner note l’érosion des parts de marché d’Avaya et le positionnement de plus en plus affirmé d’Interactive Intelligence sur les solutions …
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C’est l’interpénétration des écosystèmes technologiques à grande échelle. Genesys déploie actuellement sa solution de centres de contacts cloud auprès de 100 000 salariés Microsoft dans le monde. Dans le même temps, Skype Entreprise de Microsoft devient une pièce centrale des communications vidéo, voix et chat de laplateforme d’expérience client Genesys. « Ensemble nous développons des solutions sans …
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Genesys a interrogé un millier d’internautes américains pour leur demander d’évaluer 5 pratiques types dans le parcours client. Une note de 1 à 5 était attribuée selon que la pratique était jugée très agaçante (1) à très utile (5). 1- Recevoir une notification sur son smartphone pour signaler une promotion dans le magasin que l’on …
Lire la suiteExpérience client : 5 pratiques jugées par les clients
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Qui sont les responsables des projets touchant à l’expérience client dans l’entreprise ? Si on regarde nos voisins européens, c’est assez clair. Les initiatives en matières d’expérience client dans les entreprises européennes relèvent presque une fois sur deux de la direction générale. En France, c’est moins évident. Les responsabilités semblent plus éclatées. Seuls 24 % des projets …
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9,5 milliards de dollars, c’est selon une étude réalisée par Genesys (Alcatel-Lucent) le coût supporté par les entreprises françaises en raison d’un « mauvais » service client. L’enquête, conduite par Datamonitor/Ovum avait pour objectif « d’attribuer une valeur économique aux pertes résultant d’un service client qui ne répond pas aux attentes des utilisateurs. » En moyenne, une relation perdue …
Lire la suiteLes clients mécontents coûtent chers aux entreprises
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Comme dans d’autres domaines, mais peut-être plus vite que dans d’autres domaines, les nouvelles générations imposent de nouvelles règles à la relation client. L’étude réalisée par Genesys Telecommunications (Alcatel-Lucent), en partenariat avec Datamonitor et Ovum, souligne l’importance accordée par les jeunes générations à la relation client dans leurs choix de consommation. Ainsi, des expériences décevantes …
Lire la suiteService client : les nouvelles exigences des jeunes générations
