Genesys vient d’annoncer le rachat d’Altocloud, une plateforme de conversations et d’analyse du parcours client.
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La concurrence fait rage dans le secteur des technologies de communication pour centres de contacts. Tous les coups sont permis, même si ça reste de petits coups.
C’est Genesys, le leader des plateformes technologiques d’expérience client, qui attaque. Genesys annonce que 250 entreprises ont choisi d’abandonner « les solutions de centre de contacts d’ancienne génération » d’Avaya et Cisco (et autre ajoute Genesys… Il y en a pour tout le monde !) au profit de sa plateforme d’expérience client.
Ça ne s’est pas fait dans la nuit, mais Genesys précise que 45 % de ces nouveaux contrats « ont été négociés et signés dans l’année ». Et pour 40 % des contrats il s’agit de projets de plus de 500 postes, précise encore l’équipementier.
On attend avec impatience la réaction de Cisco et d’Avaya. On aime quand les coups pleuvent !
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Genesys (740 M$ de CA), l’un des leaders mondiaux des technologies de centres de contacts, rachète son concurrent Interactive Intelligence (390 M$ de CA). La transaction tourne autour de 1,4 milliards de dollars.
Altice (la maison mère de SFR) entre au capital d’Intelcia, le gestionnaire de centre d’appels franco-marocain et prestataire de SFR.
Microsoft devrait lancer Skype Teams, une messagerie collaborative concurrente de Slack. Souvent présentés comme des alternatives à l’email en entreprise, ces nouveaux outils de collaboration permettent, sur le modèle des réseaux sociaux, de lancer des conversations de groupe, d’échanger des messages privés, passer des appels audio ou vidéo…
Blablacar lève 21 millions d’euros auprès du fonds d’investissement russe Baring Vostok. (Maddyness)
5 sujets de conversation pour être tendance à la cafet’.
1/ L’iPhone 7 (présentation du nouveau joujou d’Apple ce soir)
2/ La réalité augmentée, la réalité virtuelle (l’après Pokemon Go, le marketing et Pokemon Go…)
3/ Les drônes ( « t’as vu cette vidéo du nouveau Parrot ? »)
4/ Les wearables (des écouteurs sans fil qui mesurent aussi ta fréquence cardiaque)
5/ La blockchain (en désespoir de cause si tu n’as plus aucun sujet de conversation)
Méthodologie : au doigt levé.
(Image Google Dublin)
« Il n’y aura aucun licenciement sec chez SFR entre 2014 et 2019. »
C’est Michel Combes, le pdg de SFR, qui a aussi ajouté,« SFR-Numéricable propose des mesures généreuses à ses collaborateurs poussés vers la sortie. »
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Genesys pourrait racheter les activités centre d’appels d’Avaya. Une rumeur étayée par l’arrivée d’un nouvel investisseur, Hellman & Friedman, qui vient d’injecter 900 millions de dollars au capital de Genesys.
AccorHotels va racheter le service de conciergerie premium John Paul. L’entreprise compte plus de 1000 salariés et est valorisée 150 millions de dollars. Dans cette opération AccorHotels met en avant l’expertise de John Paul en matière de personnalisation et de technologie de la relation client. David Amsellem le fondateur de John Paul conservera 20 % des parts de l’entreprise et en demeurera le président.
C’est la tendance du moment repérée sur les comptes Twitter d’assistance client de SFR (@SFR_SAV) et de SOFINCO (@credit_sofinco), entre autres, qui affichent désormais (quasiment en temps réel) leur temps de réponse sur le réseau. Ça oscille entre quelques minutes et plusieurs heures.
Intelcia a racheté les centres d’appels francophones d’Atento au Maroc. L’opération concerne 2 sites à Casablanca et Meknès (où l’outsourceur n’était pas présent). De son côté Atento affirme vouloir orienter l’essentiel de son développement sur les marchés hispaniques (Espagne et Amérique Latine).
« Derrière les Skype, Hangouts ou Wechat se trouvent Microsoft, Google ou Tencent. Chacun de ces groupes à suffisamment de trésorerie pour acheter cash Orange, Vodafone et Telefonica. Cela revient à faire rentrer les loups dans une bergerie. »
C’est Loïc Texier, le fondateur de Cello, qui entrevoit avec les intentions de la commission européenne d’aligner les conditions de concurrence entre les opérateurs de messagerie et les opérateurs télécoms historiques, la disparition de ces derniers.
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Le marché des fournisseurs d’infrastructures (équipements, logiciels et services) pour centre de contacts reste dominé par 4 acteurs selon la représentation 2016 du Magic Quadrant de Gartner : Cisco, Genesys, Avaya et Interactive Intelligence.
Gartner note l’érosion des parts de marché d’Avaya et le positionnement de plus en plus affirmé d’Interactive Intelligence sur les solutions cloud.
L’entreprise portugaise Collab (filiale de Novabase) fait elle son entrée en 2016 dans le segment des visionnaires du carré magique.
C’est l’interpénétration des écosystèmes technologiques à grande échelle. Genesys déploie actuellement sa solution de centres de contacts cloud auprès de 100 000 salariés Microsoft dans le monde.
Dans le même temps, Skype Entreprise de Microsoft devient une pièce centrale des communications vidéo, voix et chat de laplateforme d’expérience client Genesys.
« Ensemble nous développons des solutions sans équivalent sur le marché » a déclaré Paul Segre, le pdg de Genesys. L’union fait la force.
Genesys a interrogé un millier d’internautes américains pour leur demander d’évaluer 5 pratiques types dans le parcours client. Une note de 1 à 5 était attribuée selon que la pratique était jugée très agaçante (1) à très utile (5).
1- Recevoir une notification sur son smartphone pour signaler une promotion dans le magasin que l’on est en train de visiter : 2,9
2- Recevoir un email d’un site de e-commerce pour vous rappeler que vous avez mis une heure plus tôt un objet dans votre panier et vous demander si vous voulez finaliser votre achat : 2,4
3- Recevoir un appel téléphonique personnalisé de votre banque peu de temps après que vous ayez changé votre code PIN pour confirmer ce changement : 3,7
4- Recevoir une réponse sur les réseaux sociaux d’une compagnie aérienne après l’avoir mentionnée : 2,4
5- Recevoir un email de remerciement après avoir visité le site internet d’une entreprise : 2,3
Premier enseignement : le client ne s’enthousiasme pas facilement !
Deuxième enseignement : c’est la pratique qui renferme le plus d’humain, de considération et qui a demandé un plus grand effort à la marque qui obtient la meilleure évaluation.
Troisième enseignement : c’est ce qui est rare ou n’arrive jamais, (l’appel personnalisé du banquier !) qui est le plus valorisé.
Qui sont les responsables des projets touchant à l’expérience client dans l’entreprise ? Si on regarde nos voisins européens, c’est assez clair. Les initiatives en matières d’expérience client dans les entreprises européennes relèvent presque une fois sur deux de la direction générale.
En France, c’est moins évident. Les responsabilités semblent plus éclatées. Seuls 24 % des projets sont conduits au niveau des directions générales. Les directions marketing sont les maîtres d’oeuvre des nouvelles initiatives d’expérience client dans 21 % des cas, et les directions informatiques dans 15 %.
Mais le plus surprenant, c’est le rôle des directions financières dans la conduite des projets d’expérience client : 12 % ont un rôle actif dans le pilotage de ce type de projet. Ce niveau est en total décalage avec les pratiques des autres entreprises européennes. En Allemagne, par exemple, seules 3 % des directions financières sont à l’initiative des projets d’expérience client.
(The value of experience : how the C-suite values customer experience in the digital age. Étude The Economist – Genesys, auprès de 516 cadres dirigeants dans 21 pays)
9,5 milliards de dollars, c’est selon une étude réalisée par Genesys (Alcatel-Lucent) le coût supporté par les entreprises françaises en raison d’un « mauvais » service client.
L’enquête, conduite par Datamonitor/Ovum avait pour objectif « d’attribuer une valeur économique aux pertes résultant d’un service client qui ne répond pas aux attentes des utilisateurs. »
En moyenne, une relation perdue (transaction gagnée par un concurrent ou totalement abandonnée), tout secteur confondu, représente une perte nette annuelle de 190 euros. En France, se sont les opérateurs de téléphonie et fournisseurs d’accès à internet qui seraient les plus touchés.
L’incompétence des agents du service client est le motif d’insatisfaction numéro 1 du consommateur français. Le français aime le contact humain et ne supporte pas la médiocrité des échanges dans le domaine. Ailleurs dans le monde, c’est la technologie qui contrarie d’abord le client et notamment l’expérience insupportable d’être bloqué dans un SVI ! Ensuite, subir une attente trop longue avant d’obtenir une réponse, ou devoir se répéter sont à classer au rang des motifs universels de l’insatisfaction client.
Ainsi, un client français type entre en relation avec un service client 10 fois par an en moyenne ; sur ces 10 interactions, une se soldera pas une rupture de contrat suite à une expérience client de mauvaise qualité.
Si le contact humain est toujours privilégié (le téléphone reste le canal de communication plébiscité pour contacter un service client), le consommateur souhaiterait une intégration et une continuité plus forte entre les canaux en self-service (serveurs vocaux, web, email) et l’assistance humaine ; ne pas devoir répéter à un conseiller téléphonique une demande déjà formulée dans un formulaire de contact ou pouvoir poursuivre une conversation entamée sur le web avec un agent virtuel, par exemple, sans rupture d’information.
« La différence entre la prestation d’un service client exceptionnel et un service à peine acceptable est importante. », soulignent en conclusion les analystes d’Ovum. « C’est en différenciant ses services qu’une entreprise parviendra à conserver ses clients dans les conditions économiques actuelles. «
Tableau : choix du canal de communication en France (1er et second choix)
Comme dans d’autres domaines, mais peut-être plus vite que dans d’autres domaines, les nouvelles générations imposent de nouvelles règles à la relation client. L’étude réalisée par Genesys Telecommunications (Alcatel-Lucent), en partenariat avec Datamonitor et Ovum, souligne l’importance accordée par les jeunes générations à la relation client dans leurs choix de consommation.
Ainsi, des expériences décevantes avec un service client conduirait 60 % des consommateurs âges de 27 à 43 ans à abandonner une marque. Un score bien plus élevés que leurs ainés, plus indulgents.
Les jeunes générations sont non seulement plus exigeantes sur la qualité de la relation client mais exigent également un type de relation différent. L’étude fait ressortir les termes de personnalisation et de proactivité comme maîtres mots de cette nouvelle relation. Je veux être reconnu, y compris lorsque j’utilise des canaux automatisés ou en self-service.
La continuité de la relation, la facilité de passage d’un canal à un autre (du web au téléphone par exemple) figurent parmi les exigences des consommateurs les plus jeunes. Pour Lucille Jackson de Genesys, le match n’est pas gagné d’avance, « les entreprises doivent élever leur niveau de jeu », prévient-elle, si elles veulent pouvoir répondre aux attentes de ces clients.