9,5 milliards de dollars, c’est selon une étude réalisée par Genesys (Alcatel-Lucent) le coût supporté par les entreprises françaises en raison d’un « mauvais » service client.

L’enquête, conduite par Datamonitor/Ovum avait pour objectif « d’attribuer une valeur économique aux pertes résultant d’un service client qui ne répond pas aux attentes des utilisateurs. »

En moyenne, une relation perdue (transaction gagnée par un concurrent ou totalement abandonnée), tout secteur confondu, représente une perte nette annuelle de 190 euros. En France, se sont les opérateurs de téléphonie et fournisseurs d’accès à internet qui seraient les plus touchés.

L’incompétence des agents du service client est le motif d’insatisfaction numéro 1 du consommateur français. Le français aime le contact humain et ne supporte pas la médiocrité des échanges dans le domaine. Ailleurs dans le monde, c’est la technologie qui contrarie d’abord le client et notamment l’expérience insupportable d’être bloqué dans un SVI ! Ensuite, subir une attente trop longue avant d’obtenir une réponse, ou devoir se répéter sont à classer au rang des motifs universels de l’insatisfaction client.

Ainsi, un client français type entre en relation avec un service client 10 fois par an en moyenne ; sur ces 10 interactions, une se soldera pas une rupture de contrat suite à une expérience client de mauvaise qualité.

Si le contact humain est toujours privilégié (le téléphone reste le canal de communication plébiscité pour contacter un service client), le consommateur souhaiterait une intégration et une continuité plus forte entre les canaux en self-service (serveurs vocaux, web, email) et l’assistance humaine ; ne pas devoir répéter à un conseiller téléphonique une demande déjà formulée dans un formulaire de contact ou pouvoir poursuivre une conversation entamée sur le web avec un agent virtuel, par exemple, sans rupture d’information.

« La différence entre la prestation d’un service client exceptionnel et un service à peine acceptable est importante. », soulignent en conclusion les analystes d’Ovum. « C’est en différenciant ses services qu’une entreprise parviendra à conserver ses clients dans les conditions économiques actuelles. « 

Tableau : choix du canal de communication en France (1er et second choix)

Comme dans d’autres domaines, mais peut-être plus vite que dans d’autres domaines, les nouvelles générations imposent de nouvelles règles à la relation client. L’étude réalisée par Genesys Telecommunications (Alcatel-Lucent), en partenariat avec Datamonitor et Ovum, souligne l’importance accordée par les jeunes générations à la relation client dans leurs choix de consommation.

Ainsi, des expériences décevantes avec un service client conduirait 60 % des consommateurs âges de 27 à 43 ans à abandonner une marque. Un score bien plus élevés que leurs ainés, plus indulgents.

Les jeunes générations sont non seulement plus exigeantes sur la qualité de la relation client mais exigent également un type de relation différent. L’étude fait ressortir les termes de personnalisation et de proactivité comme maîtres mots de cette nouvelle relation. Je veux être reconnu, y compris lorsque j’utilise des canaux automatisés ou en self-service.

La continuité de la relation, la facilité de passage d’un canal à un autre (du web au téléphone par exemple) figurent parmi les exigences des consommateurs les plus jeunes. Pour Lucille Jackson de Genesys, le match n’est pas gagné d’avance, « les entreprises doivent élever leur niveau de jeu », prévient-elle, si elles veulent pouvoir répondre aux attentes de ces clients.