La transformation digitale en 2 minutes

L’esprit du changement souffle sur toutes les entreprises. Il faut évoluer, se transformer… Et la première des transformations qui est aujourd’hui voulue par les entreprises, c’est la transformation digitale. Parfait, répond Mary Mesaglio, analyste chez Gartner. Mais avant d’aller plus loin, conseille Mesaglio, avant d’entamer une énième transformation, de lasser l’ensemble de l’entreprise et finalement …

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Le premier Magic Quadrant Gartner dédié aux plateformes d’expérience digitale

Gartner vient de publier son premier Magic Quadrant dédié aux plateformes d’expérience digitale (gestion des points de contact digitaux). Le « carré magique » de Gartner est une présentation et une classification en 4 catégories des acteurs d’un marché donné. Pour cette première édition du Magic Quadrant for Digital Experience Platforms, Gartner pointe 4 leaders : IBM, Sitecore, Adobe …

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L’expérience client expliquée en 100 mots

Augie Ray, analyste chez Gartner, revient dans un article de blog sur la définition de l’expérience client. Il rappelle que ce qui compte en matière d’expérience client ce ne sont pas les pratiques en elles-mêmes, mais d’abord les raisons pour lesquelles on les met en œuvre. Il cite ainsi la définition de l’expérience client retenue par …

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10 prophéties Gartner pour les 5 années à venir

Les analystes de Gartner ont vu notre futur proche, et ils rapportent dans leur besace à voyager dans le temps, les 10 bouleversements stratégiques qui vont changer (peut-être) notre vie à l’horizon de 2020 ! 1/ Sur le web les internautes favoriseront la recherche vocale et visuelle. Il ne lui manquait plus que la parole ! Gartner …

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Infrastructures des centres de contacts : de moins en moins de joueurs dans le carré Gartner

En 2016, Gartner avait distingué 18 acteurs dans son carré magique des fournisseurs d’infrastructures de centres de contacts (Gartner Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure). En 2017, ils ne sont plus que 12. Le jeu se resserre. Par infrastructure de centres de contacts, Gartner entend l’ensemble des équipements, logiciels et services qui participent au fonctionnement …

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L’engagement client au carré (Gartner)

Publication de l’édition 2017 du « Carré Magique » Gartner des technologies de l’engagement client. Salesforce mène le bal des leaders pour la 9ème année consécutive. Eptica sauve l’honneur de la France en étant le seul représentant national. Et faut-il s’en inquiéter, mais le carré des « visionnaires » est désespérément vide. Enfin ServiceNow fait son entrée dans partie …

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Les leaders européens des solutions de centres de contacts cloud en Europe de l’Ouest selon Gartner

[vc_row][vc_column][vc_column_text]BT (British Telecom), Capgemini Prosodie et Orange Business Services classés leaders européens des solutions de centres de contacts cloud par Gartner. Seul changement dans cette édition 2016 du Magic Quadrant for Contact Center as a Service en Europe de l’Ouest, l’arrivée de Vocalcom dans la catégorie des « visionnaires ». Magic Quadrant for Contact Center as a …

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Le lent déclin du PC

[vc_row][vc_column][vc_column_text] Le marché du PC (ordinateurs de bureau, portable, notebooks…) est sur une pente déclinante. Il devrait passer de près de 1,5 milliards d’unités installées dans le monde en 2015 à 1,333 milliards en 2019. La course à la performance n’est plus une motivation suffisante pour assurer le renouvellement du parc. Les clients conservent leur …

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Un parcours client en AUR (et plein d’amour)

Dans un article récent, Gartner propose une représentation du parcours client qui a tout à voir avec les relations amoureuses (certes dans une vision un peu rude). Tout comme le parcours amoureux entre un homme et une femme ne s’arrête pas au mariage, le parcours client ne s’arrête pas à l’achat. L’achat n’est que la …

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