Le premier Magic Quadrant Gartner dédié aux plateformes d’expérience digitale

Gartner vient de publier son premier Magic Quadrant dédié aux plateformes d’expérience digitale (gestion des points de contact digitaux). Le « carré magique » de Gartner est une présentation et une classification en 4 catégories des acteurs d’un marché donné.

Pour cette première édition du Magic Quadrant for Digital Experience Platforms, Gartner pointe 4 leaders : IBM, Sitecore, Adobe et Liferay.

Magic Quadrant for Digital Experience Platforms

Les années précédentes ce carré magique portait le doux nom de Magic Quadrant des portails horizontaux.

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L’expérience client expliquée en 100 mots

Augie Ray, analyste chez Gartner, revient dans un article de blog sur la définition de l’expérience client. Il rappelle que ce qui compte en matière d’expérience client ce ne sont pas les pratiques en elles-mêmes, mais d’abord les raisons pour lesquelles on les met en œuvre.

Il cite ainsi la définition de l’expérience client retenue par Gartner :

« L’activité qui consiste à concevoir des espaces d’interaction clients et d’y réagir afin de répondre aux attentes clients, voire de les dépasser. L’objectif étant accroître la satisfaction, la fidélité et l’adhésion client. »

En définitive, conclut-il, l’important dans l’expression Expérience client ce n’est pas le mot Expérience, mais le mot Client. Le Pourquoi (on le fait) avant le Comment. (Gartner)

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10 prophéties Gartner pour les 5 années à venir

Les analystes de Gartner ont vu notre futur proche, et ils rapportent dans leur besace à voyager dans le temps, les 10 bouleversements stratégiques qui vont changer (peut-être) notre vie à l’horizon de 2020 !

1/ Sur le web les internautes favoriseront la recherche vocale et visuelle.

Il ne lui manquait plus que la parole ! Gartner annonce la victoire de la voix. Désormais nos interactions virtuelles passeront par le langage oral et des interfaces vocales. Les entreprises doivent dès maintenant intégrer la recherche vocale, ainsi que les recherches visuelles sur leurs sites. Le son et l’image.

2/ Les géants du web, de Google à Amazon, vont se « disrupter » eux-mêmes pour rester toujours en tête.

Comme Apple a fait avec l’iPhone en son temps, les géants du web vont chercher de nouvelles sources de revenue en interne et pour cela bouleverser leur mode de fonctionnement. Ainsi Google devrait pousser de plus en plus la recherche vocale au détriment de la recherche texte…

3/ Les cryptomonnaies deviendront des monnaies légales.

L’industrie bancaire devrait adopter les monnaies alternatives (type bitcoin) aidée par les technologies blockchain.

4/ On consommera de plus en plus de fausses informations (fake news).

Les fausses informations circuleront plus vite et plus fort que les vraies informations. Les individus comme les organisations devront être de plus en plus vigilants sur ce qui est dit à leur sujet.

5/ On aura de plus en plus de mal à distinguer ce qui est la réalité de la réalité falsifiée.

Au-delà de la manipulation des faits, nous seront soumis à la manipulation des images. Nous seront de plus en plus exposés à une « réalité contrefaite ».

6/ Les bots l’emporteront sur les applications.

Nous allons entrer dans l’ère post-application. Les bots, alimentés par les technologies d’Intelligence Artificielles deviennent nos nouvelles interfaces mobiles.

7/ Les spécialistes céderont la place aux généralistes.

Les professionnels de demain auront à la fois une vision métier et une vision business. Il ne sera plus possible d’être spécialiste d’un unique domaine.

8/ L’Intelligence Artificielle va créer plus d’emplois qu’elle n’en détruira.

Enfin une bonne nouvelle ! L’Intelligence Artificielle ne remplacera pas l’humain dans l’entreprise, mais renforcera ses capacités et accroîtra sa productivité.

9/ L’internet des objets sera partout.

Quasiment tous les produits qui nous entourent seront connectés d’une manière ou d’une autre.

10/ L’internet des objets sera notre plus grande faille de sécurité.

On a oublié la sécurité en chemin. La croissance des objets connectés sera plus forte que nos efforts de sécurisation.

(Gartner)

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Infrastructures des centres de contacts : de moins en moins de joueurs dans le carré Gartner

En 2016, Gartner avait distingué 18 acteurs dans son carré magique des fournisseurs d’infrastructures de centres de contacts (Gartner Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure). En 2017, ils ne sont plus que 12. Le jeu se resserre.

fournisseurs infrastructures de centres de contacts Gartner
Par infrastructure de centres de contacts, Gartner entend l’ensemble des équipements, logiciels et services qui participent au fonctionnement du centre de contacts. On trouve en premier lieu les équipements téléphoniques, puis les technologies de gestion des canaux digitaux (web chat, réseaux sociaux, mobile…) et les outils de gestion des ressources humaines.

Pour figurer dans le Magic Quadrant, l’entreprise doit non seulement proposer une offre complète, mais également répondre à des critères de chiffre d’affaires (plus de 45 millions d’euros), ainsi qu’une présence internationale.

Outre les acteurs des années précédentes qui ne répondent plus aux critères requis, l’année 2017 est aussi marqué par  des mouvements de concentration du secteur avec l’acquisition de Interactive Intelligence par Genesys et celle de Presence Technology par Enghouse Interactive.

Ainsi ne figure plus que 2 acteurs dans le carré des leaders : Genesys et Cisco. Avaya, placé sous la protection de la loi sur les faillites aux Etats-Unis, a glissé dans le carré (néanmoins très honorable) des visionnaires.

Vocalcom reste le seul joueur français de cette équipe au carré et internationale.

 

L’engagement client au carré (Gartner)

Publication de l’édition 2017 du « Carré Magique » Gartner des technologies de l’engagement client. Salesforce mène le bal des leaders pour la 9ème année consécutive. Eptica sauve l’honneur de la France en étant le seul représentant national. Et faut-il s’en inquiéter, mais le carré des « visionnaires » est désespérément vide. Enfin ServiceNow fait son entrée dans partie « acteur de niche ».

Engagement client Gartner

(Voir aussi l’édition 2016 de Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement Center)