L’expérience client expliquée en 100 mots

Augie Ray, analyste chez Gartner, revient dans un article de blog sur la définition de l’expérience client. Il rappelle que ce qui compte en matière d’expérience client ce ne sont pas les pratiques en elles-mêmes, mais d’abord les raisons pour lesquelles on les met en œuvre.

Il cite ainsi la définition de l’expérience client retenue par Gartner :

« L’activité qui consiste à concevoir des espaces d’interaction clients et d’y réagir afin de répondre aux attentes clients, voire de les dépasser. L’objectif étant accroître la satisfaction, la fidélité et l’adhésion client. »

En définitive, conclut-il, l’important dans l’expression Expérience client ce n’est pas le mot Expérience, mais le mot Client. Le Pourquoi (on le fait) avant le Comment. (Gartner)

10 prophéties Gartner pour les 5 années à venir

Les analystes de Gartner ont vu notre futur proche, et ils rapportent dans leur besace à voyager dans le temps, les 10 bouleversements stratégiques qui vont changer (peut-être) notre vie à l’horizon de 2020 !

1/ Sur le web les internautes favoriseront la recherche vocale et visuelle.

Il ne lui manquait plus que la parole ! Gartner annonce la victoire de la voix. Désormais nos interactions virtuelles passeront par le langage oral et des interfaces vocales. Les entreprises doivent dès maintenant intégrer la recherche vocale, ainsi que les recherches visuelles sur leurs sites. Le son et l’image.

2/ Les géants du web, de Google à Amazon, vont se « disrupter » eux-mêmes pour rester toujours en tête.

Comme Apple a fait avec l’iPhone en son temps, les géants du web vont chercher de nouvelles sources de revenue en interne et pour cela bouleverser leur mode de fonctionnement. Ainsi Google devrait pousser de plus en plus la recherche vocale au détriment de la recherche texte…

3/ Les cryptomonnaies deviendront des monnaies légales.

L’industrie bancaire devrait adopter les monnaies alternatives (type bitcoin) aidée par les technologies blockchain.

4/ On consommera de plus en plus de fausses informations (fake news).

Les fausses informations circuleront plus vite et plus fort que les vraies informations. Les individus comme les organisations devront être de plus en plus vigilants sur ce qui est dit à leur sujet.

5/ On aura de plus en plus de mal à distinguer ce qui est la réalité de la réalité falsifiée.

Au-delà de la manipulation des faits, nous seront soumis à la manipulation des images. Nous seront de plus en plus exposés à une « réalité contrefaite ».

6/ Les bots l’emporteront sur les applications.

Nous allons entrer dans l’ère post-application. Les bots, alimentés par les technologies d’Intelligence Artificielles deviennent nos nouvelles interfaces mobiles.

7/ Les spécialistes céderont la place aux généralistes.

Les professionnels de demain auront à la fois une vision métier et une vision business. Il ne sera plus possible d’être spécialiste d’un unique domaine.

8/ L’Intelligence Artificielle va créer plus d’emplois qu’elle n’en détruira.

Enfin une bonne nouvelle ! L’Intelligence Artificielle ne remplacera pas l’humain dans l’entreprise, mais renforcera ses capacités et accroîtra sa productivité.

9/ L’internet des objets sera partout.

Quasiment tous les produits qui nous entourent seront connectés d’une manière ou d’une autre.

10/ L’internet des objets sera notre plus grande faille de sécurité.

On a oublié la sécurité en chemin. La croissance des objets connectés sera plus forte que nos efforts de sécurisation.

(Gartner)

Infrastructures des centres de contacts : de moins en moins de joueurs dans le carré Gartner

En 2016, Gartner avait distingué 18 acteurs dans son carré magique des fournisseurs d’infrastructures de centres de contacts (Gartner Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure). En 2017, ils ne sont plus que 12. Le jeu se resserre.

fournisseurs infrastructures de centres de contacts Gartner
Par infrastructure de centres de contacts, Gartner entend l’ensemble des équipements, logiciels et services qui participent au fonctionnement du centre de contacts. On trouve en premier lieu les équipements téléphoniques, puis les technologies de gestion des canaux digitaux (web chat, réseaux sociaux, mobile…) et les outils de gestion des ressources humaines.

Pour figurer dans le Magic Quadrant, l’entreprise doit non seulement proposer une offre complète, mais également répondre à des critères de chiffre d’affaires (plus de 45 millions d’euros), ainsi qu’une présence internationale.

Outre les acteurs des années précédentes qui ne répondent plus aux critères requis, l’année 2017 est aussi marqué par  des mouvements de concentration du secteur avec l’acquisition de Interactive Intelligence par Genesys et celle de Presence Technology par Enghouse Interactive.

Ainsi ne figure plus que 2 acteurs dans le carré des leaders : Genesys et Cisco. Avaya, placé sous la protection de la loi sur les faillites aux Etats-Unis, a glissé dans le carré (néanmoins très honorable) des visionnaires.

Vocalcom reste le seul joueur français de cette équipe au carré et internationale.

 

L’engagement client au carré (Gartner)

Publication de l’édition 2017 du « Carré Magique » Gartner des technologies de l’engagement client. Salesforce mène le bal des leaders pour la 9ème année consécutive. Eptica sauve l’honneur de la France en étant le seul représentant national. Et faut-il s’en inquiéter, mais le carré des « visionnaires » est désespérément vide. Enfin ServiceNow fait son entrée dans partie « acteur de niche ».

Engagement client Gartner

(Voir aussi l’édition 2016 de Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement Center)

Les leaders européens des solutions de centres de contacts cloud en Europe de l’Ouest selon Gartner

BT (British Telecom), Capgemini Prosodie et Orange Business Services classés leaders européens des solutions de centres de contacts cloud par Gartner. Seul changement dans cette édition 2016 du Magic Quadrant for Contact Center as a Service en Europe de l’Ouest, l’arrivée de Vocalcom dans la catégorie des « visionnaires ».

Magic Quadrant for Contact Center as a Service (Europe de l’Ouest)

Magic Quadrant for Contact Center as a Service en Europe de l’Ouest 2016

Le lent déclin du PC

Parc mondial PC installés

Le marché du PC (ordinateurs de bureau, portable, notebooks…) est sur une pente déclinante. Il devrait passer de près de 1,5 milliards d’unités installées dans le monde en 2015 à 1,333 milliards en 2019.

La course à la performance n’est plus une motivation suffisante pour assurer le renouvellement du parc. Les clients conservent leur matériel plus longtemps et surtout adoptent de nouvelles habitudes d’utilisation (stockage dans le cloud…).

Selon Gartner, seuls les constructeurs qui parviendront à réinventer leurs produits ou leur business model pourront subsister sur le marché.

Rappelons qu’en 2008, Gartner prévoyait que 2 milliards de PC seraient en service en 2014 dans le monde. Tout le monde peut se tromper.

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Un parcours client en AUR (et plein d’amour)

Dans un article récent, Gartner propose une représentation du parcours client qui a tout à voir avec les relations amoureuses (certes dans une vision un peu rude). Tout comme le parcours amoureux entre un homme et une femme ne s’arrête pas au mariage, le parcours client ne s’arrête pas à l’achat. L’achat n’est que la première étape du parcours qui en compte 3 :

1/ L’Achat

2/ L’Usage

3/ La Recommandation

La dernière étape est en fait une explosion d’Amour !

L’usage (la routine dans le couple) n’a pas tué l’Amour. L’entreprise s’est appliquée à resserrer ses liens jour après jour avec son client pour maintenir la passion intacte. Le client consomme plus (hum, hum…), achète de nouveau et devient le premier promoteur de la marque.

(D’après Gartner)

2 entreprises françaises parmi les leaders mondiaux de l’industrie des centres de contacts

Gartner vient de dévoiler son Magic Quadrant 2016 des entreprises spécialisées dans l’externalisation des centres de contacts. Les analystes de Gartner recensent 22 acteurs majeurs au niveau mondial qu’ils classent en 4 catégories : les leaders, les challengers, les acteurs de niches et les visionnaires.

Depuis le rachat de Sitel par Acticall, ce sont donc désormais 2 entreprises françaises qui figurent parmi les leaders du carré magique de Gartner : Sitel et Teleperformance.

Gartner magic quadrant centre de contacts externalisés

Les robots ont pris le pouvoir en 2020 (selon Gartner)

Les analystes de Gartner sont formels : dans moins de 5 ans les robots ont pris le pouvoir. Le pouvoir économique en tout cas. Les robots ont gagné l’entreprise et ils se sont installés dans le fauteuil du patron. Et ils régissent tout, de la production au marketing en passant par la relation client.

On a retenu 6 prévisions de Gartner pour notre futur digital ultra-robotisé :

1- Les robots-rédacteurs

En 2018, 20 % du contenu rédactionnel des entreprises est produit par des robots. Il s’agit notamment de tous les contenus faisant appel à un grand nombre de données et à l’analyse de celles-ci.

2- Les clients sont des objets

Les objets connectés deviennent les interlocuteurs du service client.

3- Votre patron est un robot

Dès 2018 de plus en plus de robots seront capables de superviser votre travail, mesurer vos performances et même calculer votre rémunération variable. Les entretiens annuels vont enfin être amusants.

4- Les machines intelligentes remplacent les salariés

Les machines travaillent plus longtemps, plus vite que les humains et pour moins cher. Inutile de lutter. C’est déjà presque le cas dans les supermarchés (caisses automatiques) et les hôtels (accueil automatisés).

5- Le assistants digitaux envahissent les services clients

Ils seront non seulement capables de vous reconnaître (à votre voix, votre visage…), mais également de vous comprendre et de vous répondre.

6- Les employés portent des objets connectés

Comme le casque est obligatoire sur les chantiers, le bracelet connecté le sera tout autant dans un tas de secteur. Par sécurité. C’est pour notre bien ! L’entreprise pourra mesurer notre niveau de stress, notre niveau de forme… et nous conseiller de prendre une semaine de congés ?

(Gartner)

 

Gartner dévoile les grandes tendances des technologies de l’information pour 2015 (et après)

« Notre futur proche est un monde où les hommes et les machines seront des collègues de travail et, collaboreront, probablement, sur un pied d’égalité ».

On y va fort chez Gartner. Il est vrai que l’on prend déjà le café avec son portable ; il n’est pas impossible que demain nous déjeunions dans le cloud.

L’entreprise de conseil et de recherche américaine vient donc de dévoiler les grandes tendances des technologies de l’information pour 2015 et au-delà. Gartner décrit un monde à venir où les relations hommes-machines sont plus intimes que jamais.

Dès 2015 notre vie sera de plus en plus associée à nos assistants mobiles (téléphone…). Qu’ils s’agissent de payer, de planifier nos courses, d’organiser nos loisirs, nos assistants mobiles seront incontournables. Gartner prévoit même qu’à l’horizon 2017, 50 % du commerce en ligne aux Etats-Unis sera mobile.

Le modèle de l’entreprise numérique gagnante reposera sur des procédures délibérément souples et variables conçues pour changer aussi vite que les besoins clients. L’entreprise de demain est agile.

Les relations clients seront le champ de bataille où s’exercera la concurrence de demain ; avant l’innovation produit. Les gagnants seront ceux qui sauront investir et innover dans l’expérience client.

Enfin d’ici 2017, et là on est proche de la prophétie, un nouvel entrant sur le marché numérique s’imposera grâce à la puissance de son algorithme informatique.

2017 c’est encore loin. Il est encore temps d’aller coder dans son garage.