Il a dit OUI

C’est Alexandre Viros, jusqu’alors directeur marketing et e-commerce du groupe Fnac Darty, qui prendra la direction générale de Oui.Sncf, ex. Voyages.Sncf. Il remplace Franck Gervais parti chez AccorHotels.

ROI des canaux marketing : voyage en terre inconnue

Facebook Messenger accepte ma carte bancaire

Checkout Facebook MessengerJ’irai faire mes courses sur Messenger. Facebook teste actuellement (et uniquement aux USA) l’intégration de formulaires de paiement directement dans les messages Messenger. On pourra désormais commencer un échange sur Messenger avec un conseiller (ou un bot) et finaliser le paiement sans sortir de Messenger.

Apple Pay arrive sur le web

Apple lance aujourd’hui (avec la mise à jour iOS 10), Apple Pay pour le web. Un bouton « payer avec Apple Pay » permettra aux utilisateurs de Mac de régler leurs achats sur (certains) sites de e-commerce depuis leur ordinateur avec le système de paiement d’Apple. L’authentification passera elle par l’application mobile.

ROI par canaux : voyage en terre inconnue

Quand on demande aux professionnels du marketing (étude MillwardBrown – Getting Marketing Rigt) de classer les canaux en fonction de leur capacité à en mesurer le retour sur investissement :

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Grosse promo chez Twitter

A partir du 19 septembre Twitter va vous en offrir encore plus. Les liens, les photos ou vidéos, et les mentions (si vous répondez à quelqu’un) ne seront plus décomptés des 140 caractères réglementaires.

Un patron heureux

Alexandre Bompard, le patron de Fnac-Darty a le sourire. Le rapprochement Fnac Darty pourrait faire de la Fnac le deuxième site de e-commerce en France avec 12 millions de visiteurs uniques par mois, juste derrière Amazon (15 millions de visiteurs).

Alexandre Bompard Fnac Darty

Qui a dit ça ?

« Les entreprises doivent comprendre que la révolution du tout connecté va détruire toutes les organisations qui se mettront sur son chemin au profit de celles qui auront choisi d’être connecté en permanence. »

C’est Joshua Cooper Ramo, vice-président de Kissinger Associates, le cabinet conseil de l’ancien Secrétaire d’État américain Henry Kissinger. 

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Le premier quotidien des professionnels de l’expérience client

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Quand un client donne une leçon de service client au CM de la Fnac

Les clients aussi ont du talent. Une conversation interceptée sur Twitter entre un client et le community manager du compte Fnac. Une vraie leçon de service client… offerte par le client.

Le contexte :

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Le client, sans agressivité, se demande pourquoi la boîte du jeu vidéo qu’il vient d’acheter contient 3 emplacements de CD alors qu’il n’y a que 2 CD dans la boîte. S’ensuit un ensemble de réponses maladroites du community manager.

1/ Dans le rôle du client :  Pheonix (@CastorPheonix). Dans le rôle de la Fnac : la Fnac (@Fnac)

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2/ Bon, ça commence mal… mais le client magnanime offre une deuxième chance au community manager :

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3/ Le community manager a la bonne idée de se rattraper à cette deuxième chance en proposant de faire appel aux collègues du service après-vente (@FnacVousAide)

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4/ Le client plutôt satisfait de la réponse (mais un peu chambreur)

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5/ Le community manager lui n’aime pas trop qu’on le taquine…

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6/ Très pro et discipliné le client…

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7/ Ah bah oui, évidemment… c’est pour ça

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8/ Le client toujours très pro revient au rappel des procédures

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9/ La fameuse réponse qui n’a pas de prix : chacun son boulot !

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10/ Une suggestion pleine de bon sens du client (et toujours très pro !)

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11/ Deuxième réponse sans prix : tu ne vas pas m’apprendre mon boulot !

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12/ En fait si, je vais te rappeler les bases de ton boulot…

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ContactDistance 5/5 : la première lettre quotidienne de la relation client 

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B2S reprend la Fnac (ou presque)

La Fnac devrait céder, fin juin, 2 de ses sociétés Fnac Direct et Fnac Attitude. Les 2 sociétés comptent 150 salariés et assurent la relation client téléphonique et le SAV du groupe. Selon les organisations des salariés de la Fnac, les 2 entreprises devraient être reprises par B2S, un des 10 premiers prestataires de la relation client en France.

Le multicanal selon la Fnac

Le client Fnac ne manque pas de canaux à sa disposition : téléphone, email, Twitter et même courrier postal. Ce qui ferait défaut, ce sont plutôt les réponses.

Voilà en tout cas un bien joli parcours client multicanal… Pourvu que les conseillers Fnac qui répondront au courrier ne demandent pas au client de rappeler le centre d’appels. Coincé dans la matrice.

Multicanal

LE PETIT CONdensé du week-end (07/11/2015)

La Fnac et Darty ont signé le contrat de confiance. Les 2 enseignes ont trouvé un accord pour fusionner.

Amazon vient d’ouvrir une librairie à Seattle… Ils se sont dit : « bah, finalement le e-commerce ça paye pas. »

L’iPhone représente 66 % des revenus d’Apple en 2015.

Attention où vous mettez les doigts : 36 % des infections par virus des appareils mobiles sont dus à la consultation de sites pornographiques. C’est le premier vecteur de virus  sur les appareils mobiles. (Blue Coat)

Deezer suspend son introduction en Bourse. Ça ne serait pas le bon moment.

Les banques allemandes lancent Paydireckt, un système de paiement sans intermédiaire pour concurrence PayPal. La solution sera opérationnelle à la fin de l’année.

Les employés des services clients sont les salariés les moins bien payés du Royaume-Uni.

Google Adwords, la régie publicitaire de Google, fondée en octobre 2000, vient de fêter ses 15 ans.

Tout ce que vous postez (ou ce que postent vos enfants) sur Snapchat appartient à Snapchat selon les nouvelles conditions d’utilisation du réseau. Tout est à eux, rien n’est à moi.

Moins 12% pour le marché de la tablette en 1 an. Résultat de la concurrence des écrans d’ordinateurs détachables et des smartphones grands écrans. (IDC)

Facebook vient d’annoncer un chiffre d’affaire trimestriel en hausse de 41 % à 4,5 milliards de dollars et comptabilise 1,5 milliards d’utilisateurs mensuels. Ça en fait des J’aime.

Les CSP + adorent regarder des vidéos en ligne sur l’actualité technologique et des tutos sur les logiciels. Ils passent, en moyenne, près de 10 minutes par mois à regarder cette catégorie de vidéos.(Médiamétrie – audience vidéo sur internet – sept. 2015)

Orange teste actuellement un nouveau service d’accélération d’accès au cloud. Le service appelé Business VPN Internet Acceleratedéveloppé avec Akamaï sera disponible début 2016.

24 % des grands patrons Français ont commencé par travailler dans le secteur public. 1 % en Allemagne. (Data Match)

23 % des transactions en ligne sont réalisées via un appareil mobile (State Of Mobile Commerce France Q3 2015 – Criteo)

Et aussi parce que c’est bientôt NoëlVoila comment Walmart veut que les courses de Noël redeviennent un moment agréable

Après plus d’un million de conversations traitées, la Fnac offre une promotion à Clara

FnacClaraClara est une employée modèle. Elle travaille 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Depuis décembre 2007, date à laquelle elle a intégré le service client de la Fnac.com, elle a traité plus d’un million de conversations. Clara ne déjeune pas, ne dort pas et ne prend pas de pauses. Clara est dévouée et intelligente mais Clara est virtuelle.

Créée par VituOz, le leader des solutions d’agents virtuels intelligents, elle répond aux demandes en ligne des clients de la Fnac.com. Selon l’enseigne culturelle, elle a permis de réduire de 40 % les demandes clients formulées par email.

Fort de ce succès, la Fnac lui offre une promotion en élargissant ses compétences d’assistance auprès des clients de la Marketplace (un nouveau service de la Fnac lancé en milieu d’année et qui offre à des vendeurs professionnels ou amateurs un espace pour échanger leurs produits, neufs ou d’occasion).

Clara s’inscrit dans la volonté de la Fnac de privilégier le canal web pour sa relation client à distance et ainsi désengorger le centre de contacts qui reçoit plus de 700 000 demandes par an. Pour Daniel Courcol, le directeur service clients de Fnac.com, Clara est en phase avec le modèle de la vente en ligne en étant capable d’offrir à l’internaute une assistance en ligne disponible 24h/24 et 7j/7. « Notre objectif était de réduire les flux de contacts entrants en développant un module autonome et interactif favorisant la fidélisation en ligne. » , confirme-t-il. Quant au choix de la  société VirtuOz, il  relève, précise-t-il, de « la qualité de son moteur d’intelligence artificielle et la convivialité de son interaction ».

Clara n’a d’ailleurs pas les traits de l’agent virtuel tel qu’on peut l’imaginer. Elle ressemble à un vendeur de la Fnac (parfois tel qu’on aimerait les imaginer), avec le traditionnel gilet aux couleurs de l’enseigne.

Et comme rien ne semble arrêter la fulgurante ascension de Clara, elle pourrait prochainement se voir confier des missions de vente et de conseil sur le site.