Qui a dit ça ?

« La vérité c’est que si je me rendais dans la plupart de nos agences, il faudrait que j’attende longtemps avant de rencontrer le moindre client. C’est tout simplement qu’ils ne viennent plus aussi souvent qu’avant. »

C’est John Cryan, le pdg de la Deutsche Bank, qui pense également que l’entreprise compte aujourd’hui 2 fois trop d’employés (97 000).

Je vous raccompagne à la caisse

PayPal lance PayPal Marketing Solutions une suite d’outils marketing et d’analyse du parcours clients en ligne. Si on a bien compris, la solution permet de capturer des données anonymes sur le comportement des acheteurs PayPal et ce sur les différents sites marchands sur lesquels la solution est installée. En plus d’informations sur le comportement des acheteurs sur son propre site, il est également possible de savoir si le visiteur est plutôt un acheteur mobile, si c’est plutôt un gros acheteur… L’outil ressemble à un Google Analytics, mais permet par ailleurs de pousser des offres tarifaires ou de financement personnalisées en fonction du profil du visiteur.

Qui a dit ça ?

« On a regardé le marché américain et on a constaté que la plupart des produits bancaires aux Etats-Unis étaient encore pires qu’en Europe. »

C’est Valentin Stalf, le pdg et fondateur de la banque en ligne allemande N26 qui prévoit de partir à la conquête du marché américain en 2018.

De l’Eko dans la banque

Le Crédit Agricole devrait lancer en novembre Eko, une offre bancaire d’entrée de gamme sur le modèle de Compte Nickel (BNP Paribas) et C-zam (Carrefour). Pour 2 euros par mois les clients Eko pourront disposer d’un compte courant et d’une carte bancaire. (Information cbanque)

PayPal – Messenger : de la main à la main

PayPal développe sa collaboration avec Facebook Messenger. Les clients américains de PayPal peuvent dès aujourd’hui réaliser des paiements entre particuliers directement depuis Messenger. PayPal introduit également son premier bot Messenger (interface automatisée) pour le traitement des demandes simples de son service client (réinitialisation de mot de passe, remboursements…).

Donne ta carte à Google

Annoncé en mai dernier, Pay with Google (Paye avec Google) arrive sur Android et Chrome. Il suffira d’enregistrer sa carte bancaire dans son compte Google pour pouvoir régler d’un seul clic ses achats en ligne (sans avoir à ressaisir ses coordonnées bancaires). La solution est pour le moment acceptée par quelques marchands aux Etats-Unis (dont Airbnb et Deliveroo).

FinTech : la France résiste

Seuls 36 % des Français affirment utiliser les offres des fintech, les nouveaux acteurs technologiques du secteur financier (banque, finance, assurance…). Chez nos voisins comme le Royaume-Uni ou l’Espagne, un consommateur sur deux est client des offres alternatives proposés par ces start-up du secteur financier.

Fintech Capgemini
(Capgemini – LinkedIn – World FinTech Report 2017)

3 fausses croyances auxquelles se raccrochent les banquiers

banque en 1897
De nouveaux acteurs technologiques viennent bousculer les banques jusqu’à menacer leur modèle économique et leur existence. Du côté des banques on essaye de se convaincre que l’inévitable n’arrivera pas. Kevin Tynan, le directeur du marketing de la Liberty Bank (Chicago), pointe 3 illusions auxquelles les banquiers se rattachent pour se persuader qu’ils figureront parmi les survivants :

1/ Nous, on se distingue par le service

En réalité dans le secteur bancaire, les services et le service client en particulier ne sont plus forcément des éléments de différenciation. Les clients ayant augmenté leurs exigences, tout le monde est obligé de viser l’excellence.

2/ Nous, on connait nos clients

En réalité les banques traditionnelles sont encore très loin des nouveaux standards de personnalisation et de connaissance clients pratiqués par des entreprises comme Netflix ou Amazon.

3/ Nous, on va survivre (les autres non, mais nous oui)

En réalité, il ne suffit pas d’y croire pour que ça arrive ! Ne sous-estimez pas la concurrence.

(D’après Kevin Tynan)

Le quotidien de la relation client du #06/07 : Les banques doivent-elles (vraiment) avoir peur des fintech ?

LA PAGE UNE... l'actualité de la relation client qui tient en une seule page

Les banques doivent-elles (vraiment) avoir peur des fintech ?

Non, les fintech ne sont pas « les méchants », répond le Lab BpiFrance dans une étude intitulée Disrupter la banque pour la sauver. Les fintech, ces nouveaux acteurs technologiques du secteur financier, ne sont pas forcément des concurrents des banques. Elles peuvent être des partenaires de la transformation digitale des banques.

Les vrais « méchants » dont les banques devraient se méfier selon Bpifrance sont :

1/ Les géants de l’internet (Google, Apple, Facebook…) en mesure de proposer des solutions de paiement électroniques à grande échelle

2/ La grande distribution qui a fait émerger des filiales et des services dédiés aux paiements

3/ Les télécoms qui investissent le monde de la banque en ligne et sont aux premières loges pour le paiement sans contact sur mobile

Au secours, ma mère a découvert Snapchat !

Ça y est, les « vieux » viendraient sur Snapchat. Si le réseau est principalement fréquenté par les jeunes générations (69 % des 18-25 ans utilisent Snapchat aux USA), on note, depuis peu, l’arrivée d’utilisateurs plus âgés. Ainsi 14 % des 35 ans et plus utiliseraient Snapchat. Il y a 3 ans ils n’étaient encore que 2 %. Ce n’est pas encore le déferlement comme sur Facebook par exemple où 72 % des plus de 35 ans utilisent le réseau. (ComScore)

Moodstocks Google

Google rachète la start-up française Moodstocks. L’entreprise fondée en 2007 (oui, c’est une vieille start-up) est spécialisée dans les technologies de reconnaissance d’image.

La redoute choisit la livraison en consignes automatiques avec Bluedistrib’. Le réseau de consignes appartenant au groupe Bolloré dispose pour le moment de 13 emplacements en région parisienne.

Prêts pour un face à face à Cannes ?

Customer Relationship and Marketing MeetingsLa seconde édition des Customer Relationship and Marketing Meetings se met en place.

Une centaine d’exposants ont déjà confirmé leur présence (Genesys, Acticall, Eptica, Arvato…). L’objectif de l’événement est de favoriser le « face à face » direct entre des exposants spécialistes de la relation client et du marketing digital avec des top décideurs.

De l’avis de l’ensemble des acteurs, l’édition 2015 avait été une réussite tant sur le plan professionnel que de la convivialité. Le rendez-vous est fixé pour les 8, 9 et 10 novembre à Cannes. Pour exposer ou être invité : le site des Customer Relationship and Marketing Meetings.

Contenu partenaire

J’irai surfer sur la table du salon

On peut y poser son café où y surfer sur internet. La table Kineti est une tablette tactile qui a la dimension d’une petite table de salon. Vendue 5000 euros.

Qui a dit ça ?

« Nous avons quitté la période où nous adressions massivement nos emailings sur un public large. Nous préférons dorénavant pousser des campagnes plus adaptées et plus pertinentes sur les réseaux sociaux ou sur les espaces publicitaires on line ciblés. » 

C’est Stéphanie Charlaix Meyer, Chief Digital Innovation chez Air France

La première lettre quotidienne de la relation client

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45 % des assureurs vont disparaître d’ici 2030

45 % des assureurs vont disparaître d’ici 2030…

C’est le cabinet d’audit EY qui fait cette prédiction qualifiée de « hautement probable ». EY met en avant 4 facteurs pour expliquer cette disparition de l’espèce « assureur traditionnel » :

Facteur #1 : l’abaissement des barrières à l’entrée (technologiques, légales…)

Facteur #2 : l’arrivée sur le marché de gros acteurs issus d’autres industries (automobile, distribution…)

Facteur #3 : l’introduction de technologies disruptives par de nouveaux acteurs (blockchain, P2P…).

Le 4ème facteur est un facteur interne : les compagnies qui ne seront pas centrées sur leurs clients seront les premières à disparaître.

EY envisage à côté 2 scénarios extrêmes qualifiés eux de peu ou moyennement probables :

1/ un scénario de consolidation qui verrait les acteurs en places procéder à des mouvements de concentration pour assurer leur croissance. Dans ce cas seuls 30 % des assureurs disparaîtraient.

2/ un scénario de disruption totale où les nouveaux entrants prendraient des parts de marché très fortes en particuliers auprès des clients les plus jeunes. Dans ce cas, ce sont près de 70 % des assureurs qui pourraient disparaître.

assurance disruption

Que l’on se rassure ce scénario catastrophe concerne le marché Suisse de l’assurance. On a failli avoir peur.

(Dying, Surviving or Thriving, Are you ready for disruption in the Swiss insurance market? – EY – juin 2016)