De la résolution au 1er contact à la résolution en 1 seul contact

Effort client

De la nécessité dans un environnement omnicanal d’introduire des indicateurs de satisfaction qui prennent en compte la globalité du parcours client. Certains (comme le Sqm Group) militent aujourd’hui pour l’introduction d’un indicateur complémentaire aux côtés du taux de résolution au premier contact, le taux de résolution en 1 seul contact. La résolution au premier contact …

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Taux de résolution au premier contact : les 3 limites de l’indicateur

conseiller téléphonique

Si le taux de résolution au premier contact est un indicateur utile pour mesurer la qualité et l’expertise d’un service client, il convient néanmoins d’en saisir les limites pour éviter de mauvaises interprétations : 1/ Dans les environnements complexes et notamment en BtoB, apporter une réponse au premier contact n’est pas forcément un signe de qualité. …

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